4.3.2 顾客特定要求-IATF16949条款解读

IATF16949-2016条款解读一、IATF16949的应用范围编号检查内容1 IATF16949的目的规定了汽车相关产品（包括装有嵌入式软件的产品）的设计和开发、生产，以及（相关时)装配、安装和服务的质量管理体系要求2 影响组织设计和实施质量体系的因素组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险。

说明：环境包含内外部环境3 组织利益相关及其期望4 组织现在和将来的顾客及其期望5 组织自身不断变化的需求6 组织的具体目标，包括战略方向、业务计划等7 组织所提供的产品8 组织所采用的过程9 组织的规模10 组织结构11 IATF16949：2016适用范围适用于制造顾客指定生产件、服务件和/或配件的组织的现场12 需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力的组织13 通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意14 IATF16949：2016的应用要求应当在整个汽车供应链中实施本标准二、过程方法的使用编号检查内容1 组织在建立、实施质量管理体系时必须采用过程方法2 组织在改进质量体系有效性时必须采用过程方法3 过程方法的目的是通过满足顾客要求，增强顾客满意4 通常情况下，一个过程的输出是下一个过程的输入5 需要系统的识别所应用的过程和过程之间的相互作用来进行管理过程6 过程方法的优点对过程系统中单个过程之间的联系的控制7 对过程的组合和相互作用进行连续的控制8 使用过程方法强调的重点必须理解和满足过程需要满足的要求9 需要从增值的角度去考虑过程10 必须获得过程绩效和有效性的结果11 必须在对过程进行客观测量的基础上，持续改进过程12 对顾客方面的要求在规定过程的输入时，顾客起着重要的作用13 对顾客满意度进行监视14 评价顾客关于组织是否已满足其要求的感受信息15 “PDCA”法对过程的管理P—策划：明确要求和建立组织的方针，建立目标和必要的过程16 D—实施：实施相应的过程17 C—检查：根据方针、要求、目标等，对过程及过程的结果进行监视和测量，并得出结果18 A—处置：采取措施，以持续改进过程绩效19 评价质量体系过程是否已经被识别并适当规定20 的每一个过程的四个基本问题职责是否已被分配21 程序是否得到实施和保持22 在实现所要求的结果方面，过程是否有效23 实施过程方法的步骤步骤一：系统地识别组织所应用的过程24 步骤二：具体识别每一个过程25 步骤三：识别和确定过程之间的相互作用26 步骤四：管理过程及过程的相互作用三、IATF16949：2016的目标编号检查内容1 在供应链中建立持续改进的质量管理体系2 建立强调缺陷预防的质量管理体系3 建立减少变差和减少浪费的质量管理体系4 标准必须与适用的顾客特殊要求相结合5 旨在避免多重的认证审核6 为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供一个通用的方法7 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的第二节组织环境（4）一、理解组织及其环境（ 4.1）编号检查内容1 理解组织及其环境的目的明确哪些因素和组织的宗旨和战略方向相关2 确定影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素3 需要考虑的方面外部环境各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素4 包括国际、国内、地区和当地的5 内部环境价值观、文化、知识和绩效6 需要同时考虑正面和负面要素或条件7 具体做法分析确定与组织宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素8 对确定的内部和外部因素进行监视9 对确定的内部和外部因素进行评审10 必须使用到方面在确定质量管理体系范围时考虑组织这些内部和外部因素11 确保质量管理体系的质量方针和质量目标，与组织环境相一致12 与质量管理体系相关的内外部因素的变化作为管理评审的输入之一13 所需的工具或方法总体经营环境分析（PEST）法。

顾客特殊要求与顾客要求的区别注：IATF16949：2016中文已将顾客特殊要求改为顾客特定要求IATF16949：2016标准定义为：⏹顾客特定要求（CSR）：对本汽车QMS 标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

⏹顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）从ATF16949：2016对顾客特定要求的定义来看，顾客特殊要求是IATF16949标准的扩展，是不同主机厂的特定解释和补充说明。

所以顾客特殊要求和IATF标准的性质是一致的，而IATF标准要求，是管理要求。

所以首先要明确，顾客特殊要求是指管理上的要求。

而非特定产品、过程（工艺）、检验等规范和标准。

可以把顾客要求划分为三个方面：工程、检验、体系，以此来说明哪些是顾客特殊要求。

工程：如果是设计、生产管理、工艺管理的要求，是管理过程的要求、特定流程一类的要求，就是顾客特殊要求。

但是如果是工艺规范，工艺标准这一类，就不是顾客特殊要求，这是顾客对于产品的要求而已。

检验：如果是检验的抽样方案、检验的流程、检验的步骤等要求，是顾客特殊要求。

如果是检验准则、判断依据、检验规范。

只属于顾客的技术规范，而不属于管理要求，是对产品本身的要求，而非顾客特殊要求。

体系：这个全部都是管理要求，所以属于顾客特殊要求。

而顾客特殊要求往往在以下地方出现：a)顾客官方网站；b)顾客提供的供应商管理手册（如果与自己的体系文件要求不一样，则为顾客特殊要求）；c)合同、质量协议、技术协议、保密协议。

这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。

d)顾客的审厂要求。

而顾客针对特定产品，专门提供的工程图样、产品规范、检验检验、工艺标准，均不属于顾客的特殊要求。

基本概念审核：审核员依照一定的标准对被审核对象用一定的方法进行评估，进而得到结论，并追踪改善审核员资质：①系统审核员 ②制造过程审核员 ③产品审核员*学历，经历 *除了系统审核员的基本要求 *除了①②的要求，增加会量具使用， *汽车客户特定要求 还要了解制造工艺量具使用 另外要有产品知识（不针对具体产品）*法规要求*ISO9001-2015*IATF16949-2016*五大核心工具（APQP,PPAP,FMEA,MSA,FMEA）*章鱼图（识别过程）*乌龟图*文件化系统*审核技巧章鱼图基本功能：识别过程。

将过程识别为核心过程（顾客导向过程COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP），任何一家公司均由这三大过程组成。

过程：将输入转化为输出的活动，我们将这个活动叫过程。

输入：在过程中，被作用或者被消耗的因素，我们把这个因素叫输入。

输出：一个过程活动的结果，我们把这个结果叫输出。

过程之间的关系：一个过程的输出会成为另一个过程的输入，反之亦然。

核心过程：①过程的输入和输出直接与客户有关，这个过程就叫核心过程。

（如报价、出货、设计开发等）②用来吸引以及维持客户的过程，我们也叫核心过程。

（如制造过程等）支持过程：用来辅助核心过程实现的过程，我们叫支持过程（如设备管理，不合格品管理、量具管理等）管理过程：用来监控核心及支持过程的过程，我们叫管理过程（如目标管理、内审、预防管理、客户满意度等）乌龟图基本功能：①用来分析过程:②用来稽核过程③用来规划过程结果：建立指标效果、效率用什么方法：流程、标准、程序、工具IN OUT用什么资源：设备、硬件、软件、知识与谁有关，职位、权限、资质IATF16949 TRAININGIATF重要变化Ⅰ.结构变化Ⅱ.重要变化：由应编制形成文件程序改为形成文件信息（程序文件、指导书，表单）Ⅲ.强调风险的思维风险：不确定目的：①降低机会② 消灭风险③ 转移风险方法：①识别风险事件→②评估风险→③采取措施→④评估风险的有效性→⑤标准化风险分析法：①SWOT法②过程分析法③内外环境法④FMEA法（新产品开发阶段）⑤事件法第四章，组织环境：内容梗概：改进如何建立一个文件化的品质管理系统4.1识环境：在品质手册中识别公司所处的外部环境，从而为建立系统提供帮助。

ISO/TS16949第一版标准最初由国际汽车推动小组（International Automotive Task Force,IATF）在国际标准化组织ISO/TC176 质量管理和质量保证委员会的支持下创建于1999年,旨在协调和统一全球汽车行业供应链中的不同评估与认证体系.ISO/TS 16949建立在ISO 9001质量管理体系要求的基础上,并于2002年和2009年随着ISO 9001:2000版和ISO 9001:2008版的升版而作了相应的更新。

2014年12月，IATF成立了包括IATF成员在内的工作组，开发了ISO/TS 16949改版的设计规范，以保持和ISO 9001：2015版标准的架构和要求相一致. 2016年8月9日，IATF和ISO发布了联合新闻稿，公布了IATF决定发布独立的IATF 16949标准的消息。

IATF承诺继续和ISO保持强有力的合作关系.新版IATF 16949：2016将和ISO 9001:2015的架构和要求保持统一,已于2016年10月发布，替代现行的ISO/TS 16949：2009版标准。

此新版标准开发的目的是为了进一步发展完善汽车行业质量管理体系，以实现持续改进、强调缺陷预防并减少供应链中的变异和浪费。

新标准着重考虑了顾客导向性，综合了许多整车厂的顾客特殊要求,并连同ISO 9001:2015要求一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系的要求，为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供了一个通用的方法，新标准适用于整个汽车供应链。

★IATF 16949：2016与ISO/TS 16949：2009的联系与区别★IATF 16949和ISO/TS 16949标准都是以ISO 9001质量管理体系要求的框架为基础而建立的汽车行业的质量管理体系,ISO/TS 16949:2009版标准是基于ISO 9001：2008版的要求，而IATF 16949：2016新版标准是在ISO 9001:2015的要求基础上，增加了更多的汽车行业的特殊要求以及相关的汽车客户特殊要求。

IATF16949-2016 条款解读一、IATF16949 的应用范围二、过程方法的使用三、IATF16949：2016的目标第二节组织环境（4）一、理解组织及其环境（4.1）二、明白得相关方的需求和期望（4.2）三、组织环境（4）—经营计划四、确定质量管理体系的范围（4.3）16质量治理体系范围质量手册必需包括质量治理体系的范围，包括任何删减的细节和合法的必需利用的地址理由五、质量治理体系及其进程（4.4）22产品和进程应确保所有产品、进程，包括效劳件及外包的产品和进程，符合一切适用顾客、的符合性要利益相关方和法律法规要求23求产品和进程范围所有产品、效劳、进程、效劳件、外部供方提供的产品六、质量管理体系及其过程（4.4）—过程效率管理第三节领导作用（5）一、领导作用和承诺（5.1）领导作用体现二、以顾客关注为焦点（5.2）52应符合由顾客承认的产品和制造进程批准程序53外部供方的操纵和治理中，应进行组织向其顾客不中断产品供给的风险评估54若是顾客为特定产品符合法律法规要求确信了特殊操纵，组织应确保依照规定实施并维持这些操纵，包括在供给商处55若是顾客要求，组织应提供在投产前或量产操纵打算执行期间搜集的测量和符合性数据三、方针(5.2)四、角色、职责和权限（5.3）第四节策划（6）一、应对风险和机遇的措施（6.1）73分担风险74保留风险75机缘的选择方式采纳新实践76推出新产品77开辟新市场78博得新客户79成立合作伙伴关系80利用新技术和其他可行的地方二、质量目标及其实现的策划（6.2）三、变更的策划（6.3）第五节支持（7）一、资源管理总则（7.1.1）二、人员（7.1.2）9的确信方式基于适当的培训。

例如：转岗培训10基于适当的技术11基于适当的体会三、基础设施（7.1.3）58一个增加关注风险识别和风险缓解评估制造可行性，过程变更的复四、过程运行环境（7.1.4）五、监视和测量资源总则（7.1.5.1）六、测量系统分析（7.1.5.1.1）七、校准/验证记录（7.1.5.2.1）八、内部实验室要求（7.1.5.3.1）12实验室溯源到相关标准的能力九、外部实验室要求（7.1.5.3.2）8校准效劳的采纳，除由具有资格的（或顾客同意的）实验室提供的之外，需要时，可能需要取得政府监管机构的确认十、组织的知识（7.1.6）11十一、能力(7.2)十二、意识(7.3)十三、员工激励与授权（7.3.2）十四、沟通（7.4）沟通第六节、形成文件的信息（7.5）56形成文件的全面生产保护系统57形成文件的保护目标58保护打算和目标和形成文件的方法打算的按期评审59制定可追溯性打算并形成文件可追溯操纵中，确保保留了形成文件的信息，保留的形式（电子、硬拷贝、档案）使组织能够知足响应时刻要求61形成文件的进程，对阻碍产品实现的更改良行操纵和反映62更改操纵中，对相关风险分析的证据形成文件63更改操纵中，保留验证和确认的记录64更改操纵中，在实施更改之前取得形成文件的批准65进程操纵的临时更改中，识别进程操纵手腕，包括查验、测量、实验和防错装置，形成文件化的清单并予以维持，清单包括要紧进程操纵和经批准的备用或替代方式66进程操纵的临时更改中，应有一个形成文件的进程，对替代操纵方式的利用进行治理67进程操纵的临时更改中，在规按时期内对从头启动验证形成文件。

4组织环境
4.3.2 顾客特定要求
应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。

4、Context of the organization
4.3.2 Customer-specific requirements
Customer-specific requirements shall be evaluated and included in the scope of the organization’s quality management system.
理解： 4.3.2条款主要是客户特定要求应为建立体系时的输入，与
IATF16949标准同等重要。

具体识别的内容应在手册中建立矩阵。

顾客对过程和体统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。

特殊要求最好能弄个文件进行受控发行。

CSR的识别：QMS的要求，不是产品的要求
CSR的来源：供应商质量保证手册，质量保证协议，采购合同，顾客的门户网站，电子邮件，口头通知
CSR管理：CSR的识别、评审、沟通培训、分解、实施、检查、更改等控制过程
矩阵表：需建立CSR与公司识别的QMS过程和程序文件的矩阵表
CSR涉及的条款：7.2.3验证内部审核员的能力，7.5.3.2.1记录保存，8.8.1.5 e）全面生产保养，9.2.2.3制造过程审核，9.2.2.4产品审核
顾客特殊要求清单格式范例：。

解读IATF1694914个核心变化点NO.1顾客特殊要求CSR标准4.3.2 顾客特定要求（CSR)：1. 哪些属于顾客特殊要求？对于主机厂及一级供应链客户而言，以其提供的《顾客特殊要求手册》为准，部分主机厂《顾客特殊要求可以在IATF官网上进行下载，不同主机厂客户除特殊要求手册还会涉及其他特殊要求，如业内熟知各类主机厂提及的如Q1\QSB\QSB+\BIQS\FORMAL Q\MMOG等；而对于二三级供应链客户而言，若其未能提供《顾客特殊要求手册》，应关注客户有无《供应商管理手册》、与其是否签署《采购通则协议》、《质量协议》要求。

2. 对顾客特定要求如何进行管理？1）按照上述要求对所有汽车客户的特殊要求进行识别，建立客户特殊要求清单；2）对客户特殊要求进行评价，至少每家客户应有一张特殊要求评估表，以CFT多方论证方法进行评价，明确目前自身在满足客户要求方面还存在哪些问题，类似于差距分析表；3）建立顾客特殊要求与过程矩阵表，明确客户的特殊要求在COP、MP、SP哪些过程加以落地，严格来说，与过程对应，就是与文件对应，要求相关的体系文件构建时，应考虑客户特殊要求的实现。

NO.2产品安全性要求4.1.1.2 产品安全对于产品安全有关的产品和制造过程，企业应形成文件化的过程来进行管理，一张图看懂如何建立《产品安全管理程序》：NO.3风险分析标准6.1.2.1 风险分析1. 如何来识别公司的风险呢？笔者认为应从三个层面（公司级、流程级、产品级)来对公司的风险进行识别，也就是过去经常说的大Q、中Q和小Q。

公司级的风险可以借助SWOT及PEST等工具进行分析，从企业的内外部优劣势，从宏观经济、政治、人文、社会变更等各个层面寻找企业可能存在的风险与机遇，在这样一个快速迭代的时代，企业如何抓住战略发展机遇，规避经营风险。

在老版标准中提到的经营计划，更多应该是公司级风险评估下的计划措施。

流程级的风险可以通过原有的乌龟图或过程分析表来进行分析，从流程的输入、输入、人员、资源、方法和指标等各个方面进行可能的风险识别，然后通过类似LS风险矩阵评估法确定高风险项目，优先针对高风险的过程寻找更加有力的控制措施，以降低风险，相关的控制措施，应在流程文件中策划时加以考虑。