中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国人寿制度篇一：中国人寿财险岗位制度1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司承保政策。

2、负责从事公司全险种出单、车船税登记、客户信息登记、退保、批单工作，保管领用承保单证。

做好承保工作。

3、严格执行行协《自律公约》和《关于执行条款、费率及费率规章特殊问题的处理办法》。

4、严格遵守客户服务部下发的出单服务《手册》，每笔业务自录入信息至将保单递交客户，必须在25分钟内完成系统内的录入。

5、严格执行公司“首问负责制”，全程负责(包括接待客户、收集承保资料)如遇特殊情况须及时移交相关人员。

6、负责对公司承保政策、管理办法、制度和实务规范的落实，积极反馈上级公司要求上报的各项数据。

7、协助处理承保投诉和客户纠纷并及时将相关材料向上级领导汇报。

8、负责单证管理及承保档案的装订，并定期上报单证清理情况。

9、完成领导交办的其他工作。

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执公司理赔纪律。

2、严格按照保险条款规定及理赔相关制度公正、合理地对保险责任内案件进行案件理算缮制工作。

3、建立理算业务台帐登记表，及时将理算过程中出现的承保、查勘、核价等问题及时反馈到相关岗位。

4、按月对理算情况进行分析，提出改进意见。

5、负责《未决案件管理办法》的落实与执行。

6、负责协调查勘、定损、人伤调查等内部各环节之间的单证交接工作，监督赔案单证的上传质量和时效。

7负责催交客户应提交的索赔材料，并对赔案的材料是否齐全做最终确认。

8、负责未决赔案的档案管理，已决赔案的档案归档。

9、负责对赔案的所有单证初审工作。

10、负责系统未决案件的数据统计分析，为公司理赔管理提供决策信息。

11、负责客户理赔答疑及日常内勤事务。

12、定期向查勘人员发送未决清单。

13、负责对超权限案卷的缮制、上报及登记工作，并对各类拒赔案卷填报《拒赔案件审批表》及《拒赔通知书》。

服务禁语
宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1、你问我，我问谁？
2、你有没有搞错？
3、刚才不是跟你说了，怎么又问？
4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、你好像不明白。

12、你肯定弄混了。

13、我们不会……我们从没……我们不可能。

14、你弄错了……。

15、以前从来没有人抱怨过这些。

16、你先别激动……不要嚷……。

17、我们可不负责。

18、我们一直都是这样做的。

19、绝对不会，绝对不可能。

20、这种问题连小孩子都会。

21、这种问题我们见得多了。

中国人寿保险公司个人代理人保险代理合同一、签约方甲方（保险公司）：中国人寿保险公司（以下简称“甲方”）乙方（个人代理人）：（在此填写个人代理人的详细信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等）二、背景与目的本合同旨在明确甲方与乙方之间的合作关系，规定乙方代理甲方提供的保险产品，促进双方的共同发展和利益。

三、代理范围1.乙方作为甲方的个人代理人，有权利代理甲方的保险产品销售及相关服务。

2.乙方应按照甲方的规定，履行保险代理人的职责，积极推广甲方的保险产品，并为客户提供相关咨询、解答疑问、办理理赔等服务。

3.乙方有义务了解并遵守国家有关保险法律法规、保险公司的规章制度、产品规定以及业务流程等，并对其进行持续学习和更新。

四、权利与义务4.1 权利1.乙方有权在约定的区域销售甲方的保险产品。

2.乙方有权获得甲方提供的培训、技术支持和市场推广等资源。

4.2 义务1.乙方应按照甲方的要求，积极参加培训并提升自身专业素质，确保能够提供优质的咨询和服务。

2.乙方应按照甲方的要求，完成规定的销售目标，并及时向甲方提交销售报告等相关资料。

3.乙方应保守甲方的商业秘密和客户隐私信息，严禁泄露或滥用。

五、佣金与费用1.乙方将获得甲方针对销售保险产品所规定的佣金，并根据业绩、销售质量、客户满意度等指标进行绩效奖励。

2.乙方在代理过程中所产生的差旅、交通、办公等合理费用，应由乙方自行承担。

六、保密条款1.双方应对本合同涉及的商业秘密和商业机密予以保密，并在合同的有效期内及合同终止后永久保密。

2.未经一方同意，对于已知悉的对方商业秘密，一方不得向任何第三方泄露或使用。

七、合同期限和解除1.本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为三年，到期后自动续签。

2.任何一方有违反合同约定的情况下，对方有权单方面解除本合同，并保留追究违约方责任的权利。

八、争议解决双方在履行本合同中发生争议时，应友好协商解决；如协商不成，可向所在地法院提起诉讼。

服务态度服务态度应温婉和蔼，不得流露出厌烦、冷淡
情绪；与客户讲话时眼神应注视客户“注视区
”(眼睛和鼻子的三角区域)。

5
需求问询及业务
办理简要说明车辆险的赔付范围（不能赔付钓鱼器
具）
10能否正确推荐随车行李险，并作简要说明10
对客户一直未落座，选手的反应是否正确、合
理
5
是否主动询问客户其车险的承保情况。

如不在
本公司投保，是否有吸引客户转保的建议。

10
是否主动尝试为客户提供老花镜或有为客户清
晰朗读的举动
5
双手递接业务办理过程中，全程双手接递与客户之间的
银行卡、业务单据交接。

5
客户道别主动向客户道别5总 分
评委签字：
实景模拟过程观察。

中国人寿企业文化」全文］中国人寿企业文化中国人寿，取法双成成己为人，以心换心成人达己，人兴己兴成己志高远，成就无止境事事求最好，处处争优胜成人是本分，责任重千斤送万众爱心，促社会稳定国寿同仁，戮力同心增强素质，勇于竞争牢记“双成”理念，阔步与时俱进“用心经营、诚信服务”的经营理念经营理念是企业文化最重要的一环，它渗透到公司运行发展的各个方面。

中国人寿提出的“用心经营、诚信服务”的经营理念，包含了对公司发展的内外部环境的统一思考。

用心经营针对企业内部运行管理。

要求在集团化发展的构架下，明确各成员公司的功能定位，正确履行职能，切实提高整个集团的运行效率和各成员单位的专业化水平；大力加强执行力建设，保证集团内部令行禁止、运行规范，系统上下同心同德、步调一致;增强大局意识，加大资源的整合与共享力度，使各成员单位既各尽其责、各专其长，乂有效沟通、协调配合，相互支持、共同发展，使资源优势充分转化为现实生产力。

诚信服务针对企业外部形象管理。

最大诚信原则作为保险的基本原则，也是中国人寿的立司之本。

注重承诺、讲究信用、坚持诚信服务是中国人寿一贯倡导的服务原则。

要在全体员工中间广泛宣传和培育诚信理念，使诚信理念融入员工的思想行为之中，避免各种误导行为，努力提高服务水平，在社会上树立良好的企业形象企业文化核心理念成己为人成人达己核心理念的来源源自对当代经济全球化和文化多元化发展趋势的判断和展望源自知识经济时代人性化管理的客观要求源自中国传统文化精华源自"以德治国”的伟大方略源自对现代企业成功经验的有效借鉴源自对中国人寿自身文化特质的提炼和概括"双成理念”的内涵（一）成”是指“成就”、“成功”、“实现”和“完善”。

“达”是指“通达”、“达到”。

“达”字用在这里也有“成就”、“完善” 的含义。

“为”指“成全”、“维护”、“关爱”、“帮助”。

"己”指中国人寿保险公司及其全体成员。

“人”泛指与"己”有联系的各种社会关系中的集体或个人。

前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。

明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。

本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。

建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。

只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。

服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。

标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。

在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。

业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则 (1)1.1范围 (1)1.2规范性引用文件 (1)1.3柜面定义 (2)1.4服务准则 (2)1.5服务目标 (3)第二篇服务功能标准 (3)2.1柜面设置 (3)2.2服务功能 (4)2.3服务区域 (5)第三篇服务环境标准 (6)第四篇服务时间标准 (8)4.1服务时间规定 (8)4.2服务准备时间 (9)4.3受理业务时间 (10)4.4 营业后的整理时间 (12)第五篇服务时效标准 (13)5.1一般要求 (13)5.2柜面单笔业务时效 (14)5.3承保时效 (14)5.4收付费服务时效 (15)5.5保全服务时效 (16)5.6理赔服务时效 (16)5.7咨询投诉处理时效 (18)第六篇服务礼仪标准 (19)6.1一般要求 (19)6.2个人礼仪标准 (19)6.3服务礼仪标准 (25)第七篇服务质量管理标准 (26)7.1技能管理 (26)7.2品质管理 (27)7.3意见管理 (28)第八篇服务纪律标准 (29)8.1遵纪守法，保守秘密 (29)8.2业务处理，规范操作 (29)8.3对外服务，准时满点 (29)8.4听取意见，虚心谦和 (30)8.5轧账归档，清晰有序 (30)8.6现金收付，安全准确 (30)8.7遗失物品，主动归还 (30)8.8办理业务，客户至上 (31)8.9工作时间，不涉他务 (31)8.10突发事件，冷静处理 (31)第九篇服务考核标准 (32)9.1 考核目的 (32)9.2考核方法 (32)9.3考核内容 (33)9.4考核结果评定 (34)附表A：服务功能考核标准 (35)附表B：柜面职场环境考核标准 (36)附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。

前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。

明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。

本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。

建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。

只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。

服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。

标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。

在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。

业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则 (1)1.1范围 (1)1.2规范性引用文件 (1)1.3柜面定义 (2)1.4服务准则 (2)1.5服务目标 (3)第二篇服务功能标准 (3)2.1柜面设置 (3)2.2服务功能 (4)2.3服务区域 (5)第三篇服务环境标准 (6)第四篇服务时间标准 (8)4.1服务时间规定 (8)4.2服务准备时间 (9)4.3受理业务时间 (10)4.4 营业后的整理时间 (12)第五篇服务时效标准 (13)5.1一般要求 (13)5.2柜面单笔业务时效 (14)5.3承保时效 (14)5.4收付费服务时效 (15)5.5保全服务时效 (16)5.6理赔服务时效 (16)5.7咨询投诉处理时效 (18)第六篇服务礼仪标准 (19)6.1一般要求 (19)6.2个人礼仪标准 (19)6.3服务礼仪标准 (25)第七篇服务质量管理标准 (26)7.1技能管理 (26)7.2品质管理 (27)7.3意见管理 (28)第八篇服务纪律标准 (29)8.1遵纪守法，保守秘密 (29)8.2业务处理，规范操作 (29)8.3对外服务，准时满点 (29)8.4听取意见，虚心谦和 (30)8.5轧账归档，清晰有序 (30)8.6现金收付，安全准确 (30)8.7遗失物品，主动归还 (30)8.8办理业务，客户至上 (31)8.9工作时间，不涉他务 (31)8.10突发事件，冷静处理 (31)第九篇服务考核标准 (32)9.1 考核目的 (32)9.2考核方法 (32)9.3考核内容 (33)9.4考核结果评定 (34)附表A：服务功能考核标准 (35)附表B：柜面职场环境考核标准 (36)附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。

财险“套取费用”寿险“骗保”作者：来源：《经理人·中国保险家》2021年第03期近年来，中国银保监会对保险机构的违法违规行为采取了“零容忍”的态度，以加大对市场乱象的整治力度。

2021年一季度，银保监各级监管局开出的行政处罚金额和罚单数均继续走高，更大大加强了对相关责任人的处罚力度。

统计显示，一季度保险机构被监管机构处罚的相关责任人共380人，共计被罚款1397.8万元，人均被罚3.68万元。

2021年一季度，中国银保监各级机构对保险公司及中介机构违规经营行为共开出489张罚单，保险公司及中介机构被罚款总额达7220.7万元。

其中，25家财险公司共被罚款4243.6万元，26家寿险公司共计被罚2093.8万元，约62家保险中介代理机构被罚883.3万元（图表1）。

与2020年同期相比，无论是罚款金额还是罚单数量，均有一定幅度的增长。

2020年一季度保险机构共被罚款6759.3万元、罚单数469张（取普华永道数据），2021年一季度这两个指标分别增长6.83%、4.26%。

财险公司被罚金额约占6成2021年一季度，财险公司被罚金额占到全部保险机构的58.77%。

被罚名单排名前三的是人保财险、平安财险、国寿财险，分别被罚1298.4万元、832.4万元、325万元，且这三家公司的合计被罚金额又占到全部财险公司的57.73%（图表2）。

寿险公司被罚金额占到全部保险机构的29%，被罚金额排名前三的公司分别是阳光人寿、中国人寿、富德生命人寿。

2021年一季度，阳光人寿共收到银保监会各级机构及人民银行开出的13张罚单，共被罚544.5万元;中国人寿收到11张罚单，共被罚段255万元;富德生命人寿收到10张罚单，共被罚款154万元（图表3）。

这三家公司合计被罚金额占到全部寿险公司的45.54%。

财险“套取费用”，寿险“欺骗投保人”从被处罚的原因来看，财险公司主要因为套取费用（含：虚构保险中介业务套取费用，虚列费用等）、编制虚假资料（含：财务数据不真实）、给予投保人保险合同约定外的利益、未按照经批准或者备案的保险条款和保险费率以及未经批准变更营业场地等。

1中国人寿保险公司简介中国人寿保险股份有限公司简介中国人寿保险股份有限公司是中国人寿保险（集团）公司代表国家控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年10月的原中国人民保险公司和分设于1996年2月的中保人寿保险有限公司，以及1999年1月经国务院批准的中国人寿保险有限公司。

202X年6月30日，经国务院同意、中国保监会批准，中国人寿保险股份有限公司在北京注册成立，同年12月17日及18日分别在美国纽约和香港两地上市。

在中国保险市场居领先地位。

公司遍布全国的广泛分销*络由个人代理人、直销人员及专业和兼业代理机构组成，提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。

截至202X年6月30日，中国人寿拥有超过6554万份有效的个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，亿份个人和团体意外险及短期健康险保单，拥有和管理的有效长期寿险保单超过亿份。

在美国著名财经杂志《财富》评选的202X年度全球500强企业中，中国人寿以营业总收入排名第290位，成为我国内地首家进入全球500强保险企业。

202X年度、202X年度全球500强企业中，中国人寿连续入选，排名分别为第241位、第212位。

在世界著名金融杂志《欧洲货币》组织进行的 202X年度亚洲企业评选中，中国人寿被评为亚洲最好的保险公司。

202X年9月1日，在《亚洲金融》评选的亚洲寿险公司50强（不包括日本）中，中国人寿排名第一。

由世界品牌实验室和世界经济论坛共同举办的第二届《中国500最具价值品牌》评选中，中国人寿品牌价值从202X年的人 - 1 -民币亿元上升至202X年人民币亿元，是我国保险行业的第一品牌，并名列我国最具价值品牌前十位。

[企业文化]公司秉持“成己为人，成人达己”的“双成”理念，倡导“求真务实、规范严谨、令行禁止、艰苦奋斗、创新争先”的工作作风，积极推进“外塑形象、内树精神”的文化建设工程，全面塑造“厚重诚信、自强致远”的企业品格。

客服话术培训之五兆芳芳创作一·电话呼入根本办事标准用语（一）·办事用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱愧、对不起、麻烦您、不必谢、不必客气、请您再说一遍、感激您的耐心等待.（二）办事忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你尊姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本领你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、方才不是奉告你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有弄错、你知不知道、你弄错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没方法、我没空、我要下班了、你明天再打过去、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不合错误、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等.（三）．根本标准办事用语1.电话接通时电您好.这里是九天急速救援团体客服中心，我是****号客服为您办事，请问您需要什么帮忙？或您好，九天急速救援为您办事，请问有什么可以帮忙您的？或您好，很欢快为你办事，请问有什么可以帮忙您的？您好，九天救援办事中心，工号XXX为您办事，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮忙吗？3.如果用户没有问题时可说：很是感激您的来电，请稍后对我的办事做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操纵（等待键）7.用户提出自己不克不及准确答复的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止按照自己的猜测答复用户的问题，引起用户的恶感）很抱愧，请您稍等一下，我帮您核实下情况.（注：禁止对客户说我不知道或我不清楚，要实时询问组长，知道正确答案后实时奉告客户，期间要按等待键）8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感激您的耐心等待，您咨询的问题是******9.客户很是着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决.10.不克不及正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时：很抱愧，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长，将外呼答复时：很抱愧，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下您的联系电话，我们会将结果实时答复给您.12.要求提供客户团体信息时：很抱愧，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户团体信息，请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等.14.客户找其它班次的****号客服代表时：（1）您可以把问题奉告我也可以帮您处理（2）用户保持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表应尽全力解决好每一个来电.）I5.用户找本班次的XX号客服代表时：（1）您可以把问题奉告我，我也可以帮您处理（2）用户保持找原客服代表A.原客服代表空闲,现在我为您转接电话，请稍等.B原客服代表正在通话时,很抱愧，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题奉告我，我会尽全力来帮您解决的=.C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时很抱愧，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它办事热线. 17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）很抱愧，我们不提供此项办事，感激您的来电，请挂机，再见.18，用户提出一些建议时（1）您的建议很重要，我们会实时转给相关部分，谢谢您的支持!很是感激您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!（2）如果用户建议未被采取，十分抱愧，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同收也感激您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够持续存眷我们，支持我们.19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话.说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话.（四）·特殊情况的标准用语1 节沐日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）× ××号为您办事，请问您需要什么帮忙？电话结束时.再次祝您节日快乐!感激您的来电.再见!.2 用户声音太小时，很抱愧，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?.3用户语速太快或使用方言，很抱愧，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？4.客户声音时断时续，听不清时，很抱愧，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可奉告，很抱愧，我确实无法听清楚您的讲话内容.请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意后.主动挂机.5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话.《重复两次后）·-很抱愧，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱愧，我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱愧，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见!7.当用户对客服代表进行表扬时：不客气（谢谢）这是我应该做的，请问您还需要其它帮忙吗？8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户办事中心蒲问您有什么问题需要咨询?请您査证再拨.如用户说很抱愧，打扰了.应讲：没关系，再见！9.因系统毛病（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱愧，因系统临时做调整，相关技巧人员正在处理，请您（存眷我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理（五）、客户投诉时的标准用语1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容先生/女士，首先对此问题给您带来的便利暗示歉意，请您详细讲一下您要反应的情况，我们会努力帮您解决的.2.需要外呼，不克不及直接答复的您的（投诉/反应）内容我们已做好了详细记实，会很快转发到相关部分化决，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果.3.当用户投诉我公司的办事质量时：可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢送您持续监视我们的办事.（您好，很是感激您提出我们公司的缺乏之处，针对您提出的问题我们会在以后的任务中改良，欢送您持续监视我们的办事）4.用户投诉你或其他客服代表办事态度欠好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）对不起，很是欢送您监视我们的办事，我们会在以后的任务中注意改良，谢谢您的建议!（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）5.如客户要求再次将结果答复时：您好，请留下您的联系方法，我们会将处理结果尽快通知到您! 二、电话呼出根本办事标准用语1.咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在便利接听电话吗?关于您上次咨询的问题...（交换完毕后）如有其他需要，请您实时与我们联系，再见！2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交换完毕后）感激您的理解与支持，再见！3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您现在是否便利吗?想就几个复杂的问题与您进行一下沟通，（回访结束后），很是感激您的理解与支持，再见!。

2024年人寿保险工作总结____年人寿保险工作总结汇报20xx年是我公司人寿保险业务发展的重要一年。

在这一年里，我们以客户为中心，坚持创新发展，稳步推进各项工作，全面提升了公司的服务水平和市场竞争力。

以下将对____年的人寿保险工作进行总结汇报。

一、工作概述____年，我公司人寿保险业务取得了长足发展。

公司全年人寿保险产品销售额达到X亿元，同比增长X%。

公司市场份额稳步提升，成为行业的领导者之一。

同时，我们也在客户服务、渠道拓展、风险管理等方面取得了显著成绩。

二、产品创新____年，我公司不断创新人寿保险产品，满足客户多样化的需求。

我们推出了一系列创新型人寿保险产品，如终身年金保险、分红保险、定期寿险等。

这些产品具有灵活的投资方式、多样化的保障选择，得到了广大客户的认可和喜爱。

三、市场拓展为了更好地满足客户需求，我们加大了对各个渠道的开拓力度。

____年，我们通过与合作伙伴的合作，拓展了线上渠道平台，提高了销售效率和覆盖面。

同时，我们还加强了线下营销团队的培训和管理，提高了业务员的专业素养和销售能力。

四、客户服务客户服务一直是我们公司的重要工作之一。

在____年，我们继续加强了客户服务体系建设，提高了服务质量和水平。

我们建立了7*24小时全天候客户服务热线，为客户提供贴心的咨询和服务。

同时，我们还推出了在线客户服务平台，方便客户随时随地查询保单、投保、理赔等业务。

五、风险管理风险管理是人寿保险业务的核心工作。

在____年，我们继续加强了风险管理体系的建设，提高了风险防控能力。

我们建立了完善的风险评估和监控机制，加强了对保险资产投资的管理和监督。

我们还加大了对保险销售过程中潜在风险的监管，保障客户的利益。

六、员工培训员工是公司发展的重要支撑力量。

在____年，我们继续加强了员工培训和发展工作。

我们开展了各类培训活动，提高了员工的专业知识和技能水平。

同时，我们注重员工的激励和奖励机制，为员工提供良好的发展平台和福利待遇。

中国人寿保险股份有限公司员工行为守则中国人寿保险股份有限公司历史悠久，声誉卓著。

随着公司运营的日益国际化，我们保持和弘扬公司的优良变得越来越重要。

中国人寿保险股份有限公司的成功之道在于长期奉行最高的职业道德标准，遵守法律，追求最佳业绩。

本守则根据中国人寿保险股份有限公司章程的相关要求而制定，用于规范员工的行为，适用于中国人寿保险股份有限公司总部，各分支机构的全体员工。

我希望公司员工不仅对与公司有关的商业法律和法规有深入的了解，而且能够深刻理解《员工行为守则》，确保每位员工在工作和相关商业活动中能够全面遵守此类的所有法律、法规以及本公司的有关政策。

一、每个员工的基本责任中国人寿股份有限公司的员工必须做到：1、与公众、客户、未来客户、股东、员工等其他成员交往时必须表现出诚信、称职、尊严和礼貌；2、以符合最高职业道德标准的方式从事专业活动，维护公司和员工的良好信誉；3、每个员工都应该了解与其所做的工作有关的法律，并确保其所参与的公司营运活动符合相关法律的规定；4、直属上司必须全力支持每个员工遵守法律，并提供必要的守法资源。

公司必须强调遵守法律重要性，创造员工自觉守法的气氛。

二、工作场所责任1、工作场所安全本公司承诺为员工提供安全的工作场所。

公司设立维持安全、消除隐患的组织，提供健康的环境保障。

员工若对此类安防规定有疑义，应向自己的主管领导或相关部门提出。

本公司员工均有权力和义务保证工作场所的安全，遵守公司维护安全、消防隐患的相关规定，发现不健康、不安全的状况要及时向相关部门报告。

2、平等聘用机会本公司的政策是反对歧视、保证所有符合资格的员工可以获得平等的聘用和晋升机会。

公司禁止对歧视现象投诉的个人进行打击报复。

3、禁止骚扰和恐吓行为本公司严禁对同事、客户和来访者有各种骚扰和恐吓行为，决不允许出现利用电子邮件系统传播任何骚扰和恐吓行为。

若发现此类现象，应向主管领导或相关部门投诉。

公司保证对投诉人的保护，严禁对投诉人进行报复。