第二篇：国内证券公司客户服务管理规定定稿版

证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供相同的基础服务和不同的延伸服务（关怀服务）。

普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。

二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为申请佣金增值产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。

2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。

3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户有专门的客服电话和服务人员。

三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过登陆公司网站阅读券商研究报告、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏获得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、IPO短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金增值产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户开放、申请。

购买佣金增值产品，免费增送短信1、短信2、短信3。

设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。

如E产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。

四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。

五、积分奖励客户除佣金自动转换为积分外，以下途径也可获得奖励性积分：1、推荐新客户。

每推荐一个新客户，获得X积分奖励；2、忠诚度。

客户存续一年获得Y积分奖励；3、合理化建议。

客户合理化建议获奖Z积分。

积分累计到一定数额，客户可以申请升级，也可以兑换成收费短信。

（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、CRM系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的配套手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别是CRM的信息录入）相结合；正常运行后，以业绩（增量佣金）作为主要考核依据。

国盛证券有限责任公司证券营业部客户咨询服务管理办法第一章总则第一条为规范证券营业部客户咨询服务工作，整合证券营业部投资咨询资源，提高客户服务的质量和效率，增强公司证券经纪业务的竞争力，打造国盛证券投资咨询服务品牌，特制订本办法。

第二条本办法根据以下原则制订：（一）根据公司经纪业务相关制度的基本原则；（二）根据证券营业部现有经营模式和管理模式；（三）坚持责、权、利相结合与多劳多得的原则；（四）建立以公司为核心、以证券营业部为基础的客户咨询服务体系，充实和完善证券营业部咨询服务特色的原则。

第二章证券营业部咨询服务的服务模式和管理模式第三条证券营业部根据实际情况可由若干人组成投资理财咨询服务小组或类似的组织，以集合服务的形式服务客户，充分体现团队合作的精神，以便更好的对客户群实行专业化、细分化、个性化的服务，提升服务水平，盘活客户资产，增强经纪业务的竞争能力。

第四条咨询服务小组人数由营业部根据具体情况确定，负责人由证券营业部总经理指派，成员应包括证券营业部投资咨询人员及客户管理等相关人员。

第五条咨询服务小组的岗位职责包括：（一）证券营业部服务小组负责做好营销总部客户服务中心等提供的有关证券资讯资料的汇总、筛选及向客户推广和在本部的张贴工作，同时应积极引进国内其他机构的市场研究产品并向辖内客户传递;（二）根据市场热点及盘面变化和客户的需求，及时采编、撰写和评析每日市场变化、行业及上市公司的研究报告等并向客户提供；（三）根据不同客户的需求提供针对性的个性化服务；（四）不定期的开展本营业部员工咨询服务知识及技巧的培训工作，提高咨询服务水平；（五）不定期的组织股市沙龙或分析报告会等活动；（六）参与营销管理总部客户服务中心组织的每日《国盛证券投资参考》的撰写工作；（七）参加营销管理总部客户服务中心和营业部开展的其他客户咨询服务工作。

第六条证券营业部咨询服务的管理及考核：（一）证券营业部咨询服务小组由营业部负责管理，咨询服务小组负责人应保证及时和营销管理总部客户服务中心进行沟通；（二）证券营业部可根据咨询服务小组工作业绩成效状况给予适当的奖励或处罚，奖罚具体细则由营业部自行制定；（三）为充分发挥公司整体咨询服务团队作用，建立和完善以总部咨询服务为中心、以证券营业部咨询服务为基础的咨询服务体系，证券营业部咨询服务人员除应保质保量完成本部自身岗位职责外，必须接受营销管理总部的统一安排，主动参与公司咨询及相关的客服工作。

证券公司营业部标准化服务管理规定模版证券公司营业部标准化服务管理规定第一章总则第一条标准化服务管理规定的目的是规范证券公司营业部的服务行为，提高服务质量，维护客户合法权益，促进证券市场健康发展。

第二条本规定适用于各地区、各类型证券公司的营业部，是营业部日常服务行为的基本准则。

第三条营业部应本着“以客户为中心”的服务理念，切实履行客户的知情权、选择权、参与权、监督权，为客户提供规范、快捷、高效、优质的服务。

第四条营业部应建立健全内部管理机制和制度，建立全员服务意识，培养服务文化，依法合规开展服务活动。

第五条负责营业部标准化服务管理的主要责任人是该营业部负责人或管理层，应当制定相应的营业部服务管理制度，贯彻执行。

第六条营业部应当建立健全监督检查机制，定期对服务行为进行评估和督促整改。

第二章客户服务第七条营业部应当建立多种渠道方便客户获取公司信息，如开设网站，提供手机APP、微信公众号等方便客户获取公司业务和市场动态的信息服务。

第八条营业部应当保护客户个人隐私信息，遵守保密规定。

第九条营业部应当规范客户投诉渠道和处理流程，建立完善的客户投诉处理机制，及时、正确、全面地受理客户的投诉，并给予客户回馈和处理结果。

第十条营业部应当针对不同的客户需求，提供个性化服务，为客户提供合理的投资咨询，为客户定制专门的投资方案，提供一对一的服务。

第三章业务操作第十一条营业部应当建立完善的业务规程，规范各种操作流程。

在办理业务时，要实行双录制度。

第十二条营业部应当根据客户不同的投资风险承受能力和投资经验，为客户提供恰当的栏目和节数选择，保障客户特别是风险承受能力不强的客户上市公司购买新股或参与配售等活动的投资安全。

第十三条营业部应当加强对投资者知识普及和投资者风险教育，组织开展有针对性的投资者教育活动，加强宣传和监管风险分析的工作，提高投资者风险意识。

第十四条营业部应当建立科学的风险控制机制，开展风险评估和监控，确保风险可控。

第一章总则第一条为加强证券公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司利益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括证券经纪、投资银行、资产管理、研究咨询等业务部门。

第三条客户关系管理是指公司通过建立和维护良好的客户关系，为客户提供优质、高效、专业的服务，实现公司与客户共同发展的过程。

第二章客户关系管理原则第四条以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。

第五条诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益。

第六条效率优先，提高服务质量和效率，降低客户成本。

第七条不断创新，紧跟市场变化，提升客户体验。

第三章客户关系管理体系第八条建立客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户维护、客户投诉处理等方面。

第九条建立客户信息库，全面、准确、及时地收集和更新客户信息，为业务开展提供数据支持。

第十条对客户需求进行分析，制定针对性的服务方案，提高客户满意度。

第十一条制定客户服务规范，明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务质量。

第十二条建立客户维护机制，定期开展客户回访、满意度调查等活动，关注客户需求变化，持续优化服务。

第十三条建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，维护公司形象。

第四章客户关系管理实施第十四条各部门负责人应高度重视客户关系管理工作，明确责任，落实措施。

第十五条建立客户关系管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等指标纳入绩效考核体系。

第十六条定期开展客户关系管理培训，提高员工服务意识和技能。

第十七条加强部门间的沟通与协作，形成客户关系管理合力。

第十八条建立客户关系管理监督机制，对客户关系管理工作进行监督检查。

第五章附则第十九条本制度由公司总部负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

本制度旨在规范证券公司客户关系管理工作，提高客户满意度，促进公司与客户共同发展。

第一章总则第一条为提高证券公司客户服务水平，维护客户合法权益，提升公司市场竞争力，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括前台客服、客户经理、证券经纪人等。

第三条客户服务人员应遵循以下原则：1. 客户至上，诚信为本；2. 规范服务，优质高效；3. 保密合规，风险防控；4. 团结协作，持续改进。

第二章客户服务内容第四条客户服务内容主要包括：1. 基础服务：包括客户咨询、业务办理、投诉处理等；2. 投资咨询服务：包括投资策略、市场分析、产品推荐等；3. 高端客户服务：包括定制化服务、专属投资顾问、高端投资交流等；4. 风险提示与教育：包括投资风险提示、投资知识普及、风险防控措施等。

第三章客户服务要求第五条客户服务人员应具备以下条件：1. 具备证券从业资格，熟悉证券业务知识和法规政策；2. 具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁自律；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具备一定的风险识别和防范能力。

第六条客户服务人员应遵守以下要求：1. 主动了解客户需求，提供针对性服务；2. 严格遵守公司内部规定，不得违规操作；3. 如实向客户介绍证券市场和证券公司的基本情况，帮助客户树立正确的投资理念；4. 如实向客户传递证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；5. 严格执行风险提示制度，充分提示客户证券投资的风险；6. 保密合规，不得泄露客户信息。

第四章客户投诉处理第七条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时处理，不得拖延；2. 公正公平，客观公正；3. 有错必纠，保护客户合法权益。

第八条客户投诉处理流程：1. 客户提出投诉，前台客服人员应认真记录；2. 客服人员及时将投诉信息反馈给相关部门；3. 相关部门进行调查核实，提出处理意见；4. 客服人员将处理结果告知客户，并做好解释工作。

第五章奖惩机制第九条对表现优秀的客户服务人员，公司给予表彰和奖励；对违反本制度规定的人员，公司将视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。

证券公司客户资产管理业务试行办法第一章总则第一条为规证券公司客户资产管理活动，保护投资者的合法权益，维护证券市场秩序，根据《证券法》和其他相关法律、行政法规，制定本办法。

第二条证券公司从事客户资产管理业务，应当遵守法律、行政法规和中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监会”）的规定，不得有欺诈客户行为。

第三条证券公司从事客户资产管理业务，应当遵循公平、公正的原则，维护客户的合法权益，诚实守信，勤勉尽责，避免利益冲突。

第四条证券公司从事客户资产管理业务，应当依照本办法的规定向中国证监会申请客户资产管理业务资格。

未取得客户资产管理业务资格的证券公司，不得从事客户资产管理业务。

第五条证券公司从事客户资产管理业务，应当依照本办法的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求与限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券与其他金融产品的投资管理服务。

第六条证券公司从事客户资产管理业务，应当在公司部实行集中运营管理，对外统一签订资产管理合同，并设立专门的部门负责客户资产管理业务。

第七条证券公司从事客户资产管理业务，应当建立健全风险控制制度，将客户资产管理业务与公司的其他业务严格分开。

第八条证券交易所、证券登记结算机构应当就证券公司客户资产管理活动相关事宜制定各自的专门业务规则，实行规有序的自律管理。

第九条中国证券业协会作为证券业的自律性组织，对证券公司客户资产管理活动进行协调指导，促进行业健康发展。

第十条中国证监会与其派出机构依据法律、行政法规和本办法的规定，对证券公司客户资产管理活动进行监督管理。

第二章业务围和业务资格第十一条经中国证监会批准，证券公司可以从事下列客户资产管理业务：（一）为单一客户办理定向资产管理业务；（二）为多个客户办理集合资产管理业务；（三）为客户办理特定目的的专项资产管理业务。

第十二条证券公司为单一客户办理定向资产管理业务，应当与客户签订定向资产管理合同，通过该客户的账户为客户提供资产管理服务。

证券有限责任公司资产管理业务客户服务管理办法模版证券有限责任公司资产管理业务客户服务管理办法第一条为加强对证券有限责任公司（下称公司）资产管理业务客户服务工作的监督、管理和规范，根据国家有关法律法规和监管要求，制定本办法。

第二条本办法所称客户服务，是指公司在资产管理业务中向客户提供的服务，包括但不限于：投资咨询、风险提示、业务执行、信息披露、客户投诉等。

第三条本办法适用于公司资产管理业务中的客户服务活动。

第四条公司应当遵循合法、诚信、公平、公正的原则，为客户提供专业、高效、安全的服务。

第五条公司应按照国家有关法律法规和业务规定，确保客户信息的机密性和安全性。

第六条公司应建立健全完善的客户服务管理制度，明确客户服务职责和工作流程，并按照制度要求执行。

第七条公司应充分了解客户的情况和需求，在信息披露、业务操作、风险提示等方面给予客户充分的关注和照顾。

第八条公司应建立健全客户投诉处理机制，确保投诉及时、有效、公正处理，并将处理结果及时反馈给客户。

第九条公司应不断加强客户服务工作人员的职业素养和业务能力，定期组织客户服务培训和考核。

第十条公司应按照规定定期向客户提供服务报告，向监管机构定期提交客户服务信息和数据。

第十一条公司应建立健全客户服务考核和评价机制，对客户服务工作进行综合评价和分级管理。

第十二条公司应积极配合监管机构的监管工作，及时、准确地提供客户服务信息和数据。

第十三条公司应在业务流程中强化风险管理和风险控制，确保客户资产安全可靠。

第十四条公司应落实无纸化办公和绿色经营理念，提高客户服务工作的科技化水平。

第十五条本办法的解释权归公司所有，公司可根据业务情况和监管要求进行调整。

第十六条本办法自发布之日起施行。

前版本中的不符合本办法规定的相关制度和措施应及时废止或调整。

第一章总则第一条为规范本机构客户管理制度，提高客户服务质量，保障客户权益，维护投行机构声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于本机构所有客户，包括个人客户和机构客户。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保客户信息保密，为客户提供优质、高效的服务。

第二章客户分类与管理第四条客户分类1. 根据客户风险等级，将客户分为高、中、低三个风险等级；2. 根据客户需求，将客户分为一般客户、重点客户和VIP客户。

第五条客户管理1. 客户经理负责客户的日常管理和维护，包括客户关系建立、需求分析、产品推荐、风险提示等；2. 客户经理应定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略；3. 客户经理应严格按照公司规定，对客户信息进行保密，不得泄露给任何第三方。

第三章客户服务与投诉处理第六条客户服务1. 投行机构应设立客户服务热线，为客户提供咨询、投诉等服务；2. 客户服务人员应具备专业素养，热情、耐心、细致地解答客户疑问；3. 投行机构应定期举办客户活动，增进与客户的互动，提升客户满意度。

第七条投诉处理1. 客户对投行机构的服务有异议时，可通过客户服务热线、邮件、信函等方式进行投诉；2. 投行机构应设立投诉处理部门，负责接收、处理客户投诉；3. 投诉处理部门应在接到投诉后及时调查核实，并给予客户答复；4. 投行机构应将投诉处理结果反馈给客户，并对投诉原因进行分析，改进服务。

第四章客户信息管理第八条客户信息保密1. 投行机构应建立健全客户信息保密制度，确保客户信息安全；2. 客户经理、客户服务人员等工作人员不得泄露客户信息；3. 投行机构应定期对客户信息进行审查，确保信息准确、完整。

第九条客户信息更新1. 客户经理应定期更新客户信息，确保信息准确、及时；2. 客户经理应关注客户需求变化，及时调整服务策略。

第五章附则第十条本制度由投行机构负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，由投行机构另行规定。

营业部标准化服务管理规定第一章总则第一条为把营业部服务水平提到一个新的高度，树立起xx证券优质品牌形象，在以客户为中心的经营战略思想指导下，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所属各营业部第二章营业部客户服务一般标准第三条制定客户服务标准的原则（一）满意客户：制定的所有营业部客户服务标准以满意客户为前提。

（二）提高效率：提高工作效率，尽量压缩业务操作时间。

如规定开一户和受理一笔委托的业务时间。

（三）规范业务：各项业务操作必须规范，严格按照公司下发的《经纪业务操作规程》和各项业务规程执行，营业部应设定监控检查制度，确保业务操作规范。

（四）“首问”负责制：将售后服务视作销售服务的一个延续过程，实施“首问”负责制，即由最先接待或受理客户业务的部门或个人负责协同服务。

避免出现重售前轻售后的现象。

（五）反馈机制：建立服务反馈意见的处理机制，在客户的反馈意见提出以后，必须如实记录，在规定的期限内拿出解决方案。

第四条基本服务标准要求（一）面对客户必须礼貌热情，态度和蔼，面带微笑，举止文明，耐心细致。

（二）与客户交流须使用敬语，统一使用普通话，不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性语言。

（三）与客户交流，须使用积极表达方式，而不是消极的表达方式。

无论任何情况，不得与客户发生争吵或者冲突。

（四）营业部统一规范用语，如接听电话时，必须说“您好，xx证券##营业部！”，结束时使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语，不得使用“不知道”等服务忌语。

（五）实行挂牌上岗。

员工上岗时，须佩戴工作吊牌，柜面人员上岗期间须注重着装礼仪。

（六）营业场所严禁大声喧哗、串岗聊天，营业时间不准打私人电话，严禁电话闲聊、上网进行与工作无关的查询，严禁工作期间上网聊天。

工作人员严禁吸烟、吃零食、阅读与业务无关的杂志。

第五条落实专人专岗负责制（一）对于开户、销户、委托、资金等基础业务服务工作分别指定柜台业务人员负责执行。

（二）营业部客服热线由营业部指定专人负责。

证券公司规章制度模板第一章总则第一条为规范证券公司的经营行为，保护投资者的合法权益，维护证券市场的正常秩序，本规章制度制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于证券公司的全部机构和工作人员，各机构和工作人员应当严格遵守本规章制度的规定。

第三条证券公司应当建立健全制度，明确责任，保障监督，规范管理，完善风险控制，以确保公司业务活动的健康、有序、安全进行。

第四条证券公司应当加强员工教育和培训，提高员工的职业道德水平和法律意识，确保员工遵守相关法律法规和公司规章制度。

第五条证券公司应当建立健全内部风险控制机制，完善内部审计制度，加强对关键岗位和涉及风险的业务领域的监督管理，有效预防和控制内部风险。

第二章组织架构第六条证券公司应当设立董事会、监事会、总经理办公会等机构，明确各机构的职责和权限。

第七条证券公司应当设立各部门和岗位，明确各部门和岗位的职责和权限。

第八条证券公司应当设立风险管理部门和合规部门，加强与监管部门的沟通和协调。

第九条证券公司应当建立健全内部控制机制，确保各项规章制度的落实执行。

第十条证券公司应当建立健全投资者保护机制，设立专门的投诉处理部门，及时处理投资者的投诉和申诉。

第三章业务规范第十一条证券公司应当遵守证券法律法规和中国证监会的监管规定，严格规范公司业务活动。

第十二条证券公司应当开展证券经纪、证券投资咨询、证券自营等业务，确保公司业务活动的规范和合法进行。

第十三条证券公司应当建立健全风险管理制度，加强交易风险和信用风险的管理。

第十四条证券公司应当建立健全内部审计机制，加强对公司业务活动的监督和管理。

第十五条证券公司应当建立健全信息管理机制，确保信息的真实、准确、完整、及时。

第四章监督管理第十六条证券公司应当配合中国证监会对公司的监管，提供真实、准确、完整的信息和资料。

第十七条证券公司应当接受中国证监会的监督和检查，及时整改存在的问题。

第十八条证券公司应当建立健全内部纪律检查机制，对公司内部违规行为进行严厉查处。