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客户特殊要求管理程序1.引言在业务处理过程中，客户的特殊要求是非常常见的。
为了准确地满足客户的需求，保持良好的客户关系，并确保业务的成功实施，开发一个客户特殊要求管理程序是很重要的。
本文将介绍一个基于1200字以上的客户特殊要求管理程序。
2.程序设计2.1客户要求记录客户特殊要求管理程序的核心功能是记录和管理客户的特殊要求。
在程序中，可以创建一个客户要求记录表，用于存储客户的要求信息。
该表可以包括以下字段：客户名称、要求描述、要求日期、处理状态等。
通过将客户特殊要求记录在表中，可以确保要求被准确地记录和跟踪，便于后续的处理和反馈。
2.2要求处理流程客户特殊要求管理程序还应该提供一个要求处理流程。
当有新的要求被记录后，程序可以自动生成一个案件号，以便追踪和识别要求。
接下来，相关的处理人员可以根据任务列表来处理要求。
对于每一个要求，可以设定优先级和截止日期，以确保要求及时得到处理。
2.3通知和提醒功能为了保证要求得到及时处理，客户特殊要求管理程序还应该具备通知和提醒功能。
程序可以设定提醒时间，并在提醒时间到达时发送通知给相关人员。
通过这种方式，不仅可以避免特殊要求被忽视，还可以提醒处理人员按时完成任务。
2.4处理进度追踪在处理客户特殊要求的过程中，程序应该能够追踪和记录处理进度。
可以为每一个要求设置处理状态，如待处理、处理中、已完成等。
处理人员可以实时更新处理状态，并在处理完成后填写备注信息。
这样，管理人员可以随时了解每一个要求的处理情况，及时进行跟进和协调。
2.5报告和分析功能客户特殊要求管理程序还应该具备报告和分析功能，以便更好地了解客户的要求情况。
程序可以提供统计报告，如特殊要求数量、处理时间、处理结果等。
通过这些报告，管理人员可以发现要求处理的瓶颈和问题，进一步优化业务流程。
3.实施建议当实施客户特殊要求管理程序时，有几点建议可以参考：3.1客户需求调研：在设计程序前，应该进行客户需求的调研和分析，以确保程序的功能和特点符合实际需要。
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。
2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。
顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
并将客户特殊要求传送到相关部门。
4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。
负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。
4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。
4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。
XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。
5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。
客户特殊要求识别程序概述：客户特殊要求识别程序是一种用于识别和处理客户特殊要求的软件程序。
该程序通过分析文本数据，提取关键信息，并根据客户指定的规则和条件进行判断和处理。
客户特殊要求可以是各种各样的，例如定制化产品功能、特殊的交付要求、个性化的服务等等。
通过使用客户特殊要求识别程序，企业可以更加高效地处理客户需求，并满足客户的期望。
1.程序设计与实现1.1数据收集与预处理1.2文本分析与关键信息提取接下来，需要对文本数据进行分析，提取关键信息。
可以使用自然语言处理技术，例如分词、词性标注、实体识别等方法。
通过这些技术，可以将文本数据转换为结构化的数据，并提取出需要的关键信息，例如产品名称、交付期限、特殊要求等。
1.3规则与条件定义在客户特殊要求识别程序中，需要定义客户特殊要求的规则与条件。
这些规则与条件可以基于客户的需求，例如产品功能、交付地点、服务方式等。
通过定义这些规则与条件，可以将客户的特殊要求与常规要求进行区分，方便后续的处理。
1.4特殊要求判定与处理基于提取到的关键信息和定义好的规则与条件，可以进行特殊要求的判定与处理。
如果客户的要求符合定义的规则与条件，则可以将其识别为特殊要求，并进行相应的处理。
如果客户的要求不符合定义的规则与条件，则可以将其识别为常规要求，按照常规的方式进行处理。
2.应用场景客户特殊要求识别程序可以广泛应用于各个行业和领域。
例如，在电子商务行业中，可以用于处理客户的定制化需求；在物流行业中，可以用于处理客户的特殊交付要求；在金融行业中，可以用于处理客户的个性化服务需求等等。
3.优势与挑战然而，开发客户特殊要求识别程序也面临一些挑战。
首先，根据客户需求的复杂性不同，识别程序的开发和调试可能需要较长的时间和资源。
其次，客户特殊要求识别程序需要持续的优化和更新，以满足客户的不断变化的需求。
总结：客户特殊要求识别程序是一种用于识别和处理客户特殊要求的软件程序。
通过分析文本数据，提取关键信息，并根据客户指定的规则和条件进行判断和处理，可以帮助企业更加高效地处理客户需求，并满足客户的期望。
顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。
2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。
适用于与顾客有关的过程控制。
3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。
供需双方对相互间权利和义务的约定。
3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。
4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。
负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。
4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。
4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。
4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。
4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。
4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。
4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。
4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。
5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。
5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。
13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。
以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。
一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。
客户特殊要求识别与评价表
企业拥有客户是企业发展、经营的必要前提，为了更好地服务客户，多种特殊要求时有出现，主要内容是企业针对某一类客户所提出的某项特殊要求，本文将重点介绍如何正确识别客户特殊要求，并对相应要求进行妥善的评价。
一、客户特殊要求的识别
1、要做到精准辨识客户特殊要求，首先要明确客户本身的情况，同时要熟悉每个客户的口味和喜好，了解客户的特殊要求和重点，以便针对性的为客户提供服务。
2、抓住客户反馈的机会，仔细观察和分析，及时改进服务，同时及时发现客户提出的特殊要求，及时作出评估分析，以满足客户的需求。
3、要搞清楚客户的需求，既要从客户的实际情况中发现他们的特殊要求，也要正确分析客户的潜在要求，以便及时作出回应。
二、客户特殊要求的评价
1、要准确识别出客户对特殊要求的实际需求，并根据客户提出的特殊要求，深入了解客户的服务需求，以便为客户提供更可靠、更优质的服务。
2、要对特殊要求做出客观分析，识别出客户对特殊要求的关注点，并结合客户需求，综合考虑可行性，选择最佳方案，并对对客户的特殊要求进行可靠的评价。
3、要对客户的特殊要求进行及时评估，把握要求实施的时间和
费用，并进行客观的反思，以不断改进客户服务，提高企业服务水平。
综上所述，客户特殊要求的识别和评价是提供专业服务的基础，准确地识别客户特殊要求，并及时给出合理的评价，是企业提供优质服务的重要环节，也是企业发展的重要保障。
企业在识别客户特殊要求的同时，要准确评估客户服务的可行性，并严格把控客户服务的时间、费用，不但提供优质的客户服务，还能保障企业的正常发展与可持续经营。
客户特殊要求识别程序（IATF16949-2016）1.0目的：对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；2.0范围：适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；3.0职责：3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；3.2开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；3.3质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；3.4生产课负责产品的生产能力、交货期的评审；3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；4.0程序：4.1与产品有关要求的识别4.1.1与产品有关的要求范围业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；4.1.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；4.1.1.3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4.1.1.4组织的附加要求；4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；4.2.2评审4.2.2.1与产品有关的要求的评审向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。
顾客要求识别和合同评审控制程序IATF169491、目的确保与顾客保持密切的联系与沟通，识别顾客需求，在合同形成过程中，正确、全面地理解顾客的要求，并评审本厂满足合同或协议规定要求以及顾客所有要求的能力，以保质保量并在规定的交货期内满足顾客的要求，以满足顾客要求并超越顾客期望。
努力在汽车配件市场和塑胶制品行业占有一席之地。
2．适用范围a)与顾客沟通渠道的建立和保持b)本公司与顾客签订的合同或正式订单，本公司与客户联合开发或独立开发的产品。
c)与合同及订单有关的评审，包括订单、合同及相关的修改内容3．职责及依据标准各部门负责识别和评审客户对产品的具体要求：a)营销部负责识别客户的要求与期望，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量及交付的要求，特别是顾客的特殊要求。
同时，对顾客提供的技术资料和样品做出识别标识。
同时组织有关部门对产品要求进行评审，负责对所需物料的采购能力的评审，并负责与客户沟通。
b)生产部负责评审生产能力及交货期；支持对新市场的开发工作。
c)品管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
d) 公司营销经理或授权人员批准销售合同并在48小时内反馈给顾客。
e) 合同包括：常规合同（有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同）；新产品合同（新产品的投标、试产或定型产品技术标准、质量要求更改的合同）；临时合同（其他形式的订货合同――口头、来电、来函）f) 依据标准：本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.2；8.2.2.1；8.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.4编制。
4．工程流程4.1 接收顾客合同及订单进行顾客要求识别业务部负责识别客户对产品的需求和期望,要确定以下要求:a) 客户明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b) 客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c) 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d) 企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。
1.目的
对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；
2.范围
适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；
3.职责
3.1营业科负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求文件标题客户特殊要求识别程序汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；
3.2 设计部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；
3.3 品质科负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；
3.4 冲压科负责产品的生产能力、交货期的评审；
3.5营业负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；
3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；
4.术语
4.1 订单：本程序所指订单为客户下达的意向合同和订单。
4.2 顾客特殊要求：
4.2.1 顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求；
4.2.2 顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求；
4.2.3 顾客对第三方供应商的要求；
4.2.4 顾客的其他特殊要求。
5.作业程序
5.1 与产品有关要求的识别
5.1.1 与产品有关的要求范围
营业科负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及
口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：
5.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；
5.1.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
5.1.1.3 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；
5.1.1.4组织的附加要求；
5.2 对产品要求的评审
5.2.1 在投标、接受合同或定单之前，营业科应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；
5.2.2 评审
5.2.2.1 与产品有关的要求的评审
向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。
5.2.2.2 合同的分类
营业科在接受合同草案、订单、传真、信函订货要求以后，区分是常规合同还是特殊合门同，并根据评审内容确定参与评审的职能人员；
5.2.2.2.1常规合同：目前状况下公司有能力生产、加工的产品所定的合同；
5.2.2.2.2特殊合同：常规合同以外的所有业务课合同，如定型产品改进要求的合同；
4.2.2.3 合同应有书面材料，口头、电话合同要求，应整理成书面材料，并请用户书面确认（电传等）；
5.2.2.4 对于常规合同，由营业科确认无误并相关合同记录上签名即完成产品要求的评审；
5.2.2.5 对于特殊合同，由营业科根据内容不同组织相关人员进行评审，填写〈订单评审表〉，说
明评审内容，评审参加者签署评审意见，报经理批准；特殊合同评审要求如下：设计部评审产品的技
术要求是否合理、明确，本公司是否具备该产品的设计和开发能力，是否能满足顾客和适用的法律法规要求；冲压科评审产品的数量、交货期、包装、交付等要求是否明确，本公司是否能满足顾客的要求；营业科评审有关价格、付款方式及经济风险是否合理、明确，本公司是否能承受；品质科评审本公司是否具备顾客所需的产品质量水平和质量管理能力营业科经理根据各单位的评审意见，在〈订单评审表〉填写评审内容并由参加评审人签字确认后报经理批准生效，必要时组织协调评审并做出决定；营业科代表将评审结果用传真或信函通知顾客认可后，与顾客签订合同或者请顾客修改合同；
5.2.2.6 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营业科与顾客联系，征求其书面意见；
5.2.2.7营业科负责保存〈订单评审表〉、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题
的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录；
5.3 合同的签定和实施
5.3.1 对产品要求评审后，由营业科代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单，双方对合同内容确认后，即视同签定合同；对于新顾客则必须签定正式合同；
5.3.2 合同签定后，营业科负责将有关合同信息传递给计划组，由计划组将合同要求转化为〈生产计划表〉传递到在相关单位，作为生产、采购和出货等的依据；对于特殊合同，计划人员还应将合同特殊要求的内容详细填写〈生产计划表〉的“备注”栏内，特殊要求涉及冲压科以外相关单位时，还必须以书面形式通知这些单位，以确保实现对顾客的所有承诺；
5.3.3营业科负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通；
5.4 产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、报货单等）应得到修改，应法变更的要求与顾客协商一致，并通知相关单位，必要时，对更改的内容还需再评审；
5.5营业科负责与顾客沟通
5.5.1 在产品售出前及营业科过程中，营业科应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录；
5.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关单位及顾客协调一致；
5.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度调查程序》的有关规定；
5.6 顾客投诉流程（见附件一）
5.6.1 当接到顾客抱怨信息时，营业科人员须了解顾客抱怨的原因、数量等状况，收集相关资料（包括不良样品），做成顾客投诉文件<客户报怨单>交于品质科；
5.6.2 品质科接到顾客投诉文件后，应立即对生产状况和库存状况进行确认，如生产线正在生产则由品质判定是否停产并扣留；如有库存，扣留产品应进行隔离，由品质同计划协调处理，相关单位确定完成期限；在制品、顾客收到品及顾客售出品、存品处理，由营业科告知顾客公司的处理方式及改善对策；
5.6.3 品质科须鉴定责任单位，并召集相关单位召开顾客投诉会议，会上须分析原因，并制定再发防止对策，如有必要，应将再发防止对策追加到相关标准文件中；
5.6.4 相关单位立即执行顾客投诉会议制订的对策，设计部须向顾客答复有关改善措施；
5.6.5 品质科处须验证对策的执行情况，并填写<客户报怨单>；
5.6.6 完结后﹐<客户报怨单>由营业、品质分别存档；
5.6.7 对于顾客严重的口头抱怨，其作业流程相同；
5.7.1.2退回的产品，须经品质科鉴定确认后办理退回入库手续；
5.7.1.3 退回产品可以重新返工的，由营业科办理相关手续，冲压科安排返工；
5.7.2 出现重大质量损失，由品质科长主持评审处置；
6.相关文件：
6.1客户满意度控制程序
7.相关表格
7.1 HH-RD(营业)-01《订单评审单》
7.2 HH-RD(营业)-10《客户抱怨单》
7.3 HH-RD（冲压）-06《生产计划表》
附件一：顾客投诉流程。
