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栏目编辑：樹岚12130能6?B@q（i.corr胃责任美编：张岩.■顾客经营：从“流量”到“留量”周玉涛杨剑英姜志敏高弘杨O P42/从流量思维到用户思维O P44/患者教育提高转化率有门道O P48/复购之惑O P51/如何提高复购率O P54/提高客户忠诚度：没有人比我更了解你客流下降已经成为零售行业的共性问题,从业者与其执拗于寻找客流下滑的原因,不如下大力气去经营好“已有顾客”。
对零售药店而言,账面会员数量动辄百万级,但它们只是沉睡在数据库，非但没有产生应有价值，反而造成大把资源的无谓浪费。
直面客流下降的不争事实，零售药店从业者需要调整思路，继而实现战略牵引下的战术变革,而究其根本,从“以自我为中心”向“以顾客为中心”,从经验管理到数据管理,成为绕不开的话题。
时移境迁,顾客管理已经成为零售药店实现自我救赎的不二法门。
而顾客管理,虽是系统工程，却也离不幵三个关键词：第一，转化率，即进店顾客的成交率，其对应的是因由顾客数据管理的精准营销能力;第二,关联率,此关联非彼关联,不是以追求当次成交客单为初衷的关联销售,而是指挖掘顾客的长期价值（终身价值）以及衍生价值；第三，留存率，这是从另一个角度去诠释复购率,是数据导向下的顾客管理的终极目标。
简言之，顾客管理集中于三个词汇一“获客”、“留客”、“悦客”,追求的不只是顾客走进来,更是留下来。
Y琥从流量思维到用户思维在细分的药品零售行业,客流下滑逐渐成为共性问题。
在既成事实面前,我们不得不承认,行业已经幵妙入“后据时代”。
周玉涛“曾经的互联网，那是一个伊甸园一样的时代。
到处是飞禽走兽,到处是食物。
大量的人口正在涌入互联网，那个时代用流量思维也还合理；但是随着流量越来越贵,我们不得不走出伊甸园,那种伸伸手就能在树上摘果子的时代，再也不会回来了。
”罗振宇在2018跨年演讲中用这样一段话勾勒出互联网的演绎历程，而事实上，同样的场景也正在实体零售行业发生。
在细分的药品零售行业,客流下滑逐渐成为共性问题。
（客户管理）了解客户五要素了解客户五要素创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。
当然，也不全均是这样。
汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。
他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。
没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。
有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。
’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。
’也有人说：‘我们推出了4种新产品。
’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。
’就是没有人提到客户。
如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。
要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。
”信息：创值销售的核心大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。
道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。
你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。
关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。
可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。
即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。
要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。
有的部门则需要深入了解，比如采购部。
如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。
比如客户公司当下资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实均是首席财务官说了算。
目前他们正于争取壹个新客户。
他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外壹家供应商订货，理由是他们的产品虽然价格高壹些，可是和自己公司的方案相结合会对新客户有更大的吸引力。
洗衣店客户满意度调查与改进措施选择适合的店铺位置是洗衣店建设的重要一环。
需要考虑的因素包括人流量、竞争对手、租金成本等。
选择人流量较大、竞争对手相对较少的地段，并合理控制租金成本，可以提高洗衣店的盈利能力。
随着人口的增长和城市化进程的加速，人们对洗衣服务的需求也越来越大。
特别是在一线城市和发达地区，人口密度高，生活节奏快,许多家庭没有足够的时间和条件进行家庭洗衣，因此需要将洗衣外包给洗衣店。
洗衣店建设及经营前景广阔，但也面临激烈的市场竞争。
洗衣店需要根据市场需求进行合理的选址和装修，引入先进的设备和技术，提供优质的服务，并通过有效的营销与宣传活动来提升知名度。
品牌建设和人员管理也是洗衣店成功经营的关键因素。
只有不断创新、提高服务质量和满足消费者需求，洗衣店才能在竞争中脱颖而出，取得良好的经营前景。
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本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。
一、洗衣店建设及经营基本原则（一）市场调研与定位1、进行市场调研：在开设洗衣店之前，必须进行充分的市场调研，了解当地的洗衣行业竞争情况、消费者需求以及潜在客户群体等信息。
通过市场调研，可以确定洗衣店的目标市场和定位。
2、明确目标客户群体：根据市场调研结果，明确目标客户群体,例如学生、白领、家庭主妇等。
针对不同客户群体的需求特点，制定相应的经营策略，提供符合他们需求的服务。
3、选择合适的店面位置：店面的位置对洗衣店的经营至关重要。
一般来说，选择在人流量较大、交通便利的地段开设洗衣店，如商业区、学校附近等。
同时，要考虑周边竞争洗衣店的数量和品牌，避免过度竞争。
（二）设备选购与布局设计1、合理选购设备：洗衣店的设备是经营的基础，应根据经营规模和目标客户群体选择适合的洗衣设备，包括洗衣机、烘干机、熨烫设备等。
要选择品质可靠、节能环保的设备，以提高工作效率和服务质量。
2、合理布局设计：洗衣店的布局设计应考虑到客户的便利性和工作流程的顺畅性。
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
1、简述客户关系管理的概念与内涵CＲM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRＭ系统、CRM理念．ps：一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRＭ有利于为企业创造竞争优势；四)企业实施CＲM是提高交易效率的重要途径２、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品；打造卖场特色;提供优质服务。
3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。
客户接触阶段，CＲＭ软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。
CＲM软件系统的业务功能是市场营销；销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。
数据库:数据库是CRＭ管理思想和信息技术的有机结合.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。
4、简述数据的概念、特征及在CＲM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等．特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。
在CRM中的重要性:数据是ＣRＭ系统的灵魂。
CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。
客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。
5、简述营销理论的演变过程整体变化是:从“以产品为中心"转向“以客户为中心”.营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。
电子商务的客户关系管理随着电子商务的兴起，人们购物的方式已经发生了翻天覆地的变化。
如今，消费者可以在电脑、手机或平板电脑上轻易地浏览、比较和购买商品。
然而，电子商务平台的流量无法保证销售量的稳定增长。
为了提升销售额和市场占有率，需要有效的客户关系管理（CRM）策略。
一、什么是客户关系管理？CRM是一种综合性的企业管理策略，旨在通过分析和了解顾客需求和行为，建立和维护长期、互利的企业-顾客关系，达到吸引、满足和保持顾客的目的。
二、如何实施电商CRM？1.数据收集积累顾客数据是电商CRM的基础。
通过各种方式收集数据，从中获取有用信息，例如购买记录、搜索关键字、评分和评论。
这些数据可以帮助电商企业识别目标市场、制定定制化营销计划、优化客户服务体验和改进产品质量。
2.个性化营销个性化营销是电商CRM的核心。
个性化营销可以吸引客户，增加销售量，并帮助企业建立长期客户关系。
个性化营销的方式包括电子邮件营销、社交媒体营销、信息推送和电子优惠券等。
3.良好的客户服务良好的客户服务是保持顾客忠诚度的关键。
电子商务企业可以通过情感化的客户服务，如邮件技巧、电话和在线聊天等方式，加强与顾客的互动，赢得顾客信任和满意度。
4.定期反馈定期邀请顾客填写关于产品和服务的调查问卷，帮助企业更好地理解顾客需求和意见。
企业可以通过调查数据，不断改进产品品质和营销策略。
5.数据分析数据分析是电商CRM的重要环节，可以帮助企业了解客户购买历史、价格敏感度和需求偏好，优化产品组合和制定更有针对性的定价计划。
通过数据分析，企业可以了解并预测市场趋势，及时制定调整策略。
三、为什么需要电商CRM？1.提高客户满意度客户满意度是电商CRM的最终目的，企业可以通过提供优质服务、个性化营销和定期反馈等方式，提高客户满意度，促进顾客忠诚度和口碑传播。
2.提高销售额通过数据分析、个性化营销和定制化的产品组合，企业可以提高销售额，增加利润，并获得新客户。
