证券公司营业部客户服务流程

券商营业部管理方案摘要券商营业部是证券公司的重要业务部门，其管理方案对于证券公司的稳健经营和风险控制至关重要。

本文将从以下几个方面探讨券商营业部的管理方案：1.营业部组织结构与职责分工2.营业部管理制度与流程3.营业部客户服务与营销策略4.营业部风险管理与内控营业部组织结构与职责分工券商营业部一般由部门经理、客户经理、业务员等人员组成，具体的组织结构可以根据公司规模和经营特点进行调整。

1.部门经理：主要负责营业部的整体管理和业务发展规划，按照公司的战略目标和政策指导，指导下属各部门制定岗位目标和考核指标，协调营业部内部各类资源和优化整个营业部的业绩表现。

2.客户经理：主要负责老客户的维护和新客户的开发，根据本人的业务能力和客户需求，为客户提供策略、方案等服务，加强对客户的关于沟通和发展，提高客户满意度。

3.业务员：是营业部最直接、最基础的服务主力，负责新客户的开拓和旧客户的维护，是直接承担业务目标的人员，通过与客户的沟通，共同完成业务目标和增加公司收入。

营业部管理制度与流程券商营业部的管理制度和流程是营业部发展必不可少的一部分，其作用在于引导营业部人员合规经营，降低风险，促进业务和服务素质的升级。

1.日常管理制度：在实际运营中需要制定各类规章制度，包括日常消费、人员考勤，文件管理等，明确营业部内部各项管理条款与管理流程。

2.安全管理制度：在安全方面，制定基础安全管理制度，包括安全培训、应急预案等。

3.审核和授权制度：针对财务、业务等方面流程制定审核和授权制度，明确在基本合规规定下，各项业务的审核和授权的流程，确保交易和活动的合规性。

4.内部审计制度：建立实现银行与企业之间的实时连接，建立稳定、高效的企业软件，加强软件安全防范、应急响应和安全评估等工作，使整个系统正常运作并为企业提供良好的服务。

营业部客户服务与营销策略券商营业部的客户服务与营销策略是促进业务发展的重要手段。

1.提供优质服务：通过服务热线、电子邮箱、短信等渠道，建立客户服务档案，跟踪客户需求，提供专业化的服务，提高客户满意度。

证券公司营业部客户服务流程
证券公司营业部是为客户提供证券交易服务的门店，客户可以在营业部办理股票开户、交易、查询资讯等操作。

一个良好的客户服务流程可以提高客户满意度，并促进证券公司的业务发展。

下面是一个典型的证券公司营业部的客户服务流程：
一、客户到营业部办理开户手续
1. 交流需求并填写开户申请表；
2. 核实身份证明和相关资料；
3. 购买证券账户（A股、港股、美股等）并支付相应费用；
4. 签署相关协议。

二、客户进行交易
1. 与客户沟通确定交易方向；
2. 根据客户要求进行买卖操作；
3. 确认成交并告知客户交易结果；
4. 办理相关结算手续；
5. 存储客户相关资料。

三、客户查询资讯
1. 提供证券资讯服务，包括股票行情信息和研究报告等；
2. 在系统内查询客户交易历史、资产组合和账户余额等信息；
3. 帮助客户理解证券交易市场状况和走势。

四、客户体验和投诉处理
1. 对客户的服务过程进行整体评价；
2. 针对客户反馈的问题进行解决；
3. 收集客户意见和建议，优化服务体验。

以上就是典型的证券公司营业部的客户服务流程。

除了上述基本流程外，一些优秀的证券公司还会在客户服务方面进行不断创新。

例如，提供一些投资交易指导，开展特殊活动等。

这些措施不仅提高了客户满意度，还为证券公司创造了更多的商业机会。

证券公司客户服务体系草案证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供更多相同的基础服务和相同的延展服务（关怀服务）。

普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。

二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为提出申请佣金变现产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。

2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。

3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户存有专门的客服电话和服务人员。

三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过进占公司网站写作券商研报、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏赢得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、ipo短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金变现产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户对外开放、提出申请。

出售佣金变现产品，免费Cum短信1、短信2、短信3。

设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。

如e产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。

四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。

客户除佣金自动切换为分数外，以下途径也可以赢得奖励性分数：1、推荐新客户。

每推荐一个新客户，获得x积分奖励；2、忠诚度。

客户除斥一年赢得y分数奖励；3、合理化建议。

客户合理化建议获奖z积分。

分数总计至一定数额，客户可以提出申请升级，也可以充值成收费短信。

（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、crm系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的服务设施手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别就是crm的信息打印）结合；正常运转后，以业绩（增量佣金）做为主要考核依据。

[证券营业部客户服务的技巧]客户服务技巧假如说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以制造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必需了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。

只有“了解自己的客户〞并提供“适当性服务〞,才能最终赢得客户。

客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范进展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必需充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。

以下是几点我认为客服人员在平常工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。

一、沟通的技巧：客服人员与客户的"沟通"工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。

客服人员应培育自己倾听技巧，永久不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，确定对方的谈话价值，协作适当的肢体语言，幸免虚假的反应。

把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说〔也可以说用户不满的发泄〕，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。

对于客户无理的要求，假如不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不管最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会中意的。

二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。

证券这行业客户不满的地方会许多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必需特别仔细及当心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未准时办理，，工作人员服务看法等，服务人员在工作中经常会接到投诉XX，经常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。

证券客服的工作内容作为证券客服，我的主要工作是为客户提供全方位的证券服务和支持。

下面我将详细介绍一下我的工作内容。

1. 客户咨询解答：作为证券客服，我经常接到客户的电话或邮件咨询。

客户可能会咨询关于账户开立、交易操作、资金划转、证券产品等各个方面的问题。

我的责任是耐心地听取客户的问题，理解他们的需求，然后提供明确、准确的解答。

为了更好地帮助客户，我会不断学习和更新自己的知识，熟悉公司的产品和服务，以便能够给客户提供最专业的建议和解决方案。

2. 投资咨询与建议：有些客户可能需要投资方面的咨询和建议。

作为证券客服，我会根据客户的风险承受能力、投资目标和时间周期等因素，为客户提供有针对性的投资建议。

我会根据市场状况、公司研究报告和行业动态等信息，帮助客户制定合理的投资策略，并提供相应的产品推荐。

同时，我也会告知客户投资风险，引导他们做出明智的决策。

3. 问题解决与纠纷处理：在证券交易中，难免会出现一些问题和纠纷。

作为证券客服，我负责处理客户的投诉、纠纷和问题。

我会耐心听取客户的诉求，全面了解事件的经过，并与相关部门进行沟通和协调，以寻求最佳解决方案。

我会及时回复客户，解释解决方案，并确保客户的权益得到有效保护。

4. 产品推广与销售：作为证券客服，我也负责向客户介绍公司的证券产品和服务，并进行销售推广。

我会向客户详细介绍产品的特点、收益风险等信息，并帮助客户选择适合他们的投资产品。

在销售过程中，我会注重与客户的沟通和理解，根据客户的需求和风险承受能力，为他们提供最合适的产品选择。

5. 客户关系维护：作为证券客服，我非常重视与客户的良好关系。

我会保持与客户的定期联系，了解他们的投资情况和需求，并及时提供相应的服务和支持。

如果客户遇到问题或有任何需求，我会积极响应并提供帮助。

我也会关注客户的反馈和建议，不断改进自己的工作，提升客户满意度。

总结起来，证券客服的工作内容非常丰富多样。

我需要具备良好的沟通能力、专业的知识和敏锐的解决问题的能力。

证券公司账务处理流程
证券公司的账务处理是一个复杂的流程,主要涉及以下几个方面:
1. 客户资金管理
- 客户开户,为每个客户分配独立的资金账户,用于记录客户的资金变动。

- 客户申购股票时,从客户资金账户中冻结相应金额。

成交后从客户账户扣款,计入交易结算资金。

- 客户卖出股票时,卖出收入计入客户资金账户。

成交后解冻相应资金。

- 每日根据客户的交易和资金变动,更新客户资金账户余额。

2. 交易结算
- 每日收集所有交易订单和成交信息。

- 对每一笔成交交易,计算交易佣金、印花税、其他交易费用。

- 汇总计算交易所应收和应付的资金。

- 与交易所进行资金清算。

3. 股票持仓管理
- 根据交易确认单,更新股票库存数量。

- 记录每只股票的日初库存、成交增加和减少、日终库存。

- 与交易所的股票数量进行对账。

4. 会计核算
- 按照会计准则,记录交易业务的相关会计分录。

- 进行日终处理,更新总账余额。

- 按月编制财务会计报表。

- 进行成本控制和财务分析。

综上,证券公司的账务处理需建立科学的业务流程和控制制度,确保资金、股票数量及会计账目的准确性。