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商务中心操作程序与工作手册商务中心操作程序与工作手册一、引言商务中心是一个提供办公场地和配套服务的商业场所，为企业和个人提供办公空间、会议场地、办公设备、电话和网络服务等。
商务中心的运营需要严格的操作程序和工作手册，以确保业务的顺利进行。
本文将就商务中心操作程序和工作手册进行详细的介绍。
二、商务中心操作程序商务中心操作程序是指商务中心的日常运营过程中需要遵循和执行的规定步骤。
下面是商务中心的常见操作程序：1. 客户接待程序商务中心的客户接待程序主要包括客户咨询接待、客户登记、房间预定、费用结算等。
客户咨询接待时，工作人员需要友好地回答客户的问题，并详细介绍商务中心的服务内容和费用标准。
客户登记时，工作人员需要核对客户的相关信息，并记录在客户信息系统中。
客户进行房间预定时，工作人员需要根据客户需求和实际情况安排房间，并将预定信息告知客户。
客户结算时，工作人员需要向客户提供详细的费用清单，并按照商务中心的收费标准进行结算。
2. 房间管理程序商务中心的房间管理程序主要包括房间的日常清洁、设备的维护和维修、房间的安全管理等。
房间的日常清洁需要定期进行，确保房间的整洁和卫生。
设备的维护和维修需要定期检查和保养，确保设备的正常运转。
房间的安全管理需要做好防火、防盗、防病毒等工作，确保客户的财产安全和信息安全。
3. 办公设备使用程序商务中心的办公设备使用程序主要包括办公设备的借用、使用和归还等。
客户需要向工作人员提出借用申请，工作人员需要核对客户身份并填写借用登记表。
客户借用办公设备后，需要按照约定的时间和要求使用，并保持设备的正常状态。
设备归还时，工作人员需要检查设备是否完好，并将设备归还记录在设备管理系统中。
4. 会议室使用程序商务中心的会议室使用程序主要包括会议室的预定、准备和管理等。
客户需要提前进行会议室预定，并告知工作人员会议的时间、参会人数和设备需求等。
工作人员需要根据客户要求安排会议室，并提前准备好会议所需的设备和资料。
商务中心岗位职责及程序目标：规范商务中心文员的工作程序内容：(一)商务中心服务范围：发送传真、投递传真、文件打印、复印、上网服务、、发送电子邮件、文件装订、邮件服务、订票服务、图书租赁(二)前厅部经理对商务中心的日常管理：1.提前五分钟到岗，着装整洁、挺括，发型标准、鞋袜干净、佩戴好领结和工号牌，女员工要化好淡妆。
2.开门、开复印机、电脑；3.阅读上一班工作记录并在交班本上签名；4.检查岗位所有机器设备是否运行正常，办公用品是否齐备；5.打扫卫生；6.员工于交班前负责台面整洁，各类设施及办公用品完整无损；7.详细填写交班笔记；8.检查当天营收状况，并做好营收统计；9.营业手工报表交前厅部经理签字确认；10.关闭所有的设备电源，关灯、关门；11.与前台做好交班，并将商务中心的钥匙交给总台；(三)商务中心工作程序及标准：1.收发传真：1)1．发送传真a)主动问候客人,接受客人发送传真的要求b)向客人说明收费标准，如图14c)认真核对客人的传真发送的姓名、日期、传真号码、发送地址并请客人确认d)认真核对传真上填写的各项内容，确认无误后，接过客人的传真稿件置于机上（文稿的纸张不得过厚或过薄，e)线路接通后，监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发f)根据收费标准开出收费单，向客人收取费用。
店外客人必须现金付账，而住店客人要求记账时，应请客人出示房卡、并通过电脑确认客人的姓名、房号，然后请客人在收费单上签名确认g)将账目输入电脑，记账的账单及时送前台收银处入账2)收传真a)将传真机上自动收到的传真进行分类b)酒店内部的传真及时送往指定部门c)店外客人的传真则根据传真上提供的信息，电告收件人，等客人前来领取，并按酒店收费标准收取费用（现金支付）d)店内客人的传真✧通过查询电脑，确认收件人的房号和姓名，若传真中提供姓名及房号，则应该核实✧电话通知客人，若客人要求送上房间，则开具账单及时送至房间✧若客人不在房间，应通知总台问询处留言✧如果客人已离店，将传真保留在商务中心，打电话至预订处查询客人下一步有无预订✧如客人尚未到店但有预订，则以留言的方式，由总台通知客人e)对找不到接收者的传真，保留半个月，每日每班在当日抵店和预订的客人名单中查找，半个月后集中报前厅部经理或大堂副理处理f)及时记录通知客人的情况及具体时间g)客人前来取传真时，准确计算张数及费用，按酒店标准填写收费单，按规定收取费用2.订房服务a)网络上看到订房信息时，先打电话到前台询问一下房源是否充足b)如有客人需要的房间，根据网络上的联系方式与客人联系，并填写预订单，确认到店时间、保留时间等c)如没有客人需要的房型，可介绍其他房型供客人参考，极力挽留客人入住酒店d)如房间满房了，也要给客人回复，并推荐附近同档次的酒店，同时告诉客人我们一旦有房间会马上通知他（让客人感觉我们很重视他）3.复印服务a) 1.1主动问候客人，接受客人的复印要求b)1.2问清客人需要复印的规格和数量c) 1.3告知客人复印的价格d)1.4接过客人的复印原件，按要求选择纸张的规格，输入所需的复印张数，确定图像的深浅程度e) 1.5要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见，如合适，可继续复印，如不合适，进行调整f) 1.6复印完毕，把复印原件交还给客人，如原件是若干张，注意不要将原件的顺序搞乱g)1.7问明客人是否要装订文件，替客人按原件的顺序、规格装订h)1.8根据复印的张数和规格，计算费用，开立账单，办理结账手续，若客人要记账，请出示房卡和钥匙，并在账单上签名确认i) 1.9将账目输入电脑，记账的账单及时送到前台收银处入账j) 1.10在宾客复印登记表上进行登记k)1.11内部人员复印需在相关表格中登记签名，如表-74.打印服务a) 1.1主动问候客人，接受客人的打字要求b)1.2接过客人的原稿文件，浏览原稿，注意是否有看不清楚的地方或字符，要立即询问，并了解客人在字体、格式、数量上有无特殊要求c) 1.3询问客人的用稿时间，向客人说明收费标准及最快交件时间d)1.4若无法按客人要求的时间交件，应礼貌地向客人解释，取得客人的谅解，并在征得客人的同意下，留下客人的姓名、联系电话、房号，以便打好后，及时通知客人e) 1.5打字完毕后，先对照文稿检查一遍，在请客人亲自核对。
商场操作程序和规范（一）上岗前的准备工作具体步骤操作方法质量标准或注意要点1．领取钥匙•提前十分钟到总台与总台服务员一起共同打开保险箱柜，领取钥匙•签名、登记•必须两人共同打开，不能一人取代•签名、登记时，总台服务员必须签名确认2．开门•先将钥匙插入左边的锁孔开启，后开右边的门锁•开门时侧身单膝下跪，注意形象，不能屁股对着客人3．拉开窗帘•从进门按右向左的方向，一一把窗帘向两边拉开•拉窗帘时注意不能用力过猛，将窗帘拉出轨，并且同时检查窗帘是否脱落•拉窗帘时注意不能撞坏物品，做到三轻中的“操作轻”（二）营业前的准备工作具体步骤操作方法质量标准或注意要点1．准备工作•准备一块干的，一块湿的抹布，吸尘器、鸡毛掸•将抹布折成四折2．商场掸尘•按顺时针或逆时针方向，对整个商场进行蛛网的掸尘•家具与家具之间、吊灯的掸尘3．货柜卫生•按顺时针或逆时针方向，由里往外、从上往下的顺序用干布擦拭衣架、橱窗、食品、服装的外包装，药品、包类、书籍、古董、日用品、画和试衣镜•用湿抹布擦拭衣柜、衣杆、陈列柜顶部、陈列柜的卫生•橱窗光亮、无污迹•物品摆放整齐、无灰尘4．复点过夜商品•货架和柜台的商品对照帐本，一一查对、清点•发现疑问或问题及时向领班反映5．地毯吸尘•由里往外吸尘•吸尘器移动时不允许拉吸尘杆•用吸管头吸地毯边沿•地毯平整、无积尘、无杂物、无碎屑、无污垢5．检查商品•按顺时针或逆时针方向，从上往下的顺序对商品外包装、日期、商品的标签进行检查•发现报损物品及时向领班汇报•标签上货号、品名、产地、规格、单价是否相符•货价相符，标签齐全6．补充商品•对货架和柜台上的商品进行添补•按照商品规定数量摆放•物品摆放整齐7．帐台清洁•按从由里往外，从上往下的顺序用干布擦拭电脑、打印机、验钞机•用湿抹布擦拭桌面•用酒精擦拭电脑键盘•对帐台抽屉进行清洁整理•桌面干净、整齐•帐台抽屉内整洁、无杂物、无私人物品•电脑无水迹、污迹8．检查售货用具•对销售用具计算机、包装纸、袋、捆扎用的各种绳、剪刀、裁纸刀、圆珠笔、复写纸、发票本，进行检查•用具必须全部齐全，缺一不可三.送房电话接听标准1.电话响起三声之内接起，并报“您好，商场请问有什么可以帮您”2.当知道客人需要某种物品时，应详细的问清客人所需物品规格，如却有此商品则耐心的告知客人物品的价格以及送房所需加收的服务费。
酒店销售部运营商务中心的工作流程和规范传真接收工作程序A）接收客人传真件（1）客人进入商务中心，主动热情起身问候客人。
（2）接收传真件，如客人传真件上标明传真号码，与客人重复确认发往地区及传真号码；如客人传真件未标明传真号码，需问清发往的国家、地区及传真号码。
B）向客人介绍发传真的价格先生/小姐，发传真价格是每页XXX元，另外再加收电话费。
C）发送传真件（1）将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨‘O’加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨‘O’加国内区号，再拨对方电话号码。
（2）遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。
①如不是急件，可请客人先将文件留下，待发送后立即通知客人并送至房间，同时请客人先签单。
②如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。
D）交还客人传真件并入账（1）传真发出后，将原稿双手交给客人。
（2）马上《填写商务中心账单》，询问客人房号。
（3）告知客人费用并询问客人付费方式。
①如挂帐，请客人出示房卡核对；如客人未带房卡，根据电脑核对客人姓名、房号、生日号码或证件号码，核对无误后，请客人签字，并在账单上盖“挂帐”章。
②如付现，询问客人是否要开发票，在账单上加盖“现金收讫章”。
如客人需要发票，则为客人撕取发票。
③商务中心账单一式三联，白联交前台（入宾客账），绿联每晚投夜审，粉联留底备查。
（4）询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告别。
（5）将账单快速准确录入电脑。
复印工作程序A）接收复印文件(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。
(2)双手接过复印原件，介绍收费标准，询问所需份数及复印要求。
(3)按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
为了保证复印效果，对装订较厚的易于拆开的文件需拆开复印，但要注意不要将复印内容放在易被其它客人看到的地方，做好保密。
B）复印文件(1)将复印原件在复印机平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，启动复印键。
商务中心工作程序Greeting：一、接待任务：1．客人迈进商务中心大门时，主动起立问候（要求面带笑容，语气温和）2．客人提出服务项目后，仔细询问服务的具体要求。
3．根据服务要求，快速、准确为客人提供各类服务。
接听电话一、接听电话1．必须在电话铃响三声之类接听，并问候。
2．仔细聆听客人的要求，回答客人的问题。
二、若客人提出岗位以外的问题1．尽自己的能力尽量准确的回答客人2．若不清楚，记录客人的房号、姓名或联络方式，并告之客人我们会尽快给他回复3．向有关岗位询问相关问题，及时回复客人4．或让相关岗位给客人回复电话等候三、电话等候1．请客人稍等2．按下Hold键四、电话结束1．向客人道告别语2．让客人先挂断电话，然后再挂机发送传真一、准备工作1．检查纸张是否符合标准2．确认传真号码3．讲明传真收费标准4．设置发送确认报告二、自动发送传真1．传真原件放入进纸槽2．拨传真号码3．确认号码拨的是否正确4．发送三、手动发送传真1．与对方确认公司或传真号码2．发送四、对方占线或无人接听1．礼貌的向客人解释，同时不断地重拨直至接通为止。
2．对方电话长时间无人接听时，应礼貌地询问客人。
3．若客人作肯定回答，则用新的号码重试；4．若回答没有，向客人提议。
5．若客人因有事急于离开，向客人提议。
五、传真发送完毕1．取出确认报告2．将确认报告和传真原件交给客人3．若客人已离开，将原件送至房间4．把传真号、发送时间记在传真登记本上接受传真一、收到传真后审核1．检查页数是否正确2．进入Fidelio核查姓名、房号是否正确二、当天的预定客人传真送至总台，并在Fidelio中留言三、次日或后几日预订客人预住的前日晚班下班前送至总台四、只写客人姓名而未注明房号在电脑中根据姓名查出房号五、姓名和房号与电脑资料不符需与客人直接确认六、店外客人根据提供的电话，尽快联系客人来取。
七、电脑、总台无任何资料与对方联系，查找收件人八、无任何资料或方法查找放入待查传真盒内，以备查询或客人自取，并在交接本上记录。
酒店总台工作流程主要有哪些（精选15篇）酒店总台工作流程主要有哪些 1一、预订散客入住1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。
2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。
3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。
(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。
由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。
7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。
接待员在客人登记表上签名。
9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。
二、无预订散客入住1、询问客人有无订房。
知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。
2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式，收取押金方式。
(现金、外币、信用卡、支票)3、询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。
(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。
商务中心操作流程工作步骤 工作标准及要求一，接电话 “您好商务中心，请问需要帮助吗？”操作要点：✩ 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。
言语亲切 二、挂电话1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”2.“感谢您的来电，祝您愉快”操作要点：✩ 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。
✩ 如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。
三、备注1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。
2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话操作要点：✩ 按下“保持”键即播放音乐✩ 切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。
程序项目 2. 受理客人传真服务程序管理类别 商务中心执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员督导落实 Supervised by前厅部主管工作步骤 工作标准及要求一，接受客人需要发送的文件1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”3. 向客人报清收费标准4. 与客人核对传真号码，确保号码无误操作要点：✩ 接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码 ✩ 检查传真件的质量是否符合标准✩ 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告✩ 如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。
二、发送传真“× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。
操作要点：✩ 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。
✩ 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。
