常见服务禁忌用语

医院文明用语门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。

3、我送你去。

4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。

5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。

6、您的费用共**元，收您**元，请收好。

7、请您把处方或交款单附联给我。

8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。

9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。

10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、您好，请把检查申请单给我。

12、对不起，您交了费再来检查。

13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。

14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。

16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语1、请您预交住院费**元。

2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）5、这是**病人的结算单，请收好。

医护人员用语1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？3、现在给您检查一下，请配合。

4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、现在给您开住院，请到**处办理手续。

6、您好，请把住院证给我看一下。

7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。

8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。

10、输液速度慢一点，请配合。

11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。

12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

服务业禁忌语美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言:“语言最能表现一个人。

你一张口,我就能了解你。

”“一个人怎么说话,说什么话,当然毫无例外地显示着他的品位。

”使用服务忌语的最大恶果,在于它往往出口伤人。

这种伤害是互相的,在伤害了服务对象的同时,也对自身形象造成伤害。

主要有如下四类:1.不尊重之语:*对老年的服务对象讲话时,绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

即便提的并不一定就是对方,对方也必定十分反感。

至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人,也是不应该的。

*跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。

没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。

应当懂得,绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

*面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”,接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体伴之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

2.不友好之语*在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。

只有摆错了自己的实际位置,或者不打算做好服务工作的人,才会那么做。

*服务对象要求服务人员为其提供服务时,后者千万不能以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”*当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目,或者是在经过了一番挑选,感到不甚合意,准备转身离开时,后者在前者身后小声嘀咕:“没钱还来干什么”,“装什么大款”,“一看就是穷光蛋”等等,这都是不友好的言行。

*甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方,说什么:“谁怕谁呀,我还不想侍候你这号人呢”,“你算什么东西”,“瞧你那副德性”,“我就是这个态度”,“愿意去哪儿告去都行”,“本人坚决奉陪到底”等等。

3.不耐烦之语*服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

文明用語和服務忌語
一、文明用語：
1、您好；11、請您不要著急；
2、請問；12、您有什麼問題，請告訴我；
3、請坐；13、您請講；
4、請稍等；14、我會儘量幫助您；
5、謝謝；15、請您慢慢說；
6、對不起；16、謝謝您提供的情況；
7、請原諒；17、請留下您的姓名、位址、聯繫電話；
8、很抱歉；18、請等一下，我們立即給您聯繫；
9、不客氣；19、好、慢走、再見；
10、沒關係；20、接電話時：您好，園區服務部╳課，請問您有什麼事。

二、服務忌語：
1、你找誰；11、我沒工夫；
2、你哪的；12、沒看我在忙嗎；
3、你叫什麼；13、有完沒完；
4、不知道；14、你問我，我問誰；
5、沒有；15、不是告訴你了嗎；
6、不管；16、你懂不懂；
7、不行；17、這事不該我管；
8、隨便；18、你看著辦；
9、你等著吧；19、這是領導定的；
10、急什麼；20、這事解決不了，我也沒有辦法。

服务人员文明用语、忌语文明用语、忌语序号服务内客服务用语服务忌语 1 称谓老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友喂！老头儿、老太婆、伙计。

哥们儿 2 客户进门您好！请坐，请问您有什么事？干什么？那边等着，那边坐着 3 为客户办理业务时请问、请稍候，我们马上为您办理。

急什么！等着！你没看见我正忙着吗？ 4 客户所办业务不属于自己的职责时对不起，您的事情请到XX处找XX同志，请往这边走。

不知道！我管不着！ 5 所办业务一时难以答复需请示领导时请稍候，我们马上研究一下。

或对不起，请留下电话号码，我们改回答复您。

我办不了！找领导去！ 6 客户交款时您这是XX元钱，应找您XX元，请清点收好。

快交钱！给你！拿着！ 7 与客户交谈工作时您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。

少废话，少罗嗦！ 8 客户离开时请您走好，再见！快走吧！ 9 到客户处您好，我是自来水公司的XXX，来抄水表（收费、装表、换表等）自来水的！ 10 离开客户时打扰了，再见！谢谢您的合作 11 接客户电话时您好，我是自来水公司，请问您有什么事？什么事？我忙着！不知道！ 12 客户打错电话时同志，您打错了．这里是自来水公司。

错了！ 13 未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您！听不着 14 工作出现差错时对不起，我错了，请原谅，请多批评错了！有什么了不起！ 15 接到电话问题不属于本岗位职责时同志，对不起，请您挂XX电话找XX，好吗？我不管 16 受到客户批评时您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。

有意见找领导去！愿上哪告上哪告 17 遇有个别客户蛮不讲理时不要着急，有活慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。

你愿找谁找谁，我没法跟你谈！ 18 填发水费通知单时这是您的水费通知单，用水量是XX，水费是XX，请收好。

给！拿着单子！ 19 客户询问水费时微机里有存贮，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方，我给您解释。

1.还没上班呢，等等吧。

2.水在那边你自己到就行。

3.你自己把车开地沟上去吧。

4.你不要在办公室抽烟，抽烟出去抽去，呛死人。

5.我们的配件价格就是贵，爱换不换。

6.你没看我在打电话吗，我打完电话给你换上配件不就行了，急啥呢。

7.我们就这样，你随便8.等着吧，有人了就给你修9.到哪里都这样，你看着办吧10.我们是做配件（索赔的），你找服务顾问问问吧。

11.没有这方面的配件，我们也没有办法12.我们确实弄不了，你再看看13.这个是批次问题，无法解决14.我们这是惠民网点维修不了。

15.现在生产的车就是不如以前了。

16.你的车问题挺大去别家维修站吧。

17.车就这样没有什么问题。

18.我们得按流程办事，您再急我们也没办法19.税务局没发票了，我们也没办法，等有发票了你再来开吧20.老师，你看一下收费明细，我给你开发票去。

21.下班了，明天再来！22.钱没代够修啥车！23.洗啥洗，下雨了还洗车，不用洗了。

24.我们这里修不好了，你去别的服务站看看把25.车子就这样你在跑跑看看26.车间不让抽烟，要抽就出去抽27.我修车的时候你不要站在我旁边，你到外面等会28.你的车子已经出了三包期嫌价格高你出去换呀29.厕所就在哪里，你没看见吗30.哪里有水杯你自己倒杯水喝把，我忙着呢31.气压没事不用测量，我一眼就能看出来了，32.我服务就这样了，有本事你就投诉33.我很忙，你自己把车开到竣工区把、34.我们这里都是原厂配件，不相信的话你就去别的服务站看看35.防冻液缺少了，嫌贵你就加水36.五菱的空调就这样，不凉你去买好车呀37.你车里太脏了你自己洗洗把38.你反应的问题怎么这么多呀，到底是不是真的39.钱包真丢了还是假丢了，是不是想讹诈我40.你的车子还真会挑时间修，都那么晚了，明天再去给你修41.随便你投诉。

42.怎么不提前说都交车了啊！43.我解决不了，找别人啊!44.老师不信，问别的地方。

45.所有的车都是这样的啊。

服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。

我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语1.同志9.谢谢18.请原谅2.先生10.请稍等 19.打扰了3.小姐11.请多关照 20.别客气4.(老)大爷12.请指教 21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去4.老太婆 10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧 20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语1.您好，欢迎光临。

2.欢迎参观选购。

3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。

8.我再拿一双(件)，请比较一下。

9.请仔细挑选，慢点没关系。

10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。

11.我帮您参谋参谋。

12.您可以再考虑一下。

13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。

14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。

15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。

16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。

17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。

18.收款台在那边，请到那边付款。

19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。

20.这是给您的发票，请收好。

21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。

22.请稍候，我帮您包装好。

23.这是您的东西，请拿好。

24.请您点清件数，我给您包装好。

25.我已替您捆扎结实了，请放心。

餐饮服务忌语一、客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”二、当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”三、上班面客服务不能说脏话、不带口头语四、和客人面对面说话不能声音过大五、在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见六、迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”七、当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：“这菜挺便宜的。

”八、客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。

”康乐部服务忌语一、客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，我不知道”二、客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见了”三、客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”四、客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来吧”五、工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很忙，有什么事快点说”六、客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面有”七、交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经下班了，有什么事明天再说”八、客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”九、客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”十、客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”客房部服务忌语一、当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”二、当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”三、苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”四、访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”五、空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”六、客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”七、客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新来的”八、客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”十一、客人问设施设备时，不能说：“我不会用”十二、客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：“我们没有这种服务”十三、不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思, ”，财务部收银班组服务忌语一、在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”二、在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”三、在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”四、在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”五、在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”六、在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”七、在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不起，这里是88元/位，不能零点”八、当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”九、当客人在前台退房时,不能对客人说：“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”十、当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”十一、当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：“没时间，自己拿”十二、当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：“您不是签字生效人，不能签单”十三、当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：“对不起，没有了”十四、当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”总务部内部服务忌语一、对顾客对一线不能说：“不知道”二、对一线的需求不能讲：“不管我事，你去找 ”三、对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”四、工作交接时，有人交办工作，不能讲：“我下班了，你去找主管吧”五、个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：“这事我干不了”六、当客人有事问询时，对顾客不能讲：“我听不懂，你去找一线服务员”七、手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：“我正在干什么---过会儿再说”八、有人交办非本职工作时，不能讲：“这是其他班组的活，我不干”九、当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：“出了事我不负任何责任--”十、当工作协调难度较大时，不能说：“没有人帮忙，没办法”车队服务忌语一、对客人提出的需求，满足不了时，忌说：“不”二、客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。