证券公司营业部客户服务流程

券商营业部管理方案摘要券商营业部是证券公司的重要业务部门，其管理方案对于证券公司的稳健经营和风险控制至关重要。

本文将从以下几个方面探讨券商营业部的管理方案：1.营业部组织结构与职责分工2.营业部管理制度与流程3.营业部客户服务与营销策略4.营业部风险管理与内控营业部组织结构与职责分工券商营业部一般由部门经理、客户经理、业务员等人员组成，具体的组织结构可以根据公司规模和经营特点进行调整。

1.部门经理：主要负责营业部的整体管理和业务发展规划，按照公司的战略目标和政策指导，指导下属各部门制定岗位目标和考核指标，协调营业部内部各类资源和优化整个营业部的业绩表现。

2.客户经理：主要负责老客户的维护和新客户的开发，根据本人的业务能力和客户需求，为客户提供策略、方案等服务，加强对客户的关于沟通和发展，提高客户满意度。

3.业务员：是营业部最直接、最基础的服务主力，负责新客户的开拓和旧客户的维护，是直接承担业务目标的人员，通过与客户的沟通，共同完成业务目标和增加公司收入。

营业部管理制度与流程券商营业部的管理制度和流程是营业部发展必不可少的一部分，其作用在于引导营业部人员合规经营，降低风险，促进业务和服务素质的升级。

1.日常管理制度：在实际运营中需要制定各类规章制度，包括日常消费、人员考勤，文件管理等，明确营业部内部各项管理条款与管理流程。

2.安全管理制度：在安全方面，制定基础安全管理制度，包括安全培训、应急预案等。

3.审核和授权制度：针对财务、业务等方面流程制定审核和授权制度，明确在基本合规规定下，各项业务的审核和授权的流程，确保交易和活动的合规性。

4.内部审计制度：建立实现银行与企业之间的实时连接，建立稳定、高效的企业软件，加强软件安全防范、应急响应和安全评估等工作，使整个系统正常运作并为企业提供良好的服务。

营业部客户服务与营销策略券商营业部的客户服务与营销策略是促进业务发展的重要手段。

1.提供优质服务：通过服务热线、电子邮箱、短信等渠道，建立客户服务档案，跟踪客户需求，提供专业化的服务，提高客户满意度。

2、公司制交易所
公司制交易所由商业银行、证券公司、投资信托机构及各类工商 企业等共同出资入股建立起来的，是以盈利为目的的公司法人。西方发 达国家和中国香港都是公司制。
1990年代以后，公司制为全球主要证券交易所采用
• 优点：
➢ 第三方担保：证交所设立赔偿基金。 ➢ 独立管理：证交所的交易者、中介商与管理
• 优点:
• （1）不以盈利为目的，交易费用低； • （2）不会滋长过度投机； • （3）证交所得到政府的支持，没有破产倒闭的可能。
• 缺点：
• （1）缺乏第三方担保责任。投资者在交易中的合法
利益可能得不到应有的保障。 • （2）会员制交易所的参加者主要是券商，管理者同时
亦是交易的参加者。这不利于市场的规范管理，有悖于 投资的公平原则。 • （3）没有履行会员手续（类似股份）的券商是不能 进入证交所的。容易造成垄断，不利于公平的竞争，服 务质量差。
•
（3）证券帐户注册资料变更
•
（4）证券帐户合并
•
（5）证券帐户注销
•
（6）非交易过户
（二）资金帐户管理
•
（1）开立帐户名称一致，名实相符
•
（2）必须持有效身份证明或法人合法证件，客人
本人名义开立，不得受理法人以个人名义开立
•
（3）签署《证券交易委托代理协议书》《风险揭
示书》和《客户资金第三方存管协议书》
交易日内的交易价格相对上一交易日收市价格
的涨跌幅度不得超过10%，其中ST股票和*ST
股票价格涨跌幅比例都为不得超过5%。
– （1）不实行涨跌幅限制的证券的有效申报价格 范围
– 属于下列情形之一的，首个交易日不实行价格 涨跌幅限制：
首次公开发行上市的股票（上海证券交易所还 包括封闭式基金）

注意事项：诚信经营：营业部员工需要遵守职业道德和法律法规，诚信经营，不进行虚假宣传和误导消费者。服务质量：提高服务质量，关注细节，不断提升顾客的满意度。对于顾客的投诉和反馈，要认真对待并及时处理。保护公司利益：在工作中要时刻保持警觉，防止商品丢失、被盗或损坏。对于公司的财产和利益，要积极保护。团队协作：与同事保持良好的合作关系，互相支持、协作，共同完成工作任务。不断学习：营业部员工需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地服务顾客和完成工作任务。
营业部的工工需要在营业前到达工作岗位，整理仪容仪表，检查工作区域的环境卫生和设备设施是否完好。接待顾客：按照公司的服务流程，接待顾客并了解他们的需求。询问顾客的购买意向、预算和其他要求。产品介绍：根据顾客的需求，介绍产品的特点、性能和价格等，并提供相应的产品资料和样品供顾客参考。促成交易：在了解顾客需求的基础上，积极推销产品，努力促成交易。需要与顾客进行价格商议时，要诚实守信、合法合规地进行。售后服务：在交易完成后，向顾客提供售后服务，包括产品使用说明、维修保养等。对于顾客的反馈和投诉，要及时处理并给予满意的回复。整理资料：在每天营业结束后，需要整理当天的销售记录和其他工作资料，确保数据的准确性和完整性。

证券公司营业部客户服务流程
证券公司营业部是为客户提供证券交易服务的门店，客户可以在营业部办理股票开户、交易、查询资讯等操作。

一个良好的客户服务流程可以提高客户满意度，并促进证券公司的业务发展。

下面是一个典型的证券公司营业部的客户服务流程：
一、客户到营业部办理开户手续
1. 交流需求并填写开户申请表；
2. 核实身份证明和相关资料；
3. 购买证券账户（A股、港股、美股等）并支付相应费用；
4. 签署相关协议。

二、客户进行交易
1. 与客户沟通确定交易方向；
2. 根据客户要求进行买卖操作；
3. 确认成交并告知客户交易结果；
4. 办理相关结算手续；
5. 存储客户相关资料。

三、客户查询资讯
1. 提供证券资讯服务，包括股票行情信息和研究报告等；
2. 在系统内查询客户交易历史、资产组合和账户余额等信息；
3. 帮助客户理解证券交易市场状况和走势。

四、客户体验和投诉处理
1. 对客户的服务过程进行整体评价；
2. 针对客户反馈的问题进行解决；
3. 收集客户意见和建议，优化服务体验。

以上就是典型的证券公司营业部的客户服务流程。

除了上述基本流程外，一些优秀的证券公司还会在客户服务方面进行不断创新。

例如，提供一些投资交易指导，开展特殊活动等。

这些措施不仅提高了客户满意度，还为证券公司创造了更多的商业机会。

• 其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票， 其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心 态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响， 反而提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我 们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”
客户挽留技巧
• 三、客户理由：离家太远不方便
客户挽留技巧
3、可打服务热线咨询分析师
• 大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是 有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里 的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的 意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了 ，每天都有分析师在线免费接受咨询的。”
4、投资思路容易受他人干扰。
注意事项
注意
• 1、对于转户走的客户，需要继续进行后续 的跟踪和服务。可以开发客户进行理财产品 和基金方面的投资。 • 2、办理撤销指定、转托管的时间必须是交 易时间，中午不可办理。 • 3、在客户挽留过程中要控制好客户的情绪 ，避免造成不良影响。
客户挽留技巧
（一）自我心态的调整
（二） 服务态度 （三） 对公司的宣传
客户挽留技巧
3、可以给予特别的佣金优惠
• 您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的 希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请 一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还 更实惠了。”
4、朋友那边可以开个深圳去帮忙
您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝， 就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易 的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能 做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友 那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。
•

证券公司客户服务体系草案证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供更多相同的基础服务和相同的延展服务（关怀服务）。

普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。

二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为提出申请佣金变现产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。

2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。

3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户存有专门的客服电话和服务人员。

三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过进占公司网站写作券商研报、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏赢得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、ipo短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金变现产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户对外开放、提出申请。

出售佣金变现产品，免费Cum短信1、短信2、短信3。

设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。

如e产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。

四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。

客户除佣金自动切换为分数外，以下途径也可以赢得奖励性分数：1、推荐新客户。

每推荐一个新客户，获得x积分奖励；2、忠诚度。

客户除斥一年赢得y分数奖励；3、合理化建议。

客户合理化建议获奖z积分。

分数总计至一定数额，客户可以提出申请升级，也可以充值成收费短信。

（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、crm系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的服务设施手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别就是crm的信息打印）结合；正常运转后，以业绩（增量佣金）做为主要考核依据。

[证券营业部客户服务的技巧]客户服务技巧假如说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以制造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必需了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。

只有“了解自己的客户〞并提供“适当性服务〞,才能最终赢得客户。

客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范进展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必需充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。

以下是几点我认为客服人员在平常工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。

一、沟通的技巧：客服人员与客户的"沟通"工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。

客服人员应培育自己倾听技巧，永久不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，确定对方的谈话价值，协作适当的肢体语言，幸免虚假的反应。

把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说〔也可以说用户不满的发泄〕，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。

对于客户无理的要求，假如不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不管最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会中意的。

二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。

证券这行业客户不满的地方会许多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必需特别仔细及当心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未准时办理，，工作人员服务看法等，服务人员在工作中经常会接到投诉XX，经常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。

证券客服的工作内容作为证券客服，我的主要工作是为客户提供全方位的证券服务和支持。

下面我将详细介绍一下我的工作内容。

1. 客户咨询解答：作为证券客服，我经常接到客户的电话或邮件咨询。

客户可能会咨询关于账户开立、交易操作、资金划转、证券产品等各个方面的问题。

我的责任是耐心地听取客户的问题，理解他们的需求，然后提供明确、准确的解答。

为了更好地帮助客户，我会不断学习和更新自己的知识，熟悉公司的产品和服务，以便能够给客户提供最专业的建议和解决方案。

2. 投资咨询与建议：有些客户可能需要投资方面的咨询和建议。

作为证券客服，我会根据客户的风险承受能力、投资目标和时间周期等因素，为客户提供有针对性的投资建议。

我会根据市场状况、公司研究报告和行业动态等信息，帮助客户制定合理的投资策略，并提供相应的产品推荐。

同时，我也会告知客户投资风险，引导他们做出明智的决策。

3. 问题解决与纠纷处理：在证券交易中，难免会出现一些问题和纠纷。

作为证券客服，我负责处理客户的投诉、纠纷和问题。

我会耐心听取客户的诉求，全面了解事件的经过，并与相关部门进行沟通和协调，以寻求最佳解决方案。

我会及时回复客户，解释解决方案，并确保客户的权益得到有效保护。

4. 产品推广与销售：作为证券客服，我也负责向客户介绍公司的证券产品和服务，并进行销售推广。

我会向客户详细介绍产品的特点、收益风险等信息，并帮助客户选择适合他们的投资产品。

在销售过程中，我会注重与客户的沟通和理解，根据客户的需求和风险承受能力，为他们提供最合适的产品选择。

5. 客户关系维护：作为证券客服，我非常重视与客户的良好关系。

我会保持与客户的定期联系，了解他们的投资情况和需求，并及时提供相应的服务和支持。

如果客户遇到问题或有任何需求，我会积极响应并提供帮助。

我也会关注客户的反馈和建议，不断改进自己的工作，提升客户满意度。

总结起来，证券客服的工作内容非常丰富多样。

我需要具备良好的沟通能力、专业的知识和敏锐的解决问题的能力。

服务器启动 交易系统启动 应用软件启动 系统运行情况
关闭交易软件处理程序，关闭银证转帐系统，关闭行情接收工作站
6.
进行数据对帐
对帐结果
7.
关闭系统
系统关闭

相关表单 系统工作日志表
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
开启服务器（机器未启动），查看服务器、网络设备、卫星通信设 备、UPS电源工作情况
运行AR1通讯服务器、AR2通讯服务器、上海行情接收系统、深圳行 情接收系统
启动行情分析系统后台转换机、交易软件——电话委托后台启动、 银证转帐通讯机启动
监控网络设备、工作站、服务器、应用系统等运行情况，注意收看 交易所的通知文件
流程名称：营业部交易系统运行维护流程
流程拥有者：营业部
时间
开始
营业部
1 检查系统运行情 况
3
运行应用软件
5 停止应用程序运 行
6 数据对帐
7 关闭系统
2 启动通信系统
4 监控网络设备、 工作站、服务器、 应用系统等运行 情况
结束
流程名称：营业部交易系统运行维护流程说明 流程拥有者：营业部
流程步骤 1. 2. 3. 4. 5.

证券公司账务处理流程
证券公司的账务处理是一个复杂的流程,主要涉及以下几个方面:
1. 客户资金管理
- 客户开户,为每个客户分配独立的资金账户,用于记录客户的资金变动。

- 客户申购股票时,从客户资金账户中冻结相应金额。

成交后从客户账户扣款,计入交易结算资金。

- 客户卖出股票时,卖出收入计入客户资金账户。

成交后解冻相应资金。

- 每日根据客户的交易和资金变动,更新客户资金账户余额。

2. 交易结算
- 每日收集所有交易订单和成交信息。

- 对每一笔成交交易,计算交易佣金、印花税、其他交易费用。

- 汇总计算交易所应收和应付的资金。

- 与交易所进行资金清算。

3. 股票持仓管理
- 根据交易确认单,更新股票库存数量。

- 记录每只股票的日初库存、成交增加和减少、日终库存。

- 与交易所的股票数量进行对账。

4. 会计核算
- 按照会计准则,记录交易业务的相关会计分录。

- 进行日终处理,更新总账余额。

- 按月编制财务会计报表。

- 进行成本控制和财务分析。

综上,证券公司的账务处理需建立科学的业务流程和控制制度,确保资金、股票数量及会计账目的准确性。

一、资金账户开户流程（一）
一、资金账户开户流程（二）
1.“04查询证券账户卡资料是否与新意系统一致” 柜台经办人须登陆新意系统，检查证券账户卡
上的客户信息（名称与证件号码）是否与新意系统内的客 户信息一致。如不一致，不能办理柜台系统内的证券账户 开户。
（1）客户15位身份证号码正常升位至18位视同信 息一致，可以先开立资金账户，然后在新意系统中办理客 户身份证号码正常升位。
•一、资金账户开户流程（五）
客户代码开户
一、资金账户开户流程（六）
资金账户开户
一、资金账户开户流程（七）
（4）代理人需要在柜台中开立代理人客户代码，与被代理 的资金账户建立代理关系，设置代理权限。 使用菜单: 账户－代理人管理－代理人开户 账户－代理人管理－代理关系建立
一、资金账户开户流程（八）
十、单客户多存管银行业务介绍（四）
3.客户办理三方存管的登记和取消方式仍与原有单客户单 存管银行的模式相同。
4.客户通过已绑定的资金账号实现与绑定存管银行的银行 账户实现银证转账, 转账方式仍与原有的方式相同。
5.客户可以通过柜台或者网上交易, 电话委托对客户名下 的各资金账号托管的资金进行自由的内部划转, 该项业务 为新增业务。
证券公司柜台重点流程培训 及业务介绍
目录
一、资金账户开户流程 二、三方存管开户流程 三、变更资金账户资料业务流程 四、三方存管客户转账取款流程 五、银证转账单边账（港币、美元）处理流程 六、转托管及转托管席位转错处理流程 七、三方存管客户资金账户销户流程 八、司法冻结、解冻业务流程 九、质押式债券回购融资业务介绍 十、单客户多存管银行业务介绍
3.客户在我方及银行方的客户姓名、证件类型及证件号码须 一致；如果机构客户在银行端使用组织机构代码证，那么 我方系统客户证件类型需更改为组织机构代码证后客户方 能成功签约。

证券公司营业部标准化服务管理规定模版证券公司营业部标准化服务管理规定第一章总则第一条标准化服务管理规定的目的是规范证券公司营业部的服务行为，提高服务质量，维护客户合法权益，促进证券市场健康发展。

第二条本规定适用于各地区、各类型证券公司的营业部，是营业部日常服务行为的基本准则。

第三条营业部应本着“以客户为中心”的服务理念，切实履行客户的知情权、选择权、参与权、监督权，为客户提供规范、快捷、高效、优质的服务。

第四条营业部应建立健全内部管理机制和制度，建立全员服务意识，培养服务文化，依法合规开展服务活动。

第五条负责营业部标准化服务管理的主要责任人是该营业部负责人或管理层，应当制定相应的营业部服务管理制度，贯彻执行。

第六条营业部应当建立健全监督检查机制，定期对服务行为进行评估和督促整改。

第二章客户服务第七条营业部应当建立多种渠道方便客户获取公司信息，如开设网站，提供手机APP、微信公众号等方便客户获取公司业务和市场动态的信息服务。

第八条营业部应当保护客户个人隐私信息，遵守保密规定。

第九条营业部应当规范客户投诉渠道和处理流程，建立完善的客户投诉处理机制，及时、正确、全面地受理客户的投诉，并给予客户回馈和处理结果。

第十条营业部应当针对不同的客户需求，提供个性化服务，为客户提供合理的投资咨询，为客户定制专门的投资方案，提供一对一的服务。

第三章业务操作第十一条营业部应当建立完善的业务规程，规范各种操作流程。

在办理业务时，要实行双录制度。

第十二条营业部应当根据客户不同的投资风险承受能力和投资经验，为客户提供恰当的栏目和节数选择，保障客户特别是风险承受能力不强的客户上市公司购买新股或参与配售等活动的投资安全。

第十三条营业部应当加强对投资者知识普及和投资者风险教育，组织开展有针对性的投资者教育活动，加强宣传和监管风险分析的工作，提高投资者风险意识。

第十四条营业部应当建立科学的风险控制机制，开展风险评估和监控，确保风险可控。

客户服务技巧
客户服务本质
• 服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需 求，创造交换价值。
• 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的 服务。
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技巧 客户服务本质 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 客户服务的技巧 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技巧 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 沟通的技巧：应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技洞察力与反应能 力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。
• 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户 不满的投诉是相当重要的。
优质的服务＝态度＋知识＋技巧
• 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方 向。证券公司的客户服务一旦形成独具特色和
个性化的服务优势品牌，一定会对客户产生巨 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 大的影响力和吸引力，从而引领证券公司走向 客户服务本质
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。
服务制胜的胜利之路。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。

根据证监发[2001]121号文“关于执行《客户交易 结算资金管理办法》若干意见的通知”,证券公司的自 有资金与客户交易结算资金之间的往来结算事项(如佣 金收入、利息收入等），只能通过证券公司在结算公司 开立的清算备付金账户进行中转和处理。严禁证券公司 在公司自有资金账户和客户交易结算资金专用存款账户 之间直接划转资金。编辑ppt来自 4、资金清算和资金划付的会计核算
（1）资金清算的会计核算
清算过程
会计分录（经纪业务）
一级清算
登记公司
买卖差正差（负差作相反分录，下同）
二级清算 三级清算
清算中心 营业部 投资者
▲ 清算中心账务处理 DR 清算备付金－客户－上海或深圳
CR：内部往来－AA营业部 内部往来－BB营业部
▲ 营业部账务处理 DR 内部往来－清算中心
申报
发送成交数据
证券登记 发送成交数据 公司
编辑ppt
过户 交割
客户
下交 单割
划 款
营业部
证券交易股份交割流程说明
营业部负责提供席位、将客户申报委托数据按席位发送 至证券交易所 ；
交易所负责根据投资者申报的证券账户、买卖数量、证 券品种、成交方向按价格优先、时间优先的原则进行成 交撮合 ；
登记结算公司根据交易所撮合的结果,进行证券过户登 记等工作,并将有关成交数据按席位发送至营业部 ；
CR：代买卖证券款
编辑ppt
5-1、证券公司经纪业务流程与控制
登记公司
存管银行
交易所
报 盘
结算备付金
一级清算 法人存款和划转
数据传递 核算
报盘
数据
清算部
核算 数据
财务部
保证金上存(70%) 二级清算

证券公司融资融券客户服务制度模版TC“十四、国泰君安证券股份有限公司融资融券客户服务制度”\fC\l“1”融资融券客户服务制度第一章总则第一条为了促进公司融资融券业务健康发展规范客户经理服务行为提高对融资融券客户服务水平保护融资融券客户切身利益根据《证券公司融资融券业务管理办法》及《证券公司融资融券业务内部控制指引》等法规制订该制度。

第二条融资融券客户服务体系包括客户服务组织、客户服务内容及方式、客户服务回访、客户服务留痕及客户服务工作考核等内容。

第三条此制度中描述的融资融券客户服务是指围绕客户信用交易配套的相关服务。

融资融券信用交易服务参照相关业务流程。

第二章客户服务组织第四条融资融券客户服务体系由产品供给、平台支持、服务主体、服务管理等几部分组成。

(一）融资融券产品供给是由研究所、零售业务部、分支机构等策划为融资融券客户提供的标准化服务产品及其渠道建设和管理；(二）融资融券平台支持就是由公司组建（或整合）适合于融资融券客户的服务支持平台；(三）融资融券服务主体是指总部服务支持和管理相关部门及分支机构以人为主的客户服务团队；(四）融资融券服务管理就是对涉及服务内容及服务过程、流程、绩效评估管理。

第五条与融资融券服务体系相适应其服务组织架构如下：(一）零售业务部对融资融券客户的服务纳入分支机构客户服务体系分支机构服务组织、相关制度适用于融资融券业务；(二）融资融券部负责融资融券业务后台类客户服务及服务支持；(三）研究所负责融资融券客户服务产品主要设计；(四）人负责建立分支机构客户服务详细制度、服务组织建设及组织服务具体实施和监督。

上述部门及公司其他机构将视情况进行跨部门协作构建适合客户需要的服务组织架构。

第三章客户服务内容及方式第六条围绕客户信用交易公司为融资融券客户提供以下几类服务：(一）标准化咨询产品服务；(二）与标的证券相关的重大事项通知服务；(三）投资者教育及风险揭示服务；(四）重大事项（如追加保证金、强制平仓）辅导及跟踪；(五）账户发生重大或异常交易核实服务；(六）贴心服务；(七）其他服务。

客户满意
重点客户回访记录和总结 汇总的客户回访记录和总结 汇总的客户回访记录和总结 更新的客户资料库
相关表单
13 汇总客户维护计划
审批回访计划、相关客
14
户维护费用
19
重点客户回访，了解客 户需求
20
按照计划，给予相应支 持服务或奖励
21 重点客户回访记录
22 汇总回访记录和总结
信息资料库管理流程
流程名称：客户关系维护流程说明
流程拥有者：资产管理部经理/营业部营销经理
流程步骤 1.
工作内容的简要描述 资产管理部市场开发组根据现有客户资料制定现有客户回访计划
8 重点客户回访，了解客 户需求
6 按照计划，给予相应支 持服务或奖励
9
按照计划，给予相应支 持服务或奖励
10 重点客户回访记录
7 回访记录和总结
11 汇总回访记录和总结
12 制定营业部直接联系的
客户回访计划
15
客户回访
16 客户需求的深入探询
17
按照计划，给予相应支 持服务或奖励
18 回访记录和总结
流程名称：客户关系维护流程
流程拥有者：资产管理部经理/营业部营销经理
时间
市场营销部 综合组
资产管理部 市场开发组
资产管理部经理
营业部客户经理
营业部营销经理
23 回访记录汇总 客户资料库更新、
结束
开始
1 制定总部访
2 汇总客户维护计划
3 审批回访计划、相关客 户维护费用
5 客户需求的深入探询
审批的客户回访计划和预算
得到重点客户进一步的需求 客户满意
10.
记录重点客户的反应以及进一步的需求、意见等