散客导游服务培训教程

8散客导游服务规范项目八领队导游服务技能【导入语】近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。

散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。

散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。

这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。

【教学要点】任务一：接站服务第一部分接站服务1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。

（1）认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

（2）做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。

（3）联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

2、接站模拟（1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。

若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。

因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。

如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到：①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。

②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。

③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。

④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。

导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。

如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。

如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。

教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。

我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。

散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。

散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。

导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。

步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。

他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。

导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。

步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。

他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。

导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。

步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。

他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。

导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。

步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。

导游要严格控制时间，避免浪费或延误。

步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。

他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。

导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。

步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。

导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。

导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。

步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。

导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。

导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。

步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。

他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。

导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。

以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。

然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。

导游散客迎接服务教案教案标题：导游散客迎接服务教案教案概述：本教案旨在培养学生作为导游提供优质导游服务的能力，重点训练学生在迎接散客时，灵活应对各种情况、提供友好、专业和个性化的服务。

通过本教案的学习，学生将能够了解迎接散客的基本礼仪和技巧，并能够独立完成导游任务。

教学目标：1.了解导游的基本职责和要求；2.掌握迎接散客的基本礼仪和技巧；3.培养学生友好、专业和个性化的服务态度；4.提高学生的沟通能力和应急处理能力；5.能够独立完成导游迎接散客的任务。

教学准备：1.教学资料：PPT演示、教案手册；2.教学环境：教室、导游迎接散客场景模拟环境；3.教学工具：投影仪、白板、导游服装模拟等。

教学步骤：引入：（5分钟）1.使用PPT演示相关图片或视频，引起学生对导游迎接散客服务的兴趣；2.激发学生对于导游服务的认知和想法，与学生互动，了解他们对导游及其服务的看法；3.简要介绍导游的职责和要求，引导学生对导游服务的重要性有初步认识。

主体教学：步骤一：迎接散客的礼仪和形象建设（15分钟）1.介绍迎接散客时的基本仪容仪表要求，让学生了解良好的形象对于向客人传递友好和专业的信息的重要性；2.以角色扮演的形式，让学生互相展示迎接散客时的仪容仪表，并进行互动评价，提供建议和改进意见；3.通过讨论，引导学生总结迎接散客时的形象要点和注意事项。

步骤二：迎接散客的基本礼仪（20分钟）1.介绍迎接散客时的基本礼仪，如问候、微笑、目光接触等，让学生了解在与散客交往时的基本礼貌；2.以模拟场景的方式，让学生进行角色扮演，练习迎接散客时的基本礼仪；3.通过角色扮演的互动环节，让学生提供评价和改进意见，讨论如何提供更加个性化的服务。

步骤三：灵活应对各种情况的能力培养（20分钟）1.介绍导游迎接散客过程中可能遇到的各种情况，如游客抱怨、提问、迷路等，让学生了解不同情况下的应对策略；2.通过案例分析和小组讨论，让学生根据具体情景制定应对方案，并分享给其他小组；3.评估学生的方案，并提供指导和改进建议。

学习模块六：散客导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。

教学重点散客旅游服务类型散客导游服务程序教学难点选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游服务综述二、散客旅游服务类型三、散客导游服务实务教案：导入21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。

第一节散客旅游服务综述一、散客旅游的概念：散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。

二、散客旅游的特点（一）批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

（2-4人或单身一人）（二）批次多由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。

有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。

（三）预按期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。

（四）要求多接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。

旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。

（五）转变多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。

⼀、接站服务（⼀）服务准备1、熟悉接待计划接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。

如：团队抵达⽇期、时间、⼈数、下榻饭店以及有⽆变更等。

2、做好出发前的准备⼯作导游员要在接团前做好充分的准备⼯作，携带齐全的⼯具、票证。

如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。

3、联系、确定交通⼯具导游员接团前⼀天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备⼯作。

（⼆）接站服务1、提前到达迎候团队导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，⼀般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进⼊车站站台等候。

2、迎接游客客⼈到达后，导游员和司机要站在不同的出⼝，容易让客⼈发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。

确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅⾏社和⾃⼰的情况，对游客表⽰欢迎。

协助游客办理有关事宜，清点⾏李并帮助游客提取⾏李和引导其上车。

（⼩包价旅游团，可将⾏李交付⾏李车（员）运送。

如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）⼯作⼈员并与司机配合寻找游客。

若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有⽆变化。

在计调部门同意后⽅可离开。

⼆、沿途导游服务除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅⾏社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅⾏社代办的事宜。

三、⼊住饭店服务1、帮助办理⼊住⼿续抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理⼊住⼿续。

向游客介绍饭店的服务项⽬和注意事项。

核对⾏李，督促⾏李员将⾏李送到游客房间。

记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客⾃⼰的电话号码，以便联系。

2、确认⾏程安排①散客的⽇程安排，导游⼈员应遵循“主随客便”和“合理⽽可能”的原则，但要当好顾问。

②导游⼈员应主动向旅游者推销旅⾏社的产品。

③散客的⾃由活动时间较多，导游⼈员要做好协助⼯作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。