项目二：散客导游服务分解

【导语】准备2019年考试，同样需要⼀点⼀滴的积累。

不积跬步，⽆以⾄千⾥；不积⼩流，⽆以成江海。

整理了“导游资格《导游业务》第五章辅导：散客导游服务程序”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！
1、概念：散客旅游是由游客⾃⾏安排旅游⾏程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形式，⼀般在9⼈以下。

2、团队与散客的区别：
旅游⾏程的安排不同、付费⽅式不同、价格不同。

3、散客旅游服务的主要类型：旅游咨询、单项委托服务、选择性旅游服务。

4、散客旅游接待的特点：批量少、批次多、预定期短、要求多、变化多。

5、散客与团队的主要区别：
(1)服务对象组合形式不同
(2)服务“集体”组合不同
(3)服务程序有差异
(4)导游讲解⽅法和讲解内容有区别
(5)⾏程主导者不同
6、导游员组织散客导游的要求：以客为主、因⼈⽽异
7、服务程序(注意与团队服务的区别)
(1)团队：出境的航班应提前120分钟;国内航班应提前90分钟;⽕车应提前60分钟
(2)散客：接乘飞机提前20分钟到达机场;接乘⽕车应提前30分钟进⼊⽕车站站台等候。

《散客导游服务》导学案《散客导游效劳》导学案一、导学目标1. 了解散客导游效劳的定义和特点；2. 掌握散客导游效劳的流程和注意事项；3. 能够有效地进行散客导游效劳并解决可能出现的问题。

二、导学内容1. 散客导游效劳的定义和特点散客导游效劳是指为个人游客提供导游效劳，不同于团体旅游中的团队导游效劳。

散客导游效劳的特点包括：- 效劳对象较为分离，需要灵活应对不同的需求；- 导游与游客之间的互动更加密切，需要更强的沟通能力；- 行程更加灵活多变，需要根据游客的需求进行调整。

2. 散客导游效劳的流程和注意事项散客导游效劳的流程主要包括以下几个步骤：- 接待游客并进行简单的介绍；- 安排行程并说明注意事项；- 指挥游客游览景点并讲解相关知识；- 确保游客安全并解决可能出现的问题；- 结束导游效劳并收集反馈意见。

在进行散客导游效劳时，导游需要注意以下几点：- 了解游客的需求和偏好，根据实际情况调整行程；- 保持礼貌和耐心，积极与游客沟通；- 注意游客的安全，避免发生意外事故；- 熟悉景点的相关知识，能够生动地讲解；- 注意维护旅游秩序，不影响其他游客的体验。

3. 散客导游效劳的实际操作在进行散客导游效劳时，导游需要做好以下几点准备：- 提前了解景点的情况，准备相关资料和讲解内容；- 确保自己的形象整洁，与游客建立良好的干系；- 准备必要的导游工具，如导游牌、扩音器等；- 注意天气变化和景点开放时间，避免出现不用要的麻烦。

四、导学案例小明是一名散客导游，今天接待了一位外国游客。

游客对中国的历史文化很感兴趣，希望能够深入了解一些中国古代建筑的知识。

小明根据游客的需求，安排了一天的行程，指挥游客游览了故宫和颐和园等著名景点，并向游客生动地讲解了相关知识。

在游览过程中，游客对中国的历史文化有了更深入的了解，对小明的效劳也非常满意。

五、导学反思通过本次散客导游效劳，小明深刻体会到了导游工作的重要性和挑战性。

在接待游客时，他需要根据实际情况灵活调整行程，与游客建立良好的干系，并确保他们的安全和舒适。

《散客导游服务》作业设计方案第一课时一、设计背景和目的：随着旅游业的迅速发展，越来越多的人选择自由行的方式进行旅游，成为了一种流行的旅游方式。

而散客导游服务作为一种新兴的服务方式，可以为自由行的游客提供个性化、灵活性强的导游服务，满足他们的需求。

本作业设计旨在帮助学生了解散客导游服务的基本概念、特点、运作模式以及导游服务的相关知识和技能，为他们将来从事导游服务工作打下基础。

二、设计内容和形式：1. 散客导游服务的基本概念和特点：介绍散客导游服务的定义、发展历程、重要性以及特点，为学生建立基本概念和理解。

2. 散客导游服务的运作模式：介绍散客导游服务的运作模式，包括接待安排、行程安排、信息传递、危机处理等内容，为学生了解导游服务的过程和流程。

3. 导游服务的相关知识和技能：介绍导游服务相关的知识和技能，包括旅游目的地的知识、导游工作的职责、语言表达能力、人际沟通能力、服务技巧等，为学生提供必要的能力和技能。

4. 实践操作环节：设计实践操作环节，让学生在实际操作中加深对导游服务的理解和掌握，提高实践能力和技能。

5. 作业评估和反馈：设计作业评估方式，对学生进行评估，给予反馈，促进学生的进步和提高。

三、作业设计流程：1. 学生学习散客导游服务的相关理论知识，包括基本概念、特点、运作模式等内容。

2. 学生进行导游服务相关技能的训练和实践操作，包括语言表达能力、人际沟通能力、服务技巧等。

3. 学生根据实践操作情况进行反思和总结，提出改进建议，为自己的导游服务水平提升提供方向。

4. 学生完成作业，按要求提交作业，并接受评估和反馈。

四、预期效果和评估标准：1. 学生能够掌握散客导游服务的基本概念和特点。

2. 学生能够了解散客导游服务的运作模式。

3. 学生能够掌握导游服务相关的知识和技能，提高实践能力和技能。

4. 学生能够进行实践操作，加深对导游服务的理解和掌握。

5. 学生能够按要求完成作业，接受评估和反馈，促进自身的进步和提高。

《散客导游服务》导学案第一课时一、导学目标1. 了解散客导游服务的定义和特点。

2. 掌握散客导游服务的流程和常见问题解决方法。

3. 提高对散客导游服务的实际操作能力和服务意识。

二、导学内容1. 散客导游服务的定义和特点散客导游服务是指针对个体游客或小团体游客提供的导游服务。

相较于团队导游服务，散客导游服务更加灵活，能够根据游客的需求和兴趣进行个性化定制。

散客导游服务通常由个人导游或小型导游团队提供，注重与游客之间的互动和沟通。

2. 散客导游服务的流程和常见问题解决方法（1）接待和沟通：在接待散客时，导游需要主动与游客沟通，了解他们的需求和兴趣，制定合适的旅游计划。

在沟通过程中，导游应耐心倾听游客的意见和建议，确保服务质量。

（2）行程安排：根据游客的需求和时间安排，合理安排行程，确保游客能够充分体验当地的风土人情和文化特色。

（3）解说和讲解：导游需要准备充分，对景点的历史、文化背景等有深入了解，能够生动地讲解给游客听，并回答他们的问题。

（4）应急处理：在旅途中，可能会出现各种问题，如游客丢失、突发天气变化等。

导游需要冷静应对，及时解决问题，确保游客的安全和舒适。

3. 实际操作能力和服务意识的提升通过实际操作训练和角色扮演，学生可以提升自己的导游服务能力。

在模拟情境中，学生可以扮演导游和游客，锻炼沟通能力、解决问题能力和服务意识，提高自己的综合素质。

三、导学方法1. 理论讲解：通过讲解散客导游服务的定义、特点、流程和常见问题解决方法，让学生对散客导游服务有一个全面的了解。

2. 案例分析：结合实际案例，让学生分析解决问题的方法和技巧，培养他们的应变能力和服务意识。

3. 角色扮演：组织学生进行导游和游客的角色扮演，让他们在实践中提升自己的导游服务技能。

四、导学评价1. 学生能够准确描述散客导游服务的定义和特点。

2. 学生能够流利地讲解散客导游服务的流程和常见问题解决方法。

3. 学生在角色扮演中表现出良好的沟通能力和服务意识。

《散客导游服务》导学案第一课时导学案主题：《散客导游服务》目的：通过本次学习，学生将了解散客导游服务的定义、特点、工作方式以及所需的能力和素质，为将来从事相关职业打下基础。

一、导入（5分钟）今天我们将学习的主题是“散客导游服务”。

在我们平时的旅游中，很多时候我们会看到一些为游客提供导游服务的人，既有团体导游，也有散客导游。

那么，散客导游和团体导游有什么区别呢？我们一起来了解一下。

二、认知（15分钟）1. 什么是散客导游服务？散客导游指的是为个别游客或是小规模游客团提供导游服务的人员。

他们通常独立于旅行社之外，而是通过个人或者组织的方式为游客提供导游服务。

2. 散客导游服务的特点- 灵活性：散客导游的服务对象往往是个别游客或小团体，导游可以根据游客的需求进行定制化的服务。

- 自由度：导游可以根据自己的时间安排和兴趣爱好来选择服务对象和服务项目，自由度较高。

- 职责：与团体导游相比，散客导游的职责更多样化，需要具备更广泛的知识和技能来应对各种情况。

三、理解（25分钟）1. 散客导游服务的工作方式- 导游服务内容：散客导游的工作内容包括为客人提供城市观光、文化讲解、购物指导等服务。

- 活动安排：导游需要制定详细的旅游计划，包括行程安排、景点介绍、餐饮推荐等。

- 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与客人建立良好的关系，解决问题和提供帮助。

2. 散客导游所需的能力和素质- 专业知识：导游需要具备相关地理、历史、文化等方面的知识，能够为客人提供准确的讲解和信息。

- 外语能力：导游需要掌握一定的外语，能够应对外国游客的需求。

- 沟通技巧：导游需要具备良好的沟通技巧，包括表达能力、亲和力和问题解决能力等。

- 耐心和耐力：导游需要具备耐心和耐力，能够应对长时间的工作和各种突发情况。

四、应用（20分钟）1. 分组讨论：请同学们结合自己的旅游经历或者对导游服务的了解，讨论一下团体导游和散客导游的优缺点，并分享给大家。

导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。

这是接待好散客旅游者的前提。

1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。

3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。

(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。

2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。

导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。

导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。

导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。

如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。

导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。

《散客导游效劳》作业设计方案第一课时一、背景介绍随着旅游业的快速进步，越来越多的人选择自由行，即散客旅游。

散客导游效劳成为了一个新兴的职业领域，需要具备一定的专业知识和技能。

因此，本作业设计旨在援助同砚了解散客导游效劳的基本要求和技能，为其将来从事相关工作做好筹办。

二、教学目标1. 了解散客导游效劳的定义和特点。

2. 精通散客导游效劳的基本知识和技能。

3. 提高同砚的沟通能力和效劳认识。

4. 培育同砚的团队合作精神和解决问题能力。

三、教学内容1. 散客导游效劳的定义和特点。

2. 散客导游效劳的基本知识包括目标地介绍、历史文化、风土人情等。

3. 散客导游效劳的技能包括沟通技巧、导游讲解、应急处理等。

4. 实地实践：同砚分组进行模拟导游效劳，提高实践能力。

四、教学方法1. 讲授结合案例分析：通过讲解理论知识，结合实际案例进行分析，让同砚更好地理解散客导游效劳的要求。

2. 角色扮演：同砚分角色进行模拟导游效劳，提高其实践能力和沟通技巧。

3. 实地考察：组织同砚到景点进行实地考察，了解目标地的特点和需要注意的事项。

五、教学评判1. 教室表现：考察同砚在教室上的表现和参与度。

2. 实践能力：通过模拟导游效劳和实地考察，评估同砚的实践能力和应变能力。

3. 作业评估：安置相关作业，如导游讲解稿、景点介绍等，评估同砚的专业知识和表达能力。

六、教学资源1. 教材：选择相关散客导游效劳的教材，提供同砚进修参考。

2. 案例：收集相关案例，援助同砚理解实际状况。

3. 实地考察：联系当地景点或观光社，组织同砚进行实地考察。

七、教学打算1. 第一周：介绍散客导游效劳的定义和特点。

2. 第二周：讲解散客导游效劳的基本知识和技能。

3. 第三周：组织同砚进行模拟导游效劳实践。

4. 第四周：实地考察并总结教学内容。

八、教学效果通过本次散客导游效劳的作业设计方案，同砚将全面了解散客导游效劳的要求和技能，提高其实践能力和效劳认识，为将来从事相关工作做好筹办。

第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。

教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。

二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。

我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。

散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。

（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。

（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。

第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。

学习模块六：散客导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。

教学重点散客旅游服务类型散客导游服务程序教学难点选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。

教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

教学内容一、散客旅游服务综述二、散客旅游服务类型三、散客导游服务实务教案：导入21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。

第一节散客旅游服务综述一、散客旅游的概念：散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。

二、散客旅游的特点（一）批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。

（2-4人或单身一人）（二）批次多由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。

有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。

（三）预按期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。

（四）要求多接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。

旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。

（五）转变多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。

导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。

如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。

如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。