BBY__FWTG-05-01(引导服务员提供规范)

服务员规范操作手册-制度大全服务员规范操作手册之相关制度和职责，1.服务员岗位职责2.服务员工作时间流程 3.餐饮部工作流程、标准、要求4.餐饮服务操作礼仪5.服务员仪容守则6.沟通技巧的训练7.处理顾客抱怨的训练8.餐厅服务禁令9.卫生分担区划分10....1. 服务员岗位职责2. 服务员工作时间流程3. 餐饮部工作流程、标准、要求4. 餐饮服务操作礼仪5. 服务员仪容守则6. 沟通技巧的训练7. 处理顾客抱怨的训练8. 餐厅服务禁令9. 卫生分担区划分10. 各级服务人员升迁标准及批准程序1. 服务员岗位职责服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品2) 熟悉服务的流程3) 顾客入座后正确递送菜单4) 熟悉各种器皿的正确使用5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用6) 顾客入座后按人数增减餐具7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁9) 清点台布,餐具并送洗10)熟悉多种口布,餐巾的折叠方式11)注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生12)谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言13)随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导14)将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理15)了解菜色内容,以作适当的推销16)客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理17)遇见客人以亲切的态度打招呼18)经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)19)熟悉买单流程20)客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具21)完成主管指派的工作22)轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺23)不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格24)随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后25)客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜2. 服务员工作时间流程高空作业安全操作规程缺氧危险作业安全规程电工安全技术操作规程欢迎下载使用，分享让人快乐。

服务员日常规范及服务标准一、仪容仪表要求：1）头发：女：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；长发需用统一的发夹盘起。

男：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；勤洗头。

保持发型干净、自然、大方、清爽。

2）面部表情：女：精神饱满，表情自然，面带微笑，保持清雅淡妆，干净、大方。

男：精神饱满，表情自然，面带微笑不留鬓角、胡须。

保持面部清爽、不油腻。

3）着装要求：女：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。

男：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。

4）饰品要求：1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。

2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。

3、女士可带耳钉，但不可带有吊坠的耳环。

男士则什么都不行。

5）卫生要求：1、保持口气与体味的清晰。

2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。

3、个人卫生“五勤”：洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。

4、养成勤剪指甲的习惯，不涂指甲油。

5、勤换工作服，勤洗头，保持无异味、无头屑。

6）站姿要求：1、正确的站姿应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，表情自然、面带笑容，保持随时为客人服务的姿态。

2、其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3、男士站立时，双脚可并拢，也可分开，分开时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时可相互更替，但上体仍需保持正直，站立时双手交叉于身后，右手放在左手上。

4、女士站姿有两种：一是双脚呈“V”字型，即膝盖和脚后跟要靠紧。

两脚张开的距离应为两拳。

二是双脚呈“丁”字形，把重心放在一只脚上，另一只脚过前，但双腿仍需绷直。

女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺轻盈、娴静，给人一种“静”的优美感。

零点服务员（一）、岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作2、按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务3、做好餐厅的收尾工作（二）、工作内容1、按时到岗.，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作2、按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作3、按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备，并接受领班的检查。

4、参加餐前会5、按指定位置站立迎宾6、为客人提供周到的优质和超值服务7、为客人点菜，点饮料，按照程序及时将菜单下发。

8、根据订单逐项上茶、酒水、饮料，9、按要求巡台，随时为客人提供服务10、遇客人有疑难，主动为其解决11、征求客人意见，准确为客人结帐12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品13、做好餐后收尾工作（三）、餐前准备1、了解当日客情，针对常来宾客的一些特殊喜好做好准备。

2、餐具、用具及布草的准备，根据宾客进餐的情况，选好所使用的餐具，用具码放在工作台上，所有餐具要干净、整洁、归类摆放3、备好托盘，开瓶器、餐巾纸、酱油、醋等服务用品4、餐前要了解当日菜肴的供应情况，包括品种、数量、价格、风味、特点等，以便向宾客推荐5、整理个人仪表仪容，检查卫生并按要求调整餐位。

6、按指定位置迎宾。

（四）、餐中服务1、迎宾员迎领宾客到达餐厅，值台员要立即前去向宾客问候，协助客人拉椅入座，并按照宾客的数量送上茶和香巾，并使用礼貌敬语，“请用茶，请用毛巾”，主动为客人套衣套。

2、迎宾员将菜单打开第一页，双手递给客人，值台员手持点菜记录本站在客人右侧0.5米处，听从宾客的招呼，随时准备回答宾客的提问和记录下宾客所点的菜肴名称，并适时向宾客推荐本酒店的特色菜和时新菜，在推荐时，说话的语调要适中、亲切自然，使用普通话。

首先介绍中档菜肴，然后根据宾客谈吐与表情，再介绍名贵菜肴。

点菜时，应先向客人介绍冷菜，征得客人同意及时将冷菜单下发给划单员。

3、宾客点菜后，应向宾客复述一遍，记录客人的特殊要求，如“清真”、“素食”、赶时间等，核对无误后，将菜单下发给划单员。

服务人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。

2.0仪容仪表1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2)上班时必须佩戴工牌。

将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。

爱护工作牌，保持牌面清洁。

3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

3.0行为举止1)站姿端正。

要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

2)坐姿得体。

入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿稳重。

要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。

不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。

同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。

女士先伸手，男士才可以握。

5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。

与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。

9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

餐饮业顾客服务规范在当今竞争激烈的餐饮市场中，顾客服务的质量已经成为了决定餐厅成败的关键因素之一。

提供优质的顾客服务不仅能够增加顾客的满意度和忠诚度，还能够提升餐厅的口碑和形象，从而吸引更多的顾客前来就餐。

为了确保餐厅能够提供一致、高效和令人满意的服务，制定一套完善的顾客服务规范是非常必要的。

一、服务人员的基本要求1、仪表仪容服务人员应保持整洁、干净的仪表仪容。

穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发整齐，面部清洁，不得留奇异发型和过长指甲。

2、微笑服务微笑是最基本的服务态度，服务人员要始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到热情和友好。

3、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，避免使用粗俗、生硬的语言。

4、姿态举止站立、行走、坐姿要端庄大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内随意奔跑。

为顾客指引方向时，要用手掌示意，不得用手指指点。

二、顾客接待规范1、主动迎接当顾客进入餐厅时，服务人员应主动热情地迎接，及时问候并引导顾客就座。

2、安排座位根据顾客的人数和需求，合理安排座位，确保顾客有舒适的就餐环境。

3、递上菜单迅速为顾客递上菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。

4、及时上水在顾客就座后，及时为顾客送上一杯水。

三、点菜服务规范1、耐心倾听服务人员要耐心倾听顾客的点菜需求，不得打断顾客的讲话。

2、准确记录准确记录顾客所点的菜品和数量，如有特殊要求，要特别注明。

3、合理推荐根据顾客的口味和需求，合理推荐菜品，但不得强行推销。

4、确认订单点菜结束后，要向顾客重复所点菜品和数量，确认无误后下单。

四、上菜服务规范1、上菜及时按照先冷后热、先荤后素的顺序，尽快为顾客上菜，确保菜品的温度和口感。

2、摆放规范上菜时要注意菜品的摆放位置，避免重叠和遮挡，方便顾客取用。

3、报菜名每上一道菜，要清晰地报出菜名，并简要介绍菜品的特点。

4、关注顾客需求在上菜过程中，要关注顾客的反应，及时为顾客更换餐具、清理桌面。

第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。

待客人闪开时说：“谢谢”。

再轻轻穿过；c、不能*墙、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。

与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

服务人员和技师的服务规范一》服务系统人员1、迎宾员，服务员：（1）保持站姿，走姿标准，优美，不弃岗; （2）开门要及时，要保持职业性微笑，手势到位，标准，当宾客进门时要致：“先生（小姐），上午好（下午好，晚上好），欢迎光临XX店！”语音、语调、语速适中，有激情，吐词清晰。

（3）引导宾客换鞋时，请说：“先生（小姐），您请这边，麻烦换一下鞋，以便于洗手” 。

（4）鞋吧工作人员：先生（小姐），您好（下午好，晚上好）！拿鞋时传递鞋子应该轻放，轻拿，传送到位。

微笑服务，主动意识强，礼貌用语应用到位。

（5）导宾或调度：请问您几位？您这边请！导宾应在客人左手边导宾，手势到位，在上楼梯和拐弯时，三步一到位，不断示意，“这边有请” ！到指定房间里，示意“先生，您这边请” ！迅速打开灯，电视机，空调，根据客人情况，适当调好音量，温度（20度〜25度），拉下窗帘，把遥控器递给客人，开始询问，介绍，推销各种项目，茶水等，（内线通知调度）然后轻轻关上门，示意，“请稍加休息，准备一下，随后就到” ！如遇特殊情况，一定要解释到位，清楚。

（6）服务员：敲三声门，敲门声频率不可过快，声音、动作不可过大，猛烈。

进门就要微笑，问好：“先生（小姐），晚上好！这是您点的茶水，果盘，请慢用。

”动作操作：应半蹲到茶几旁，拿着把柄轻轻放下，茶杯把一定要转向客人。

边说边做，说话要大方，动作应规范、文雅；然后退出空档，面朝向客人轻轻关上门。

（7）服务员：给宾客添加茶水时，应半蹲下茶几旁，手扶把柄，端起茶杯，加水时壶口不可对着宾客，如有杯盖，应翻转放置到桌上，不可覆嵌到桌上。

倒水应倒七分满，轻轻盖上杯盖。

（8）在店内任何位置见到客人，应主动打招呼，问好，致谢。

（9）客人去卫生间时应引导、跟随客人。

2、收银员及大堂接待：（1）有问候声、欢迎声、欢送声（谢谢光临、请慢走）、致谢声，微笑服务;（2）收银时应唱票，多用“十一字”礼貌用语;（3）对本店经营项目熟悉，优惠活动熟知，能介绍;（4）大厅休闲的客人应端茶送水;《二》保健师：1.足疗技师：1、一起上牌的技师一字排开，靠走廊右边走，保持走姿优美;2、进入房间后，轻轻搁下工具箱，首先进行自我介绍“先生（小姐、女士），晚上好（上午好、下午好），我是XX 店XX号技师，很高兴为您服务，希望我的服务能令你满意，现在XX点。

餐厅服务员服务流程手册第一章：餐厅服务员基本素质要求 (4)1.1 服务员仪容仪表规范 (4)1.1.1 着装要求 (4)1.1.2 发型要求 (4)1.1.3 面部修饰 (4)1.1.4 手部卫生 (4)1.2 服务员礼貌用语及态度 (4)1.2.1 语言规范 (4)1.2.2 态度热情 (4)1.2.3 倾听顾客需求 (5)1.2.4 谦虚礼貌 (5)1.3 服务员基本素质要求 (5)1.3.1 职业道德 (5)1.3.2 业务能力 (5)1.3.3 团队协作 (5)1.3.4 学习能力 (5)第二章：餐厅卫生与安全 (5)2.1 餐厅卫生标准及操作流程 (5)2.1.1 餐厅卫生标准 (5)2.1.2 餐厅卫生操作流程 (6)2.2 食品安全知识 (6)2.2.1 原材料采购与储存 (6)2.2.2 食品加工与烹饪 (6)2.2.3 食品销售与保温 (6)2.3 紧急情况处理 (7)2.3.1 食物中毒处理 (7)2.3.2 火灾处理 (7)2.3.3 突发公共卫生事件处理 (7)第三章：餐厅预订与接待 (7)3.1 预订流程与技巧 (7)3.1.1 预订前的准备 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.1.3 预订技巧 (8)3.2 接待流程与注意事项 (8)3.2.1 接待前的准备 (8)3.2.2 接待流程 (8)3.2.3 接待注意事项 (8)3.3 预订与接待中的问题处理 (8)3.3.1 预订问题处理 (8)3.3.2 接待问题处理 (8)第四章：点餐与下单 (9)4.1.1 菜品介绍 (9)4.1.2 菜品推荐 (9)4.2 点餐流程与技巧 (9)4.2.1 点餐流程 (9)4.2.2 点餐技巧 (9)4.3 下单流程与注意事项 (10)4.3.1 下单流程 (10)4.3.2 注意事项 (10)第五章：餐厅服务流程 (10)5.1 客人入座与餐前服务 (10)5.1.1 客人抵达餐厅后，由迎宾员引领至预定座位或根据实际情况安排座位。

页数：第1 页共3 页1.0目的促服务质量标准化, 达到星级酒店要求2.0适用范围楼面部3.0职责3.1楼面部主管负责检查督促工作。

3.2楼面服务人员负责具体操作。

4.0程序内容4.1开市前的检查工作4.1.1台前摆设: 要求餐具整齐, 摆放统一, 干净无缺口, 席巾无破损。

4.1.2台椅的摆设: 椅子干净, 台椅横竖对齐。

4.1.3工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一, 餐柜布整齐无歪斜。

4.1.4环境设备：地面干净、地毯无破损、石面光亮、设备完好, 音响音量适度、空调温度适中。

4.1.5服务员检查菜谱是否完好。

4.2 迎宾员工作规范4.2.1迎宾员见到宾客到来, 要热情地迎上去致以问候, 用礼貌的服务用语询问客人是否已有预订和用餐人数；4.2.2引领客人到适当的座位就坐, 递上菜单, 为客人开卡, 并招呼服务员前来服务。

4.3餐厅服务员工作规范4.3.1服务员在开餐前的五分钟, 在分管的岗位上等候开餐, 迎接客人。

站岗页数：第2 页共3 页时要注意姿势, 两手自然垂下向后, 肩平, 挺胸而立, 不叉腰, 不倚墙或工作台。

4.3.2 服务员应协助迎宾员安排客人入座, 并说“欢迎光临”。

4.3.3递巾问茶: 服务员从客人右边递巾, 并说“请用巾”, 然后用礼貌用语征询客人喜欢饮什么茶, 并将茶叶品种告诉客人, 供客人选择。

4.3.4落席巾、拆筷子套：服务员将席巾拆开, 轻轻地将席巾一角压在骨碟下, 并注意要压在骨碟的底部边缘内侧；服务员将筷子从筷子套中取出, 放在筷子架上, 并收走筷子套。

4.3.5斟礼貌茶：大厅的服务员站在客人的右手边, 逐位斟, 斟至八分满, 并示意客人用茶；小厅的服务员应将茶杯连垫碟放于托盘上, 斟茶至八分满, 从客人右侧递上, 示意客人请用茶。

4.3.6上酱油: 服务员站在客人右侧斟酱油二成满。

4.3.7 收香巾: 服务员用巾夹将客人用过的餐巾逐条夹进托盘内拿走。

4.3.8点菜、介绍菜式、推销饮品: 服务员在客人看完菜牌后, 用礼貌用语征询客人是否可以点菜, 并向客人介绍、推荐菜式, 如客人点的菜没有供应时, 应抱歉说“对不起”, 并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。

纽约婚纱摄影服务人员基本规范
1.顾客进店全体员工必须起立迎宾并喊“欢迎光临”（手头
有工作的除外）
2.在上班时间内，服务人员必须按排班表站位。

3.上班时间必须佩带对讲机。

4.上班时间服务人员必须化淡妆，并把头发盘好，穿工装并
佩带工号牌。

5.服务顾客过程中必须做到“一手交一手”。

6.上班时间内禁止三人以上坐在一起聊天或干与工作无关
的事情。

7.工作时间内员工不得请临时假，禁止不请假外出。

8.上班时间内禁止在大厅内嬉笑. 打闹或大声喧哗。

9.非工作需要全体员工禁止在休息区休息。

10.员工如需调休，必须做好交接。

同部门不允许两人以上
同时休班。

11.上班时间员工手机一律交到吧台。

12.任何事情不得越级，按正常程序进行。

13.在工作时间内，会客时间不得超过10分钟，如下班接人，
不得在视线范围内等候。

纽约·纽约婚纱摄影。