战略管理中的平衡计分卡
一、前言
随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，如何实现战略目标，
并持续提高企业的绩效成为企业管理者面临的重要挑战。战略管
理越来越受到企业的关注。平衡计分卡（Balanced Scorecard）便
是一种系统化、结构化的管理工具，它能够将企业战略目标澄清、明确，并转化为衡量绩效的关键成功因素以及具体的绩效指标。
二、什么是平衡计分卡
平衡计分卡是一种将企业战略目标落地实现的战略管理框架，
它不仅是一种绩效衡量工具，也是一种战略规划和执行的管理工具。平衡计分卡起源于1990年代初期，是哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿所提出的一种绩效管理工具。
平衡计分卡最早的概念是指将企业的绩效指标分为四个方面：
财务、顾客、内部流程和学习成长。之后发展为管理的四个维度：财务、客户、内部流程和学习成长与创新，并将企业战略目标落
实到每个绩效指标上。平衡计分卡不仅仅关注已有的财务数据，
更为重要的是关注那些不被财务数据所反映的因素，如企业文化、人力资源等不可量化因素。
三、平衡计分卡的四个维度
1.财务维度
财务维度是平衡计分卡的基础。企业为了实现目标，都必须要
考虑到财务绩效。财务维度是通过财务数据来衡量企业达成绩效
目标的情况，包括营业收入、成本控制、现金流、市场份额、赢
利率等指标。财务维度是企业的核心目标，决定了企业的盈利能
力和市场价值。
2.客户维度
客户维度是与客户相关的指标，用以反映企业提供的产品和服
务质量，以及客户对企业的满意度和忠诚度。它通过客户指标来
衡量企业对客户的服务质量和价值创造能力，包括顾客满意度、
顾客拓展率、市场份额等指标。客户维度是企业增长的关键，决
定了企业的市场地位和客户基础。
3.内部流程维度
内部流程维度是包括企业所有内部流程的指标，涵盖了企业的所有业务活动。它以提高内部流程的效率和效益为目标，包括企业业务流程重组、工作流程优化、端到端过程管理等指标。内部流程维度是企业的核心竞争力，它决定了企业的运营能力和产品质量。
4.学习成长与创新维度
学习成长与创新维度是涉及企业人力、技术、文化、组织结构等方面的指标。它强调企业员工的专业技能、知识储备、企业文化和组织创新等方面的要素，以提高企业的学习、创新和适应能力，包括员工培训率、研发投入比例、知识资产、组织灵活性等指标。学习成长与创新维度是企业长期发展的关键，决定了企业持续创新和增长的潜力。
四、平衡计分卡的应用
平衡计分卡不是一种简单的绩效度量方法，而是一种管理体系。企业将战略目标分解为多个战略主题，再针对每个战略主题设定
关键绩效指标，通过不断的绩效监督，促使企业实现战略目标，
绩效衡量变成战略目标实现的重要组成部分。
平衡计分卡可以支持全面战略规划，帮助企业制定长期目标和
行动计划，包括财务目标、顾客目标、业务流程目标和学习成长
与创新目标等，为企业提供战略执行的依据。著名的汽车公司福
特就是一个成功的案例。福特采用平衡计分卡来落实其战略目标，最终成功实现了企业的改进和持续增长。
五、总结
平衡计分卡是一种综合性的管理方法，它帮助企业将战略目标
有效地转化为衡量绩效的关键成功因素和具体绩效指标，并通过
不断的监督和跟踪，促使企业实现战略目标。平衡计分卡不单是
一个权衡方案，更是一种全面战略规划和执行的管理体系，可帮
助企业长期发展规划的制定和计划的实施，以及不断优化和提高
企业业务效率和绩效水平。
分析平衡计分卡在企业战略管理中的作用 平衡计分卡是一种企业战略管理工具，它可以帮助企业确定并 跟踪关键指标。在现代商业市场竞争日益激烈的情况下，可持续 发展与企业长期增长的目标之间的平衡变得越来越重要。平衡计 分卡的应用可以通过四个方面的目标，即财务、客户、内部流程 和学习与发展来度量和平衡企业的目标，为企业的管理提供有效 的剖析和监管手段。以下将对平衡计分卡在企业战略管理中的作 用进行深入探讨。 一、财务目标的指标应用 平衡计分卡最初关注的是财务方向的目标，因为财务性能是企 业持续运营的首要条件。财务目标也是企业的目标之一，因此其 重要性不容忽视。在财务目标中，平衡计分卡主要关注三个指标，即收入增长、利润和现金流。 通过这些指标，企业可以清楚地了解到他们的财务状况和健康 状况。企业可以将这些指标用于制定预算，了解成本、盈利结构 和其他财务指标。此外，财务指标还可以用于评估企业的股东价 值和价值增长，从而帮助企业寻找和利用市场机会。 二、客户目标的指标应用 客户满意度是企业成功的关键因素之一。企业需要了解客户的 需求并提供优质的产品和服务，以吸引和维持客户。平衡计分卡
提供了一种评估和追踪客户关系的方式，以了解企业的客户满意度。企业可以利用这些数据改进产品和服务，以满足客户的需求 并增加他们的忠诚度。 客户目标的指标包括整体客户满意度、客户和新客户门槛以及 市场份额。通过这些指标，企业可以了解客户的需求和期望，并 努力满足这些需求。这种焦点有助于形成客户为中心的企业文化，通过支持可持续的客户满意度，帮助企业在市场中获得竞争优势。 三、内部流程目标的指标应用 企业的流程和程序对产品和服务的质量和交付效率至关重要。 因此，企业需要关注内部流程的目标来确保高效的执行和优化资 源利用率。平衡计分卡提供了一种方式，以监测和追踪企业内部 流程的有效性和效率。 内部流程目标指标包括生产速度、生产成本、质量和交货时间。这些指标可以帮助企业了解其产品和服务的质量和体验。通过优 化内部流程，企业可以提高效率并降低成本，从而实现更好的资 源利用率。 四、学习与发展目标的指标应用 学习与发展目标涉及员工培训、技能和业务知识的发展。这些 指标有助于了解企业的潜力和可持续增长的可能性。通过学习与
平衡计分卡在企业战略管理中的应用 平衡计分卡（Balanced Scorecard，简称BSC）是一种以绩效评价框架为基础的管理工具，用于帮助企业实现战略目标并提高绩效。它能够将企业的战略目标和关键业绩指标相结合，使企业的战略目标能够与各层级的具体行动相匹配，从而实现战略的落地和有效的绩效管理。 1. 确定关键绩效指标：平衡计分卡通过四个维度，即财务、客户、业务流程和学习与成长，将企业的战略目标分解为关键绩效指标。这些指标能够全面反映企业在财务、顾客满意度、内部业务流程和员工学习与成长等方面的表现，帮助企业确定关键绩效指标，并将其与战略目标对应起来。 2. 设定目标与行动计划：在明确了关键绩效指标后，企业可以制定相应的目标和行动计划。平衡计分卡能够帮助企业将战略目标分解为具体的目标和任务，使各级别的管理者和员工能够清晰地知道自己的工作目标，从而更好地协同合作，推动企业战略的实施。 3. 监控绩效表现：平衡计分卡能够帮助企业定期监控和评估绩效表现。通过制定明确的指标和目标，并建立相应的绩效评价体系，企业能够及时了解自己在各个维度上的绩效表现，发现问题和改进的机会，并及时采取相应的措施。平衡计分卡还能够帮助企业进行绩效对比和学习，从而提高自身的绩效水平。 4. 改进战略和提升绩效：通过平衡计分卡，企业能够更好地衡量和评估战略的实施效果，并及时进行战略调整和改进。平衡计分卡能够帮助企业发现自身的短板和改进的机会，促使企业不断调整和优化自己的战略和绩效管理。通过不断迭代和改进，企业能够提高自身的绩效水平，保持竞争优势。 平衡计分卡在企业战略管理中起到了重要的作用。它能够帮助企业明确战略目标，制定目标和行动计划，并监控和评估绩效表现。通过不断的改进和提升，企业能够实现战略目标，并提高自身的绩效水平。在战略管理过程中，企业可以借助平衡计分卡这一工具，提高战略的执行能力和绩效管理水平，从而在竞争激烈的市场中保持竞争优势。
平衡计分卡在企业战略管理中的应用 随着市场竞争的日益激烈，企业不再仅仅注重经济效益的提高，更注重对企业 整体价值链的管理和绩效评估。因此，企业需要更好的战略管理来应对市场的挑战。在众多战略管理工具中，平衡计分卡是一种广泛实用的方法，其应用范围涵盖绩效评价、战略规划、绩效管理等各个领域。 一、平衡计分卡的概念 平衡计分卡是一种以企业战略为基础，综合考虑财务、顾客、内部流程和学习 与成长四个维度的绩效管理工具。它将企业的战略转化为操作性的目标和行动计划，通过对企业整体绩效的测量和分析，引导企业部门和个人的行动以响应企业战略，从而实现企业的长期目标。 二、平衡计分卡的四个维度 1.财务维度 财务维度是企业最重要的绩效指标之一，它反映了企业的各项收入和支出情况，是企业最基本的经济指标。在平衡计分卡中，财务维度的指标包括收入、利润、成本、投资回报率等。 2.顾客维度 顾客维度是企业长期发展的关键，其指标反映了企业服务质量、品牌形象和市 场占有率等关键业务绩效。在平衡计分卡中，顾客维度的指标涉及顾客满意度、市场份额、客户忠诚度等。 3.内部流程维度
内部流程维度是企业运营效率的重要指标，它反映了企业生产过程的效率和改进创新等方面的绩效。在平衡计分卡中，内部流程维度的指标包括生产效率、生产成本、质量指标等。 4.学习与成长维度 学习与成长维度是企业人力资源管理与培训的指标，它反映了企业员工的技能水平、知识和培训等方面的成长和发展。在平衡计分卡中，学习与成长维度的指标涉及员工培训程度、员工福利、企业文化等。 三、平衡计分卡的应用价值 1.全面考虑企业战略 用平衡计分卡进行战略规划和目标设定，能够全面考虑企业各个方面的情况，帮助企业更好地确定战略，防止局部优化和盲目发展。 2.支持绩效评估 平衡计分卡能够测量和分析企业各个维度的绩效，较好地反映企业绩效的真实情况，有助于企业对自身绩效进行科学评估和改进。 3.提高内部管理效率 平衡计分卡可以帮助企业对整个价值链进行分析和优化，提高内部管理的效率和协调性，有助于降低成本和提高收益。 4.促进组织学习和发展 平衡计分卡可以帮助企业针对不同维度的目标设定和监控，促进企业员工的学习和成长，增强企业的组织学习和发展能力。 四、如何正确应用平衡计分卡 1.确定战略目标和关键绩效指标
战略管理中平衡计分卡的使用 一、什么是平衡计分卡 上世纪90年代初，RobertS. Kaplan 与David P .Norton 发展出一种全新的企业绩效管理方法：平衡计分卡BSC （Balanced Scorecard ）。 该方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，公司必须通过在客户、供应商、员工、企业流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，公司应从财务（Financial ）、客户（Customers ）、内部经营过程（InternalBusiness Progress ）、学习与成长（Learning and Growth ）四个角度审视自身业绩。 平衡计分卡不仅仅是一种新的绩效评价系统，更重要的它是企业管理过程的核心组织框架，并且只有在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它才具有更大的威力。下图描绘了平衡计分卡的四个方面及其相互间的关系。 图1 平衡记分卡提供的将战略转化为行动的框架 财务方面：其目标是解决"股东如何看待我们?"这一类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。总之，财务方面是描述已经发生的事情，与传统的计量并没有什么不同。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。 客户方面：其目标是解决"顾客如何看待我们?"这一类问题。通过顾客的眼睛来看一个企业，从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。客户方面体现了企业对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率。合同取消数等。 愿景与战略
战略绩效管理就是从战略高度应用相关方法系统性全局性地提升企业经营绩效。战略绩效管理是综合了战略管理与绩效管理的全新提法，是融合企业高端管理即战略管理与基础管理即绩效管理的新型模式。 传统上，战略管理理论和方法偏向于战略分析与决策，在战略执行上缺乏明确可操作的要求和工具，形成了战略执行与战略决策脱节现象，显著影响了企业经营的绩效。《财富》杂志在1999年曾刊登《总裁失败的原因》一文，研究指出，大约70％的总裁失败的原因是“公司战略执行不到位”。近几年，我国许多企业也认识到战略执行力不足的严重影响，开始探求和应用提高战略执行力的方法。 平衡计分卡BSC（BalancedScorecard）是战略绩效管理的有力工具。平衡计分卡以公司战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素（CSF），并建立与关键成功因素具有密切联系的关键绩效指标体系（KPI），通过关键绩效指标的跟踪监测，衡量战略实施过程的状态并采取必要的修正，以实现战略的成功实施及绩效的持续增长。 平衡计分卡由来 平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（RobertKaplan）和复兴方案公司总裁戴维·诺顿（DavidNorton）在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系，后来在实践中扩展为一种战略管理工具。 1992年，卡普兰和诺顿在《哈佛商业评论》上，发表了关于平衡计分卡的第一篇文章《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》。从此以后，人们不再从一家企业的财务指标来衡量它的业绩的好坏，而是从包括财务、客户、内部业务流程、以及学习与发展四个方面来考察企业。1996年，关于平衡计分卡的第一本专著《平衡计分卡：化战略为行动》出版，标志着这一理论的成熟，将平衡计分卡由一个业绩衡量工具转变为战略实施工具。 在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前，平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一，根据美国
战略管理中的平衡计分卡 一、前言 随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，如何实现战略目标， 并持续提高企业的绩效成为企业管理者面临的重要挑战。战略管 理越来越受到企业的关注。平衡计分卡（Balanced Scorecard）便 是一种系统化、结构化的管理工具，它能够将企业战略目标澄清、明确，并转化为衡量绩效的关键成功因素以及具体的绩效指标。 二、什么是平衡计分卡 平衡计分卡是一种将企业战略目标落地实现的战略管理框架， 它不仅是一种绩效衡量工具，也是一种战略规划和执行的管理工具。平衡计分卡起源于1990年代初期，是哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿所提出的一种绩效管理工具。 平衡计分卡最早的概念是指将企业的绩效指标分为四个方面： 财务、顾客、内部流程和学习成长。之后发展为管理的四个维度：财务、客户、内部流程和学习成长与创新，并将企业战略目标落 实到每个绩效指标上。平衡计分卡不仅仅关注已有的财务数据，
更为重要的是关注那些不被财务数据所反映的因素，如企业文化、人力资源等不可量化因素。 三、平衡计分卡的四个维度 1.财务维度 财务维度是平衡计分卡的基础。企业为了实现目标，都必须要 考虑到财务绩效。财务维度是通过财务数据来衡量企业达成绩效 目标的情况，包括营业收入、成本控制、现金流、市场份额、赢 利率等指标。财务维度是企业的核心目标，决定了企业的盈利能 力和市场价值。 2.客户维度 客户维度是与客户相关的指标，用以反映企业提供的产品和服 务质量，以及客户对企业的满意度和忠诚度。它通过客户指标来 衡量企业对客户的服务质量和价值创造能力，包括顾客满意度、 顾客拓展率、市场份额等指标。客户维度是企业增长的关键，决 定了企业的市场地位和客户基础。
企业战略性绩效管理中平衡计分卡的应用实施 平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一个绩效管理工具，可以帮助企业 实现战略目标。在企业实施战略性绩效管理中，平衡计分卡是一种常用的管理工具。 本文将从平衡计分卡的基本构成、实施步骤、应用方法三个方面详细介绍平衡计分卡 在企业战略性绩效管理中的应用实施。 一、平衡计分卡的基本构成 平衡计分卡从四个维度考虑企业绩效，分别是财务绩效、顾客满意度、内部流程和学习成长。这四个维度相互补充，共同推动企业实现战略目标。 1. 财务绩效 财务绩效是企业最基本的考核指标。它包括营收、成本、利润、投资回报率等指标。通过财务绩效评价企业在市场竞争中的竞争力，也是衡量企业长期成长的重要指标。 2. 顾客满意度 顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标。企业应该考虑如何增加顾客满意度，来提高市场竞争力和品牌知名度。 3. 内部流程 内部流程是企业核心竞争力的表现。通过优化内部流程，企业可以提高生产效率、产品质量和工作效能，同时减少生产成本和资源浪费。 4. 学习成长 学习成长是企业取得长期成功的关键因素。它包括员工培训、技能提升、企业文化建设等方面。通过不断学习和成长，企业可以持续地推动变革和创新，增强市场竞 争力。 二、平衡计分卡的实施步骤 1. 制定战略目标 在实施平衡计分卡之前，企业需要先制定战略目标。战略目标应该与企业的使命和愿景相符合，同时考虑市场竞争和企业现状。 2. 确定关键绩效指标
确定关键绩效指标是平衡计分卡实施的核心。企业应该从财务和非财务两个方面确定关键绩效指标。财务指标主要包括营收、成本、利润和投资回报率等指标；非财 务指标主要包括顾客满意度、内部流程和学习成长等指标。 3. 设计平衡计分卡模型 根据战略目标和关键绩效指标，设计平衡计分卡模型。模型应该按照四个维度进行构建，同时考虑指标之间的相互关系。 4. 实施监控和评估 平衡计分卡实施之后，需要对绩效进行监控和评估。企业应该定期检查绩效指标的达成情况，及时调整战略和绩效目标。同时，对绩效进行分析和评估，找出绩效差 异的原因，并采取措施提高绩效。 三、平衡计分卡的应用方法 1. 制定合理战略目标 平衡计分卡的实施必须要制定合理的战略目标。战略目标应该与企业的长期规划相一致，同时考虑市场需求和企业现状。制定战略目标应该尽量简单明确，可以利用SMART原则制定目标，即目标应该具有特定性、可衡量性、可实现性、相关性和时间性。 2. 设计合理绩效指标 设计合理的绩效指标是平衡计分卡实施的基础。企业应该从财务和非财务两个方面确定关键绩效指标。同时，不能忽略指标之间的相互联系，需要考虑绩效指标的协 同作用。 3. 善于利用数据分析 数据分析是平衡计分卡实施的重要工具。企业应该建立数据分析体系，收集和整理相关数据，分析绩效差异的原因，并采取措施改进绩效。同时，还可以利用数据分 析发现企业存在的问题和机会，为企业的战略规划提供依据。 4. 引导员工行动 平衡计分卡实施需要员工的积极参与，可以利用激励机制引导员工行动。可以通过设定绩效目标、设立奖惩机制、加强培训等方式，激发员工的工作热情和创新能力。 结语：
平衡计分卡的战略管理功能 平衡计分卡的目标和指标是在企业使命和战略的框架下，由上而 下制定过来的。它强调企业财务和非财务指标的统一，要求企业高层 管理者必须了解驱动企业财务长期成功的因素是什么；同时妥当也要 求企业的普通员工清楚自己的日常行为和决定会对企业的满盈务结果 造成什么样的影响。 平衡计分卡在战略管理上可以起到阐释企业战略；连接企业的战 略目标和指标；制定目标值；反馈与改进等作用。 企业发展战略要想能够落地，就必须把战略转化为能够执行的着 力点。而民营企业建立平衡计分卡的过程能够阐明企业的战略目标。 在这个过程中很容易发现企业高层间对于战略的不同认识，即便大家 的出发点完全相同，但由于所处职位的处职能不齐，很多时候每个人 的角度是不同的。平衡计分卡作为一个由高层管理者开发的项目，可 以暴露企业管理团队缺乏共识的，同时也为建立管理层共同责任起到 良好的作用。它可以拥有者使企业各级管理者在企业战略目标上形成 共识，并且重塑团队精神。 平衡计分卡为经营单位和企业高层就中高层战略进行沟通、协调 做出了支持。在牵涉到制定和实施企业长期战略的过程中，它鼓励经 营单位高层管理者就财务和非财务目标进行双向沟通。经营单位在把 发展战略指标分解为营运层面的指标时，平衡计分卡也可以发挥作用。在普通员工了解了高层管理者的目标和指标后，他们就可以从运营层 面确定具体目标来支持企业的整体战略。 因应企业发展战略的要求，企业高层管理者对于财务股东的回报 充分体现在财务上就有了相应的财务目标值。为了实现此目标，经营 层也要制定相应的客户、内部流程和成长各方面的目标值。在这些谢 朗特确立之后，企业管理者就可以对其战略质量、反映时间、行动融 资方案再造等进行计划、安排，从而达到预设的高绩效目标。制订目
平衡记分卡是一个战略管理系统 平衡记分卡的实质是将战略规 划落实为具体的经营行为，并对战 略的实施加以实时控制。所以平衡 记分卡实现的远不止绩效的管理， 它是一种战略管理的工具。平衡记 分卡从四个方面全面的关注企业， 财务、内部业务流程、客户、创新 与学习。这四个方面几乎涵盖了企 业的各个方面，从这一点上讲平衡 记分卡是一个战略管理系统。 下图从战略管理的角度对平衡 记分卡进行了解读，以平衡记分卡 作为核心来完成战略管理的四个重要的过程： 1．确定公司的使命愿景和战略并进行实施 以平衡记分卡为导向，考虑公司的使命远景。也就是从平衡记分卡的四个方面考虑公司的使命远景。比如：从客户的角度，公司的管理层需要决定为哪些客户群体服务，以及在那个细分的市场领域进行竞争等等；才财务的角度考虑，公司在未来
要获得什么样的收益；从内部的流程角度，在决定了公司的竞争领域以及收益目标 之后就要选择内部业务流程的和相应的衡量方法；从学习和创新方面，对公司的使 命愿景进行反复的思考和讨论，进行相应的修正，已达成共识。 战略制定方面，也需要从这四个方面进行考虑，使公司的战略趋向于合理，使公 司健康的成长。 2．对公司的使命远景以及战略进行宣传和必要的衔接 公司的战略确定后，对战略进行宣贯和解释，使公司的各级组织以及公司的全体 员工明确公司的战略，这样有利于每一级组织和每一位员工的行动与公司的战略保 持一致，发挥战略协同作用。同时，在每一个人明确了自己应该采取的行动后，便 于平衡记分卡的分解制定。平衡记分卡是一个层级的概念，首先需要制定的是公司 以及的平衡记分卡，其次在公司的平衡记分卡的基础上，进一步分解制定部门的平 衡记分卡和个人的平衡记分卡。 在制定了相应的平衡记分卡以后，就可以比较容易的对部门和员工的业绩进行考核，在考核以后要把考核的结果和奖惩联系起来，做到奖罚分明。 3．制定实施计划，确定目标 在公司的战略确定后，要找出战略实施的关键成功因素，然后再找出关键的绩效 指标（KPI）。据此，可以进一步的制定公司的年度计划。 公司的年度目标是按照平衡记分卡从公司的战略分解下来的，这就保证了公司的 年度计划和战略规划的一致性，并且保证了战略规划的可操作性。年度计划制定后，就可以根据年度计划来制定下一年的预算，分配企业的资源，保证公司的战略的实现。 4．战略的评估与控制 每一年公司要根据公司经营的结果，从平衡记分卡的四个方面，评估公司战略的 制定的效果，对战略执行进行反馈。根据战略实施中存在的问题，重新进行战略分析，共同制定新的假设，也就是制定新的战略制定的前提条件，开始新一轮的战略 管理工作。 从以上四个方面的分析不难看出，平衡记分卡涵盖了战略管理的整个过程，成为 一个全新的战略管理的系统。 出处：中国管理传播网推荐：sily14 【大中小】 [1]
平衡计分卡在企业战略管理中的应用 随着企业发展的不断壮大，企业管理战略也越来越重要，而平衡计分卡作为现 代企业管理战略的有力工具，其他的管理模式逐渐被淘汰。在这种情况下，平衡计分卡在企业战略管理中的应用越来越被关注。本文将针对平衡计分卡在企业战略管理中的具体应用进行探讨，以帮助企业更好的理解和使用这个强大的工具。 一、平衡计分卡的概念和原理 平衡计分卡是美国哈佛大学教授Robert Kaplan和David Norton于1992年提出的，它是一种将企业战略转化为行动计划的工具。其基本原理是将战略分为四个方面进行考虑，即财务、客户、内部流程和学习与成长，并对这四个方面的目标、指标、目标值、评估和改进进行详细的设计与制定。通过平衡计分卡的制定与使用，企业可以将战略目标和具体行动联系起来，促进企业的可持续发展和利润增长。 二、平衡计分卡在企业战略管理中的应用 1、财务指标的应用 财务指标是平衡计分卡的一个非常重要的方面，在企业战略管理中，财务指标 主要是用于衡量企业的经济实力和财务状况。企业可以通过定制相应的财务指标，如净利润、利润率、毛利率等，来追求可持续的财务发展目标，从而增加企业的市场竞争力。 2、客户指标的应用 客户指标是衡量企业营收和经济增长的关键参数，在企业战略管理中，客户指 标主要用于评估企业是否能够满足市场需求和客户需求。通过定制相应的客户指标，如顾客满意度、回头客比例等，企业可以在市场中稳步发展，并不断提高市场占有率和客户忠诚度。 3、内部流程指标的应用
内部流程指标是企业执行战略的重要工具，在企业战略管理中，内部流程指标 主要用于评估企业内部业务、生产和管理流程的效率和工作质量。通过定制相应的内部流程指标，如生产效率、成本效率等，企业可以持续提高企业内部流程的效率和质量。 4、学习与成长指标的应用 学习与成长指标是企业维持竞争优势的关键参数，在企业战略管理中，学习与 成长指标主要用于评估企业员工培训和发展的效果及其成果。通过定制相应的学习与成长指标，如员工满意度、员工培训率等，企业可以培养出具有优秀技能的员工，并不断提升企业员工差异化的核心竞争力。 三、结论 总体而言，在企业战略管理中，平衡计分卡的应用不仅可以帮助企业更好地理 解企业战略目标，而且也可以提高企业的竞争力。除了上述四个方面的指标，企业还可以定制自己的指标，来评估企业实际情况，并定制出适合自己的企业战略行动计划。因此，企业应该积极引进平衡计分卡这个强大的战略工具，从而促进企业的可持续发展和利润增长。
企业战略管理中的平衡计分卡模型应用 平衡计分卡模型是一种基于绩效评估的企业管理模型，它可以帮助企业制定合 适的策略，并通过监控和管理各项业务活动实现战略目标。在企业战略管理中，平衡计分卡模型的应用非常重要，本文将讨论这一模型在不同层面的应用及其带来的效益。 一、资产管理层面 在资产管理方面，平衡计分卡模型的应用可以帮助企业有效地管理各项资产， 包括财务资产、人力资源等，从而提升企业的利润率和市场价值。通过平衡计分卡模型，企业可以建立业务目标和评估标准，并在此基础上制定各项管理措施，以确保企业资产的有效运用和增值。例如，企业可以通过设定财务目标，制定准确的资金使用计划，实现财务价值的最大化；同时，通过设定人力资源目标，能够招揽优秀员工并提供高水平的培训，提高企业的人力资源质量。 二、客户管理层面 在客户管理方面，平衡计分卡模型的应用可以帮助企业建立良好的客户关系， 提升客户满意度，增加客户忠诚度。通过建立客户关系目标和评估标准，企业可以针对顾客需求和反馈，提供卓越的产品和服务，提升客户体验，同时还可以通过客户评估系统，对客户满意度进行监测，及时调整经营策略。例如，企业可以设定客户关系目标，提供优质的产品，提高售前售后服务的质量，建立客户关系管理系统，及时处理客户反馈，提高客户忠诚度，从而增加市场份额。 三、内部流程管理层面 在内部流程管理方面，平衡计分卡模型的应用可以帮助企业完善内部流程，提 升生产和服务效率，降低成本。通过建立内部流程目标和评估标准，企业可以对各个流程进行管理和优化，如销售流程、生产流程和服务流程等。同时，企业还可以通过内部流程的监测和调整，进行经营策略的不断优化，从而提升企业的竞争力。
一、平衡计分卡的概念 （一）平衡计分卡的提出与发展 从1992年卡普兰与诺顿在《哈佛商业评论》发表的第一篇关于平衡计分卡文章到2000年的《战略中心型组织》书籍的出版，平衡计分卡已从最初的业绩衡量体系转变成为用于战略执行的新绩效管理体系，平衡计分卡的应用和研究已取得了重大的突破。 2004年，卡普兰与诺顿又出版了一本关于平衡计分卡的新书《战略地图》。《战略地图》实质是阐述的是如何将组织的战略可视化，通过战略地图来描述组织的无形资产转化为有形成果的路径，并且在无形资产的衡量和管理上面，提出了“战略准备度”这种新的概念。 （二）平衡计分卡的定义 平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩，是企业愿景和战略的具体体现，既是一个绩效评价系统也是一个有效的战略管理系统。 （三）平衡计分卡的多角度理解
1. 平衡计分卡是战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将其BSC四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，为企业的战略搭建执行平台，以提升企业的战略执行力。 2. 平衡计分卡是绩效管理的工具。BSC从四个纬度设计适量的绩效指标有效运作企业的战略。BSC为企业提供的绩效指标具有可量化、可测度、可评估性，有利于全面系统的监控企业战略的执行，促进企业战略与远景的目标达成。 3. 平衡计分卡是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。为了战略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。 （四）平衡计分卡与KPI的区别 二、平衡计分卡的维度 (一)四个维度的具体内容
战略工具之平衡计分卡 平衡计分卡 引例 随着便捷连锁酒店的兴起，某星级酒店客户收入减少、餐饮和康乐项目的收入入不敷出。酒店目前考核指标基于预算，以财务指标为唯一考核依据，采用相互打分的方式，公司对员工所关注的高绩效回报没有客观的评价标准，导致对酒店的绩效考核体系不满，绩效考核流于形式。股东每天焦虑的是利润下滑严重；管理层过于担心费用开支，宁愿不作为也不想冒险犯错；员工认为公司只关心收入，忽略员工成长等而无心工作；客户认为酒店服务质量远不如从前。 酒店老板们该怎么办？ 平衡计分卡是什么？ 传统的企业绩效评价体系是以财务指标来量度的，比如营收、成本和利润，这种评价体系只能衡量过去发生的事情，无法评估组织前瞻性投资和发展。 平衡计分卡于20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和诺朗诺顿研究所所长戴维·诺顿所创建的面向“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评价体系。它是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，从财务、客户、过程、创新与学习4个维度平衡管理公司。再将这四个维度的目标、指标，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为基于平衡体系下的具体的行动，以创造企业的竞争优势。 4个维度分别代表企业不同利益相关者：股东、顾客、管理层、员工： 1、财务层面 财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。通常与获利能力有关，衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等。
2、客户层面 确立业务将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。 3、内部经营流程层面 确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。 4、创新与学习层面 确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。与成长层面追求有关的指标：如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。 怎么用？ 以上述酒店为例，采用平衡计分卡步骤如下： 1、公司内外部分析 可以运用SWOT 对公司内外部进行分析。 2、关键成功要素的选择 从平衡计分卡的4个维度选择关键成功要素： 3、导出公司战略地图 4、列出关键指标 5、初步行动方案
战略绩效管理的工具——平衡计分卡介绍 《哈佛商业评论》在庆祝创刊80周年华诞之际，隆重评选推出了过去80年来最具影响力的十大管理理念，平衡计分卡名列第二。目前，平衡计分卡作为一个强有力的战略绩效管理的工具在世界500强的大部分企业里得到应用。 什么是平衡计分卡？你对这个名词可能会感到陌生！其实它就实实在在地在我们身边！目前我集团公司导入的绩效管理系统正是运用了平衡计分卡的思想，只是我们一直没有明确提出这个概念而已。 对于平衡计分卡，我们可以这样表述：平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具， 首先我们要清楚，平衡计分卡究竟“平衡”什么？之所以称之为“平衡计分卡”，主要 因为它是通过财务指标与非财务指标考核方法之间的相互补充“平衡”，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、组织的短期目标与长期目标之间、组织的各部门之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。以下是对平衡计分卡的四个角度的简单阐述： 财务角度：我们怎样满足股东？企业经营的直接目的和结果是创造价值，利润始终是企业所追求的最终目标。我集团公司的指标如：利润额、开发成本等。 客户角度：客户如何看我们？如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。具体如：新客户开发、客户满意度等指标。 内部流程角度：我们必须擅长什么？我们企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足。内部流程角度应该从以上方面着手，制定考核指标。如：技术管理、质量管理等指标。 学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？企业的成长与员工的能力素质和企业竞争力的提高息息相关，而从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。如：绩效管理推动、人员培训、技术队伍建设等指标。 这四个指标间存在的相互驱动的因果关系如下：财务指标是企业最终的追求和目标，也是企业存在的根本物质保证；而要提高企业的利润水平，必须以客户为中心，满足客
平衡计分卡 平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC） 什么是平衡计分卡 平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC），就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。按照卡普兰和诺顿的观点，“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”。 平衡计分卡的起源 平衡计分卡于20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和诺朗诺顿研究所所长（Nolan Norton Institute）、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿(David Norton)所从事的“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评价体系。当时该计划的目的，在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动”而发展出来的一种全新的组织绩效管理方法。平衡计分卡自创立以来，在国际上，特别是在美国和欧洲，很快引起了理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。 平衡计分卡被《哈佛商业评论》评为75 年来最具影响力的管理工具之一，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划。 平衡计分卡的本质特征[1] 1、平衡计分卡是一个系统性的战略管理体系，是根据系统理论建立起来的管理系统。平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具，是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过设计实施，将其四个角度的目标、指针，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。 2、平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。平衡计分卡将战略分成四个不同角度的运作目标，并依此四个角度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性的干扰，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。