公共关系实务任务八公关危机管理

简述公关危机管理的内容
公共关系危机管理是公共关系管理领域的重要内容，它旨在通过以客户为中心的策略，帮助组织应对危机和威胁，加强公众认可和信任，从而维护组织良好的声誉和形象。

它的宗旨是及时有效地制定危机应对措施，解决突发事件，缓解危机紧张局面，避免和减少危机影响，并最终恢复正常状态。

公共关系危机管理是一个复杂的过程，要求组织提出实质性改革，重新审视自身行为，找出危机源头，并采取应对措施，同时保持沟通和协调，使组织能够实施正确的响应方案以确保有效的危机管理。

首先，组织应该清晰地确定危机，分析危机类型，了解危机严重程度，分析危机发生的原因，及时采取实际行动。

危机管理过程中需要在战略层面和实践层面确定职责和权力，搭建有效的内部沟通平台，提高管理灵活性和反应能力；同时，有必要建立一套有效的危机应变流程，以便预防和应对紧急情况。

其次，要重视及时公开实施危机管理的过程，确保及时、准确、真实和有效地向外部发出信息，加强对外公共关系与沟通，并采取积极措施，向公众解释危机情况，解除外界对组织的误解。

此外，与新闻媒体合作也是成功控制危机的重要因素，可以利用媒体来调解矛盾、进行宣传、建立信任，改善组织的品牌形象。

最后，组织应从危机中汲取经验教训，对危机处理过程进行评估和总结，明确今后处理危机的方针和措施，并采取更加成熟的策略来防范未来可能出现的危机。

总之，公共关系危机管理表明良好的管理水平，无论组织多大，多复杂，都应尽早建立有效的危机应变机制，以有效应对可能发生的危机事件，保护组织的利益并维护其信誉。

公关危机是企业或组织面临的一种常见的挑战，处理不当可能会对企业或组织的声誉、形象和信誉产生长期的负面影响。

因此，以下是公关危机处理的一些重要原则：
一、快速响应
在危机发生后，企业或组织必须尽快作出反应。

对于媒体和公众的质疑和关注，企业或组织应该迅速作出回应，并尽快向公众传递信息。

这有助于避免谣言和误解的传播，减少不必要的损失。

二、诚信沟通
在危机处理中，企业或组织必须保持诚实和透明。

它们应该向公众提供准确的信息，并避免隐瞒或歪曲事实。

如果需要道歉，企业或组织应该真诚地表达歉意，并承担责任。

这有助于恢复公众对企业或组织的信任。

三、关注公众利益
在危机处理中，企业或组织必须把公众利益放在首位。

它们应该考虑公众的需求和利益，并采取相应的措施加以解决。

这有助于增强企业或组织的社会责任感和公信力。

四、统一口径
在危机处理中，企业或组织必须确保信息的一致性。

不同的人在不同的场合向公众传递的信息应该是相同的，以避免出现矛盾和误解。

企业或组织应该建立一个危机处理小组，并指定一个发言人，以确保信息的协调和一致性。

五、积极改进
在危机处理后，企业或组织必须吸取教训，并采取积极的措施加以改进。

它们应该对问题进行深入的分析和研究，找出问题的根源，并采取有效的措施加以解决。

这有助于避免类
似危机的再次发生，提高企业或组织的抗风险能力。

公共关系危机管理公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机管理是现代管理领域一个新的研究课题。

现代组织的公共关系人员必须树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善处理各种危机事件，使组织转危为安。

一．公共关系危机概述（一）危机在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸福”。

作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。

人们用很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战争、社会动乱等。

总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。

危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方法。

从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。

（二）公关危机组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。

从一般意义上来说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。

组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。

公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性 2.突发性与渐进性 3.破坏性与建设性 4.急迫性与关注性。

公共关系的实务知识点总结一、公共关系的基本概念1. 公共关系的定义公共关系是指组织与其内外公众之间的相互关系管理，旨在帮助组织与公众建立互信、互谅、互惠和互利互利的良好关系，并推动组织在社会和市场上的长期发展。

公共关系是一种长期的、全面的、多方位的交流和互动活动，是对组织内外关系的持续管理和维护。

2. 公共关系的特点（1）多方沟通：公共关系是组织与各种公众之间的双向沟通，需要善于倾听和回应公众的意见和诉求。

（2）长期性：公共关系是一项长期的工作，需要不断建立和维护良好的关系，构建持久的信任。

（3）多元化：公共关系需要与各种公众进行关系管理，包括员工、客户、媒体、社会公众等多种关系。

3. 公共关系的目标公共关系的主要目标是为组织建立公众认同和信任，提高组织的声誉和形象，推动组织的长期发展。

在实践中，公共关系的目标还包括维护组织利益、促进组织发展、促进组织与公众的互动和沟通等。

二、公共关系的实务知识点1. 关系建立的基础（1）诚信和诚实：建立良好的公共关系首先需要组织树立诚信和诚实的形象，以建立公众对组织的信任和认同。

（2）互动和参与：组织需要与各种公众进行积极的互动和参与，了解公众的需求和诉求，制定相应的沟通和行动计划。

（3）持续沟通：建立良好的公共关系需要持续的沟通和互动，不能只在危机或事件发生时才进行沟通。

2. 公共关系管理策略（1）定位和定价：公共关系管理需要根据组织特点和市场需求进行定位和定价，明确自己的定位和目标公众。

（2）关系维护：组织需要建立和维护良好的公共关系，避免冲突和矛盾，增加公众的认同和信任。

（3）危机管理：公共关系需要预防和应对危机事件，制定相应的危机管理计划，提高组织的危机应对能力。

3. 公共关系管理的工具和技巧（1）媒体关系：组织需要与各种媒体建立良好的关系，通过有效的新闻发布和宣传活动提高自身的知名度和声誉。

（2）社会责任：组织需要积极履行社会责任，推行社会公益活动，树立良好的社会形象。

公共关系实务包括公共关系实务是指企业或组织与公众之间建立和维护良好关系的一种实践活动。

在当今社会中，企业或组织要想获得成功，就必须注重建立良好的公共关系，这是企业或组织长期发展的重要保障。

本文将从公共关系实务的角度出发，分别从公共关系管理、公众沟通、危机公关三个方面进行探讨。

一、公共关系管理公共关系管理是指企业或组织建立和维护与公众之间良好关系的一种管理活动。

公共关系管理主要涉及到企业或组织的形象塑造、品牌推广、社会责任、员工管理等方面。

在公共关系管理过程中，企业或组织需要注重以下几点：1.形象塑造：企业或组织需要注重自身形象的塑造，通过各种手段提高自身的知名度和美誉度，从而赢得公众的信任和支持。

2.品牌推广：企业或组织需要注重自身品牌的推广，通过各种渠道宣传自身品牌的形象和特点，从而提高品牌知名度和美誉度。

3.社会责任：企业或组织需要注重自身的社会责任，积极参与公益活动，回馈社会，提高公众对企业或组织的好感度。

4.员工管理：企业或组织需要注重员工的管理，提高员工的工作积极性和满意度，从而提高企业或组织的整体形象和竞争力。

二、公众沟通公众沟通是指企业或组织与公众之间进行有效沟通的一种实践活动。

在公共关系实务中，公众沟通是非常重要的环节。

有效的公众沟通可以帮助企业或组织更好地了解公众的需求和期望，从而更好地满足公众的需求和期望。

在公众沟通过程中，企业或组织需要注重以下几点：1.了解公众需求：企业或组织需要通过各种渠道了解公众的需求和期望，从而更好地满足公众的需求和期望。

2.及时回应：企业或组织需要及时回应公众的关切和问题，积极解决公众的疑虑和困惑，赢得公众的信任和支持。

3.多渠道沟通：企业或组织需要通过多种渠道进行沟通，如社交媒体、官方网站、新闻发布会等，以便更好地与公众进行沟通和交流。

三、危机公关危机公关是指企业或组织在面临危机时采取的应对措施和公关策略。

在公共关系实务中，危机公关是非常关键的环节。

第一章公共关系学概述第一节公共关系的内涵公共关系从业者是以一个中间人的身份，同时为其所代表的组织和所有与此组织有关的公众服务。

因此，公共关系从业者既要对组织负责,又要对公众负责。

他通过信息传递使组织公众理解其政策.公共关系包括所有与公众有关的研究：收集公众信息，对管理公众态度和反馈提供咨询建议；帮助制定政策以证明对公众责任的关注，并不断评估所有公共关系项目的效果。

这种包办角色涵盖了所有监测和影响公众民意的一切活动.一、国际公共关系定义综述传播管理说传播策略说公司形象说声誉管理说关系管理说关系策略说建立社区感说二、国内公共关系定义综述组织形象说:公共关系是社会组织为了塑造良好形象,运用传播沟通手段去影响公众的一门学科和艺术。

（余明阳）关系协调说：公共关系是社会组织为了赢得支持与合作、实现自身的生存与发展，通过一定的媒介和方式，同相关公众结成的一种社会关系。

（李道平）传播沟通说：公共关系是指组织与公众之间的传播沟通.（廖为建)关系生态说:公共关系是组织——公众—-环境系统的关系生态管理。

具体地说,就是社会组织运用调查研究和对话传播等手段，营造具有公共性、公开性、公益性和公共舆论性的关系生态，以确保组织利益和公共政策的和谐。

（陈先)三、公共关系内涵-—确立了基本内涵：公共关系是一种公众关系；公共关系是一种传播关系；公共关系具有管理职能;公共关系是有目的的自觉活动四、公共关系的内涵层次公共关系是—-状态→活动→思想观念→学科→事业公共关系观念是指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的意识，既有显而易见的公共关系观，也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识与理解。

包括形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念.五、公共关系的特征人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性第二节公关的构成要素公共关系的三大要素：1.公共关系的主体——社会组织2.公共关系的客体-—有关公众3。

危机管理与公共关系的模式危机管理与公共关系的模式随着经济的发展和社会进步，危机事件在现代社会的各个领域中频繁出现。

危机事件的发生对于企业和组织来说，往往伴随着巨大的经济损失和声誉受损。

在这种情况下，危机管理和公共关系的模式成为保护组织利益和恢复声誉的关键。

危机管理可以简单理解为在危机事件发生后，组织为了保护自身利益而采取的措施。

危机管理中最关键的一步是在危机事件发生之前进行预防和准备。

这包括制定危机应对计划、建立有效的沟通渠道和协调机制、培训员工的应急反应能力等。

危机事件的发生往往出人意料，但通过提前的准备工作，可以在危机来临时迅速做出反应，降低风险和损失。

在危机管理中，公共关系发挥着至关重要的作用。

公共关系是指组织与公众、媒体以及其他利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。

危机事件会对公众产生不同程度的影响，因此与公众的沟通和互动至关重要。

公共关系的模式可以分为四个阶段：预防、准备、应对和恢复。

首先是预防阶段。

这个阶段的重点是通过与公众建立积极的关系和形象，减少危机事件的发生。

这包括开展公众教育活动，提高公众对组织的了解和认同，通过透明和真实的沟通，建立公众对组织的信任。

在这个阶段，企业可以通过制定可行的行业规范和标准，遵守法律法规，确保产品和服务的安全和质量，提前预测和解决潜在的危机隐患。

第二个阶段是准备阶段。

在这个阶段，组织需要制定危机管理计划，明确责任和任务。

这包括建立危机应对团队，培训员工的应急反应能力，建立应急沟通机制等。

此外，组织还需要进行危机演练，模拟真实的危机情景，检验危机管理计划的有效性和可行性，并及时进行修订和改进。

第三个阶段是应对阶段。

在危机事件发生后，组织需要迅速作出反应，采取措施控制危机的扩散和影响。

这包括尽快核实事实，及时向公众和媒体做出准确、真实的回应，以及采取措施避免类似事件再次发生。

在这个阶段，公共关系的重要性得到了进一步的体现。

通过及时、透明和真实的沟通，组织可以减少公众的恐慌和不安情绪，维护自身的声誉和形象。

危机公关管理危机是企业经营中不可避免的问题。

面对危机的时候，企业需要及时做出反应，而公关管理则是其中一个重要的方面。

危机公关管理是指企业在面对危机的时候，通过公共关系手段，有效地维护企业形象和声誉。

其实，危机公关管理并不是从危机开始才开始，而是需要在企业经营的全过程中对公关管理进行规划和实施，以减少或预防危机的发生。

因此，企业需要在平时就加强与公众的沟通和交流，营造一个公开、透明的企业形象。

当危机真正发生时，企业需要立即做出反应，以有效地消除危机对企业的影响。

首先，企业要尽快确定危机的性质和原因，并采取积极的应对措施。

其次，企业需要及时向公众公开信息，保持透明度，以便消除公众的质疑和疑虑。

此外，企业还需要积极主动地与公众进行沟通，以消除对企业声誉的影响。

最后，企业需要对危机处理过程进行总结和反思，以避免类似事件的再次发生。

危机公关管理虽然可以在危机发生时缓解企业受损的程度，但是在实际操作中存在很多难点和挑战。

首先，危机的性质和原因常常是复杂的，需要经过一段时间的调查和分析才能确定。

其次，危机的处理需要企业做出一系列的决策和措施，而这些决策和措施都需要经过多重考虑和谨慎抉择。

最后，危机处理的过程需要企业与外部各方面密切合作，以取得最好的效果。

因此，企业需要在平时就加强危机公关管理的培训和实践，为危机的发生做好充分准备。

企业需要建立一个完整的危机管理机制，包括危机处理团队的组建、处理流程和预案的制定等。

此外，企业还需要加强对传统和新媒体的监控和管理，快速反应和处理异常情况，以减少危机发生的可能性。

危机公关管理是企业经营中不可或缺的一环。

企业需要在平时就加强公关管理，以为危机的发生做好准备；同时，一旦危机发生，企业需要及时做出反应，积极消除危机的影响。

在实践中，企业需要面对各种复杂的情况和挑战，需要不断加强危机公关管理的培训和实践，为企业发展保驾护航。

全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点危机公关管理是公共关系专家考试中非常重要的一个知识点。

在现代社会，各类组织和企业都可能面临各种突发事件和危机，如产品质量问题、广告诱导等，合理有效地进行危机公关管理至关重要。

本文将就危机公关管理的必备知识点进行探讨。

一、危机公关管理的定义和原则危机公关管理是一种针对突发事件和危机的应对策略，旨在减少对组织声誉和形象的负面影响，并恢复利益相关方的信任。

其原则可概括为以下几点：1.迅速响应和识别：在危机发生后，组织应该迅速作出回应，确认并识别问题的性质和严重程度。

2.透明度和真实性：组织在应对危机时应始终保持透明与真实，及时公布相关信息，回应公众和媒体的关切和质疑。

3.协调与合作：危机公关管理需要组织协调内外部资源，并与政府、媒体、利益相关方等建立积极的合作关系。

4.后续跟进和改善：危机结束后，组织应进行全面的评估和分析，总结经验教训，及时改进管理措施。

二、危机公关管理的步骤1.预警与预防：组织应该建立完善的危机预警机制，定期进行风险评估和危机演练，以预防和减少危机的发生。

2.危机识别和评估：及时识别潜在危机，评估其对组织形象和利益的影响，制定应对策略和危机管理团队。

3.危机沟通与信息公布：组织应当迅速建立有效的沟通渠道，通过媒体、社交网络等渠道发布准确并即时更新的信息，回应公众关切，避免谣言传播。

4.危机应对与控制：制定详细的应对方案和行动计划，管理危机的全过程，控制负面影响的发展。

5.恢复与修复：危机结束后，组织需积极采取措施，修复受损的声誉与形象。

例如，组织可以公开道歉、赔偿受害者、改进管理措施等。

三、危机公关管理的案例分析危机公关管理的实施需要结合具体的案例进行分析，以便更好地理解和应用相关的知识点。

以下是一些典型的危机公关管理案例：1.三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团因其奶粉中含有有害物质而引发全国范围的恶性危机。

三鹿集团未能及时回应并解决问题，导致危机扩大化。

1.公共关系危机：简称公关危机，是指社会组织与公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态，它是组织公共关系严重恶化的反映，是众多危机中的一种特殊的形式2.公关危机处理原则：公众至上原则：这是公共关系的核心原则，也是公共关系危机处理的核心原则。

公共关系是组织与公众之间的双向沟通，公众是组织赖以生存和发展的基础，组织的一切行为都必须以公众的利益为出发点，才能获得长久的信任与支持主动性原则：“以“我”(组织)为主提供情况，即强调公共关系危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，其信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。

及时性原则：好事不出门，坏事行千里，危机发生后的48小时被称为“黄金48小时”，如果在这一时间组织不及时主动地发布信息，也就会造成信息真空，谣言和猜测就会像病毒一样，以裂变方式高速传播，充斥于人群。

因此组织必须当机立断，快速反应，第一时间发布信息，也就是要尽快是供情况，与媒体和公众进行沟通，从而占据主动的位置，迅速控制事态和局面，化解危机承担责任原则：态度决定一切。

组织在进行危机公关的时候，态度至关重要，是虚与委蛇还是积极承担责任，决定着危机的发展方向和公众对组织的公信力和组织在公众中的形象。

真诚沟通原则：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，现代公共关系传播的本质即组织与公众之间信息的双向交流:组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。

组织在遇到危机时，更要注意与公众保持双向沟通，向他们提供全部情况，信息发布应全面、真实，对公众实言相告。

只有这样，才能获得公众的理解和支持。

事先预防原则：所以组织危机公天凡事预则立，不预则废。

公共关系危机具有很强的突发性和不可预测性，危机管理就必须做到事先预防，防患于未然，将危机扼杀在萌芽状态。

3.公关危机处理程序：危机潜伏期：识别组织危机议题并分级编写危机应急管理预案成立危机处理小组并指定新闻发言人危机预案培训和演练建立危机预警系统（危机监测危机预测和预报危机预控）危机爆发期：启动危机应急预案，成立危机处理小组迅速展开调查，弄清危机原因指定新闻发言人，进行新闻发布迅速处理危机，安抚公众危机恢复期：开展评估工作适当问责回复组织形象（积极履行社会责任对利益相关者进行赔偿加强和公众的沟通）。

塔可钟的危机公关及其对百度的启示-公共关系在一个网络搜索引领信息消费潮流的时代，不断强化的舆论环境和日新月异的媒介技术几乎彻底改变了信息的采集与消费方式，对包括网络媒介在内的企业危机公关管理提出了更高的要求。

现代社会所面临的危机形势可谓今非昔比，信息传播的速度快得惊人，搜索引擎成为真正意义上的社会“放大镜”。

在这样的媒介时代，企图在危机事件中控制信息流已经变得异常困难，任何人都可能在事件发生的同时在网上发布信息。

因此，对企业来说，它几乎还来不及去集合自己的危机处理力量，全球数以亿计的公众就已经作做出了自己的判断，一股强大的舆论流先于危机处置而形成。

塔可钟事件,竖起网络危机管理的新标尺2006年12月，世界上规模最大的提供墨西哥式食品的连锁餐饮品牌塔可钟(Taco Bell)遭遇严峻的公关危机。

当时，被称为美国餐桌上“毒潮”的大肠杆菌再次席卷全美多个州，塔可钟使用的“绿葱”则被锁定为致病源，公司立即向卫生部门和各连锁店通报了情况，并决定全美5800家连锁店都不再使用“绿葱”。

这一危机事件的处理创新了搜索时代网络危机公关的新思路，主要做法包括两个方面。

一是危机处置中的信息营销活动。

在迅速向政府部门和社会公开信息的同时，塔可钟的危机处置工作也在紧锣密鼓地进行。

危机处置团队一方面召开新闻发布会和媒体直播访谈，一方面迅速发动有偿搜索信息的营销活动。

比如，向社会征集关键词“塔可钟大肠杆菌”的网络搜索结果，公司对有偿收集到的结果进行追踪分析，为下一步制定危机决策提供充分依据。

除此之外，公司还在自己网站上设立双语信息子网站，向公众播放其总裁科雷德的讲话视频，并监视这一信息的最新回复情况。

与此同时，公司还把内容几乎相同的视频作为付费广告在电视台和视频网站You Tube播放。

及时的信息公开缓解了公众的恐慌情绪，并迅速重塑了社会的消费信心，塔可钟积极配合调查机关得以在最短时间内迅速把污染源调查清楚。

在这一过程中，始终相信“我们做最好的品牌”的企业情感一直成为公司员工的精神动力，人们也充分意识到发生在塔可钟的污染事件只是孤立事件，此次危机对公司造成的损失也被降到最低。