第三章第四节散客导游服务

第三章导游服务时间点
地陪时间点：
1.飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处
询问。

2.地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放位置。

3.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。

（参观游览服务）
4.若乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

5.地陪应在中午12：00以前办理退房手续。

6.出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车60分钟。

（送行服
务）
散客时间点：
1.导游人员提前20分钟到达机场，火车提前30分钟进车站站台。

（接站服务）
2.导游人员提前15分钟抵达集合地点。

（出发前的服务）
3.导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和
地点。

(做好送站准备)
4.国内航班要使游客提前60分钟到达机场，国际航班要使游客提前120分钟
到达机场，火车离站要使游客提前40分钟到达车站。

5.。

导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。

如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。

如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

随着社会、经济的发展，⼈们的旅游需求趋向个性化，⽽且交通事业发展迅速，交通⼯具越来越舒适，速度越来越快，加上预订制度的发展和完善，世界上的个体旅游者越来越多，世界各国也越来越重视散客的接待⼯作。

随着我国的继续改⾰开放，临时进⼊中国进⾏政治、经济、⽂化活动的外国⼈、港澳台同胞和海外华侨必将越来越多，驻华商社的外国⼈也将⼤幅度增加；交通的发达和预订制度的发展将吸引来越来越多的海外个体旅游者，⽽国内旅游的⼤发展将为散客旅游提供的客源。

可以预见，我国的散客旅游接待业前途⽆量。

我国的很多旅⾏社组建了散客部，以求⼤展宏图；也有⽊少旅⾏社在各⼤饭店设⽴营业点，为散客服务，或为其订购机（车、船）票，或临时组团在本地游览或去外地旅游。

⼤部分个体旅游者都是⾃⼰安排旅游活动，但也有⽊少⼈委托旅⾏社安排全部或部分旅游活动；个体旅游者往往要求旅⾏社提供交通和住宿服务，要求导游服务的⼈不多，⽽且⼤多只要求地暗的服务。

个体旅游者常常是⼀两⼈、⼀家⼈或⼏个⼈⼀起活动，⽆领队和全暗；有些散客服务是预先委托的，但⼤部分则是临时到旅⾏社委托安排其旅游活动，⽽且往往很急，导游员⽆时间作准备，因此接待散客难度较⼤。

接待散客与接待旅游团有相似之处，但也有不少特点。

⼀、前期⼯作（⼀）请个体旅游者或代理⼈填写“⽣活委托书”，办理委托⼿续，交纳费⽤。

（⼆）商定能提供的住房、车辆、游览及导游服务等项⽬，旅⾏社⼯作⼈员应热情、耐⼼地介绍可提供的各项服务及参观游览点及费⽤情况，但主随客便，不强加于⼈。

（三）接待⾝份⾼的个体旅游者或旅游者委托旅⾏社安排某种会见时须报告有关部门，根据领导决定为其安排、落实各项服务。

⼆、接待⼯作（⼀）迎接1．个体旅游者若事先委托旅⾏社安排其旅游活动，导游员应根据旅游计划前往机场（车站、码头）迎接外地或国外来的旅游者，代表旅⾏社向他们表⽰热忱欢迎。

2．陪同前往饭店，沿途作精彩的导游讲解，进饭店后协助办理⼊住⼿续。

3．商订旅游活动计划。

第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。

教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。

我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。

散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。

第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。

教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。

我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。

散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。

⼀、接站服务（⼀）服务准备1、熟悉接待计划接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。

如：团队抵达⽇期、时间、⼈数、下榻饭店以及有⽆变更等。

2、做好出发前的准备⼯作导游员要在接团前做好充分的准备⼯作，携带齐全的⼯具、票证。

如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。

3、联系、确定交通⼯具导游员接团前⼀天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备⼯作。

（⼆）接站服务1、提前到达迎候团队导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，⼀般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进⼊车站站台等候。

2、迎接游客客⼈到达后，导游员和司机要站在不同的出⼝，容易让客⼈发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。

确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅⾏社和⾃⼰的情况，对游客表⽰欢迎。

协助游客办理有关事宜，清点⾏李并帮助游客提取⾏李和引导其上车。

（⼩包价旅游团，可将⾏李交付⾏李车（员）运送。

如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）⼯作⼈员并与司机配合寻找游客。

若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有⽆变化。

在计调部门同意后⽅可离开。

⼆、沿途导游服务除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅⾏社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅⾏社代办的事宜。

三、⼊住饭店服务1、帮助办理⼊住⼿续抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理⼊住⼿续。

向游客介绍饭店的服务项⽬和注意事项。

核对⾏李，督促⾏李员将⾏李送到游客房间。

记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客⾃⼰的电话号码，以便联系。

2、确认⾏程安排①散客的⽇程安排，导游⼈员应遵循“主随客便”和“合理⽽可能”的原则，但要当好顾问。

②导游⼈员应主动向旅游者推销旅⾏社的产品。

③散客的⾃由活动时间较多，导游⼈员要做好协助⼯作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。