太平洋电影城员工礼仪培训提纲
第一部分服务礼仪的接待准备
●教学课时：一学时
●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求
●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求
●教学内容：1接待准备
●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。
”
●课程讲解：
第一部分接待准备
一．仪容仪表的概念：
二．仪表仪容的重要性
1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质
2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。
3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要
宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。
有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。
视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。
嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。
端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。
求尊的心理会
得到满足。
三．仪表仪容的要求
（一）服饰
1．着装的基本原则
俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。
服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。
什么样的环境穿什么样的衣服。
（1）配色的原则：
（2）着装的TPO原则：
2.着装的类别与要求:
（1）制服：
①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净
②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。
（皮鞋要擦亮，布鞋
要刷干净
③皮鞋要擦亮
④袜子要整洁
⑤按规定配戴好装饰物
工牌的戴法：
工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准，一般包括部分，职务
姓名。
3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。
4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。
（2）西装：
1.“三色一体”的原则：
2.讲究规格：
3.穿好衬衫：
4.用好衣袋：
5.系好纽扣：）
6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。
（二）仪容卫生
1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。
（不是艺术家）
女员工不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。
把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.
2.面部：
3.口腔干净，。
4.双手：
5.化妆
6.公共卫生：
第二部分服务人员文明举止（实践）
●教学课时：一学时
●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。
●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践
●教学内容：服务人员的文明举止
●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象
●课程讲解：
一．规范的站姿
二．优雅的坐姿
1．两手摆放
（1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放；
（2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上
2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中）（2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低）
（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。
3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。
在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。
三．正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。
让几个学生进行实践，并对其纠正。
三、恰当的手势
四、优美的动作
1.标准的蹲姿分为：
（1）高低式：
（2）交叉式：
2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。
3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。
）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。
（疼在心里笑在脸上）
4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。
5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。
第三部分服务人员礼貌服务的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。
2掌握优良服务态度的礼貌要求。
●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法。
2旅游服务人员优美的动作。
●教学内容：礼貌服务
●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们
的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？
●课程讲解
一．微笑服务
微笑服务是情感服务。
微笑是属于表情的重要部分。
常言道：“出门看气色，进门看脸色。
”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。
可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。
亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。
他是优雅风度的重要组成部分。
1.微笑的意义：“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年
少，愁一愁白了头”。
（1）微笑是旅游企业员工自身的需要；
（2）微笑是客人感情的需要；
（3）微笑是旅游企业效益的需要。
2.微笑的要求：
微笑要真诚，甜美自然。
给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。
“微笑要适中，敬语要适当”，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。
原因之一就是饭店要求他这样做的。
应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人
是嘉宾的道理。
可露出六颗牙齿。
3.微笑的方法
（1）来自员工敬业，乐业的思想与感情
（2）加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦
（3）加强必要而严格的训练
（4）微笑服务的实现还得有一个内外部环境
二．目光的运用
（1）作用：
（2）要求
第一、注视方式：直视，仰视，环视，
忌讳：避视，扫视，盯视
第二、注视部位：是侄三角区（温和），而不是正三角区（上级对下级命令批评）
注视时间：）
三．敬语服务
1、敬语服务意义：
（1）使用敬语，关系到祖国的声誉。
（2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。
（3）使用敬语服务是员工人格的体现。
2、敬语服务的要求
要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音。
语调，语速控制，
回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。
3、常用的礼貌用语（书上语言记住）
（1）称呼语
（2）常用五声十字
（3）问候语
（4）应答语
第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及
握手礼节。
●教学内容：操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。
●课程讲解：
一、操作礼节（1）工作时不得吸烟
（3）说话轻，走路轻、操作轻、接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。
操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，必须轻敲门三下，离开时轻轻把门关上。
（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯……（lady first）
（5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯
式台阶处要回头向客人示意。
（7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能
慢慢推门而入……（house keefing）
（8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。
二、谈话礼节
忌谈：（1）客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题。
（2）客人的宗教信仰。
（伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等）
（1）国家首脑的私人生活。
（2）政治事件。
宜谈：（1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。
（2）音乐明星，体育明星等。
敬。
三．电话礼节
（一）基本要求
（1）通话要正确、迅速、简洁，谦恭。
（2）通话声音清晰，声音柔和亲切。
（二）具体要求
四．握手礼节（学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会）
（一）标准握手的礼节要求
1、握手方式
2、握手顺序
3、握手力度
4、握手时间
（二）其它几种握手含义：“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”。
