【酒店管理资料】五常管理论

餐饮酒店五常管理制度餐饮酒店是服务行业中最为重要的一个分支，它能够为顾客提供高品质的餐饮和住宿服务。

然而，这些服务的提供涉及许多环节，它们应该严格遵守一定的规定和指引。

因此，建立和强化五常管理制度可以帮助餐饮酒店提高效率和满意度。

1. 意义五常管理制度，即品牌形象、员工形象、环境形象、服务形象、营销形象的管理制度，是指通过规范化、标准化的方式来管理餐饮酒店的各方面，以创建一个优雅舒适、食品安全、服务周到的品牌形象，提升顾客体验和信任度，促进业务发展。

2. 品牌形象管理品牌形象是餐饮酒店的核心竞争力，与餐饮酒店的形象推广、产品营销、顾客转化等方面息息相关。

因此，定期进行品牌形象的评估和推广应该是餐饮酒店的重要任务之一。

此外，要高度重视顾客口碑的反馈和建议，及时调整餐饮酒店的经营方向和策略。

3. 员工形象管理员工是餐饮酒店服务业中不可或缺的一环。

他们的形象、着装、语言、礼仪都直接关系到餐饮酒店的形象和服务质量。

因此，餐饮酒店应该加强员工形象的培训和标准化的着装规范，强调礼仪待客，让员工成为餐饮酒店的金字招牌。

4. 环境形象管理环境形象管理是餐饮酒店中不可忽视的一方面。

餐饮酒店的环境质量与商铺的卫生、餐具的清洁、音乐的播放、照明的亮度、气氛的创造等因素有关。

通过建立健全的环境管理系统，定期清洗和消毒各种设备和工具，以及烘托出温馨、舒适的用餐环境，能够激发消费者的消费欲望，增强消费者观念，从而提高顾客满意度。

5. 服务形象管理服务形象是餐饮酒店的重要组成，它涵盖了诸多服务方面，如来访顾客的接待、餐饮服务的质量、以及服务态度等。

对此，应加强服务培训，让服务员学习专业知识和技能，加强服务质量和服务态度的规范，在顾客到店之前和到店后都积极引导消费者，清晰完整的回答来访者的咨询并及时解决问题，提高服务质量，让消费者留下好的印象。

6. 营销形象管理营销是每个餐饮酒店最为关注的问题，通过餐饮酒店的营销活动，来吸引消费者，从而实现盈利。

酒店管理五常法目录一、常组织二、常整顿三、常清洁四、常规范五、常自律五常管理法包括：①．Structurise 常组织：抛掉不需要东西或回仓和制度工作计划表等。

②．Systematise 常整顿：所有东西都有名和家、30秒内就可找到。

③．Sanitise 常清洁：个人清洁责任的划分及认同和环境整洁等。

④．Standardise 常规范：安全、卫生、服务、菜品标准、设备操作等。

⑤. Self-discipline 常自律：履行个人职责(包括优良环境、问责、守时和遵守专业守则工作等)。

常组织的涵义是: 判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开;将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。

在以往的年代，土地贫脊，货物的供应自然不够充分。

即使是最小的物品，人们也会将它保留。

因为人们觉得扔掉它是一种浪费。

然而今天货物的供应充足、服务及信息多采多姿。

把这些物品进行挑拣分类几乎变成了一种艺术。

单以信息来说，现在已有一种叫做信息管理的全新职业。

该种职业的工作范围只负责把信息进行挑拣和分类，然后再进行组织。

保存物品和扔掉物品同样重要。

最重要的是要知道哪些物品该扔掉，哪些物品应该保存，以及怎样恰当地保存以便将来很容易就能找到。

分层管理常组织的艺术就是分层管理。

分层管理包括先判断物品的重要性再减少不必要的积压物品。

这就是「KISS」原则(Keep It Short Ａnd Simple) 。

同时，分层管理还可确保必要的物品就在手头从而获得最高的工作效率。

所以，良好分层管理的关键就是有能力判断物品的使用频率及有能力确保把物品放在恰当的地方。

决定哪些物品你确实不需要而将之放在远处与决定哪些物品你确实需要它们放在身边同等重要。

常整顿是研究提高效率方面的学科，旨在研究你多快就可以取得物品，以及要多久才可以把它储好。

任意决定物品的存放并不会使你的工作速度加快。

相反，你必须思考分析为什么拿出物品和把它储放好需要这么久。

酒店管理5S（五常法）简介一、“5S”活动的含义“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。

因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。

“5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。

“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。

“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。

二、“5S”活动的内容（一）整理把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。

其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。

对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。

坚决做好这一步，是树立好作风的开始。

日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！整理的目的是：①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪。

（二）整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。

通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

酒店五常管理法
一、常整顿
要使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不着等无序现象的出现。

二、常清洁
要求没有垃圾和污染，使工作环境和工作设备等始终保持清洁状态。

三、常规范
把工作场所内必要的东西与不必要的东西明确的、严格的区分开来，不要的东西坚决清理掉。

四、常组织
养成能够长久保持的好习惯，能够使落实前面的三项活动，并辅以一定的监督检查措施。

五、常自律
也就是提高员工的素养，树立讲文明、积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。

最终目的是提升人的品质。

在饭店内部推行五常管理法，主要是指从上述五个方面培养员工的习惯，强化员工文明工作的观念，从而使得饭店中每个场所的环境，每位员工的行为都能符合五常精神的具体要求。

一、概述为了提高酒店客房部的管理水平，优化工作环境，提升服务质量，本制度根据五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）的原则，制定以下管理制度。

二、五常法具体内容1. 常组织（Sort）（1）目的：对客房物品进行分类整理，提高物品使用效率，减少浪费。

（2）实施方法：① 对客房物品进行全面检查，分类为必需品和非必需品；② 对必需品进行定量管理，将非必需品清除或妥善处理；③ 建立物品清单，明确物品存放位置，便于快速查找。

2. 常整顿（Set in order）（1）目的：保持客房物品摆放整齐，提高工作效率。

（2）实施方法：① 对客房物品进行划线定位，确保物品摆放有序；② 规定物品放置方法，确保物品摆放整齐；③ 对所有物品进行标示，便于快速识别。

3. 常清洁（Shine）（1）目的：保持客房卫生，创造舒适的居住环境。

（2）实施方法：① 制定清洁责任区，明确责任人；② 规定清洁标准，确保客房卫生；③ 定期对客房进行清洁，保持整洁。

4. 常规范（Standardize）（1）目的：规范客房服务流程，提高服务质量。

（2）实施方法：① 制定客房服务标准，明确服务流程；② 定期对员工进行培训，提高服务质量；③ 建立服务质量监督机制，确保服务标准得到执行。

5. 常自律（Sustain）（1）目的：培养员工自律意识，形成良好的工作习惯。

（2）实施方法：① 加强员工思想教育，提高员工自律意识；② 定期开展五常法培训，提高员工对五常法的认识；③ 建立考核机制，对员工进行奖惩，激励员工持续改进。

三、管理制度实施1. 客房部管理人员负责组织、协调和监督五常法管理制度的实施；2. 客房部员工应自觉遵守五常法管理制度，养成良好的工作习惯；3. 定期对客房进行五常法管理检查，发现问题及时整改；4. 对五常法管理制度的执行情况进行考核，对优秀者给予奖励，对违规者进行处罚。

四、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由客房部负责解释；3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

酒店五常法管理制度范文酒店五常管理制度第一章总则第一条为了规范酒店的日常经营和管理活动，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。

第二条酒店五常管理制度是酒店的基本管理规范，具有普遍适用性，适用于酒店内部所有岗位和工作人员。

第三条酒店五常管理制度的实施应严格遵守国家相关法律法规和酒店的内部规章制度。

第四条酒店五常管理制度的内容包括：尊重客户，圆满完成工作任务，提高服务质量，保护客户隐私，对工作人员进行培训。

第五条酒店五常管理制度应制定合理的奖惩措施，鼓励优秀员工，惩戒违规行为。

第六条酒店五常管理制度应定期进行评估和更新，随着业务发展和市场需求的变化，随时进行调整和修订。

第二章尊重客户第七条酒店工作人员应尊重客户的人格和尊严，提供高品质的服务。

第八条酒店工作人员应根据客户需求，提供合理的服务建议，并尽力满足客户的要求。

第九条酒店工作人员应主动关心客户的需求和意见，认真倾听，并及时解决客户的问题和不满。

第十条酒店工作人员应遵循客户隐私保护原则，严禁向他人泄露客户个人信息，包括姓名、电话号码、入住时间等。

第十一条酒店应设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并对处理结果进行跟踪和记录。

第十二条酒店应经常开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，及时改进服务不足之处。

第三章圆满完成工作任务第十三条酒店工作人员应熟悉并遵守岗位职责，确保工作任务的准确、高效完成。

第十四条酒店工作人员应遵守工作岗位上的工作规范，包括工作时间、工作流程和工作纪律等。

第十五条酒店工作人员应学习和了解酒店的产品和服务，在工作中充分了解并传递给客户。

第十六条酒店工作人员应理解和掌握酒店业务流程，提高工作效率和服务质量，提高客户满意度。

第十七条酒店应建立完善的工作考核制度，对工作人员的工作表现进行评估和奖惩。

第十八条酒店应组织员工定期参加岗位技能培训和业务知识培训，提高员工素质和专业能力。

第四章提高服务质量第十九条酒店应建立健全的服务质量管理制度，明确服务标准和服务流程。