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证券营业部服务流程与存量盘活培训起源：营业部客户服务这个话题已经是老生常谈了，但目前成体系、有效率的客户服务对营业部而言可能还是难题。
大多数的营业部的客户服务仍处于无序、无目的性、效果不明显的阶段，大量休眠户的资产无法转变成营业部的实际业绩；作为和证券营销同等重要的客户服务需要重新规划和设计。
本课程将提供一套在多家营业部实际验证的操作模式，以及所涉及到的相关工具供您参考、借鉴。
附注：本课程将截取部分营业部真实的客户资料，与受训人员共同分析探讨，制定完整的客户服务计划。
针对休眠客户的特点进行分类，分别制定不同的盘活方案。
并对客户的接受、认可过程、落实方案过程中可能会发生的问题、需要的配套提供实务做法和建议。
课程大纲：第一单元：客户服务流程的建立营业部客户服务所面临的问题及解决方案设计营业部客户服务流程必须要考虑的前提条件客户服务的核心流程服务前: 客户分类、客户行为分析、服务计划书的制定客户服务与大盘行情的关系—不同市道下的资金配置、操作策略和服务策略—市道研判的标准化与系统化第二单元：核心客户服务与维护营业部客户服务的分类和内容各种服务间的关系服务中：针对不同类型的客户工作步骤和推进方法与服务导入技巧核心客户维护的方法、工具和话术跟踪服务的重点第三单元：休眠户激活休眠户的特点休眠户盘活的实战技巧—休眠客户换股操作标准化股票池的建立—换股操作的时机把握—如何寻找有主力资金关照的个股—如何抛弃弱势股，换入强势股休眠户盘活的工作步骤休眠户盘活的方法、工具和话术第四单元：营业部三方盈利模型的建立如何建立一套适合中国股票市场的交易系统和实战模型弱势市道操作策略与实战模型的建立—高抛低吸模型的原理和实战应用—反弹模型的原理和实战应用盘整市道操作策略与实战模型的建立—筹码密集模型的原理和实战应用强势市道操作策略与实战模型的建立—龙头股模型的原理和实战应用—黑马股模型的原理和实战应用以上面弱势市道低吸模型为例数据测试结果：客户的年获利率（弱势）达到15% 年周转率13次第五单元：客户服务体系规划和实施营业部客户服务（实战案例分析）—营业部服务工作目标设定—服务总监/主管工作内容—客户经理/服务人员工作内容《客户体验中心》的建立客户服务活动量管理—活动量管理工具参考完善客服绩效的后台设计—绩效考核表工具参考第六单元：互动交流Q&A培训时间：二天12小时讲师介绍：孙宇行先生现任：精锐金融培训中心资深讲师资历：红顶金融工程研究中心主任讲师国内多家券商营业部、上海管理总部顾问从业经历：孙老师既以理论见长，又以实战经验取胜。
券商服务方案随着市场的不断变化和发展，股票交易已成为金融市场中的主要组成部分。
券商作为股票交易的重要参与者，为证券交易者提供了丰富多样的服务。
本文将深入探讨券商服务方案，探讨券商如何提供高质量的服务。
客户服务客户服务是券商的重要服务之一。
券商应该为客户提供高效快捷的服务，包括开户、账户管理、疑难解答、投资顾问和交易指导等。
此外，还需要提供在线交易平台和手机应用程序等多种交易方式，以便客户能够在任何时间、任何地点进行交易。
券商的客户服务可以采用在线或线下方式提供。
在线服务包括网站、邮件、社交媒体和在线聊天等。
券商可以在网站上提供常见问题解答、在线投诉和建议、在线提交开户申请等。
当客户遇到问题或需要帮助时，他们可以随时与券商沟通。
线下服务通常采用电话、短信和传真等方式提供。
此外，券商还可以通过邮寄、门店和专业顾问等方式，向客户提供咨询和服务。
通过多种方式提供客户服务，券商可以满足不同客户的需求，提高客户满意度。
投资顾问券商应该提供专业的投资顾问服务，帮助客户制定合理的投资计划和战略。
投资顾问可以为客户提供流程化的投资顾问、实时持股调整建议、短线操作策略和长线投资方案等。
此外，还应该与客户进行定期沟通和交流，以确保他们的投资计划和策略能够与市场保持一致。
投资顾问服务应该是定制化和专业化的。
根据客户的投资目标和风险偏好，为客户提供个性化的投资建议和策略。
此外，由于不同客户的投资水平和投资目的不同，券商应该为不同的客户提供不同的投资顾问服务，并根据客户需求提供不同的投资产品和服务。
交易服务券商的主要服务之一是提供股票买卖交易服务。
券商应该提供高效、可靠和安全的交易平台，让客户能够在交易中快速、准确地响应市场情况。
券商应该提供多种交易方式，包括线上交易、电话交易和柜台交易等。
此外，券商还应该为客户提供交易教育和培训，帮助客户更好地理解股票市场和交易规则。
技术支持券商在提供服务的同时，还需要为客户提供可靠的技术支持。
证券公司的客户服务与关系维护近年来，随着证券市场的蓬勃发展，证券公司的客户服务和关系维护变得尤为重要。
在这个日益竞争激烈的市场环境下，证券公司需要不断提升客户服务水平和关系维护能力，以留住现有客户，并吸引更多潜在客户。
本文将从实际操作中总结出一些有效的方法和策略，帮助证券公司更好地开展客户服务与关系维护工作。
1. 高效的客户服务流程为了提供高效的客户服务，证券公司需要建立一套完善的服务流程。
首先，接待客户的工作人员应进行专业的培训，熟悉公司的产品和服务，能够对客户的问题进行准确的回答。
其次，公司应建立一个快捷、便利的客户服务渠道，如电话热线、在线咨询等，以满足客户的各种需求和问题。
最后，在服务过程中，公司应及时向客户提供反馈和处理结果，确保客户得到及时的回应和解决方案。
2. 个性化的服务定制客户的需求和偏好各不相同，因此，证券公司应根据客户的不同需求，提供个性化的服务定制。
首先，公司可以通过客户调研和问卷调查等方式，了解客户的需求和期望，进一步优化产品和服务。
其次，公司可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为客户定制个性化的投资组合，以满足不同客户的投资需求。
此外，公司还可以通过定期的电话或面谈等方式，与客户进行沟通和交流，及时了解客户的投资情况和需求变化，从而提供更加贴心和个性化的服务。
3. 持续的关系维护和管理关系维护是证券公司客户服务的重要组成部分。
为了维护良好的客户关系，证券公司需要采取一系列措施来加强与客户的沟通和联系。
首先，公司可以定期向客户发送市场分析报告、投资建议等信息，以帮助客户更好地理解市场动态和投资机会。
其次，公司可以通过举办投资讲座、研讨会等活动，与客户进行面对面的交流和互动，增加客户对公司的信任和满意度。
此外，公司还可以建立起客户关系管理系统，及时记录和跟进客户的需求和反馈，以提供更加精准和个性化的服务。
4. 投诉处理和服务改进在客户服务过程中，难免会出现一些问题和投诉。
主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略 存量客户盘活与挽留技巧 券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：● 营业额的上升，获得客户终身价值； ● 加强竞争地位； ● 减少营销费用； ● 价格战减少；● 有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因： （1）价格与产品 大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15% （2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求 （3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括 ● 沟通过少;● 对客户的个人关注过少● 不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候客户依赖性持久性● 服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务 新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致的 令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：“三超越”客户服务理念● 一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务● 二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒 ● 三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客顾客需求顾客满意户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：●我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？●我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？●我们通过何种渠道收集客户信息？●我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：显提升最明显的。
客户盘活管理方案引言客户盘活管理是指对已有客户进行管理和维护，通过分析客户现有需求以及客户的历史行为和偏好等数据，进行有效的维护和沟通，提高客户对企业的满意度，增加客户的忠诚度，促进消费者与企业的长久关系。
在当今的市场竞争中，忠诚度高的客户不仅可以促进企业的稳健增长，也可以帮助企业节约推广成本和人力资源，并在客户口碑方面产生更好的效果。
因此，如何实现客户盘活管理已经成为企业整体发展的重要一环。
本文旨在为企业提供可落地的客户盘活管理方案。
客户一览表为了更好地管理已有的客户，首先需要清楚地了解每位客户的信息。
在客户一览表中，可以记录客户的基本信息、历史订单、在企业网站上的行为、购买习惯等信息。
将这些信息整合，在洞察现有客户的同时，还可以为下一步的客户管理制定出合理的方案。
客户分析工具客户分析工具可以用于对客户数据进行分析和挖掘。
企业可以通过对客户的购买记录、行为轨迹、偏好和兴趣等进行大数据分析，了解客户的需求和行为，为企业提供决策支持。
例如，可以通过数据分析，发现一类产品在某个地区非常受欢迎，为该地区的客户推送相关商品，并制定相应的营销策略，提高销售额。
个性化营销营销策略需要根据客户的行为和需求进行个性化制定，并避免对不感兴趣的客户发送不必要的信息，影响客户的满意度。
企业可以根据客户的购买记录、行为轨迹、偏好等信息，定制专属的优惠活动和营销活动。
例如，在客户最近购买过的商品附加一张优惠券，提高用户在此再次购买的概率。
活动策划与实施企业应该积极开展各种类型的活动，以提高客户的忠诚度和满意度。
比如，举办线上或线下的社区活动，分享商品新品、用户心得等内容，加强与客户之间的互动效应。
通过活动可以增加用户对品牌的好感度，积极参与活动的客户会对品牌产生强烈的认同感，提高品牌与用户的粘性。
客户服务通过提供贴心的客户服务，可以极大提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过多种方式与客户进行联系，例如电话、邮件、社交媒体等。
客户盘活管理方案一、背景随着市场竞争的加剧，越来越多的企业注重客户关系管理（CRM）。
客户盘活是其中的一个重要环节。
客户盘活是指在既有客户基础上，通过与客户建立长期、稳定、务实的合作关系，挖掘潜力，实现共赢的过程。
客户盘活有助于提升客户满意度，增加客户粘性，提高企业盈利能力。
二、客户盘活实施步骤1. 客户分类首先，需要对现有客户进行分类，按照重要程度、价值贡献程度、发展潜力等因素进行分类。
针对不同客户，采取不同的盘活策略。
2. 目标制定根据客户分类结果，制定不同的盘活目标。
对于高价值客户，目标可以是提升客户满意度，增加交易额；对于潜力客户，目标可以是扩大合作范围，提高客户忠诚度。
3. 盘活策略制定根据客户分类和盘活目标，制定相应的盘活策略。
例如，对于高价值客户，可以派专人负责跟进，主动了解客户需求，提供个性化服务；对于潜力客户，可以采用优惠政策或搭配销售等方式，促使客户增加购买频率和量。
4. 实施方案落地将制定的盘活策略通过实施方案落地，具体措施可以包括推出优惠政策、提高售后服务质量、定期问候客户、定期举办社交活动等。
5. 效果跟踪和评估在盘活实施过程中，需要对盘活效果进行跟踪和评估。
通过数据分析、客户反馈等方式，及时调整盘活策略和方案，不断优化盘活工作效果。
三、客户盘活管理工具企业可以采用CRM软件、邮件营销软件、社交媒体平台等多种工具实施客户盘活管理。
以下是常用的客户盘活管理工具介绍：1. CRM软件CRM软件可以帮助企业对客户信息进行管理，包括客户基本信息、合同信息、历史交易信息等。
企业可以通过CRM软件制定盘活计划、跟进任务、客户分析等，提高盘活效率和质量。
2. 邮件营销软件邮件营销软件可以帮助企业向客户发送个性化邮件，提高邮件开放率和响应率。
企业可以通过邮件营销软件制定营销计划、发送模板邮件、分析邮件打开率等，实现客户盘活效果的提升。
3. 社交媒体平台社交媒体平台可以帮助企业在微博、微信、LinkedIn等平台上与客户进行互动，提高企业和客户之间的关系。
券商长尾客户服务案例在券商的客户群体里，有那么一群被称为长尾客户的人。
他们可能资金量不是特别巨大，但人数众多，就像星星一样散布在市场的各个角落。
老张就是这样一位长尾客户。
老张是个普通的上班族，手头有点闲钱就想在股市里试试水。
他在我们券商开了户，刚开始的时候，就像一只无头苍蝇。
他买股票全靠听朋友说，或者看着股票名字顺眼就买。
有一回，他听朋友说某只科技股肯定要涨，一下子就把自己小半的积蓄都投进去了。
结果呢，那股票就像个调皮的孩子，一路下跌。
我们的客户经理小李注意到了老张的情况。
小李没有因为老张资金量不大就忽视他，相反，他决定好好帮帮老张。
小李给老张打了个电话，电话一接通，小李就打趣说：“老张啊，你这买股票可不能像买彩票一样碰运气呀。
”老张在电话那头有点不好意思地笑了。
小李先是耐心地给老张普及了基本的股票知识，从什么是市盈率、市净率，到怎么看公司的财务报表。
老张刚开始听得一头雾水，小李就用特别接地气的例子来解释。
比如说市盈率就好比是你去菜市场买苹果，你花的钱和能买到的苹果量的一个比例关系。
如果花很多钱只能买到一点点苹果，那可能就不太划算，股票也是这个道理。
老张这下子就有点开窍了。
接着，小李根据老张的风险承受能力和投资目标，给老张推荐了一个比较稳健的投资组合。
这个组合里有一些业绩稳定的蓝筹股，还有一部分债券基金。
老张一开始有点犹豫，他觉得蓝筹股涨得太慢，债券基金收益又不高。
小李又笑着说：“老张啊，这投资就像长跑，不是看谁一开始跑得快，而是看谁能稳稳地跑到最后。
”在小李的不断劝说下，老张决定试试这个投资组合。
过了一段时间，股市又开始波动了。
老张看着自己持有的股票有点心慌，又想乱操作。
这时候小李又及时出现了。
他给老张分析市场形势，告诉老张这只是正常的波动，只要基本面没有改变，就不用太担心。
慢慢地，老张开始信任小李的建议了。
他不再盲目跟风投资，而是按照小李教他的方法去分析股票和基金。
一年下来，老张惊喜地发现，自己的投资组合虽然没有像那些热门股票一样大起大落，但稳稳地有了不错的收益。
