基于5GAP模型的旅行社服务质量差距分析与对策探讨

用“五力模型”对青岛旅行社行业环境的分析顾晨瑶200842202006青岛作为我国主要目的地，旅游业是青岛重要的支柱产业。

因此促进旅游业发展，对于调整产业结构、扩大内需、增加就业、促进开放、推动城乡和谐发展具有重要意义。

旅游业的发展，离不开发达的旅行社业。

青岛目前旅行社业队伍较为壮大：现有正规注册的旅行社（国内+国际）约300 多家，其中5A级旅行社四家：中国国旅（青岛）国际旅行社有限公司、港中旅国际（山东）旅行社有限公司、青岛海天国际旅行社有限公司、中国旅行社总社（青岛）有限公司。

但是，青岛旅行社经营规模综合实力弱、特别是大型旅行社的“式微”，是青岛旅行社业经营之“累”的最突出的表现。

近几年，我市旅游业一直呈持续快速发展势头，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。

然而，此情形下整个旅行社业的发展却已渐入困境：一些规模稍大的旅行社的业务增长放缓，创造、争夺新的商业机会的能力下降，为确保传统市场份额付出更多的精力而无暇顾及新兴市场，最终形成一个无奈的恶性循环。

目前全市363 家旅行社中的绝大多数人、财、物力有限，但经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节，经营深度也注定因此而不足。

本文将运用五力模型对青岛旅行社的行业环境进行分析。

五力模型是由美国哈佛商学院著名教授迈克尔波特所提出的一个行业结构分析模型，旨在研究一个企业所处经营环境里的竞争力量及其强度，并围绕企业营利能力提出相应的策略。

波特根据其多年行业的观察，将行业结构分成五种竞争力量，分别为“潜在进入者的威胁”、“替代品的威胁”、“客户议价能力”、“供应商议价能力”、“同业之间的竞争”，对行业内所有企业而言，客户、供应商、替代品和潜在进入者，都是竞争者。

因此，若要了解行业结构，即可分析这五种竞争力量，并将其称之为“五力模型”。

接下来我从这五方面对青岛的旅行社业的行业环境进行分析。

一、潜在进入者的威胁由于行业内竞争对手的增多会抢占市场份额，降低现有企业的盈利空间，因此，潜在竞争者会对现有旅行社构成威胁。

服务质量差距模型浅析作者：申梦姣来源：《旅游纵览·行业版》2014年第03期服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。

该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。

下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。

图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。

因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。

下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。

即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。

导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。

（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。

基于质量差距模型的旅游服务提升研究摘要：运用服务质量差距模型，从顾客期望与顾客感知的服务之间的差距入手，描述了旅游服务质量差距的现状，并对其产生的原因进行了分析，最后提出了提高旅游服务质量的对策建议。

关键词：质量差距模型；旅游服务；顾客差距Research on Upgrading Tour Service Based on Quality Gaps ModelAbstract: Based on Gaps Model of Service Quality, this paper starts with the gaps of services expected and perceived by the customers, and describes the status quo of gaps of service quality of tourism, and then makes an analysis of its causes and puts forward some suggestions to improve the quality of tour service.Key words: Quality Gaps Model, tour service, customer gaps1.绪论1. Introduction由于旅游服务具有无形性、不可分割性、不可储存性和不可转移性等特征，对旅游服务质量的管理就具有明显的特殊性—旅游服务质量的多变性。

尽管很多企业都制定了服务质量标准，但旅游服务是通过服务人员与顾客相互接触进行的，不同的服务人员与不同的顾客接触会有不同的服务质量，旅游企业很难提供标准化的服务。

Because of characteristics of the service industry such as intangibility, inseparability, instorability, and intransferability, it makes the service management have obvious particularity—variability of tour service quality. Although many enterprises stipulate the standards of service quality, the tour service is carried out through the contact between the service staff and customers, therefore, there will be different service quality between different service providers and different customers, and the tour agencies are hard to provide the standardized service.究其原因，首先是因为服务质量难以被消费者评价，消费者往往凭自己的主观感受评判服务质量的高低，主观随意性较大；不同的旅游者对服务的要求也不同，即使是同一旅游者在不同情况下对服务也有不同的需求，尽管服务标准是统一的，不同顾客对旅游服务的评价结果往往存在一定的差异。

服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。

该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。

下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。

图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。

因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。

下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。

即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。

导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。

（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。

旅行社行业的五力模型分析1. 潜在进入者的威胁在中国的旅行社行业中,有众多的中小型旅行社的盈利模式仍是采取价格战方式,一方面利用低价格来吸引游客,用于扩大市场份额;另一方面努力降低成本,凭借二者的差额来获取利润,尚未形成规模经济优势,因此,纵观全局,旅行社行业的规模经济优势不明显,潜在进入者对其威胁较大。

2. 同业之间的竞争竞争对手指的是产业内互相竞争市场份额的企业。

一般情况下,激烈的竞争意味着价格下降,成本上升,者势必会导致整个行业利润下降。

在同一地区,一旦需求旺盛,利润率高,新的企业就会迅速进入市场,新企业的进入会导致行业内的产品供大于求,接着各个旅行社为了抢占市场份额,就会展开价格战,导致行业内竞争异常激烈。

3. 替代品的威胁随着人们思想意识的日益转变以及对旅行社服务的各种不满,部分游客选择自驾游,此外,还出现其他旅游方式:如探亲游、组团游等。

与此同时,随着旅游居住方面多种形式的出现,旅行社已不再是唯一能提供旅游服务的机构,游客可以根据自己的实际需要选择真正适合自己的旅游方式。

4. 客户议价能力旅行社在提供旅游服务时,一般要面对公司团队、家庭、个人三方面。

如果是团队购买旅游服务,集中度高,数量大,则其议价能力自然高;如果是家庭和个人,集中度低,数量小,则其议价能力就小了。

5. 供应商议价能力6. 对于旅行社来说,其供应商主要有:景区、酒店、商店、超市以及旅游车船公司等。

就目前情况来说,旅行社对于某一个景区或是某家酒店的依赖度并不高,也就导致其供应商的议价能力并不高。

而且,通常旅行社所提供的客户数量庞大,对景区、酒店等产品采取团体性购买,所得到的优惠折扣返利也较多。

另外,随着现代旅游业的发展,各种旅游资源处于未充分利用状态,资源浪费率较高,导致个供应商之间的的竞争也很激烈,因此,供应商议价能力不是很高。

旅游业的经济特征分析前言旅游业,国际上称为旅游产业,是凭借旅游资源和设施,专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。

基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究王玉翠王玉华姜晓飞摘要：服務质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

所以，基于质量差距模型，通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。

关键词：服务质量;旅行社行业服务;服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的，用来分析服务质量问题产生的根源。

其中，顾客预期服务和顾客感知服务的差距是服务质量模型的核心差距，提升服务质量的关键就在于缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距，而这个差距是由服务过程中的其他四个方面差距决定的。

下面将以旅行社行业为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、了解消费者预期，减少认知差距造成旅行社对消费者服务期望认识出现偏差的原因在于旅行社的管理人员不能深入调查了解旅游消费者对服务的期望。

了解旅游者需求不能凭主观的判断，需要通过实际的调查以掌握旅游者真实的期望，其主要途径有：（一）重视市场调研，细分旅游者市场深入市场调查是搜集消费需求的基础，可以采取问卷调查、旅游者满意度访谈等方式进行。

调查要有针对性，调查后要进行深入透彻的分析，分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品，针对影响预期服务质量的因素进行服务改进和调整。

（二）重视保持游客、服务员工、管理者三方信息反馈渠道的畅通作为管理层，一定要重视信息反馈的建立。

一方面，可以通过开展多种形式的员工“倡议”活动，比如，员工有奖信箱、员工调查问卷、交流会等来促使员工积极反馈游客需求动态和关注焦点，因为一线员工是直接接触或是为旅游者提供服务的，对旅游者对服务的期望和问题有更多的、更贴近实际的了解。

这里一定要注意，要有相应的信息反馈奖惩制度配套执行，只有配套奖惩制度，才能促使服务员工积极主动与顾客沟通交流、回访游客、开展售后服务，主动维护客户关系，积极发现工作中的问题和漏洞。

DOI:10.19995/10-1617/F7.2023.24.129基于5GAP模型的客户服务质量提升策略研究左平 丁鹏 赵举军 陈梅 王灵(贵州省烟草公司毕节市公司 贵州毕节 551700)摘 要：客户服务是烟草商业企业发展的关键因素。

本文将5GAP模型与烟草零售客户服务相结合，提出了“五度”质量差距评价，通过问卷调查和访谈收集烟草零售客户服务现状数据，并运用5GAP模型对数据进行整理和分析。

结果显示，毕节烟草客户服务质量存在明显的城乡差异，需求识别度(GAP1)和服务感知度的差异最为明显。

需求识别度(GAP1)与服务执行度(GAP3)是服务整体质量的主要短板，5GAP模型能够为服务质量提升策略的制定明确方向，希望本研究能为烟草商业企业高质量发展提供有益参考和帮助。

关键词：5GAP模型；服务质量；卷烟市场；零售客户；产业升级；管理路径本文索引：左平,丁鹏,赵举军,等.基于5GAP模型的客户服务质量提升策略研究[J].商展经济,2023(24):129-132.中图分类号：F270 文献标识码：A烟草商业企业作为“服务商”，提升客户服务质量既是企业现代化管理的内在要求，又是适应市场需求的必要手段。

本文以5GAP模型为基础，对烟草商业企业客户服务质量进行研究，旨在提出可行的服务质量提升策略，推动企业在客户服务方面的高质量发展。

1 研究背景及意义1.1 研究背景市场经济的发展使得客户对产品和服务的质量要求越来越高。

2021年12月实施的国家标准《质量管理顾客满意组织行为规范指南》明确提出，“保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。

”企业要想提高客户服务质量，就必须对其进行科学评估和分析，并制定相应的改进措施。

传统的客户服务质量评价模型有SERVQUAL和ACSI等，虽然有一定的优点，如能够帮助人们了解当前客户服务的整体水平，但这些方法仍存在一些不足之处，如不能从顾客角度全面地分析服务质量，不能明确出现差距的原因等，即只能帮助人们了解当前服务的现实情况，而对实际工作方向的指导价值较低。

浅论旅行社服务质量管理改革对策-----以四川省青年旅行社为例摘要在我国，随着旅游市场的繁荣，旅行社得到了突飞猛进的发展作为旅游行业的龙头。

随着旅游者的消费能力的提升，而现有的旅行社服务的质量已经不能都满足旅游者的需求了，服务的质量体现出了与现有需求间各种的不适应。

新的环境要求旅行社更新服务质量的服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而来获得健康和长远的发展。

关键词:旅行设服务管理问题对策引言旅行社作中介服务组织为旅游者是供给部门与旅游需求，服务向旅游者提供的主要产品。

旅行社的服务是属于一种精神的产品，搜索的属性少，体验的属性多等特点，加上旅行社旅游和消费者购买的服务在空间和时间上的脱节，这就更增加了旅游者对旅行社服务认知的难度。

旅游者对旅行社服务的认识难度越大，其在于选择旅行社时对服务形象依赖的就越来趋向。

良好旅行社服务的形象塑造是旅行社发展和生存的必然选择。

如果其中哪家的旅行社能都将鲜明、优良合富有个性的服务形象来展现在旅游者面前，那么那哪家旅行社就能都在激烈的市场竞争中脱颖而出。

一、我国旅行社服务分析现状随着经济全球化的发展，外资旅行社的发展，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准，旅行社业要面对更加激烈的竞争，而且竞争的焦点会更加体现在服务质量的竞争上，我国旅行社业经过十多年的发展，应该说在服务质量上取得了长足的进步，但同时我们也应该清楚的认识到，与世界水平相比还存在较大的差距。

二、现代旅行社服务所存在的质量管理问题（一）以四川省青年旅行社的为例进行分析四川作为旅游资源大省，每年吸引大批国内外游客入川观光游览是非常重要的旅游消费市场。

而旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。

因此，了解和掌握旅行社的发展动向解决存在的问题。

以便维护整个产业平稳、良性发展。

下面是我在四川省青年旅行社实习期间所见到和体会发现的管理和服务等方面的问题：（1）服务的质量问题在四川省青年旅行社实习期间我发现由于一些导游职业技能贫乏，对旅客提出的问题回答不上来，所以不能都把旅游者游兴激发出来；没有服务的意识或者是因为他们由于自身利益的驱使以至于缺乏工作热情、责任心和职业道德等。

郑州航空工业管理学院毕业论文（设计）届专业班级题目姓名学号指导教师职称二О一年月日内容提要随着旅游市场的繁荣，作为旅游行业的龙头--旅行社得到了突飞猛进的发展。

旅游者的消费能力不断提升，而现有的旅行社服务质量已经不能满足于旅游者的需求了，旅行社服务质量体现出与现有需求间各种的不适应。

新的环境要求旅行社以更高的服务质量更新服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而获得健康和长远的发展。

关键字：旅行社；服务质量；管理问题；对策目录旅行社服务质量提升研究.......................................................................................................... - 2 - 一、引言...................................................................................................................................... - 2 -（一）选题依据................................................................................................................ - 2 - （二）选题意义.................................................................................................................. - 3 - （三）选题目的................................................................................................................ - 3 - 二、以河南青年旅行社为例，研究服务质量中存在的问题.................................................. - 4 -（一）河南青年旅行社服务质量现状.............................................................................. - 4 -1、服务质量跟不上旅行社发展的脚步.................................................................... - 4 -2、人力资源缺乏以及员工流动性较大.................................................................... - 5 -（二）旅行社服务质量中存在的问题.............................................................................. - 5 -1、旅行社服务水平的问题........................................................................................ - 6 -2、需求的波动性和供给要素不匹配........................................................................ - 6 -3、服务产品很难做到个性的统一和规范性............................................................ - 7 -（三）影响旅行社服务质量的原因.................................................................................. - 7 -1、旅行社从业人员素质相对较低.......................................................................... - 8 -2、旅行社工作人员缺乏责任心，新老员工交替频繁............................................ - 8 -二、改进旅行社服务质量的对策............................................................................................ - 9 -（一）把握旅行社服务质量的特点.................................................................................. - 9 - （二）充分调动员工的主动性和积极性........................................................................ - 10 -1、采用合理的激励机制.......................................................................................... - 10 -2、尊重员工，注重对员工感情的投资.................................................................. - 10 -（三）实施创新服务，培养顾客忠诚度........................................................................ - 10 - （四）管理顾客的期望，把不满变为满意.................................................................... - 11 - （五）加强员工培训，提高服务意识和服务技能........................................................ - 12 - （六）完善旅游合同，确立服务标准，提高服务质量................................................ - 12 - 结语 ........................................................................................................................................... - 13 - 致谢 ........................................................................................................................................... - 13 - 参考文献.................................................................................................................................... - 15 -旅行社服务质量提升研究班级学号姓名指导教师一、引言（一）选题依据伴随着我国旅游业的快速增长，一直被看作整个产业龙头的旅行社行业，其发展却有所滞后，形成所谓“小马拉大车”局面。

服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。

这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。

5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。

其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。

第一个差距是不了解顾客的期望。

这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。

第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。

企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。

第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。

最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。

要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。

通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。

例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。

此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。

Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。

而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。

基于SERVQUAL量表的旅行社服务质量研究摘要：由于服务的无形性、不可分离性等特性，服务质量无法实施客观的衡量标准。

旅行社主要提供服务型产品，因此在衡量旅行社服务质量时，要将有形的环境、服务交互过程与服务结果综合考虑，从而发现服务中存在的问题，思考解决方法，提升旅行社的服务质量。

关键词：旅行社；服务质量；评价体系；提升策略一、旅行社的服务质量1.服务质量的内涵。

1982年，格朗鲁斯首次提出了感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。

继格朗鲁斯之后，美国服务管理研究组合帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝瑞（以下简称pzb）对顾客感知服务质量进行了更加深入的研究。

1985年，他们提出顾客所衡量的不仅仅是服务本身，也包括提供服务的过程，顾客感知的服务质量是多维的，并利用顾客接受服务前对服务的期望与感知的服务之间的差距。

归纳学者对服务质量定义，大致可将服务质量分为“主观的服务质量”及“客观的服务质量”两类。

2.旅行社服务质量的构成。

顾客感知的服务质量由多个维度构成，根据ko和pastore提出的服务质量的四维度模型以及pzb组合提出的五维度模型即服务质量差距模型，结合旅行社的情况，旅行社的服务质量可由旅行社产品质量、旅行社服务交互质量、旅行社服务结果质量、旅行社企业环境质量四方面构成。

它们之间的关系（见图1）。

（1）旅行社产品质量。

产品质量包括两个方面：旅行社设计出的旅游线路是否符合群体、个人等的需求；旅游服务项目供应内容是否质价相符，是否能够无障碍的、完整的实现。

（2）交互质量。

交互质量是旅游从业人员与游客接触过程中的服务质量，包括旅行社前台接待与咨询服务的质量和导游出团过程中的服务质量。

交互质量是游客评价旅行社服务质量时的主要感知来源。

（3）结果质量。

结果质量是评价服务质量的重要依据。

一段旅游体验，无论过程的体验多完美，如果在最后阶段不能预期完成旅游体验，则会很大程度上改变游客的感知情况。

我国旅行社效劳质量提升对策的研究随着我国经济的快速开展，人们的生活水平在不断的提高以及闲暇时间增多，旅游的需要也成为人们的需求之一，旅游越来越成为人类日常生活中重要的一局部。

游客们通过参加旅游活动来释放压力、放松身心。

而旅行社是人们外出旅游的媒介，许多的游客就通过参加旅游团来到达自己的目的。

旅游业又是一个效劳性很高的行业，随着社会的不断进步，旅行社的数量也是突飞猛进，一个旅行社想要在如此竞争剧烈的效劳市场立足，在公开透明的旅游市场环境中生存，对于旅行社“效劳质量”就是旅行社取胜的法宝。

我们需要更加深入的研究如何提高旅行社效劳质量，争取客源，才能为旅行社赢取良好的经济效益、社会效益。

关键词：旅行社;效劳质量;旅游引言随着经济的快速开展，人民的生活水平也逐渐提高，越来越多的人开场注重生活质量了，人们对于旅游的需求也越来越大，旅行社也随之蓬勃开展起来。

而旅行社效劳质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。

作为行业窗口的旅行社，其效劳水平已成为人们普遍关注的焦点。

就我国旅行社开展状况看，情况并不乐观：旅行社效劳质量问题层出不穷。

随着时下人们生活水平的逐步提高和交通的便捷，入境游、出境游、国内游热潮此起彼伏。

但是旅游市场的混乱、效劳质量的低下却没能使游客得到所期待的那样在物质上、精神上获得满足，相反花钱买罪受却成为大多数旅游者的共同心声。

不难看出，每年的三个旅游黄金周之后，各种各样的旅游纠纷和投诉屡屡见诸报端，旅游投诉在数量上已呈缓慢的上升趋势，其中对旅行社的投诉在各种旅游投诉中占最大的比重。

因此提高旅行社的效劳质量，增加顾客满意度迫在眉睫，也是旅行社在竞争剧烈的环境中取得优势的最正确途径。

本文旨在通过对旅行社效劳质量的现状、存在的问题以及出现问题的原因进展详细分析，进而对如何提高我国旅行社效劳质量提出有效措施，为促进我国旅行社行业安康有序开展提供理论建议。

一、旅行社效劳质量的内涵在了解旅行社效劳质量之前首先要明确效劳质量的涵义。

基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究作者：王玉翠王玉华姜晓飞来源：《经济研究导刊》2020年第11期摘要：服務质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

所以，基于质量差距模型，通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。

关键词：服务质量;旅行社行业服务;服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的，用来分析服务质量问题产生的根源。

其中，顾客预期服务和顾客感知服务的差距是服务质量模型的核心差距，提升服务质量的关键就在于缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距，而这个差距是由服务过程中的其他四个方面差距决定的。

下面将以旅行社行业为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。

一、了解消费者预期，减少认知差距造成旅行社对消费者服务期望认识出现偏差的原因在于旅行社的管理人员不能深入调查了解旅游消费者对服务的期望。

了解旅游者需求不能凭主观的判断，需要通过实际的调查以掌握旅游者真实的期望，其主要途径有：（一）重视市场调研，细分旅游者市场深入市场调查是搜集消费需求的基础，可以采取问卷调查、旅游者满意度访谈等方式进行。

调查要有针对性，调查后要进行深入透彻的分析，分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品，针对影响预期服务质量的因素进行服务改进和调整。

（二）重视保持游客、服务员工、管理者三方信息反馈渠道的畅通作为管理层，一定要重视信息反馈的建立。

一方面，可以通过开展多种形式的员工“倡议”活动，比如，员工有奖信箱、员工调查问卷、交流会等来促使员工积极反馈游客需求动态和关注焦点，因为一线员工是直接接触或是为旅游者提供服务的，对旅游者对服务的期望和问题有更多的、更贴近实际的了解。

这里一定要注意，要有相应的信息反馈奖惩制度配套执行，只有配套奖惩制度，才能促使服务员工积极主动与顾客沟通交流、回访游客、开展售后服务，主动维护客户关系，积极发现工作中的问题和漏洞。

服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。

该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。

模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。

2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。

3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。

4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。

5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。

模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。

客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。

通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。

然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。

这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。

2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。

3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。

4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策链板式输送机摘要：计调工作是旅行社的核心，当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。

笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研，提出计调工作中常见的三方面服务质量问题，诸如旅游行程松紧安排不当，计调员采购的旅游要素品质欠佳，及计调员在派团时交代得不够到位，导致了旅游服务质量出现问题。

关键词：旅行社；计调工作；服务质量引言近年来，我国的旅行社业持续快速发展，旅游三大市场一片热火朝天。

然而，我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。

根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示，每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。

比如202*年投诉旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。

众所周知，质量是企业生存和发展的根本。

“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。

在目前激烈的竞争中，唯有提高旅游服务质量才是旅行社经营管理的不变旋律。

旅行社的服务质量，涉及到方方面面。

其中，旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。

本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题，并探讨其解决对策。

希望通过本文的探讨，能对计调工作的服务质量管理有借鉴意义。

一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理旅行社的计调工作，简言之，就是计划调度。

计调分为地接计调和组团计调。

就地接计调工作而言，通常是这样运作的：计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。

如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团的要求。

外界常常会以为，在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。

浅论旅行社服务质量管理改革对策-----以四川省青年旅行社为例摘要在我国，随着旅游市场的繁荣，旅行社得到了突飞猛进的发展作为旅游行业的龙头。

随着旅游者的消费能力的提升，而现有的旅行社服务的质量已经不能都满足旅游者的需求了，服务的质量体现出了与现有需求间各种的不适应。

新的环境要求旅行社更新服务质量的服务战略，以此来提升旅行社服务质量，提高旅游者的满意度，跳出价格的竞争，从而来获得健康和长远的发展。

关键词:旅行设服务管理问题对策引言旅行社作中介服务组织为旅游者是供给部门与旅游需求，服务向旅游者提供的主要产品。

旅行社的服务是属于一种精神的产品，搜索的属性少，体验的属性多等特点，加上旅行社旅游和消费者购买的服务在空间和时间上的脱节，这就更增加了旅游者对旅行社服务认知的难度。

旅游者对旅行社服务的认识难度越大，其在于选择旅行社时对服务形象依赖的就越来趋向。

良好旅行社服务的形象塑造是旅行社发展和生存的必然选择。

如果其中哪家的旅行社能都将鲜明、优良合富有个性的服务形象来展现在旅游者面前，那么那哪家旅行社就能都在激烈的市场竞争中脱颖而出。

一、我国旅行社服务分析现状随着经济全球化的发展，外资旅行社的发展，旅行社业必然要求其服务质量标准要以国际旅行社业市场的标准为标准，旅行社业要面对更加激烈的竞争，而且竞争的焦点会更加体现在服务质量的竞争上，我国旅行社业经过十多年的发展，应该说在服务质量上取得了长足的进步，但同时我们也应该清楚的认识到，与世界水平相比还存在较大的差距。

2、现代旅行社服务所存在的质量管理问题（一）以四川省青年旅行社的为例进行分析四川作为旅游资源大省，每年吸引大批国内外游客入川观光游览是非常重要的旅游消费市场。

而旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。

因此，了解和掌握旅行社的发展动向解决存在的问题。

以便维护整个产业平稳、良性发展。

下面是我在四川省青年旅行社实习期间所见到和体会发现的管理和服务等方面的问题：（1）服务的质量问题在四川省青年旅行社实习期间我发现由于一些导游职业技能贫乏，对旅客提出的问题回答不上来，所以不能都把旅游者游兴激发出来；没有服务的意识或者是因为他们由于自身利益的驱使以至于缺乏工作热情、责任心和职业道德等。

服务差距模型在旅行社的应用研究
陈樱
【期刊名称】《四川烹饪高等专科学校学报》
【年(卷),期】2014(000)006
【摘要】在对服务质量差距模型进行分析的基础上，结合大量实际案例，围绕如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距，对旅行社服务质量的影响因素和提升途径进行探讨。

%This paper analyzes the service quality gap model ,and based on a large number of case studies ,ex-plores the factors that influence service quality of a travel agency and suggests strategies to improve its service in terms of cognitive gap , standard
gap ,delivery gap and propaganda gap .
【总页数】4页(P54-56,69)
【作者】陈樱
【作者单位】闽西职业技术学院，福建龙岩 364000
【正文语种】中文
【中图分类】F592.6
【相关文献】
1.服务质量差距模型在广电系统档案服务中的应用研究 [J], 周洁璇
2.服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究 [J], 许国平
3.基于差距模型的旅行社服务质量管理探讨 [J], 李维云
4.服务差距模型在旅行社的应用研究 [J], 陈樱;
5.基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究 [J], 王玉翠; 王玉华; 姜晓飞
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