下载文档原格式
《导游实务》教案模块二导游服务程序课题项目五散客导游服务（2）课型新授课课时2课时知识目标：掌握散客导游服务的送站服务、后续工作的内容能力目标：能灵活准确进行相关服务环节工作情感目标：培养学生全心服务客人的服务意识。
教学重点送站服务、后续工作教学目标灵活准确进行相关服务环节的工作教学难点教学方法体验式导学法、任务驱动项目五散客导游服务任务三送站服务任务四后续工作板书设计教学内容教师活动设计学生活动设计思考问题引思导学，创设探究情境，准备体验观看视频：一次不顺心的南京游设置案例情境引导学生思考评点导游服务的可取之处和不足之处。
加深对知识理解在人际交往中，有一种效应叫“末轮效应”你知道他的含义吗？能用此效应来解读一下散客导游带团服务吗？合作探究，导入新课『任务目标』出示任务目标导入新课了解学习目标『任务描述』围绕案例思考为什么导游被投诉？『任务分析』对照学习任务，分组讨论分析送站意味着游客在本地的旅游活动即将结束，这时候的游客容易出现丢三落四等情况，所以导游员在送站时更要细心、认真，使整个接待工作顺利安全，给客人留下最后的，也是最美好的印象。
『任务实施』任务三送站服务情景一：送站服务根据职业情景与工作任务分小组进行角色模拟一、服务准备设置模拟情景进行情景模拟训练教师指导纠正完善服务程序１.阅读送站计划２.联系送站车辆３.与游客联系二、到饭店接运游客(含德育目标)教学内容教师活动设计学案中列出具体学习目标给学生以指导学生活动设计分小组查阅资料、展示、小组互评、填写评价表三、到站送客１.致欢送辞２.提前到达离站地点３.办理离站手续４.与游客道别任务四后续工作情景二：后续工作1、将《游客服务质量评价表》交回散客部门；2、报告游客游览情况及对各项服务的意见、建议，汇报对各协作单位工作质量的看法，必要时应写出书面报告，以利于今后改进工作。
设置模拟情景，进行情景模拟训练教师指导纠正根据职业情景与工作任务分小组进行角色模拟完善服务程序3、总结带团经验，不断增强带团技能、提高服务质量；学案中列出具体学习目标给学生以指导4、处理好遗留的问题；分小组查阅资料、展示、小组互评、填写评价表5、如果旅游过程中发生重大事故，导游员应该写出详细的书面报告并交接待社；6、导游员带散团后，还要填写有关散客接待表格及结账单，归还所借物品。
《导游业务》教案一、导游业务课程说明１．导游业务课程性质导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一,是从理论到实践的过渡的桥梁。
课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目.教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。
２．导游业务的总体教学任务与要求本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。
３．导游业务教学特点导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识,还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。
４．导游业务教学方法本课程的教学方法主要是：教师课堂讲授结合学生实训来进行,同时学生要做好课后阅读（预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。
5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下：二、教案说明教案构成基本上是：（1）教学目的与要求;(2）教学要点（重点，难点）;（3）教学过程安排；（4)布置作业。
三、教材《导游业务》，邓军华，粟洪伟主编，中国旅游出版社，2013。
四、参考书目导游业务，国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社;旅游服务语言艺术，夏林根，山西教育出版社；导游服务学概论，陶汉军，黄松山,中国旅游出版社。
第一章导游服务★教学目的与要求通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念;理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。
★教学要点1。
导游服务的发展趋势2。
导游服务的范围3。
导游服务的理念与基本原则★教学过程安排课程导入：旅游业的发展现状;逐渐成熟的游客。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束：总结重点内容，并做好下一章的过渡。
《散客导游服务》导学案第一课时一、导学目标1. 了解散客导游服务的定义和特点。
2. 掌握散客导游服务的流程和常见问题解决方法。
3. 提高对散客导游服务的实际操作能力和服务意识。
二、导学内容1. 散客导游服务的定义和特点散客导游服务是指针对个体游客或小团体游客提供的导游服务。
相较于团队导游服务，散客导游服务更加灵活，能够根据游客的需求和兴趣进行个性化定制。
散客导游服务通常由个人导游或小型导游团队提供，注重与游客之间的互动和沟通。
2. 散客导游服务的流程和常见问题解决方法（1）接待和沟通：在接待散客时，导游需要主动与游客沟通，了解他们的需求和兴趣，制定合适的旅游计划。
在沟通过程中，导游应耐心倾听游客的意见和建议，确保服务质量。
（2）行程安排：根据游客的需求和时间安排，合理安排行程，确保游客能够充分体验当地的风土人情和文化特色。
（3）解说和讲解：导游需要准备充分，对景点的历史、文化背景等有深入了解，能够生动地讲解给游客听，并回答他们的问题。
（4）应急处理：在旅途中，可能会出现各种问题，如游客丢失、突发天气变化等。
导游需要冷静应对，及时解决问题，确保游客的安全和舒适。
3. 实际操作能力和服务意识的提升通过实际操作训练和角色扮演，学生可以提升自己的导游服务能力。
在模拟情境中，学生可以扮演导游和游客，锻炼沟通能力、解决问题能力和服务意识，提高自己的综合素质。
三、导学方法1. 理论讲解：通过讲解散客导游服务的定义、特点、流程和常见问题解决方法，让学生对散客导游服务有一个全面的了解。
2. 案例分析：结合实际案例，让学生分析解决问题的方法和技巧，培养他们的应变能力和服务意识。
3. 角色扮演：组织学生进行导游和游客的角色扮演，让他们在实践中提升自己的导游服务技能。
四、导学评价1. 学生能够准确描述散客导游服务的定义和特点。
2. 学生能够流利地讲解散客导游服务的流程和常见问题解决方法。
3. 学生在角色扮演中表现出良好的沟通能力和服务意识。
《散客导游服务》导学案第一课时导学案主题：《散客导游服务》目的：通过本次学习，学生将了解散客导游服务的定义、特点、工作方式以及所需的能力和素质，为将来从事相关职业打下基础。
一、导入（5分钟）今天我们将学习的主题是“散客导游服务”。
在我们平时的旅游中，很多时候我们会看到一些为游客提供导游服务的人，既有团体导游，也有散客导游。
那么，散客导游和团体导游有什么区别呢？我们一起来了解一下。
二、认知（15分钟）1. 什么是散客导游服务？散客导游指的是为个别游客或是小规模游客团提供导游服务的人员。
他们通常独立于旅行社之外，而是通过个人或者组织的方式为游客提供导游服务。
2. 散客导游服务的特点- 灵活性：散客导游的服务对象往往是个别游客或小团体，导游可以根据游客的需求进行定制化的服务。
- 自由度：导游可以根据自己的时间安排和兴趣爱好来选择服务对象和服务项目，自由度较高。
- 职责：与团体导游相比，散客导游的职责更多样化，需要具备更广泛的知识和技能来应对各种情况。
三、理解（25分钟）1. 散客导游服务的工作方式- 导游服务内容：散客导游的工作内容包括为客人提供城市观光、文化讲解、购物指导等服务。
- 活动安排：导游需要制定详细的旅游计划，包括行程安排、景点介绍、餐饮推荐等。
- 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与客人建立良好的关系，解决问题和提供帮助。
2. 散客导游所需的能力和素质- 专业知识：导游需要具备相关地理、历史、文化等方面的知识，能够为客人提供准确的讲解和信息。
- 外语能力：导游需要掌握一定的外语，能够应对外国游客的需求。
- 沟通技巧：导游需要具备良好的沟通技巧，包括表达能力、亲和力和问题解决能力等。
- 耐心和耐力：导游需要具备耐心和耐力，能够应对长时间的工作和各种突发情况。
四、应用（20分钟）1. 分组讨论：请同学们结合自己的旅游经历或者对导游服务的了解，讨论一下团体导游和散客导游的优缺点，并分享给大家。
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
第一章导游概论●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。
第一节导游服务●问题：1、谈谈你认为什么是导游？2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？3、导游服务是从何时开始产生的？●重要概念导游服务：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。
一、导游的产生与发展1、导游的起源与发展可概括为三个阶段：（1）古代旅行时期的导游19世纪40年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。
最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。
在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。
中国古代有“父母在，不远游”之说。
在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。
正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。
但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。
（2）近代的职业导游员●近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响：①英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。
②英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。
③英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。
●近代“旅游之父”——托马斯．库克（Thomas Cook），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有：①开创了现代旅游业；②推动了旅游业的社会化；③世界上第一个专职旅行代理商。
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
学习模块六：散客导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。
教学重点散客旅游服务类型散客导游服务程序教学难点选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游服务综述二、散客旅游服务类型三、散客导游服务实务教案：导入21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。
第一节散客旅游服务综述一、散客旅游的概念：散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。
散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。
二、散客旅游的特点（一）批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
（2-4人或单身一人）（二）批次多由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。
有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
（三）预按期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。
（四）要求多接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。
旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。
（五）转变多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
散客导游效劳程序第一，接站效劳〔1〕效劳准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。
①认真阅读接待方案。
导游人员应明确迎接的日期，航班〔火车、轮船〕的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班〔火车、轮船〕及人数的变更；提供哪些效劳工程；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
②做好出发前的准备。
导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢送标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港飞机〔火车、船〕票、餐单、游览券等。
③联系交通工具。
导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
〔2〕接站效劳接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
①提前到港等候。
导游人员要提前抵达接站地点。
假设接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；假设散客乘火车或轮船来，导游人员也应提前30 分钟抵达接站地点。
②迎接旅游者。
接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。
因此，在航班〔火车、轮船〕抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等后，以便游客前来联系。
如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班〔火车、轮船〕的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找〔至少20〜30分钟〕；与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场〔车站、码头〕。
〔3〕沿途导游效劳在从机场〔车站、码头〕至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关考前须知等。
对个体散客，沿途导游效劳可采取对话的形式进行。
入住酒店效劳入住酒店效劳应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续。
导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
第三章散客导游服务程序
第一节散客旅游概述
一、散客旅游的特点
散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识和旅游经验增强
（二）游客结构的改变
（三）交通和通讯的发展
（四）散客接待条件的改善
三、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游方式
（二）人数多少
（三）服务内容
（四）付款方式和价格
（五）服务难度大
第二节散客导游服务流程
一、接站服务
（一）服务准备
1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）
2．做好出发前的准备
3．联系交通工具
（二）接站服务
1．提前到港等候
2．迎接游客
（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：
①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务
与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务
1．帮助办理入住手续
注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排
注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票
注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目
（五）后续工作
应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务
（一）出发前的准备
1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
（二）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
（三）现场导游讲解
1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。
2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解
时回答旅游者的提问。
案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。
老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。
”游客建议她休息，她都谢绝了。
虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。
然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。
她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对?
（2）应该怎样接待老年散客?
参考答案
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。
绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
（四）其他服务
由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。
（五）后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。
三、接站服务
（一）服务准备
1．详细阅读送站计划
2．做好送站准备
（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。
（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。
（二）饭店接送散客
1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。
2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。
（三）送站工作
1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。
2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。
3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。
4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。
（四）结束工作
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
