第八章公关危机与危机公关XX10

公关危机与危机公关09级经济学（物流管理方向）朱娅2009106473【摘要】：危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，是社会组织在探讨危机发生规律、总结处理危机的基础上形成的新型管理范畴。

企业管理者越来越重视企业公共关系在管理中的重要作用。

本文首先进行了公关危机与危机公关的概念区分，随后阐述公关危机的表现形式及其转化。

最后总结了危机公关的原则，提出了企业面对公关危机时应对的策略【关键词】：公共关系公关危机危机公关企业的公关危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象受损。

企业的公共关系处于危机状态。

任何一家企业在纷繁复杂的市场环境下都会遇到公关危机。

各种形式的危机破坏也从企业内部及外部全面展开。

如何应对、化解危机，是企业面临和思考的重要问题。

1、公关危机与危机公关的概念区分公共关系危机(即公关危机)是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现．导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。

是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，它会令企业美誉度遭受严重考验。

如双汇“瘦肉精”事件、富士康跳楼事件、霸王洗发水“致癌门”、肯德基“苏丹红”事件等。

企业危机公关则是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略．包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

[1]由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于企业或品牌产生的不良影响。

并且在很短时间内涉及很广的社会层面。

这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机。

企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机管理与危机公关危机管理和危机公关都是在面对组织内外的危机时，所必须采取的至关重要的措施。

危机管理是指在危机发生之后，通过分析、预测和处理，以最小的损失、最有效的方法应对和解决危机。

危机公关则是指在危机发生或即将发生时，通过有效的传媒沟通和公众关系策略，以保护和维护组织的声誉和形象。

一、危机管理的重要性危机是指一个组织或个人在面对激烈竞争、安全事故、经济衰退等难以预测和控制的突发事件时所面临的困境。

危机的发生会对组织的生存和发展造成巨大的影响，因此，危机管理的重要性不可忽视。

危机管理的目标是通过及时、有效地应对和解决危机，降低危机对组织的损害程度。

它需要组织建立完善的危机管理体系，具备危机预警、危机分析、危机应对和危机评估等能力。

只有通过科学的危机管理，组织才能在危机中化危为机，保持持续发展。

危机管理的关键在于危机处理的及时性和准确性。

组织应该提前识别潜在的危机，并制定相应的应对预案。

当危机发生时，需要立即启动预案，并及时、准确地向相关人员和群体传递信息，以控制危机的蔓延。

二、危机公关的作用危机公关是危机管理的重要组成部分，其目的是通过舆论引导和形象塑造，减轻和修复危机对组织声誉和形象的影响。

危机公关的核心是在危机发生之初，就进行有效的传媒沟通和公众关系管理，以赢得公众的理解和支持。

危机公关的策略主要包括以下几个方面：1. 及时、准确地发布危机信息。

组织应该积极主动地向媒体和公众发布危机信息，以避免谣言的传播和信息的失控。

同时，组织要保持信任和透明度，提供准确、详尽的信息，以赢得公众的信任和支持。

2. 进行危机公关的危机预警和危机情绪管理。

组织应该密切关注媒体和公众的反应，及时了解危机情绪的变化，以便制定相应的公关策略。

在面对恶意抹黑和批评时，组织应坚决捍卫自己的利益，并积极回应公众关切。

3. 发布正面信息，强化组织形象。

在危机期间，组织可以通过发布正面信息和成功案例，强调自己的品牌价值和社会责任，以提升公众对组织的认同和支持。

危机公关范本一、引言在当今社会，企业面临各种不可预测的危机事件。

危机公关是企业管理中非常重要的一环，它可以帮助企业应对危机，维护声誉和信誉。

本文将为您介绍一个危机公关的范本，帮助企业在危机事件中做出正确的处理与回应。

二、危机事件背景危机事件：某企业产品被曝光存在质量问题，引起广泛关注。

三、危机公关策略1. 及时回应针对曝光的质量问题，企业应立即采取行动，发布一份及时回应声明。

声明中需清晰说明企业对质量问题的态度，表达关心消费者利益的立场，并表示将全力解决问题。

2. 向公众致歉在回应声明中，企业应真诚地向消费者和受影响各方致以诚挚的歉意。

同时，承认质量问题的存在，并表示将迅速采取措施解决问题，并保证类似问题再次发生的概率降到最低。

3. 全面调查为了彻底解决质量问题，企业应立即启动全面调查程序，找出问题源头和具体责任人。

调查结果要及时公布，并展示出企业对问题负责、积极主动解决的态度。

4. 公开透明危机事件发生后，企业应高度重视公开透明的原则，及时将有关情况向公众公开，不隐瞒真相。

通过透明的方式，树立起企业的诚信形象。

5. 建立沟通渠道企业应主动建立与消费者和受影响各方的沟通渠道，接受他们的意见和建议，并及时回应和处理各方关切的问题。

6. 快速补救在危机公关过程中，企业应迅速采取措施，修复因质量问题而受损的声誉。

可以通过召回产品、补偿受影响消费者以及改进生产工艺等方式，树立起企业的可靠性和责任感。

7. 建立长期机制危机公关并不只是应急处理，企业应为未来危机事件建立健全的预防和处置机制，包括危机预警、危机管理团队的组建和危机演练等，以更好地规避和应对危机。

四、危机公关实施1. 发布危机公关声明企业应通过各种媒体渠道发布危机公关声明，其中包括公司官网、新闻媒体和社交媒体平台。

声明应该简明扼要，表达企业对质量问题的态度和解决方案，并保持及时更新。

2. 媒体沟通与媒体的沟通至关重要，可以通过新闻发布会、采访等方式与媒体建立有效的合作关系。

对于消费者：经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。

消费者会逐步恢复对金龙鱼食用油的态度，并再次购买从而有助于成为金龙鱼的忠实顾客。

政府部门：努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助嘉里粮油集团。

另外，媒体跟踪报道，帮其澄清形象，重新树立美誉度。

内部员工：经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。

企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。

20xx年1月9日。

杭州。

一场车祸将喜事变为丧事。

一辆迎亲的xx款本田雅阁因撞车击端为两截。

致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后死亡。

得知消息后，广州本田销售部售后服务部人员连夜赶到杭州。

面对死亡厂商否认质量存在问题，并且没有及时的进行回应。

1月13日车主以及死者家属打算委托浙江省权威机构对事故进行检测。

1月14日杭州市公安局余杭区分局交通巡逻警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请，对其原因进行鉴定。

1月19日本田公司配合警方进行检测。

2月28日本田总经理正式回应此事件，本厂厂方一直积极配合各部门的工作。

3月27日经检验不存在质量问题。

一个多月本田采取回避和默认态度，导致其生产经营受到严重影响。

因此针对此现象本田公司及时的做出了危机公关策划。

一、背景在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

二、事件分析1、瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。

这次事件的发生，从其中一种程度上讲是必然的。

第九章公共部门的危机公关教学目的：了解公关危机与危机公关的区别，公关危机的特点和类型。

熟练掌握公关危机处理的原则和程序。

熟悉危机公关中的媒体运用。

教学重点：公关危机的处理原则和程序。

危机公关，即危机公共关系。

公共部门的组织在处理公共关系的过程中，难免会处于危机之中。

因此，解除危机，进行危机公关是公共部门公共关系的重要内容。

第一节公关危机与危机公关公关危机与危机公关是两个不同的概念。

要利用公共关系方法处理好组织危机，首先应了解组织危机的基本原理。

一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机军事危机、管理危机等。

公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。

从一般意义上说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。

在日常生活中，公关危机事件并不少见：大到以美国为首的北约野蛮轰炸我驻前南斯拉夫使馆，小到某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破；远到某跨国公司生产的探测器在火星上发生故障而坠毁，近到三鹿奶粉受到三聚氰胺污染事件。

凡此种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。

就社会公共部门而言，公关危机是指由于公共部门自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。

如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅会给公共部门造成人财物的损失，而且会严重损坏公共部门形象，使公共部门陷入困境。

（二）危机公关危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机事件时才存在。

危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现时在所难免的。

公共关系危机管理与应对预案第一章公共关系危机概述 (2)1.1 危机的定义与分类 (2)1.2 公共关系危机的特点 (2)1.3 公共关系危机的影响 (3)第二章公共关系危机的成因与演变 (3)2.1 危机的成因分析 (3)2.2 危机的发展阶段 (4)2.3 危机的演变规律 (4)第三章危机预防与预警机制 (4)3.1 预防危机的重要性 (4)3.2 危机预警体系的构建 (5)3.3 危机预警指标与评估 (5)第四章：危机应对策略 (6)4.1 危机应对原则 (6)4.2 危机应对策略选择 (6)4.3 危机应对的实施 (6)第五章信息披露与舆论引导 (7)5.1 信息披露的原则 (7)5.2 舆论引导的策略 (7)5.3 舆论监控与应对 (8)第六章危机沟通与协作 (8)6.1 危机沟通的技巧 (8)6.2 危机沟通的渠道 (9)6.3 危机协作机制 (9)第七章危机恢复与重塑 (10)7.1 危机恢复的策略 (10)7.2 危机后的形象重塑 (10)7.3 危机恢复与发展的关系 (10)第八章公共关系危机管理组织与人员 (11)8.1 危机管理组织架构 (11)8.2 危机管理人员的素质要求 (12)8.3 危机管理培训与演练 (12)第九章危机法律法规与政策 (12)9.1 危机相关法律法规 (12)9.1.1 危机法律法规的定义与作用 (13)9.1.2 我国危机法律法规体系 (13)9.2 危机政策制定与实施 (13)9.2.1 危机政策制定的原则 (13)9.2.2 危机政策制定与实施流程 (13)9.3 危机法律责任的认定 (14)9.3.1 危机法律责任的构成要素 (14)9.3.2 危机法律责任的认定程序 (14)第十章危机管理案例分析与启示 (14)10.1 国内外危机管理案例分析 (14)10.1.1 国外危机管理案例分析 (14)10.1.2 国内危机管理案例分析 (15)10.2 危机管理成功经验总结 (15)10.3 危机管理失败的教训 (15)第十一章公共关系危机管理的发展趋势 (16)11.1 国际化趋势 (16)11.2 数字化趋势 (16)11.3 跨界合作趋势 (16)第十二章危机管理体系的构建与完善 (17)12.1 危机管理体系的核心要素 (17)12.2 危机管理体系的建设 (17)12.3 危机管理体系的持续改进与优化 (18)第一章公共关系危机概述1.1 危机的定义与分类在现代社会，危机管理已经成为组织管理中不可或缺的一部分。