公共关系学第八章危机公关

公共关系管理中的危机公关处理危机无处不在，它在任何企业或组织里都会发生。

而危机公关则是针对危机而进行的公共关系处理，目的是通过有效的方法和策略来管理和控制危机，减少损失和负面影响，提升组织的形象和信誉度。

本文将探讨公共关系管理中的危机公关处理。

一、危机公关的定义危机公关是指在突发事件或严重事故发生时，针对危机情况及其所释放出来的负面信息，在保证公共安全、捍卫企业利益的前提下，以正确的态度和责任感，发布有效信息、协调力量、落实方案、控制处置进度、制定恢复策略，以保证使组织形象不受破坏或影响的管理活动，主要目的是通过有效的方法和策略来应对危机，降低损失和负面影响，提升组织信誉度。

二、危机公关的原则针对危机公关，企业应遵守以下原则：1.快速、可靠、准确地获取信息：企业在危机发生后，需要迅速掌握事情本质、影响范围和对组织的影响程度，以便采取有效措施。

2.尽快及时公开信息：在危机发生时，公开透明的信息公开是至关重要的，公开的内容应该是准确、全面的，并在第一时间向公众释放。

3.采取有效措施：在危机发生的时候，企业需要采取有效、决断力强的措施来应对危机，以最大限度地降低危机对企业的负面影响。

4.尊重媒体，保护公众利益：企业在应对危机时，需要积极与媒体沟通合作，同时保护公众的利益和隐私权。

三、危机公关的步骤1.制定危机管理计划危机管理计划是企业在危机发生时采取的一项防范措施，它应包含以下几个方面：(1)制定风险分析和评估体系。

(2)划定组织的危机应对体系，明确职责、权限和流程。

(3)建立合理的信息沟通机制和渠道，制定应急预案，明确应对危机的详细流程。

(4)建立危机管理小组，明确各成员的职责、任务和工作比例，及时组织应对危机的人员。

2.危机信息收集与分析危机信息收集和分析是危机公关的重要步骤，主要包括以下几个方面：(1)收集全面、准确的信息，包括事件的时间、地点、事实经过、受影响对象和社会反应等。

(2)分析危机的性质和程度，以及影响范围和难度。

《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。

5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。

6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。

9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。

10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。

11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。

第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。

第一章公共关系的基本概念1.公共关系定义★公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。

2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展3.构成要素：（一）主体-----社会组织1.公共关系的核心概念--------组织形象2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度（二）客体-----公众公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。

地位：组织形象唯一的有效评估者（三）介体------传播组织形象塑造的手段与途径方式：传播4.公共关系的类别一﹑按公共关系的表现形态划分★⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。

⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性公共关系有动态和静态两种形态。

①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。

②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。

它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。

③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。

反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。

④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。

➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。

动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。

动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。

动态公共关系一般处于主导地位。

5.按公共关系主客体之间的关系划分☆⑴内部公共关系⑵外部公共关系三﹑按公共关系的目的划分☆⑴盈利性公共关系⑵非盈利性公共关系6.公共关系的构成要素★㈠主体—社会组织⑴公共关系的核心概念—组织形象⑵组织形象评价标准：①知名度②美誉度㈡客体—公众涵义：公共主体沟通对象的总称，即与特定的公共主体相反联系及相互作用的个人﹑群体和组织的总和。

政府危机公关⼀、政府危机公关在公共关系学中，有⼀种公关叫做危机公关，不管是个⼈、企业或者是国家（政府）都会遇到各种各样的危机，怎样公开公正并迅速化解危机，便是危机公关的主要内容，危机公关处理不当，会导致民众对政府的信任下降；引发民众恐慌，使事态进⼀步扩⼤，甚⾄失控；严重破坏政府形象，⽽如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚⼒，美化政府形象，巩固政府的统治基础。

在经济全球化、社会复杂化和⾃然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由⾮常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重⼤挑战。

近年来，从“⾮典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨⽔污染”到“汶川⼤地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着⼈民群众⽣命财产安全和社会稳定。

公共危机管理已经成为政府职能中⾄关重要的⼀项，⽽政府危机公关则⼜是公共危机管理中的关键环节。

2003年春天，中国⼤地特别是北京、⼴东、⼭西、内蒙古、河北等省市，⼀场突如其来的SARS疫情对我国社会造成了严重的⼲扰。

3⽉份，北京地区的疫情已⼗分严重，但⼀⽅⾯由于“两会”的召开，另⼀⽅⾯北京市政府主要负责⼈⼜对严重的疫情进⾏了消息封锁，基本上没有采取有⼒措施，导致社会谣⾔四起，⼈⼈恐慌。

4⽉20⽇是⼀个转折点。

党和政府在这⼀天就“⾮典”问题采取了⼀系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“⾮典”疫情如实、客观地公告天下；分别免去张⽂康、孟学农卫⽣部部长和北京市市长的职务；对“⾮典”患者和疑似病⼈进⾏免费的治疗和隔离。

4⽉20⽇前后，政府的态度和⾏为截然不同，⼈民对政府的评价也相去甚远。

下图是北京市民对政府4⽉20⽇前后表现的打分情况[1]：1、概念危机与公共危机从公共关系学的⾓度讲，危机是指组织发⽣的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。

公共危机即指⼀个事件突然发⽣，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对⽣命、财产、环境等造成威胁、损害。

公共关系学案例分析题2公共关系学案例分析题2：如何成功应对危机公关一、引言危机公关是指在组织面临重大危机时，通过有效的公共关系策略和沟通手段，积极应对危机，保护组织声誉和利益的过程。

本文将通过分析一个虚构的案例，探讨如何成功应对危机公关的关键因素和策略。

二、案例背景某知名食品公司推出了一款新产品，声称具有抗氧化、延缓衰老的功效。

然而，不久后，有媒体报道称该产品存在虚假宣传和质量问题，引发了公众的质疑和不满。

公司面临了一场声誉危机，需要采取措施进行危机公关。

三、危机公关策略1. 及时回应公司首先要及时回应媒体报道和公众质疑，表达对事件的重视和关切。

可以通过新闻发布会、社交媒体等渠道发布正式声明，澄清事实，解释问题的原因，并表示将积极处理。

2. 透明度与诚信在回应中，公司应强调透明度和诚信。

公开产品的成分和测试结果，向公众展示公司的质量控制体系和产品安全保障措施，以增加公众的信任感。

3. 建立危机管理团队公司应成立专门的危机管理团队，负责协调应对措施。

团队成员应具备危机公关经验和媒体沟通技巧，能够迅速响应和处理危机，以减少负面影响。

4. 建立合作关系公司可以与权威机构、专家学者建立合作关系，邀请他们对产品进行评估和验证。

这样做既能提升产品的可信度，也能增加公众对公司的信任。

5. 社交媒体的运用社交媒体是危机公关中重要的传播渠道。

公司应积极利用社交媒体平台与公众进行互动，回答疑问，解决问题，及时发布正面信息，以塑造正面形象。

6. 面对面沟通除了线上的沟通，公司还应主动与媒体和公众进行面对面的沟通。

可以组织媒体见面会、公众座谈会等活动，直接回应质疑，传递真实信息，增加公众对公司的了解和信任。

7. 处理负面影响如果危机导致了一定的负面影响，公司应及时采取措施进行修复。

可以提供优惠政策、赔偿措施等，以弥补公众的损失，恢复公众对公司的信心。

四、成功案例分析以某知名食品公司为例，公司在面临危机时，采取了上述策略，成功化解了危机，重塑了公众对公司的信任。

《公共关系学》第八章问答题解答《公共关系学》第八章问答题解答1、人际传扬有哪些基本要素答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。

(２)人际传扬包含反馈。

人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。

而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。

(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。

（4）人际传扬不必是故意的。

在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。

在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。

（5）人际传扬都具有效果。

(6)人际传扬不一定使用文字语言。

（7）人际传扬受情景的影响。

(8）人际传扬受噪音的干扰。

２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。

人际传扬中的语言沟通除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款待会等。

（2)、副语言。

副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。

（3）、表情和目光。

人际传扬的情感影响力往往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。

（4)、身体动作。

(5）、声调。

（6）、距离。

(7）、实物。

3、公关谈判前要举行哪些预备工作？答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必需作好充分预备工作。

预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。

谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。

首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。

(２)、资料预备。

谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。

首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。

（3）、技术预备。

判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。

价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的详细体现，它是谈判者讨价还价的依据。

危机公关概论危机公关（Crisis Public Relations）是公关（Public Relations）领域的一个重要分支，专注于帮助组织在面对危机时维护其声誉和关系。

危机可以是任何负面事件或情况，可能损害组织的公众形象或对其运营产生负面影响。

以下是危机公关的一些关键概念：1.危机识别：危机公关的第一步是识别可能的危机情况。

这可以是突发事件（如事故、自然灾害）、财务问题、法律问题、道德失范等。

2.危机计划：预先制定的危机应对计划对于有效管理危机至关重要。

这包括危机沟通策略、指定危机管理团队、制定应急流程和通讯渠道等。

3.快速响应：在危机发生时，快速、透明和负责任的响应是至关重要的。

迅速响应有助于控制局势并减少损害。

4.沟通策略：在危机期间，与公众、员工、股东、媒体和其他利益相关者的沟通必须诚实、清晰且一致。

5.媒体关系：与媒体的有效沟通对于管理危机的公众形象至关重要。

这包括准备新闻稿、举行新闻发布会和接受媒体采访。

6.危机后评估：危机过后，组织应进行详细评估，分析危机管理的效果，识别改进的领域，并从中吸取教训。

7.声誉修复：在危机过后，组织可能需要采取措施来修复其受损的声誉，如社会责任项目、改善内部政策或公开道歉。

8.预防和准备：预防措施和持续的准备工作是危机公关的重要组成部分，这有助于降低未来危机的风险和影响。

危机公关不仅是处理紧急情况的技巧，它也涉及在危机发生之前的策略性规划和预防。

有效的危机公关可以帮助组织保持其信誉，维护与公众的良好关系，并在危机发生时减少潜在的负面影响。

公共关系名词解释2007-06-08 20:13:35| 分类：公共关系| 标签：|字号大中小订阅<公共关系学>名词解释:?hm0t K,X$T,]1．危机公关：又称危机管理，是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。

7_}h9~C1wd2．“CS”活动：“CS”是英文“customer Satiafaction”的缩写，其中文意思是“让顾客满意”。

8az(k[@“CS”活动就是顾客满意的活动，其基本做法有：研究顾客心理；确立“顾客至上”的观Gt K-[,by念；尊重和维护顾客的合法权益；提供全方位服务，让顾客满意等。

M4B,I7j/Lz 3．记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。

它是公关人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。

{ P-}/n[FJ.|y)@+[ 3、新闻发布会：又称记者招待会^/S%cJzxP)w4．四步工作法：是指公共关系活动的一般程序和过程。

由美国公共关系学家卡特李普和森特首先总结提出。

其内容是四个步骤，即(1)调查研究，确定目标。

(2)编制计划，设计方案。

(3)策划实施，传播沟通。

(4)评估结果，反馈调整。

上述四个阶段或四个步骤是相互衔接、环环相扣的。

而且对各个阶段的公共关系工作来说，“四步工作法”是循环往复、首尾相接的动态发展过程。

/e;^K#[1@ Y 5．将在公众：又称“知晓公众”。

它是由潜在公众发展而来的，是指这些公众不仅面临着同一问题，且已经意识到问题的存在与特定组织有关。

将在公众一旦形成，他们急切想了解问题的真相、原因和解决的方法。

(n7J:r-A0J8H 6．服务型公共关系：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。

其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，塑造自己的良好形象,l@O b+T"h+d 7．知名度：是表示一个社会组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价一个组织名气大小的客观尺度o {/MF;\ R a8．报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响8rg*nX#yQ9．非公众：是公共关系中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右；同时他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为]$U f P6M9E'^ 10．公共关系案例：是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍。

全国公共关系专家考试危机公关管理必备知识点危机公关管理是公共关系专家考试中非常重要的一个知识点。

在现代社会，各类组织和企业都可能面临各种突发事件和危机，如产品质量问题、广告诱导等，合理有效地进行危机公关管理至关重要。

本文将就危机公关管理的必备知识点进行探讨。

一、危机公关管理的定义和原则危机公关管理是一种针对突发事件和危机的应对策略，旨在减少对组织声誉和形象的负面影响，并恢复利益相关方的信任。

其原则可概括为以下几点：1.迅速响应和识别：在危机发生后，组织应该迅速作出回应，确认并识别问题的性质和严重程度。

2.透明度和真实性：组织在应对危机时应始终保持透明与真实，及时公布相关信息，回应公众和媒体的关切和质疑。

3.协调与合作：危机公关管理需要组织协调内外部资源，并与政府、媒体、利益相关方等建立积极的合作关系。

4.后续跟进和改善：危机结束后，组织应进行全面的评估和分析，总结经验教训，及时改进管理措施。

二、危机公关管理的步骤1.预警与预防：组织应该建立完善的危机预警机制，定期进行风险评估和危机演练，以预防和减少危机的发生。

2.危机识别和评估：及时识别潜在危机，评估其对组织形象和利益的影响，制定应对策略和危机管理团队。

3.危机沟通与信息公布：组织应当迅速建立有效的沟通渠道，通过媒体、社交网络等渠道发布准确并即时更新的信息，回应公众关切，避免谣言传播。

4.危机应对与控制：制定详细的应对方案和行动计划，管理危机的全过程，控制负面影响的发展。

5.恢复与修复：危机结束后，组织需积极采取措施，修复受损的声誉与形象。

例如，组织可以公开道歉、赔偿受害者、改进管理措施等。

三、危机公关管理的案例分析危机公关管理的实施需要结合具体的案例进行分析，以便更好地理解和应用相关的知识点。

以下是一些典型的危机公关管理案例：1.三鹿奶粉事件：2008年，三鹿集团因其奶粉中含有有害物质而引发全国范围的恶性危机。

三鹿集团未能及时回应并解决问题，导致危机扩大化。

考研公共关系学备考危机公关的核心内容在现代社会中，危机公关是公共关系学领域中不可忽视的重要内容。

无论是企业、政府还是非营利组织，都可能面临各种危机事件，因此，备考考研公共关系学时，学习危机公关的核心内容是至关重要的。

本文将就考研公共关系学备考中的危机公关核心内容进行探讨。

一、危机公关的定义及重要性危机公关指的是组织在面临危机事件时，通过合理的沟通和媒体管理，采取有效的措施来恢复和维护其声誉和形象的过程。

危机公关的重要性不言而喻，一个组织在危机中的处理方式直接关系到其声誉和品牌形象的塑造与维护，对组织的长远发展至关重要。

二、危机公关的层级和策略危机公关分为预防危机、管理危机和恢复危机三个层级。

预防危机阶段，组织需要加强内外部交流，建立有效的危机管理机制，做好危机预警工作；管理危机阶段，组织需要及时对危机事件进行应对和管理，积极沟通，真实回应；恢复危机阶段，组织需要采取合适的措施，修复声誉，恢复信任。

在危机公关中，也存在一些常用的策略。

例如，积极公开透明，及时更新危机信息，有效回应公众关切；与危机相关的领导者必须承担责任，并向公众提供道歉和解决方案；与媒体展开积极有效的沟通，信息传播要及时准确，回应全面；同时，建立有效的危机管理团队，明确责任分工，有序应对。

三、危机公关中的案例分析为了更好地理解危机公关的核心内容，以下将对一些近年来发生的危机事件进行分析。

1. 三鹿奶粉事件2008年，中国发生了一起严重的食品安全危机，三鹿奶粉事件。

该事件导致数十万婴儿患上石兰抗生素引发的尿酸结石。

三鹿公司在此事件中未能及时回应公众关切，信息不透明，声誉受到严重损害。

该事件的处理方式成为了危机公关中的反面教材，给其他组织以启示，及时回应和公开透明的沟通是重要的危机公关策略。

2. 美国联航拖拽乘客事件2017年，美国联航发生了一起拖拽乘客事件，一名乘客遭到暴力对待。

该事件引发了公众对于航空公司安全和服务质量的质疑。

在危机处理中，联航公司首先公开道歉，随后采取了一系列补救措施，包括提高乘客补偿标准和改善员工培训等措施。