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服务礼仪培训方案服务礼仪培训方案为了确保事情或工作有效开展，预先制定方案是必不可少的，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。
我们应该怎么制定方案呢？以下是小编整理的服务礼仪培训方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
服务礼仪培训方案1培训方式：提问、解答第一模块：重新认识自我——礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务一、案例分析：他为什么为难服务人员?思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?二、服务态度什么是微笑?什么是微笑服务?什么是正确的服务意识?我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力：态度>技能)打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)培训方式：分析、讲解、演示第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造仪容仪表规范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会2，自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽?3，服装：制服的规范穿着4，配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信工作妆的规范6，发式的规范7，其它仪容规范培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造仪态规范标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑眼神与完美表达训练进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体语言问好、致意与鞠躬指引、指示递物、接物培训方式：讲解、示范、实操第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前自我形象检查站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员) “三声”、“三到”、“三S”问侯的规范怎样做引导指引的手势和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)记住客户名字、三A规则名片：索取、()递交的时机与接受做介绍(介绍自己、介绍他人)握手、致意礼仪鞠躬礼仪递接物品倾听的作用文明用语及工作忌语培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客怎样道别第六模块：服务用语-谈吐礼仪(可选)服务用语的规范如何用好接待文明用语服务忌语三十句赞美的重要性：学会称赞你的客人倾听的作用与要领培训方式：讲解、分析、示范第七模块：电话礼仪(可选)一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)看——观察客户的技巧听——拉近和客户的关系笑——客户更愿意接受服务说——客户更在乎怎样动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
电影院员工培训讲义一、引言欢迎大家参加电影院员工培训课程。
本讲义旨在帮助大家了解电影院工作的基本要求和流程，提高员工的专业素养和服务能力。
请认真阅读并记录重要内容。
二、电影院工作概述1. 电影院的职责：- 提供高质量的电影放映服务；- 维护放映设备的良好状态；- 保障观众的安全和舒适体验。
2. 员工的角色：- 票务售卖员：负责售票和讲解放映信息；- 放映员：负责放映设备操作和维护；- 服务员：负责观众引导和服务。
三、服务流程和技巧1. 售票流程：- 热情友好地迎接顾客；- 根据顾客的需求推荐合适的电影场次；- 准确收取票款并提供电影票。
2. 放映流程：- 检查放映设备并确保正常运行；- 准时开始放映，并注意观众的反馈；- 放映结束后关闭设备并做好清理工作。
3. 服务流程：- 提供友好、礼貌和专业的服务态度；- 帮助观众找到座位并解答其它问题；- 注意观众的需求和反馈，积极解决问题。
4. 提高服务质量的技巧：- 研究电影相关知识，以便更好地向观众提供咨询和建议；- 善于倾听，了解观众需求，并根据实际情况提供帮助；- 保持良好的沟通和协作能力，与同事和观众保持愉快的合作关系。
四、观众安全和紧急处理1. 观众安全措施：- 检查观众入场时的票证；- 提供观众安全指引，如应急出口位置等；- 维持观众秩序，防止违规行为发生。
2. 紧急处理：- 发生火警或紧急事件时，按照应急预案迅速组织疏散；- 需要向上级汇报的情况，及时上报；- 在处理过程中保持冷静和专业，确保观众安全。
五、总结本员工培训讲义介绍了电影院员工的基本工作要求、流程和技巧。
希望大家能够根据讲义内容提高自身素质，为电影院的顺利运营和观众的良好体验作出贡献。
感谢大家的阅读和参与！祝愿每位员工在工作岗位上取得成功！。
竭诚为您提供优质文档/双击可除电影院的礼仪篇一：电影城员工服务礼仪培训太平洋电影城员工礼仪培训提纲第一部分服务礼仪的接待准备●教学课时：一学时●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求●教学内容：1接待准备●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。
”●课程讲解：第一部分接待准备一．仪容仪表的概念：二．仪表仪容的重要性1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。
3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。
有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。
视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。
嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。
端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。
求尊的心理会得到满足。
三．仪表仪容的要求（一）服饰1．着装的基本原则俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。
服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。
什么样的环境穿什么样的衣服。
（1）配色的原则：（2）着装的Tpo原则：2.着装的类别与要求:（1）制服：①②衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。
（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净③④皮鞋要擦亮袜子要整洁⑤按规定配戴好装饰物工牌的戴法：工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。
3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。
影院服务礼仪概况影院作为一个重要的休闲娱乐场所，影院服务礼仪是保证影院形象与品质的重要一环。
影院服务礼仪不仅仅是指工作人员的仪容仪表，还包括态度礼貌、服务热情、流程规范等方面。
本文将从影院服务礼仪的几个方面进行探讨。
一、仪容仪表影院服务人员的仪容仪表对整个影院形象和服务质量起到决定性作用。
影院服务人员应保持整洁的形象，要求服装干净整洁，无折叠、脱线、脏污等情况。
服装颜色要与业务特点相符，以给人一种舒适、轻松的感觉。
同时，服务人员的发型要整齐，不要有过多的发胶或者香水味道。
对于身体部分的装饰物件比如手表、珠宝等，也要求简约、得体。
二、热情服务热情的服务是影院服务人员的基本要求，是为了让顾客感受到体贴、专业、细致、周到的服务。
当顾客进入影院时，服务人员要主动迎接，礼貌地向其介绍影院的设施和服务，并告知各项规定和注意事项。
在引导顾客选座时，应帮助顾客迅速找到满意的座位，并确保座位整洁干净。
在顾客找座期间，要及时为顾客提供帮助，解答各种问题，尽可能为顾客提供便利。
如果顾客在影院观影过程中遇到了问题，如灯光太暗、音量过大或过小等，影院服务人员应及时予以协助和解决，以使影院观影过程变得舒适和愉快。
对于不懂技术操作和功能的观众，也应详细解答其问题，提供耐心指导。
三、礼貌用语影院服务人员在与顾客交流时，应使用礼貌用语。
比如，当顾客在观影大厅问路时，不妨用“请跟我来”、“我来给您带路”等礼貌用语。
在带领观众到影厅时，可以说“请您跟我来，这是您的座位。
”在顾客询问影片情节或者其他相关信息时，应清晰有礼地回答，并表示感谢。
这样能够有效地提升顾客对影院服务的满意度。
四、流程规范为了保障整个观影过程的顺利进行，影院服务人员需要熟悉观影的流程，并准确地执行。
其中包括检票、验票、引导观众入座等。
在检票过程中，要核实票面信息和观众身份，以防止漏检或者错误检票。
验票时，要仔细核对电影票与观众是否一致。
在引导观众入座的过程中，要注意帮助老人、小孩、孕妇等特殊观众，并保证观众能顺利找到自己的座位。
电影城员工服务礼仪培训第一篇：电影城员工服务礼仪培训海州国际影城员工礼仪培训我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。
” ●课程讲解：第一部分接待准备一．仪容仪表的概念：仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点.二．仪表仪容的重要性1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。
3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。
有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。
视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。
嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。
端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。
求尊的心理会得到满足。
三．仪表仪容的要求（一）服饰1．着装的基本原则俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。
服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。
什么样的环境穿什么样的衣服。
（1）配色的原则：（2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求:（1）制服：① ② 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。
（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净③ ④ 皮鞋要擦亮袜子要整洁⑤按规定配戴好装饰物工牌的戴法：工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。
3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。
影城礼仪培训心得体会（精选18篇）影城礼仪篇1通过听金教授的讲座之后，我更深一步地感受到教师的高尚人格它们不仅应当反映在内在的精神境界上，而且更加应当体现在外在的言谈举止上。
教师文明的言谈举止对学生思想品质的形成起着修正作用。
教师是教人怎样做人的人，首先自己就必须知道怎样做人。
教师以身作则，才能起到人格感召的作用，培养出言行一致的人。
教师的一言一行都是教师内在素养的外在体现，都会给学生以潜移默化的作用影响，而学生也正是通过这一点来了解教师的思想，"桃李不言，下自成蹊"，教师注重修养，注意言行，处处给学生做出表率，言教辅以身教，身教重于言教，学生受到影响，其不良的行为和习惯受到约束，得到修正。
具体说来，教师的礼仪主要有以下四个方面的内容：一、仪表。
主要包括衣着发式，修饰打扮等，是教师展现在学生面前的外部形态。
日常工作中，我对自身的着装及修饰等方面还是比较注重的。
首先是发型，我几乎从不披散着，一贯梳成马尾辫，简洁而利落。
其次是衣着，我总会保持得又干净又整齐，衣服上没有较为明显的污渍，隔两三天便会及时更换清洗;另外，服装的式样也能做到朴素大方，协调得体。
二、举止。
它包括坐立行的姿势，以及表情动作行为习惯等。
它是教师与学生交往中的“人体信号”。
这要求是表现出良好的教养和振奋的神态，要与教育教学过程密切配合，发挥出的辅助作用。
在我看来，教师注重了自己的着装，但在坐立行方面却做出一些不得体的行为，也是非常难看的。
三、语言。
这是教师在教育活动中使用的最主要的手段。
教师的语言要规范纯洁，准确鲜明，生动幽默，要善于运用语言的力量启动学生求知的欲望，拨动学生上进的心弦，把知识真理和美好的感情送进学生的心田。
教师的语言还要情理结合。
要让学生知晓做人的基本道理，让学生在思想上认同以后再加以行为上的引导，使他们在思想、行为上不断积累加强自己的人格素质。
四、礼仪。
主要是指教师在与人交往时所表现出来的文明礼貌行为的总和。
海州国际影城员工礼仪培训
我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。
”
●课程讲解：
第一部分接待准备
一．仪容仪表的概念：
仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点.
二．仪表仪容的重要性
1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质
2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。
3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要
宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。
有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。
视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。
嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。
端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。
求尊的心理会得到满足。
三．仪表仪容的要求
（一）服饰
1．着装的基本原则
俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。
服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。
什么样的环境穿什么样的衣服。
（1）配色的原则：
（2）着装的TPO原则：
2.着装的类别与要求:
（1）制服：
①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净
②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。
（皮鞋要擦亮，布鞋
要刷干净
③皮鞋要擦亮
④袜子要整洁
⑤按规定配戴好装饰物
工牌的戴法：
工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。
3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。
4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。
（2）西装：
1.“三色一体”的原则：
2.讲究规格：
3.穿好衬衫：
4.用好衣袋：
5.系好纽扣：）
6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。
（二）仪容卫生
1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。
女员工要盘发，不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。
把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.
2.面部：
3.口腔干净，。
4.双手：
5.化妆
6.公共卫生：
第二部分服务人员文明举止（实践）
●教学课时：一学时
●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。
●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践
●教学内容：服务人员的文明举止
●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象
●课程讲解：
一．规范的站姿
二．优雅的坐姿
1．两手摆放
（1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放；
（2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上
2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中）（2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低）
（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。
3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。
在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。
三．正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。
让几个学生进行实践，并对其纠正。
三、恰当的手势
四、优美的动作
1.标准的蹲姿分为：
（1）高低式：
（2）交叉式：
2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。
3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。
）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。
（疼在心里笑在脸上）
4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。
5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。
第三部分服务人员礼貌服务的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。
2掌握优良服务态度的礼貌要求。
●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法。
2旅游服务人员优美的动作。
●教学内容：礼貌服务
●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？
●课程讲解
一．微笑服务
微笑服务是情感服务。
微笑是属于表情的重要部分。
常言道：“出
门看气色，进门看脸色。
”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。
可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。
亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。
他是优雅风度的重要组成部分。
1.微笑的意义：“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年
少，愁一愁白了头”。
（1）微笑是旅游企业员工自身的需要；
（2）微笑是客人感情的需要；
（3）微笑是旅游企业效益的需要。
2.微笑的要求：
微笑要真诚，甜美自然。
给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。
“微笑要适中，敬语要适当”，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。
原因之一就是饭店要求他这样做的。
应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。
可露出六颗牙齿。
3.微笑的方法
（1）来自员工敬业，乐业的思想与感情
（2）加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦
（3）加强必要而严格的训练
（4）微笑服务的实现还得有一个内外部环境
二．目光的运用
（1）作用：
（2）要求
第一、注视方式：直视，仰视，环视，
忌讳：避视，扫视，盯视
第二、注视部位：是侄三角区（温和），而不是正三角区（上级对下级命令批评）
注视时间：）
三．敬语服务
1、敬语服务意义：
（1）使用敬语，关系到祖国的声誉。
（2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。
（3）使用敬语服务是员工人格的体现。
2、敬语服务的要求
要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音。
语调，语速控制，回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。
3、常用的礼貌用语（书上语言记住）
（1）称呼语
（2）常用五声十字
（3）问候语
（4）应答语
第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及
握手礼节。
●教学内容：操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。
●课程讲解：
一、操作礼节（1）工作时不得吸烟
（3）说话轻，走路轻、操作轻、接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。
操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，必须轻敲门三下，离开时轻轻把门关上。
（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯……（lady first）
（5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯式台阶处要回头向客人示意。
（7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能
慢慢推门而入……（house keefing）
（8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。
二、谈话礼节
忌谈：（1）客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题。
（2）客人的宗教信仰。
（伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等）
（1）国家首脑的私人生活。
（2）政治事件。
宜谈：（1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。
（2）音乐明星，体育明星等。
敬。
三．电话礼节
（一）基本要求
（1）通话要正确、迅速、简洁，谦恭。
（2）通话声音清晰，声音柔和亲切。
（二）具体要求
四．握手礼节（学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会）
（一）标准握手的礼节要求
1、握手方式
2、握手顺序
3、握手力度
4、握手时间
（二）其它几种握手含义：“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”
企业的成功来源于个人的成功有“礼”走遍天下。
