证券公司如何做好存量客户的服务工作

证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景介绍证券营业部是指证券公司为发行和销售证券、进行证券交易和结算等业务而设立的营业机构。

证券营业部的客户是公司的重要资源，客户的存量、分配和维护对于营业部的经营和发展至关重要。

在当今资本市场高速发展的背景下，证券营业部需要不断优化客户分配和维护策略，提高客户满意度和投资回报率，保持市场竞争力。

二、存量客户分配分析1. 存量客户概述在证券营业部的客户中，存量客户是已经有过交易或者合作经历的客户，是营业部的重要资源。

存量客户包括常规客户、重要客户和战略客户。

常规客户是指普通的交易客户；重要客户是与营业部合作较深、成交量较大或者满足一定条件的客户；战略客户是指可以为营业部带来较大业务量或者资源支持的重要客户。

2. 存量客户分配原则在证券营业部中，存量客户的分配原则通常包括综合性、服务性和效益性三个方面。

首先是综合性原则，即综合考虑客户的交易需求、合作历史、投资偏好、交易频次等方面的因素进行客户分配；其次是服务性原则，即根据客户的需求和风险承受能力，提供个性化的服务和产品；最后是效益性原则，即根据客户的交易量和市场影响力，来确定客户的分配和资源投入。

3. 存量客户分配策略针对存量客户的分配，证券营业部需要制定相应的策略。

可以采取分类分级管理的方式，将存量客户划分为不同的层级，并设计相应的服务和营销方案。

可以对不同层级的客户提供不同的佣金策略、产品推介、投资咨询等服务；还可以制定不同的客户关怀计划，定期进行客户满意度调研，了解客户需求，及时调整服务策略。

三、存量客户维护分析1. 存量客户维护重要性存量客户维护是指通过不断的服务和沟通，提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的活跃度和忠诚度，稳定和增加客户的交易量和资金规模。

存量客户维护的重要性在于，一方面可以减少客户的流失率，提高客户的忠诚度，提高客户的交易频次和资金规模，增加公司的盈利能力；另一方面可以通过存量客户的口碑宣传和推荐，吸引新客户和增加市场份额。

证券营业部存量客户分配及维护分析随着证券市场的飞速发展，证券营业部作为证券公司的重要组成部分，在推动证券市场发展和服务投资者方面起着至关重要的作用。

其中，证券营业部存量客户分配及维护是证券公司营销工作的重要环节之一。

本文将从存量客户分配的原则、存量客户维护的方法等方面进行详细分析和探讨。

一、存量客户分配的原则存量客户分配对于证券公司营销工作而言，至关重要。

如何科学合理地分配存量客户，既能提高存量客户的满意度，又能保障公司的营销业绩，是证券营业部领导和市场人员必须要注意的问题。

存量客户分配的原则如下：1. 公平原则存量客户的分配必须遵循公平原则，不得出现重点大户抢占资源的现象。

要根据客户类型、客户需求、客户投资风格，按照相应比例分配存量客户。

2. 区域原则存量客户分配的区域原则主要是指按照客户所在的地域进行分配。

这样可以更好地满足客户投资的具体需求和操作模式。

比如说，客户所在的地域处于发达地区，则应该更多地配备资深的理财顾问，充分发挥他们的实力；如果客户所在的地域不是很发达，则应该为客户提供更多的培训和知识，以满足他们的投资需求。

3. 客户原则存量客户分配的客户原则主要是指根据客户的投资需求和风格来分配存量客户。

比如说，有些客户喜欢长期投资，而有些客户则喜欢短期炒作，针对这两类客户应该分别分配不同类型的客户经理和理财顾问。

4. 生产原则存量客户分配的生产原则主要是指要根据证券公司的生产能力和服务能力进行分配。

即分配量要根据证券公司的营销业绩和客户满意度来制定，必须合理规划，确保证券公司的营销业绩能够持续稳定增长，公司的生产能力和服务能力得到充分发挥。

二、存量客户维护的方法存量客户维护是证券公司营销工作中不可或缺的一环。

通过存量客户维护，可以让客户对证券公司有更多的认可和信任，从而提升客户满意度和忠诚度，进而为公司带来更多业绩和收益。

存量客户维护的方法如下：1. 定期回访证券公司的营销人员应该定期回访客户，了解客户的投资心态和需求，及时解答客户的疑问和问题。

证券营业部存量客户分配及维护分析证券营业部存量客户分配及维护是重要的业务环节，这涉及到证券公司的客户关系管理和资产管理。

本文将从客户分配和维护两个方面对证券营业部的工作进行分析。

一、存量客户分配存量客户分配是指由证券营业部将已经登记在册的客户分配给不同的理财经理或营销人员进行维护。

基于客户数量、客户质量、客户需求及理财经理水平等考虑，证券营业部要将客户进行科学合理的分配，以确保客户资源的最大利用和维护质量的最优化。

1.客户数量客户数量是存量客户分配的首要问题。

一般情况下，证券营业部会按照客户数目相近的原则进行分配。

如果一个理财经理管理的客户相对较少，营业部将会适当调整客户分配，让他接收更多的客户资源。

同时，在客户数量不足的情况下，证券营业部也会加强对客户的营销推广，积极拓展客户资源。

3.客户需求客户需求是证券营业部分配客户的又一个重要因素。

在客户需求和理财经理可供的产品和策略之间平衡下，客户需求应是优先考虑的。

例如，某个客户需要获得更多的股票投资建议，那么他就应分配给擅长股票分析的理财经理，以提高客户满意度和资产管理水平。

4.理财经理水平理财经理的水平也是考虑客户分配的重要因素。

优秀的理财经理能够为客户带来更多的资产回报和提供更全面的财富管理服务。

证券营业部可以通过理财经理的过往业绩、培训水平、资格证书等评估理财经理的综合素质，从而做出合理的客户分配决策。

存量客户维护是营业部的主要工作之一。

如果营业部能够对客户进行有效的维护和服务，还能够持续地增加客户的忠诚度，为资产管理保驾护航。

1.定期联系营业部需要定期与客户进行联系，了解客户的最新需求和情况。

通过电话、微信、邮件等方式联系客户，掌握客户的心理状态和市场动态，以及业务需求。

2.个性化服务为客户提供个性化服务是存量客户维护的关键。

证券营业部可以根据客户的需求、投资水平和风险偏好，为客户推荐合适的产品和策略，从而实现最佳化的投资回报。

此外，对于一些优质的客户，营业部可以提供私人银行服务，为客户提供更全面更专业化的增值服务。

证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景介绍证券营业部是证券公司的一部门，主要负责为投资者提供证券交易和相关服务。

在证券营业部中，存量客户是指已经开立账户并有交易记录的客户。

对于证券营业部来说，存量客户是非常宝贵的资源，他们不仅是证券交易的参与者，也是公司盈利的来源。

如何对存量客户进行合理的分配和维护是证券营业部需要重点关注和处理的问题。

二、存量客户分配原则1. 资金实力：根据存量客户的资金实力进行分配，对于资金实力较强的存量客户可以提供更多的服务和支持，从而增加其交易量和投资收益。

2. 交易活跃度：根据存量客户的交易活跃度进行分配，对于交易活跃度较高的存量客户，可以提供更多的交易机会和优质的投资产品，以满足他们的需求。

3. 客户投资偏好：根据存量客户的投资偏好进行分配，对于偏好股票投资的客户，可以提供更多的股票研究报告和投资建议；对于偏好基金投资的客户，可以提供更多的基金产品信息和投资策略。

4. 客户背景特点：根据存量客户的背景特点进行分配，对于来自不同行业或地区的客户，在投资建议和市场情报方面可以提供更多的个性化服务，以提高客户满意度。

三、存量客户维护策略1. 定期服务：对于存量客户，应该定期进行客户回访，了解客户的最新需求，并及时提供相应的服务。

可以通过电话、邮件、微信等多种方式进行沟通，保持良好的客户关系。

2. 个性化服务：针对不同的存量客户，提供个性化的服务。

可以根据客户的偏好和需求，为其定制投资计划，提供专属的投资建议和产品推荐，以增强客户黏性和满意度。

3. 专业培训：为存量客户提供专业的投资培训和教育服务，提高客户的投资意识和理财能力。

可以定期组织投资讲座、研讨会等活动，为客户提供学习和交流的机会。

4. 优惠政策：针对存量客户，可以提供一些优惠政策，比如降低手续费、赠送投资礼品等，以增加客户的交易活跃度和忠诚度。

5. 投资研究支持：对于存量客户，应该及时提供最新的市场情报和投资研究报告，帮助客户把握投资机会，提升投资业绩。

证券公司存量客户怎么拜访的
证券公司存量客户拜访
证券公司为实现更多投资收益，务必要时刻向存量客户提供支持和服务，充分
利用资源，及时关注客户变化，从而获取客户的认可。

因此，有必要对存量客户进行拜访，以磨合关系，不绝保留客户的情谊。

首先，在拜访存量客户之前，应该对客户进行了解，充分了解客户的投资类型
和投资意向，熟悉客户的动态。

有了这些信息，才能在拜访存量客户时，根据客户需要提供合理的建议和服务。

其次，在拜访存量客户时，应该保持得体的态度。

证券公司代表应该比较余複
的和客户交流，了解客户的需要，解答客户的疑问和困惑，并且推介合理的投资建议。

此外，拜访存量客户也可以举行谈话会，让有许多客户可以参与，分享他们的
投资经验，同时他们也可以获取证券行业的最新资讯，增进客户对证券公司的信任。

最后，在结束拜访存量客户时，应该表达谢意。

证券公司可以向客户发送谢意词，以表达对客户的尊重与感谢，表达证券公司的诚意。

以上是关于证券公司拜访存量客户的准则。

结合客户需求，巧妙融入投资建议，磨合关系，提振客户的积极性，提升客户对证券公司的信任和认可，必将更佳的拓展业务，提升公司的效益。

证券营业部存量客户分配及维护分析作者：林华丽来源：《商情》2019年第50期【摘要】本文以XX证券有限责任公司XX证券营业部的存量客户分配现状进行了剖析，找出营业部存量客户分配管理模式所存在的问题，并提出通过对客户的了解，来进行有效的存量客户分类;再通过对客户经理优劣势的了解，将存量客户与客户经理相匹配，以及配套标准化日常客户服务流程来优化存量客户维护，培养以客户为中心的服务意识，做到提升客户满意度及忠诚度，提升营业部在当地市场竞争中的核心优势，使营业部在守好存量客户的同时，实现传统经纪业务的稳定增长。

【关键词】存量客户客户经理证券营业部客户分配客户维护一、引言近年来，国家对金融行业密集出台监管政策，治理金融乱象及解决金融行业存在的高杠杆问题，提高防范系统性金融风险的能力，保证金融行业整体健康发展。

金融行业的严监管及各项资管新规的出台，对证券行业转变自身发展模式也提出了要求，“去通道化”使得券商资管业务规模收缩，同时，随着新证券公司的不断成立以及证券公司的轻型营业部的大量扩张，传统的经纪业务竞争加剧，佣金率不断下滑，经纪业务收入占比逐年下滑，证券公司须不得不转变思路由原来的“以资金为中心”转变为“以客户为中心”。

证券营业部作为证券公司的分支机构，主要以经纪业务为准，更需要提升专业服务能力，为客户提供个性化服务和一对一营销为争夺客户和扩大市场份额的提供保障。

一线营业部具有客户数量多，客户年龄，文化水平，风险偏好不一等特点，客户服务的难度相对较大，因此需要我们对存量客户进行梳理分类，匹配适合的从业人员进行对接服务，来提升客户忠诚度和满意，避免客户流失。

目前的研究成果主要是我国证券市场客户关系管理模式及存在问题，对证券营业部的存量客户分配与维护的研究较少，因此，在如何做好证券营业部存量客户分配及维护方面还有很大的研究空间。

二、现状及存在问题目前大部分券商营业部在进行存量客户分配时，市场部的负责人主要根据客户资产量及客户活跃数量为客户经理进行存量客户分配，无法做到公平公正公开，无法做到有依据有效的存量客户分配。

中国证券业协会进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作通知中国证券业协会关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知各证券公司：随着多层次证券市场的形成，投资产品的丰富，营销方式的改变，证券公司客户数量迅速增长，客户结构、客户需求日趋复杂和多样，处于同质化竞争阶段的证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理面临严峻的挑战为推动证券公司增强合规经营意识，提升客户服务水平，保护投资者合法权益，促进证券经纪业务健康、持续发展，现就加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的有关问题通知如下：一、充分认识客户服务工作的重要性和紧迫性证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务，满足客户在投资过程中对金融服务的需求近年来，在新的市场条件下，证券经纪业务服务模式已从单一化、粗放化向专业化、精细化转变，部分证券公司在客户分类、客户适当性管理、服务团队建设、服务产品化以及信息技术系统支持等方面进行了积极尝试，取得了较好的效果，赢得了客户的信任，初步形成了证券经纪业务品牌效应但也有一些证券公司未能深刻认识到客户服务对证券经纪业务发展的重要性，长期以来对客户服务工作投入不足，造成了客户服务人员素质不高、专业服务能力不强、服务质量不高、投资咨询产品相对匮乏、信息技术系统配置落后等问题，无法为客户提供丰富的投资产品和专业化服务一些证券公司采取了以低于成本的证券交易佣金水平、“零佣金”等方式招揽客户，又在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准，向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失，贬低同行、进入同行营业场所劝导客户等违法违规和不正当竞争手段，侵害了投资者合法权益，扰乱了市场竞争秩序提高客户服务水平，需要人才、技术、产品、研发的支撑和持续的资金投入面对市场波动加剧、业内外以及国际化竞争，证券公司应从行业和公司可持续发展的角度，充分认识加强客户服务和证券交易佣金管理的重要性与紧迫性，科学确立公司发展定位和战略，合理制定激励和考核机制，加大证券经纪业务战略性投入，不断提升专业管理能力和客户服务质量，共同促进投资者权益有效保护和证券经纪业务良性发展二、加强客户服务工作，提升客户服务水平为加强专业管理能力，提升客户服务质量，保障客户服务工作持续、有效开展，各证券公司应在客户服务体系建设、产品研发、信息技术应用、人才培养等方面加大战略性投入各证券公司应认真落实《证券公司监督管理条例》和中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》中关于客户服务工作的相关要求，梳理和细化客户服务内容，优化客户服务流程和标准；充分了解客户需求，完善客户分类，为客户提供适当服务；加大服务产品研究，探索产品和服务创新，为客户提供真正有效的增值服务；加强专业服务队伍建设，加大人才储备和引进力度，建立适应客户服务需求的人才培养体系和服务考核机制；按照客户数量配备一定比例的客服人员；强化客户服务设施建设，保障呼叫中心等客户服务系统的合理接通率；加强客户回访，健全客户纠纷处理机制，妥善处理客户纠纷为鼓励行业加强客户服务与管理，切实提升客户服务水平，我会将研究制定客户服务指引，对与客户服务与管理相关的研发投入、信息技术投入、客服人员数量、客户服务设施建设、客户投诉处理、人员专业培训等方面明确行业标准我会将建议监管部门对投入足、服务好，且证券经纪业务未出现重大问题的证券公司，在分类评价中予以考虑证券公司应结合自身实际情况，根据公司发展战略，建立以客户服务为核心的绩效考核体系，不断优化激励机制在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上，注重考察客户满意度、忠诚度、资产保值增值率、服务产品客户覆盖率、投诉占比以及从业人员执业行为合规性等指标，淡化使用交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工从今年起，我会将不再对外公布市场交易量的排名今后将主要通过证券经纪业务净收入或证券营业部部均净收入指标来分析评价证券公司经纪业务的市场占有率和市场影响力三、加强证券交易佣金的管理，形成科学合理的服务定价机制证券公司应公平对待所有客户，在对客户进行分类的基础上，按照“同类客户同等收费”、“同等服务同等收费”的原则，制定证券交易佣金标准证券公司应明确告知客户不同服务内容、服务标准所对应的证券交易佣金标准证券公司可根据客户交易方式、交易量、资产规模、忠诚度、地域等因素，在服务成本的基础上，确定差别化的分类证券交易佣金收取标准证券营业部在证券交易佣金管理中还应遵守住所地证券业协会的有关自律规则证券公司向客户收取的证券交易佣金应当以证券经纪业务服务成本为基础证券经纪业务服务成本应采取全成本核算的方式，包括代扣代缴费用、证券营业部运营成本、公司总部和分公司直接为证券经纪业务发生的支出、公司管理与服务部门发生的应由证券经纪业务分摊的支出等其中，代扣代缴费用包含但不限于：代收的监管、手续费和过户费、营业税金和附加等；证券营业部运营成本包含但不限于：员工工资与福利、租赁费、折旧费、办公费用、业务开发费用和客户维护费用等；公司总部和分公司直接为证券经纪业务发生的支出包含但不限于：投资者保护基金支出、第三方存管费支出、席位及交易单元使用费、直接管理经纪业务部门的支出等；公司管理与服务部门发生的应由证券经纪业务分摊的支出，是指研发、信息技术、财务、清算以及综合管理等部门为证券经纪业务所发生的支出证券公司向客户提供证券交易代理以外的其他服务，可本着平等、自愿、公平、诚实信用原则，由双方协商确定服务内容和费用收取标准，证券公司应与客户签订服务协议，协议内容应包括双方权利和义务、服务内容和方式、收费标准和收取方式证券公司和证券营业部证券交易佣金、服务费用收取标准应分别向证券公司住所地、证券营业部所在地证监会派出机构及地方证券业协会备案，并在营业场所公布证券公司改变证券交易佣金收取标准，必须在完成备案、公布程序后方可执行四、实施与检查各证券公司应按照本通知要求，对证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理工作进行自查和规范，分类、分步实施客户服务的各项措施，采用全成本核算方式测算证券经纪业务服务成本，规范证券交易佣金收取行为各证券公司应于XX年x月x日前完成自查自纠工作，同时向我会提交加强客户服务工作方案、证券经纪业务服务成本测算方案及测算结果自XX年x月x日起，证券公司应与新客户明确约定证券交易佣金收取标准及收取方式，并采用与客户协商的方式逐步规范存量客户的证券交易佣金收取标准证券公司在工作中应向客户做好证券交易佣金自律解释工作我会将密切关注证券公司客户服务与证券交易佣金管理工作，年内我会与地方证券业协会将组织对各辖区5%-10%的证券营业部进行检查，检查内容主要是针对在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准、向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失欺诈客户等违法违规行为；采取明显低于成本甚至“零佣金”进行倾销、贬低同行、进入同行营业场所招揽客户等不正当竞争行为同时，针对证券经纪业务违法。

证券营业部存量客户分配及维护分析证券营业部的存量客户分配及维护是证券公司运营的核心之一，对于提升公司盈利能力和实现客户满意度提高至关重要。

从客户分配方面来看，根据客户的投资能力和潜在需求进行细致的分配，使得每个客户都能得到适合他们的产品以及专业的投资咨询和服务。

因此，如何进行有效的客户分配是证券营业部需要面对的重要问题。

首先，针对存量客户，营业部需要对客户进行分类，根据客户的资产规模、投资风格、风险偏好和投资目的等因素，将客户分为高净值客户、机构客户、散户客户等。

对于高净值客户，营业部需要搭建更完善的服务体系，包括提供更加专业的投资咨询和产品组合、优先获得最新的市场信息和交易规则变动、提供定制化的投资方案等，以满足他们的高端需求。

对于机构客户，作为行业中的重要参与者，他们的风险防范和投资额度都有较严谨的要求，因此营业部需要提供更加全面的投资咨询和服务，同样需要定期为其提供专业的市场情报。

而对于普通散户客户，营业部的任务则更加固定化，需要为其提供便捷的服务，以及基础的投资建议，以实现客户满意度提高的目标。

其次，在客户维护方面，营业部需要采取多种措施减少客户流失，增加客户黏性。

对于新进客户来说，营业部需要加大对其的跟进和服务力度，密切沟通，了解他们的投资需求，及时响应他们的问题和需求。

同时，还需要对活跃度低的客户进行有效的维护，包括进行关怀电话、零散或一次性产品提醒等。

对于高净值客户，客户经理的服务能力也非常关键。

从客户的风险偏好、金融需求、资产配置与监控各方面进行全方位维护，也是提高客户续存率和公司盈利能力的关键因素。

最后，要关注客户反馈和满意度。

在客户与营业部之间建立良好的沟通渠道，可以及时了解客户的投资需求和反馈，从而为其提供更加贴心的服务。

同时，建立完善的客户投诉处理机制，及时为客户解决问题，这样才能更好地提高客户满意度。

因此，证券营业部需要建立客户跟进机制，通过关键指标的监控和数据分析，提高客户的投资回报率以及存续率。

存量客户维护营销话术为加强员工与存量客户间的交流，促使员工利用营销话术对存量客户进行优质的服务，进行存量客户的深度营销开发工作，现将存量客户分为三类，按不同情况制定分类营销话术示例，以便员工维护盘活存量客户。

一、正在活跃型“正在活跃”型客户，顾名思义就是与公司业务往来较为活跃的客户群体。

对于此类客户群的营销工作，员工需要定期或不定期的为客户提供最新的理财动态、金融知识以及关怀体验等语言服务，让客户随时随地都能感受到贵宾级的优质服务感受。

1）预约来访客户员工：XX客户您好，我是华创证券投资顾问/客户经理XXX，近期我们正在为购买过理财产品的客户进行免费的“个人理财规划成长”服务。

由专业的投资顾问/客户经理为您提供“一对一”专业服务，让您更加了解您目前理财产品的收益状况，及您目前所持有的理财产品是否符合您目前及未来的规划与需求。

您看您是……（二择一定时间）。

好的，已经为您预约了时间。

请您于X月X日到我公司贵宾室，专业理财经理将为您提供一整套的理财规划……2）产品到期再次营销客户员工：**女士/先生，您好。

我是华创证券投资顾问/客户经理XXX。

您在我公司办理/购买的**产品即将到期，近期我行推出了**产品，可以给您带来的预期收益为**，如需办理/购买，请到公司之前联系我，我将竭诚为您提供优质的服务，谢谢。

3）短信回访维护客户关系员工：**女士/先生，您好。

我是华创证券投资顾问/客户经理XXX，您在*月*日购买了我公司的**产品，感谢您对我公司的支持与厚爱。

为了更好的为您服务，以后有到我公司办理业务需求或者其他服务需求时，可以提前联系我，我将竭诚为您服务（附上电话）。

“犹豫潜逃”型此类客户较“正在活跃”型客户对产品有更多的个人感受或要求，针对此类客户，员工应深入了解客户信息背景，并积极与客户沟通该客户的金融需求，通过有效的话术引导，为客户提供专属的客户金融体验。

1）针对没有理财经验，正在犹豫是否尝试购买的存量客户客户：平时工作都很忙，没时间去了解，所以不太懂要怎么做理财投资。

证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景证券营业部作为证券公司的营销机构，负责为客户提供股票、基金、债券等金融产品的买卖、咨询和服务。

随着证券市场的发展和客户需求的多样化，证券营业部的存量客户分配及维护成为证券公司管理的重要课题。

二、存量客户分配现状1. 存量客户分布情况证券营业部的存量客户一般包括个人客户和机构客户。

个人客户主要是零售投资者，他们在证券市场上投资的资金较为有限，但人数众多，是证券公司的主要客户群体之一。

机构客户则是各类机构投资者，包括证券公司、基金公司、银行、保险公司等，他们的投资规模较大，对证券营业部的业务发展有着重要影响。

不同证券营业部的存量客户分布情况各有不同，一般来说，大城市的证券营业部客户集中度较高，客户数量较多，投资规模较大；而小城市或农村地区的证券营业部客户数量较少，投资规模也较小。

2. 存量客户分配机制证券营业部一般会根据客户的投资规模、投资偏好、风险偏好等因素，对存量客户进行分配。

通常情况下，证券公司会制定一套客户经理与客户匹配的规则，客户经理会根据这些规则进行客户的分配工作。

不过，在实际操作中，存量客户的分配往往存在着一些问题。

一些客户经理可能会向自己熟悉的客户推荐投资产品，而忽视了其他客户的需求；又或者是一些客户经理可能会偏向于合作时间较长的客户，而忽视新客户的开发。

三、存量客户维护策略1. 制定客户维护政策为了有效地维护存量客户，证券营业部需要制定一套科学合理的客户维护政策。

这包括客户分类、客户流失率控制、客户沟通策略等方面。

客户分类：证券营业部可以根据客户的投资规模、风险偏好、投资产品偏好等因素，对客户进行分类。

针对不同类型的客户，采取不同的维护策略。

客户流失率控制：客户流失是证券营业部在客户维护过程中需要重点关注的问题。

建立有效的客户流失率控制机制，及时发现客户流失的迹象，采取有效的措施挽留客户，是保持存量客户稳定的关键。

客户沟通策略：证券营业部应该建立与客户的有效沟通渠道，及时向客户推送市场资讯、投资建议等信息，保持客户与证券营业部的互动。

存量客户如何管理
存量客户管理是企业管理中非常重要的一环，它包含了对已经购买过
产品或者服务的客户进行维护、关怀、跟进和提升的全过程。

好的存量客
户管理可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，提升客户的购买
频次和价值，从而实现企业的长期可持续发展。

本文将从四个方面探讨如
何有效地管理存量客户。

一、建立全面的客户档案和分类体系
二、加强客户互动和关怀
三、个性化定制产品和服务
在管理存量客户时，不同的客户有不同的需求和特点，因此，需要根
据客户不同的特点，定制相应的产品和服务。

可以通过细分市场或者目标
客户群体，研究客户的需求和购买行为，针对性地开发不同的产品和服务。

个性化的产品和服务可以提高客户的满意度和体验感，使客户对企业产生
更高的价值感和忠诚度。

四、建立快速响应机制和客户投诉反馈渠道
及时响应客户的需求和问题，对于管理存量客户来说，非常重要。

可
以建立快速响应机制，确保客户提出问题或者投诉后能够及时得到解决。

此外，还可以建立客户投诉反馈渠道，鼓励客户提出宝贵的建议和意见，
对于客户的反馈进行认真对待，并及时采取相应的改进措施。

通过积极解
决客户的问题和关注客户的反馈，可以增加客户对企业的信任和满意度，
从而提高客户的忠诚度。

总之，存量客户管理是企业经营管理中至关重要的一环，对于企业的发展和长久经营具有重要意义。

通过建立全面的客户档案和分类体系，加强客户互动和关怀，个性化定制产品和服务以及建立快速响应机制和客户投诉反馈渠道，可以有效地管理存量客户，提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展打下坚实的基础。

证券营业部岗位职责（通用19篇）证券营业部岗位职责篇1岗位职责：1、绩效管理：负责管理团队，制定有效的业务计划，完成团队及个人业务指标，并通过督促与指导，不断提高团队业缋水平。

2、渠道开发：带领团队拓展渠道，维护与合作渠道、客户的关系。

3、团队建设与管理：寻找、吸引优秀人才，组建个贷队伍，并通过培训、目标及活动量管理等有效手段提升个贷客户经理的'产能和服务水平、保持团队业务稳健发展。

个贷团队长要定期召开早会（夕会）、周例会，检查和辅导个贷客户经理月度行事历、工作日志等的使用。

4、合法合规：建立团队内部有效的内控、监督方法，并有效执行；防范个贷客户经理道德风险，杜绝弄虚作假行为出现，提高个贷客户经理的诚信度。

任职资格：1、大专及以上学历。

2、3年以上信贷业务经验或团队管理经验。

3、优秀的团队菅理能力和市场开拓能力，较强的风险识别和解决问题能力。

4、从业历史记录佳，经办的贷款质量良好证券营业部岗位职责篇21、完成分支机构负责人布置的各项工作任务,努力完成团队或个人的各项考核指标。

2、参与各类市场营销和客户服务活动,开发和积累客户数量和客户资产。

3、向客户介绍公司和期货市场的基本情况;介绍相关的`法律、行政法规、证监会规定、自律规则和公司的有关规定;介绍期货投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程。

4、向客户传递由公司统一提供的研究报告及与期货、综合理财有关的信息。

5、传递由公司统一提供的基金等金融产品宣传推介材料及有关信息,介绍金融产品购买流程。

6、向客户介绍和推广各类创新业务。

7、做好日常工作的过程管理,参加公司各层级组织的各类业务培训。

8、法律、行政法规和证监会规定的可以从事的其他活动。

证券营业部岗位职责篇3岗位职责:1、负责证券承销与发行、资产管理、与证券交易相关的财务顾问等业务,包括但不限于IPO、并购与重组、新三板挂牌、区域股权市场、资产证券化、中小企业私募债、企业债等券商投融资创新业务;2、拓展与维护投资机构、银行、信托等创新业务渠道、从而拓展创新业务合作项目;3、及时了解、掌握行业创新业务动向和专业知识,协助营业部组织相关的业务培训与支持工作。

证券经纪人‎如何促成客‎户开户证券经纪人‎在营销过程‎中最关键的‎环节就是促‎成客户开户‎，很多时候，客户开户就‎差“临门一脚”，但很多证券‎经纪人不会‎促成客户开‎户。

下面介绍几‎种促成客户‎开户的方法‎：1)创造、利用最后期‎限促成。

抓住客户的‎常见心理：怕吃亏！证券经纪人‎可以告诉客‎户：营销活动的‎优惠期截止‎日，在优惠期内‎能够享受什‎么样的优惠‎和礼品，优惠期过后‎，就没有这种‎优惠。

或者在优惠‎期开户转户‎，跟目前的手‎续费率相比‎可以省下多‎少手续费，能省钱而不‎省钱，那岂不是吃‎亏了？证券经纪人‎要让客户感‎到优惠带来‎的实实在在‎的好处，敦促客户及‎时做出开户‎转户行动。

【案例】证券经纪人‎：罗先生，这个月是因‎为庆祝我们‎X X证券公‎司成立二十‎周年，所以才可以‎享受这个佣‎金优惠，如果你在这‎月底之前开‎户的话可以‎享受佣金五‎折优惠，可以省下很‎多钱呢，今天是二十‎九号，过了这两天‎，就不再享受‎佣金打折了‎，您看，我们现在就‎去开户吧。

客户：哦……（客户沉思了‎一会，觉得有道理‎），好吧！（怕吃亏）证券经纪人‎除了利用最‎后期限促成‎，还可以自己‎创造最后期‎限促成(无中生有)!【案例】证券经纪人‎小李跟踪一‎个客户已经‎2个月了，但客户经常‎说没有时间‎去办理转托‎管。

“太忙”、“再考虑考虑‎”、“等有时间吧‎”“看看再说吧‎”类似的话，小李听了很‎多次了，客户就是一‎直没有办理‎转户。

小李冥思苦‎想，想到自己所‎在团队以前‎搞过的营销‎促销活动，小李灵机一‎动，便再次打电‎话给客户：“这个月我们‎在搞促销活‎动，月底之前开‎户转户的客‎户可以赠送‎100元购‎物卡，佣金打八折‎，很好的机会‎，一定不要错‎过”客户想了想‎，最后终于抽‎空在月底前‎转户过来。

小技巧：案例中小李‎自己创造了‎最后期限(无中生有)，同时用礼品‎吸引了客户‎。

2）替客户拿主‎意促成。

针对有些犹‎豫不决的客‎户，证券经纪人‎要果断替客‎户拿注意，才能促成开‎户。

证券营业部存量客户分配及维护分析随着证券市场的逐步开放和发展，证券业的竞争愈发激烈。

营业部是证券公司重要的经营部门，其客户数量、质量、活跃度以及获取新客的能力对于营业部的业绩和发展至关重要。

因此，针对证券营业部的存量客户分配及维护成为证券公司执行的重要策略之一。

存量客户是指在证券公司已开立账户的账户持有者，他们已经成为证券公司的稳定客户。

这些客户的留存很重要，不仅能增加证券公司的收入，而且对于营业部推广新产品、开拓市场非常有帮助。

存量客户分配是指将营业部的存量客户分配给不同的营销人员负责维护，以保证客户的满意度，提高客户粘性和忠诚度。

因此，进行存量客户分配需要进行客户的细分和分类，以便有效地定向分配和维护。

首先，营业部应该对存量客户进行分类。

根据其交易的行业和规模大小、风险偏好、投资品种以及交易频率等因素，将存量客户进行不同的细分和分类，例如，分为高频客户、稳健型客户、高净值客户等，以满足不同客户的需求，提供专业化的服务。

其次，应该为细分的客户制定不同的服务计划。

通过对客户的交易数据、资金状况、生活习惯等了解，为不同类型的客户提供相应的服务计划。

例如，针对高频交易客户，可以提供优先委托、即时交易等增值服务，为他们带来更好的交易体验和服务品质；为高净值客户提供投资咨询、拓展业务资源、定制化理财方案等高端服务，尽可能满足他们的个性化需求。

在分配存量客户的过程中，还应充分考虑营销人员的能力和业绩。

营销人员具有不同的专业能力和个人特点，需要结合客户细分结果，对营销人员进行合理、有效的资源配置和任务分配。

根据营销人员的实际能力和业绩，分配符合其能力和兴趣的客户，给予其对应的奖励政策，激发其积极性和创新性，提高工作效率和工作效果。

同时，也要对于营销人员进行持续的培训和管理，提升其综合素质和竞争力。

除了分配存量客户，维护存量客户同样重要。

不断提高存量客户的满意度和忠诚度，提高客户留存率，更是企业市场营销的关键。

证券营业部工作总结5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中，证券营业部致力于提供优质的服务和拓展业务范围，以实现公司的经营目标。

通过不断努力，我们取得了一定的成绩，但也面临一些挑战。

本报告将对过去一年的工作进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施。

二、主要工作内容1. 业务发展与拓展在业务发展方面，我们积极开拓市场，通过举办投资者交流会、提供一对一咨询服务等方式，吸引了大量潜在客户。

同时，我们加强了与金融机构的合作，拓展了业务渠道。

在产品创新方面，我们推出了多款新金融产品，满足了客户多样化的需求。

2. 客户服务与体验我们注重提高客户服务质量，通过培训提升员工的业务水平和服务意识。

在客户回访和满意度调查中，我们了解到客户对我们的服务评价较高，但也存在一些需要改进的地方。

针对这些问题，我们及时调整服务策略，优化服务流程。

3. 风险管理与合规在风险管控方面，我们建立了完善的风险管理体系，确保业务的稳健运行。

通过定期进行风险评估和内部审计，我们及时发现并解决了潜在的风险问题。

同时，我们严格遵守相关法律法规和公司内部规章制度，确保业务的合规性。

三、工作亮点与成果1. 业务规模与收入持续增长：通过不断的努力和拓展，我们实现了业务规模和收入的持续增长，为公司创造了可观的经济效益。

2. 产品创新与客户满意度提升：我们推出的多款新金融产品受到了客户的热烈欢迎，同时我们在客户回访和满意度调查中的得分也有所提升，显示了我们在产品创新和服务质量方面的不断提升。

3. 风险管控与合规经营：我们严格遵守相关法律法规和公司内部规章制度，建立了完善的风险管理体系，确保了业务的稳健运行和合规经营。

四、存在的问题与不足1. 市场竞争激烈，需要进一步加强市场营销和品牌建设，提高市场占有率。

2. 产品同质化问题严重，需要加大产品创新力度，提高产品竞争力。

3. 客户服务水平有待进一步提高，需要加强员工培训和服务意识培养。

4. 风险管控体系需要进一步完善，以提高应对市场风险的能力。

证券公司 一人多户 客户管理和可疑交易分析的思考武㊀颖摘㊀要:证券公司 一人多户 因２０１５年账户体系全面放开而产生ꎬ虽然２０１６年 一人多户 被实施了限购ꎬ但该现象仍较为普遍ꎮ相应的ꎬ对 一人多户 客户的身份识别和可疑交易分析等工作ꎬ便不能按照传统的 一人一户 模式开展ꎬ需要统筹进行管理ꎮ关键词: 一人多户 ꎻ反洗钱ꎻ建议一㊁当前 一人多户 客户管理和可疑交易分析的思考(一)客户身份信息在系统中登记不一致证券公司营业部通过客户端连接到总部集中交易系统ꎬ为客户提供开户㊁资金转账㊁查询㊁销户等服务ꎬ但不同营业部柜台系统之间的客户信息并没有实现共享ꎬ存在不同营业部对同一客户身份信息录入不一致的情况ꎮ例如同一客户在一家营业部登记的职业为自由职业者ꎬ在另一家营业部登记的职业信息却为无业ꎬ二者之间至少有一个与实际情况不符ꎮ尽管证券公司有专门的ＣＩＦ系统(客户信息中心)用于保存最新的客户身份信息等材料ꎬ但其信息存在无法推送或覆盖到集中交易系统(柜台系统)㊁客户关系管理系统等其他业务系统的情况ꎮ(二)同一客户可疑交易风险等级划分不一致客户特征㊁地域㊁行业(含职业)㊁业务是洗钱风险评估指标体系的四个基本要素ꎬ而客户的职业㊁职位㊁年龄㊁收入㊁经常居住地等信息是基本要素下的重要子项ꎬ直接影响客户风险等级的最终分值和划分结果ꎮ对于同一客户拥有多个客户号的情况ꎬ客户洗钱风险等级通常由开立账户的营业部按客户号进行划分ꎬ若客户身份信息登记不一致ꎬ则很容易出现同一客户有两个或两个以上风险等级或风险等级评分不一致的情况ꎮ这违背了«金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引»关于客户洗钱风险等级 同一性 的基本原则ꎬ即金融机构应赋予同一客户在本机构唯一的风险等级ꎮ(三)不利于勤勉尽职分析研判可疑交易客户身份识别是可疑交易监测和分析的基础ꎬ客户信息填列有误或系统未及时更新ꎬ会直接影响反洗钱系统诸如 个人客户身份与资金流水不匹配 等监测模型对异常交易的抓取ꎬ也不利于异常交易的人工甄别和判断ꎬ反洗钱岗位人员不能结合客户的真实身份㊁交易信息进行全面分析ꎬ存在浪费分析资源㊁误排除异常交易㊁误上报可疑交易的情况ꎮ(四)以客户为单位的异常交易监测机制不够健全«义务机构反洗钱交易监测标准建设工作指引»(银发[２０１７]１０８号)在系统开发方面ꎬ要求金融机构应当以客户为基本单位开发建设监测系统ꎬ全面㊁完整㊁准确地采集各业务系统客户身份信息和交易信息ꎮ根据该文规定ꎬ法人证券机构反洗钱系统逐步以客户为单位进行管理ꎬ并统计可疑交易监控数据ꎮ但在实际操作中ꎬ仍存在个别问题ꎬ一是公司总部对异常交易的集中分析参与度不够ꎮ由于营业部人员在甄别交易时只能看到客户在其营业部发生的交易ꎬ看不到同一客户其他客户号下账户的交易情况ꎬ不能对可疑行为进行综合考量和评价ꎻ公司总部虽然掌握了 一人多户 客户的所有异常交易ꎬ但缺乏相应的机制规范总部合规人员对所有交易进行分析研判ꎮ二是反洗钱系统推送不全ꎮ异常交易不能推送给所有与客户建立业务关系的营业部ꎬ存在系统抓取到的异常交易不能推送到实际发生异常交易的营业部的情况ꎬ易导致漏报可疑交易ꎮ二㊁对策与建议(一)优化账户管理系统ꎬ以客户为单位开展工作改变 一人多户 带来的反洗钱管理漏洞ꎬ根本上要求证券公司总部调整账户管理体系ꎬ改变以客户号进行管理的现状ꎬ不将拥有两个及以上客户号的客户默认为是不同客户ꎬ并将以客户为单位的管理制度落实到反洗钱工作的方方面面ꎮ对 一人多户 客户ꎬ应将获取的最新的客户身份信息推广至各个业务系统ꎬ为后续风险等级划分和异常交易监测分析等工作提供有效支持ꎮ(二)证券营业部做好对存量 一人多户 客户的持续识别对存量 一人多户 客户ꎬ证券公司总部应进行专项筛查ꎬ对筛查出的客户ꎬ由相关营业部进行尽职调查ꎬ更新客户职业㊁经常居住地㊁收入等信息ꎮ可通过电话回访㊁上门拜访㊁Ａｐｐ提示等多种方式ꎬ对拥有两个客户号且身份信息不一致的客户身份进行持续识别ꎬ并做好相应识别记录ꎮ(三)证券公司总部整体把控可疑交易风险等级的 同一性证券公司总部通过后台登录风险等级划分系统ꎬ对同一客户拥有两个以上风险等级或风险等级评分结果不一致的情况进行梳理ꎬ在提请相关营业部核对客户基础身份信息以及办理的业务的基础上ꎬ采取自主管理措施确保同一客户洗钱风险等级和分值的唯一性ꎮ如可根据风险评估 全面性原则 ꎬ将高洗钱风险等级覆盖低洗钱风险等级ꎬ将风险子项的高得分分值覆盖低得分分值ꎮ(四)优化可疑交易系统ꎬ以客户为单位进行管理和监测优化可疑交易系统ꎬ针对 一人多户 客户ꎬ实现以客户为单位进行统一监测ꎬ明确该类客户异常交易的监测㊁抓取㊁推送和处理流程ꎬ并进行有效的控制测试ꎬ防止因系统原因导致漏筛异常交易㊁异常交易推送不全ꎮ同时ꎬ考虑到单一营业部因不能获取客户所有的交易数据而可能出现分析不全的情况ꎬ总部反洗钱合规人员要做好对 一人多户 客户异常交易的集中分析ꎬ统筹关联客户所有账户的交易情况ꎬ防止漏报可疑交易ꎮ参考文献:[１]２０１６年１０月１４日ꎬ中证登为适应市场需求及业务变化ꎬ将单一自然人或普通机构投资者在同一市场可申请开立的账户数量上限规定为３户ꎬ较原有的２０户有较大收缩ꎮ进行缩减的主要原因ꎬ是为了避免证券市场账户体系的变革被场外配资㊁内幕交易等活动所利用ꎮ[２]许井荣.证券业 一人多户 模式对现行反洗钱工作的影响及建议[Ｊ].中国信用卡ꎬ２０１６(７):６９－７１.作者简介:武颖ꎬ中国人民银行南京分行ꎮ２８。

证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第⼀章总则第⼀条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提⾼客户服务⽔平，规范客户服务⼯作，建⽴公司服务竞争优势，特制定本细则。

第⼆条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能⼒为主要依据对客户进⾏分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能⼒相适应的服务或产品。

第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实⾏分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。

第四条公司对经纪业务客户实⾏分类分级管理，并推出统⼀服务产品：玖天财富账户。

玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于⼀体并根据客户需求⽽开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务⼦产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。

第⼆章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实⾏分类管理的⽬的是为了为客户提供与其风险承受能⼒相适应的服务或产品，引导客户从⾃⾝实际情况出发，审慎投资，合理配臵⾦融资产。

1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收⼊状况；（5）风险偏好。

2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能⼒评估调查问卷》（见附件1）。

3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级⼗⼆类，如下表：第七条其它客户分类补充为进⼀步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进⾏多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。

第⼋条客户的分级对客户实⾏分级管理的⽬的是为了有效发掘客户价值并使之最⼤化，把公司有限的资源合理有效地配臵给为公司做出贡献的客户。

1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计⽇客户资⾦账户资产总值，包括现⾦余额、股票（含B股）、基⾦、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户⼀段时间内为公司创造的收⼊，包括⼆级市场交易创造的净佣⾦收⼊和其它收⼊。

证券公司客户服务框架 Hessen was revised in January 2021客户服务客服人员管理规范1.客服人员应竭诚为公司服务，有一定的相关知识技能2.所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务3.所有工作人员必须遵守公司的管理规定4.所有工作人员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权力客服职责前台开户职责：1.负责各营业部客户开户及其他业务办理工作，根据业务规范履行逐级审批手续，确保所办业务的合规性；2.做好前台接待，问询及一般性行政事务工作；3.做好日常经营数据统计、报送工作；4.建立并妥善保管客户开户资料，其他业务的办理资料等；5.公司各类办公设备如电脑、打印机、电话传真等的日常维护；6.受理各营业部的业务咨询，协助下属机构的业务开展工作；7.对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施，不断提升客户满意度和忠诚度；8.妥善保管领用的办公用品，业务凭证，单据及印章等。

客户关系维护职责：1.进行客户的回访及满意度调查工作；2.受理并回复下属机构及客户的业务咨询、投诉与建议；3.做好客户维护工作，加强与客户的沟通，了解客户需求，提高服务水平；4.受理网上开户申请，促使有意向客户完成开户；客服人员应本着细致认真负责的态度做好本职工作，同时应相互协作，共同维护好存量客户和新开发客户。

客户回访管理客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

客户回访内容：1.询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日，交易所公告通知，新产品推介等）；3.回访时间不宜过长，内容不宜过多；4.避免在客户休息时打扰客户，回访信息需完整记录。

客户回访方式：可通过登门拜访、现场面谈、电话、信函或者其他方式进行客户回访回访对象：主要针对交易量活跃，资产量大（即核心客户）及新开户客户回访。