第四章散客_导游服务.pptx

第四章 散客导游服务程序
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；

二、到饭店接运游客 导游员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。如果在饭店未找到送站的游客，导游 员应到饭店前台了解游客是否已离店，并与司机一起共同寻找，若超过10分钟仍未找到 ，应向旅行社报告，请计调人员协助查询。当确认实在无法找到游客，经旅行社同意后 ，方可停止寻找，离开饭店。
知识准备
三、到站送客 （1）致欢送辞。 （2）提前到达离站地点。国际航班应提前2小时（有些航班需要提前3小时），国 内航班应提前1.5小时，火车、轮船等应提前45分钟。 （3）办理离站手续。 （4）与游客道别。
后续工作
知识准备
一、处理遗留问题 （1）要求转递信件和资料。 （2）要求转递物品。 二、工作汇报和总结 三、归还所借物品 四、结账
知识点精讲
知识点 散客导游服务
（单选题）（2020年高考题）散客导游服务过程中的最后一个接待环节是
（）
A.送站服务
B.后续工作
C.购物服务
D.参观活动服务
【解析】 答案选B。将游客送走后，需做好接待的收尾工作，虽然简单，却不可忽 略、轻视。需继续做好总结工作、处理遗留问题。
知识准备
三、入住饭店服务 （1）帮助办理住店手续。 （2）确认日程安排。 （3）协助散客确认机票。
四、后续工作
导游服务
知识准备
一、出发前的准备工作 （1）准备好工作必需品。 （2）准备好日常个人用品。 （3）提前联系旅游车司机。 （4）前往饭店接运游客。导游员应提前15分钟抵达集合地点接运游客。 （5）引导游客登车并清点人数。
【解析】 答案选ABC。散客导游入住饭店服务程序: （1）帮助办理住店手续，核对行李，督促行李进房。 （2）确认日程安排。 （3）协助散客确认机票。
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知识准备

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案例30-3
• 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游 出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联 合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠 价。
• 1、旅游方式 • 2、人数多少 10人以下（不包括10人） • 3、服务内容 • 4、付款方式和价格 • 5、服务难度大
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散客旅游的类型
• 1、单项委托服务 • 2、旅游咨询服务 • 3、选择性旅游服务
散客旅游的特点
1、旅游者自行安排计划行程
2、旅游者自由度大
3、旅游者服务项目比较单一
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散客旅游与散客导游服务
• （一）散客旅游概念 • （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 • （三）散客旅游与团队旅游的区别 • （四）散客旅游的类型、特点 • （五）散客旅游接待要求
散客旅游是指旅游者自行安排行程， 零星现付各项旅游费用的旅游形式.
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散客旅游与团队旅游的区别
（1）分析投诉的原因。
（2）避免投诉的方法。
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案例分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里 不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。

❖ （三）要求多 ❖ 散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所
在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中 的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安 排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较 多。 ❖ （四）变化大 ❖ 由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的 安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时 变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预 定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
个性化的服务。
一、接站服务
1、服务准备 （间、1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （地点3），联了系解交车通型工、具车：号联。络司机、确定接头的时间、 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时：
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
❖ （四）散客接待条件的改善
❖ （五）预定期短
❖ 同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。 因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅 游服务，而是一项或几项服务，有时是在出 发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到 的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内 安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社 的工作效率提高了更高的要求。
五、散客旅游者的构成
四、散客旅游的特点
❖ （一）规模小 ❖ 由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家