第八章 导游员的组织技能

【教学课题】导游的组织技能【目的要求】了解导游组织技能的相关内容；理解导游组织技能的相关要求掌握日程安排、活动组织、团队组织等技能。

【教学重难点】导游带团的特点，原则【教学方法】讲授法【教学课时】2课时【教学过程】导入导游工作具有一定的挑战性，它相对来说也是一个很锻炼人的行业，在工作中我们如何做的更出色，它需要我们像一个班的班主任一样，有一定的管理能力，组织能力，那在我们的带团过程中如何组织好我们的团队，有什么样的技巧呢？本节课我们一起来谈谈。

新授一、导游员的吸引力（一）旅游者心目中的导游1、游客之师2、游人之师3、国家（地区）形象的代表（二）导游员的个人魅力1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的微笑大使4、果断干练的指挥员二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位1、重视第一印象（1）仪容是指导游的容貌、着装、服饰及表现出的神态。

（2）仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。

（3）语言即导游员讲话时的声调和音色。

2、保持良好形象导游员应从始至终保持第一印象的良好形象。

（二）导游员的风格定位1、保持理智2、保持轻松工作风格3、提供超常服务4、行使领导权（三）导游员的角色定位导游角色是多变的统一体，面对不同的场合、不同的游客则需要扮演不同的角色。

学生思考：团队有什么样的特点？需要说明的是，导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。

因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。

导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。

它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。

一、导游带团特点（一）接触的短暂性导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。

旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。

全国导游基础知识教案第一章：导游概述一、教学目标1. 了解导游的定义、职责和分类。

2. 掌握导游工作的基本原则和服务规范。

3. 了解导游人员在旅游活动中的角色和重要性。

二、教学内容1. 导游的定义和职责2. 导游的分类和角色3. 导游工作的基本原则和服务规范4. 导游人员在旅游活动中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解导游的定义、职责和分类。

2. 案例分析法：分析导游人员在旅游活动中的实际案例，引导学生理解导游工作的原则和服务规范。

四、教学评估1. 课堂讨论：学生参与讨论导游工作的原则和服务规范。

第二章：旅游景点知识一、教学目标1. 掌握我国的主要旅游景点和特色。

2. 了解旅游景观的分类和特点。

3. 掌握旅游景观的保护和旅游资源的开发利用。

二、教学内容1. 我国的主要旅游景点和特色2. 旅游景观的分类和特点3. 旅游景观的保护和旅游资源的开发利用三、教学方法1. 讲授法：讲解我国的主要旅游景点和特色。

2. 现场教学法：组织学生参观旅游景点，了解旅游景观的分类和特点。

四、教学评估1. 课堂测试：学生回答有关旅游景点和特色的问题。

第三章：导游业务知识一、教学目标1. 掌握导游业务的范围和内容。

2. 了解导游服务的程序和技巧。

3. 掌握旅游事故的处理和应急预案。

二、教学内容1. 导游业务的范围和内容2. 导游服务的程序和技巧3. 旅游事故的处理和应急预案三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的范围和内容。

2. 角色扮演法：学生模拟导游服务程序和技巧。

四、教学评估1. 课堂讨论：学生参与讨论旅游事故的处理和应急预案。

第四章：导游素质与技能一、教学目标1. 了解导游人员的素质要求。

2. 掌握导游人员的沟通技巧和应变能力。

3. 培养学生的导游素质和技能。

二、教学内容1. 导游人员的素质要求2. 导游人员的沟通技巧和应变能力3. 学生的导游素质和技能培养三、教学方法1. 讲授法：讲解导游人员的素质要求和沟通技巧。

导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。

优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。

本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。

2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。

他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。

导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。

3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。

他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。

另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。

4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。

他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。

导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。

5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。

在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。

此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。

6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。

他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。

此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。

7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。

2017年导游资格考试：导游的组织技能导语：在资格中，导游的组织技能有哪些内容大家都知道吗??导游员的形象定位是非常重要的，下面我们一起来看看具体的考试内容吧。

一.导游员的吸引力游客心目中的导游员：游客之友、游人之师、国家(地区)形象的代表二.导游员良好形象的塑造1. 导游员的形象定位(1)重视第一印象仪容 (衣着、化妆);仪态 (动作、姿态、风度);语言 (谈吐)(2)保持良好形象2. 导游员的风格定位(1)保持理智(2)保持轻松工作风格(3)提供超常服务(4)行使领导权3. 导游员的角色定位教师、社交指导者、心理学家、商务经理、国际主义者、护士、母亲三、旅游团队组织技巧1. 导游员带团的特点接触的短暂性;工作的流动性;服务的主动性2. 导游员带团的原则游客至上原则;履行合同原则;公平对待原则3. 团队组织技巧导游员与游客的交往ARC理论：由国际领队协会(Association of International Leaders)提出A : Affinity, 对游客友好感R : Reality, 寻找共同之处C : Communication 交流自信谦恭;热情诚恳;于细微之处见真情四、散客组织技巧1.散客旅游的概念：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

2.散客旅游的特点：旅游行程由游客自行计划和安排;游客自由度大;游客要求的服务项目比较单一;游客对接待人员的要求高;游客所付费用较高3.散客服务注意事项：尽快记住游客的姓名和体貌特征;要特别留心散客的行李;认真落实散客托付的事情;导游标识要鲜明4. 散客组织方法：以客为主，因人而异。