公路客运站服务员-公路客运站服务员
1、《黑龙江省汽车运价规则》中，对行包运价有何规定？
2、《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求？
3、《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求？
4、道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？
5、车站旅客服务有哪几项内容？
6、服务态度端正的基本要求是什么？
7、售票员工作程序是什么？
8、售票员岗位责任制的主要内容是什么？
9、哪些物品不能夹入行包托运？
10、行包办理的”五不”指什么？
11、检票员工作程序是什么？
12、检票员的“四不检”指什么？
13、车场管理员工作程序是什么？
14、售票员的售票质量要求是什么？
15、行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？
16、行包员在计量时的工作程序时什么？
17、检票员检票时应作哪些工作？
18、候车厅服务员工作的质量要求是什么？
19、站务员服务的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主动”、的内容是什么？
20、站务人员仪容标准是什么？
21、站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言？
22、服务行为文明的基本要求是什么？
23、售票员应知业务知识有哪些？
24、检票员应知应会哪些业务知识？
25、微机售票员售票服务时应做到什么？
26、客运站在哪些情况下出售半价客票？
27、站务人员接待旅客“十不准”是什么？
28、候车室服务员应知业务知识有哪些？
29、车场管理员应知业务知识有哪些？
30、《汽车客运站安全生产规范》中，三不进站和五不出站指什么？
31、候车室站务人员的主要服务内容有哪些？
32、《旅客禁止及限制携带品公告》中限量携带的物品有哪些？
33、《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有哪些？
34、什么是礼仪和礼貌？
35、礼仪的原则包括哪些？
36、对人格的尊重具体应做到哪些？
37、接待旅客的技巧包括那几方面？
38、主动问候具体要怎么做？
39、什么是微笑服务？
40、何做到主动微笑？
41、驾驶人的工作（），接触面广，活动范围大。
A.自由松散
B.流动分散
C.面向旅客
D.D.面向社会
42、驾驶人必须牢固树立为（）服务的思想。
A.旅客和货主
B.车辆
C.车辆运行安全
D.单位
43、驾驶人职业道德规范是（）
A.刻苦专研，提高本领
B.见义勇为，弘扬正气
C.勤俭创业，艰苦奋斗
D.文明驾驶，安全正点
44、要赢得运输市场，（）是关键。
A.优质服务
B.保证正点
C.保证安全
D.保证质量
45、（）是驾驶人员职业道德修养的基础。
A.提高驾驶技术
B.汽车维护水平
C.提高修养水平
D.学习
46、弘扬正气是指具有（），勇于承担风险、责任，满腔热情地关心和帮助他人。
A.正义感和社会责任感
B.不怕牺牲精神
C.胆大
D.心细
47、尊重顾客，文明服务规范的关键是（）的思想。
A.保证旅客运输质量
B.全心全意为旅客服务
C.保证安全
D.提高服务水平
48、通常，自尊心特强，妒忌心较强，意志薄弱的驾驶人容易产生（）
A.积极的激情
B.应激情绪
C.消极的激情
D.消极情绪
49、驾驶人遇到气候恶劣，道路艰难，交通繁忙时，能始终克服困难保证行车安全，是驾驶人意志（）决定的。
A.自觉性
B.自制性
C.坚持性
D.坚决性
50、驾驶疲劳后的恢复只需（）
A.适当的睡眠
B.呼吸新鲜空气
C.喝杯热咖啡
D.D.喝杯牛奶
51、生理疲劳是由于肌肉内产生的（）超过负荷能力，引起的刺激反应。
A.二氧化碳
B.乳酸
C.血红素
D.血糖
52、研究表明，驾驶人在不开车窗的环境中，连续驾驶2h后对事物的反应时间较正常时增加（）
A.1～2倍
B.5～10倍
C.l0～20倍
D.l00倍以上
53、驾驶人连续驾驶时间越长，驾驶技能降低的幅度和速率（）
A.越大
B.越小
C.趋缓
D.不变
54、车速越高，感到驾驶疲劳的感觉（）。
A.变化不大
B.趋弱
C.越强
D.不变
55、睡眠效果的主要因素表现为（）
A.睡眠时间
B.安睡程度
C.就寝时刻
D.起床时间
56、睡前（）小时内不宜进食，否则会影响睡眠和健康。
A.1.5～2
B.3
C.4
D.5
57、实践证明，（）小时工作制是预防驾驶疲劳的有效制度。
A.8
B.10
C.12
D.15
58、当汽车运行出现紧急情况时，最首要的基本应急原则（共性原则）是（）。
A.镇定的情绪清醒的头脑
B.紧急制动，减速停车
C.操纵转向盘，避让障碍物
D.迅速将变速器置空档
59、当你发现汽车侧滑，应立即松抬制动踏板，（）
A.迅速向侧滑相反方向转向，并及时回正
B.顺其自然，不要强制矫正方向
C.迅速向侧滑相同方向转向
D.迅速将变速器置空档
60、汽车发生爆胎，在控制方向的情况下，采取（）制动踏板，让汽车逐渐缓慢减速，待车速降至适当时候，平稳地将汽车停住。
A.勿踩
B.轻踩
C.重踩
D.抬起
61、当汽车车速无法控制时，利用专设的紧急停车道停车后，应立即（）
A.下车逃生
B.报告单位处理
C.拉紧驻车制动，检修
D.等待救援
62、当汽车转向失控，偏离正常行驶方向时，踩制动的方式为（）
A.轻踩
B.重踩不放
C.连续地重踩
D.D.松开制动踏板
63、当汽车撞击部位正对驾驶人座位，且撞击力相当大时，你应毫不犹豫地（），身体卧于侧座上。
A.挺直双腿，紧握转向盘
B.抬起双腿，双手放弃转向盘
C.抬起双腿，双手紧握转向盘
D.挺直双腿，双手放弃转向盘
64、汽车倾翻，跳车的方位为（）
A.汽车行进的前方
B.汽车行进的后方
C.汽车侧翻的一方
D.汽车侧翻的另一方
65、汽油着火燃烧，不能用水灭火，否则将（）
A.湿损货物
B.会使火势蔓延更大
C.起助燃作用
D.影响后续救火
66、下列机动车中，（）不得驶入高速公路。
A.半挂车
B.B．全挂牵引车
C.C．设计最高车速高于50km／h的机动车
D.设计最高车速高于70km／h的机动车
67、为防止雨雾天气及夜间看不清道路标线，一般在高速公路中央分隔带两侧及道路两侧每隔一定距离设置（）
A.警告标志
B.指示标志
C.视线诱导标
D.通行标志
68、高速公路隔离栅用于（）
A.封闭高速公路
B.防止沿中央分隔带闯入对向车道
C.防止车辆驶出路面
D.便于对向车辆行驶
69、在高速公路出口附近的行车道右侧设置的车道为（）
A.快车道
B.加速车道
C.减速车道
D.D.行车道
70、视觉特征在车辆行驶中影响其变化的一个重要因素就是（）
A.行驶路线
B.行驶速度
C.行驶方向
D.跟车距离
71、高速公路上行驶的车辆，应检查轮胎气压，要求（）
A.适当降低气压
B.适当提高气压
C.按标准控制气压
D.控制气压比标准略高
72、车辆在高速公路上长时间高速行驶一段时间后，会出现速度错觉，对车速的估计会（）
A.快变慢
B.慢变快
C.差不多
D.不变
73、在高速公路上，当遇有浓雾能见度极低时，（）
A.应立即紧急制动停车
B.打开前照灯继续行驶
C.应尽可能的在停车场或服务区暂避或暂时停靠在应急停车带或路肩上
D.打开防雾灯继续行驶
74、机动车载运危险物品上高速公路行驶时（）
A.应选择在流量较小时通过
B.应选择夜间通过
C.按能通过的路线、车道、速度行驶
D.必须经主管部门批准后，按指定时间、路线、车道、速度行驶
75、驾驶人每天在出车前、行驶中、收车后针对汽车使用情况所做的维护为（）
A.一级维护
B.日常维护
C.二级维护
D.例行维护
76、一级维护的间隔里程为（）公里。
A.2000～3000
B.5000～10000
C.10000～15000
D.15000～20000
77、一级维护是由（）负责执行。
A.驾驶人
B.检测站
C.维修企业
D.维护工人
78、二级维护作业中心内容是除一级维护作业外，以（）为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。
A.检查、调整
B.清洁、紧固
C.润滑、清洁
D.调整、紧固
79、道路客货运输经营业户在道路运输证维护记录栏内伪造签章的，处以（）元罚款，并限期补做二级维护。
A.300
B.500
C.1000
D.1200
80、冬季气温低于（）时，露天停放的车辆应拆下蓄电池，置于室内保温。
A.-10℃
B.-20℃
C.-30℃
D.-40℃
81、机动车连续行驶距离不小于（）公里；停车5分钟后观察，不
得有明显渗漏油现象。
A.l
B.10
C.l00
D.200
82、站务员服务的“四要”、“六心”、“五主动”的内容是什么？
83、问事服务员工作标准是什么？
84、车场管理员工作标准是什么？
85、微机调度的工作标准是什么？
86、微机调度的工作标准是什么？
87、系统管理员的工作标准是什么？
客运员技能试题（值机部分） 1、CA1202航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？ 答案要点：（1）按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上； （2）按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。 （3）如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。 2、什么是总申报单？总申报单包括哪些内容？ 答案要点：总申报单用于国际航班，是承运人为飞机起飞或到达向政府当局办理申报手续用的基本文件。 申报单包括航线、卫生检疫、空勤组、旅客、货物、邮件和飞机本身等情况的申报。 3、请写出应如何接受无ET项的电子旅客接收程序。 答案要点： 方法一：通过客票号 ETKD:TN/客票号 确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 指令接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 方法二：通过证件号 ETKD:NI/证件号 确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 方法三：通过旅客姓名 ETKD:NM/旅客姓名 确定电子客票状态为：OPEN FOR URES 使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES 4、请写出升舱指令（由经济舱升至头等舱，无托运行李及其它项目）。 答案要点：方法一 PA:航班号F目的站人数姓名，URES 方法二提取旅客记录，使用PA:序号，UPGF 5、一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，
交通客运服务员初级（正卷） 客运服务员理论知识试卷 身份证：姓名：＿ 注意事项 1、考试时间：60分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（每小题1分，共50分） 1、一旦某种职业习惯、职业心理、职业品格形成，人们会形成一种比较稳定的心理惯性。这属于职业道德的（）。 A、形式灵活多样 B、形成后比较稳定 C、比较成熟实用 D、不同职业有不同职业道德 2、汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、（）和身体素质四个方面要求。 A、文化素养 B、工作作风 C、个人修养 D、精神境界 3、由社会各种组织、团体和企事业单位规定其所属人员共同遵守的行为准则称为（）。 A、政策 B、法规
C、纪律 D、法律 4、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（）方面的职业道德要求。 A、工作作风 B、文化素养 C、个人修养 D、业务素质 5、以下（）通常不属于职业道德的内容。 A、职业观念 B、职业理想 C、职业作风 D、职业规划 6、关于职业道德，下列（）的表述不正确。 A、职业道德是一种职业规范 B、职业道德标准多元化 C、职业道德是长期以来自然形成的 D、职业道德有确定形式 7、以下（）是其他职业道德的前提和基础。 A、团结协作 B、工作认真 C、爱岗敬业 D、遵守纪律 8、客运站应以满足旅客和（）的需要设置服务岗位。 A、旅客流量 B、进站经营车辆 C、客运站规模 D、上级部门 9、客运站应建立安全巡查制度，配备（）安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。
全省客运服务员职业技能竞赛理论参照题 一、判断题 1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象关系属于社会道德一般作用。（×） 2、职业良心一般不属于职业道德范畴。（×） 3、职业道德承载着公司文化和凝聚力。（√） 4、爱岗敬业是其她职业道德规范前提和基本。（√） 5、注重安全、环保，坚持文明运送生产也是汽车客运服务员职业守则之一。（√） 6、提高汽车客运服务员思想道德素质是提高其语言技能前提条件。（√） 7、客运站安全检查重要波及安全例检、危险品检查、出站检查。（√） 8、客运经营人应按照国家规定技术规范使用车辆，并定期进行车辆维护。（√） 9、对客运站场基本设施、站场卫生、站内检票、售票服务、站场管理投诉，由客运站按站纪站规解决。（√） 11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格营运客车，应填写《安全检查不合格登记表》。（√） 12、道路旅客运送“三化”是指服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量原则化。（√） 13、道路旅客运送“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。（√） 14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以出站。（×） 15、汽车客运经营者应当在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。（×） 16、农村客运班线是指县内或邻县至少有一端在乡村客运班线。（√） 17、客运站务作业重要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。（√） 18、汽车客运服务员重点服务和照顾对象是一般乘客。（×） 19、汽车客票按不同营运方式分为班车客票、旅游客票、出租客票和包车客票以及电脑票和手工票。（×） 20、客运班线应按照容许线路、班次、站点运营，在规定站点上下旅客，可在站外上客。（×） 21、一切旅客都应无例外地接受车站值勤人员对危险品检查。（√）
公路客运站服务员-公路客运站服务员 1、《黑龙江省汽车运价规则》中，对行包运价有何规定？ 2、《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求？ 3、《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求？ 4、道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？ 5、车站旅客服务有哪几项内容？ 6、服务态度端正的基本要求是什么？ 7、售票员工作程序是什么？
8、售票员岗位责任制的主要内容是什么？ 9、哪些物品不能夹入行包托运？ 10、行包办理的”五不”指什么？ 11、检票员工作程序是什么？ 12、检票员的“四不检”指什么？ 13、车场管理员工作程序是什么？ 14、售票员的售票质量要求是什么？ 15、行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？ 16、行包员在计量时的工作程序时什么？
17、检票员检票时应作哪些工作？ 18、候车厅服务员工作的质量要求是什么？ 19、站务员服务的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主动”、的内容是什么？ 20、站务人员仪容标准是什么？ 21、站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言？ 22、服务行为文明的基本要求是什么？ 23、售票员应知业务知识有哪些？ 24、检票员应知应会哪些业务知识？ 25、微机售票员售票服务时应做到什么？
26、客运站在哪些情况下出售半价客票？ 27、站务人员接待旅客“十不准”是什么？ 28、候车室服务员应知业务知识有哪些？ 29、车场管理员应知业务知识有哪些？ 30、《汽车客运站安全生产规范》中，三不进站和五不出站指什么？ 31、候车室站务人员的主要服务内容有哪些？ 32、《旅客禁止及限制携带品公告》中限量携带的物品有哪些？ 33、《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有哪些？ 34、什么是礼仪和礼貌？
汽车客运服务员-五级考工试题ABC卷 汽车客运服务员（五级）A卷注意事项一、单项选择题(第1题～第80题。请从四个备选项中选取一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。错选、漏选、多选均不得分，也不反扣分。每题1分，满分80分。) 1、汽车运输企业职业道德的特点具有 （D ）。A、行业性B、时代性C、广泛性D、实用性2、汽车客运服务员要做好服务工作，就需要做到（ A ）。A、多学、多做B、多写C、多做D、多说3、汽车运输职业道德修养的方法是（ A ）。 A、勇于实践、做到“慎独” B、严格自律 C、文明礼貌 D、知行统一4、以下各项中不是汽车运输业的生产力组成要素的是（ C ）。 A、职工 B、运输工具 C、旅客货物 D、劳动服务5、我国职业道德的核心是（ B ）。A、集体主义B、全心全意为人民服务 C、文明礼貌 D、助人为乐6、职业道德习惯是一个人职业道德高度自觉的表面，是职业道德（ C ）的标志。A、认识B、意志C、品质形成D、信念7、汽车客运服务员在与旅客的交往中应当特别注意（ D ）对待旅客。A、文明语言B、优质服务C、热情服务D、旅客第一8、廉洁奉公是中华民族的传统美德，廉洁奉公就是要做到（ D ）。A、不损公肥私、不化公为私B、不为难旅客C、不欺诈勒索D、以上都对9、汽车客运服务员上班时应穿的服装是（ D ）。A、制服B、休闲服C、礼服 D、工作服10、做一名汽车客运服务员，她的情绪、思想气质相当关键，所以汽车客运服务员的气质最好是（ B ）。不A、多血质B、粘液质C、胆汁质D、抑郁质11、根据工作情况的需要，在使用问
候时，第一句问候应说（ A ）。A、“您好（先生或小姐）B、“需要帮忙吗”C、“先生（或小姐）您要上哪里？”D、“晚上好！太太” 12、汽车客运服务员查到旅客携带危险品时,先逐一登记,后（B ）。 A、由车站处理 B、妥善保管,按规定处理 C、汽车客运服务员自用 D、以上都对13、在汽车客运服务过程中，须用好“十字”礼貌用语，下列不属于“十字”用语的是（ D ）。A、谢谢、对不起B、再见C、您好，请D、不客气14、汽车客运服务员在回答旅客问题时，不应该做的是（ B ）。A、面带微笑B、自己手中可做事C、详细回答D、正确指引15、礼仪的审美特征主要有（A ）。 A、形象性、感染性 B、时间性 C、广泛性 D、易逝性16、汽车客运服务员的仪容应该是（ A ）。A、面部洁净、化点淡妆B、随意C、化点浓妆D、奇式发型17、下列选项中不属于汽车客运服务员的身姿语言的是（ D ）。A、站姿B、坐姿C、走姿D、手姿18、若有顾客要当众闹事时，站务员应（ C ）。A、解释B、微笑一解释C、微笑一道歉－解释D、带其上派出所 19、当汽车客运服务接线员接到电话时，应该说（A ）。考 A、“您好，有什么事可以帮忙？” B、“早上好，有什么事？” C、“说吧，什么事 D、“您好，有什么事”20、在车要离开前十分钟，汽车客运服务员应说（ C ）。A、“时间到了，上车”B、“各位旅客，请剪票”C、“尊敬的各位旅客，发车时间快到了，请各位剪票”D、“亲爱的旅客，请剪票”21、下面不属于心理现象的是（B ）。A、性格、情绪B、说话C、愤怒D、痛苦22、旅客运输的对象是（ C ）。A、人B、货物C、旅客D、旅客服务23、（ A ）是心理的源泉。A、大脑B、事物C、语言 D、客观现实24、下列各选项中不属于旅客乘车过程中共同特性的心理
《汽车客运服务员》培训材料题库 1.什么是职业道德？ 答：职业道德是指从事一定正当职业的人们在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。 2.职业道德的内容包括哪些？ 答：包括职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风。3.职业道德的含义包括哪些方面？ 答：（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍认可。（2）职业道德是长期以来自然形成的。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。 4.职业道德的特点有哪些？ 答：（1）不同职业有不同的职业道德；（2）同一种职业道德形成后就比较稳定；（3）职业道德的形成灵活多样；（4）职业道德比较成熟实用。 5.职业道德的作用有哪些？ 答：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系;（2）有助于维护和提高行业信誉；（3）促进行业发展；（4）有助于提高全社会的道德水平。 6.汽车客运服务人员应当具备哪些基本素质？ 答：应当遵循政治素质、业务素质、工作作风、身体素质。 7.作为客运服务员必须具备怎样的政治素质？ 答：（1）热爱祖国，热爱人民；（2）认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观；（3）有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定；（4）廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污贿；（5）热爱本职工作，刻苦钻石汽车客客业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务。 8.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质？ 答：（1）具备一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规；（2）熟悉汽车客运的业务知识；（3）掌握有关汽车运输管理知识；（4）了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用。 9.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件。作为客运服务员应做好 哪些管理工作？ 答：（1）严格执行客运班次计划，保证准点发车；（2）耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规；（3）工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌；（4）服从统一指挥，认真执行各项规章制度；（5）严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。 10.客运服务员必须具备怎样的身体素质？ 答：身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力。 11.什么叫职业守则？ 答：职业守则是指某一社会组织或行业的所有成员，在自觉自愿的基础上，经过充分的讨论，达成一致的意见而制定的行为准则。职业守则具有概括性、针对性、准确性、可行性、通俗性。
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共150题） 1．广播器材应如何管理？ 答：由专人使用保管，定期进行检查、维修，使广播器材始终处于完好状态。 2．广播员播音时的要求是什么？ 答：口齿清楚，发音标准，音量适当，富有感情。 3．候车室服务的基本要求是什么？ 答：为旅客提供安静、舒适、方便的候车环境。 4．问事员工作的质量要求是什么？ 答：①资料齐全、精通业务；②百问不烦、诚挚服务；③回答问题、准确无误。 5．公安执勤人员工作的质量要求是什么？ 答：①坚守岗位、文明执勤；②执行政策、一视同仁；③打击犯罪、保护旅客。 6．候车厅服务员工作的质量要求是什么？ 答：①热情周到、礼貌待客；②尊老爱幼、助人为乐；③美化环境、团结协作。 7．站务员服务使用的“十字”用语是什么？ 答：请、您、谢谢、对不起、没关系。
8．售票厅标志应达到什么标准？ 答：①项目齐全；②悬挂醒目；③字迹清楚；④画面美观；⑤布置合理。 9．售票厅标志有哪些？ 答：①里程票价表；②班次时刻表；③火车、轮船、飞机时刻表；④营运线路图；⑤售票窗口、告示牌；⑥日历牌；⑦时钟；⑧禁运、限运物品宣传图；⑨公告牌；⑩小件寄存须知；⑾行包托运须知；⑿旅客意见簿。10．候车厅设施有哪些？ 答：⑴广播室；⑵小卖部；⑶服务台；⑷厕所；⑸旅客洗漱室；⑹冷暖设施；⑺座椅；⑻失物招领处；⑼邮政信箱；⑽重点候车室(处)；⑾小件寄存处；⑿饮水处。 11．车站旅客服务有哪几项内容？ 答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？ 答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。 13.旅客运输途中服务有哪些内容？ 答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。
服务员试题及答案 在服务员面试中，试题及答案是准备的重要部分。本文将为读者提 供一些常见的服务员试题及其答案，帮助读者更好地应对服务员面试。 一、试题：请描述您在服务员工作中遇到的最具挑战的情况，并说 明您是如何解决的。 答案： 在服务员工作中，最具挑战的情况之一是应对客人投诉。我曾经遇 到过一个顾客投诉食物的味道不符合他的期望。我首先向客人表示歉意，随后我告诉他我会尽快解决问题。我向厨房反馈了客人的评价， 并要求重新制作他的菜品。在等候期间，我向该顾客推荐了其他菜品 和饮品，以确保他的就餐体验不受任何负面影响。最后，当菜品重新 制作完成后，我亲自送上并确保客人对新菜品的满意度。这次经历教 会了我如何处理客户投诉，以及迅速采取行动并积极解决问题的重要性。 二、试题：请描述您是如何保持餐厅或咖啡店的清洁和卫生的。 答案： 我非常重视餐厅或咖啡店的清洁和卫生。首先，我会定期清理和消 毒餐桌、餐椅和餐具，以确保这些区域干净整洁。我还会检查厨房的 卫生情况，保持厨房的清洁并确保食品安全。此外，我会定期清理地面、墙壁和卫生间，并检查垃圾桶是否及时清空。在繁忙的时候，我
也会随时检查餐桌上是否有杂物，并及时清理。我相信保持餐厅或咖啡店的清洁和卫生是提供良好服务的基础。 三、试题：请描述一次您在团队合作中的经历，并说明您从中学到了什么。 答案： 曾经，我在一个比较繁忙的晚上，餐厅突然来了一大批客人。面对突如其来的情况，我和其他服务员迅速组成了一个高效的团队。我们互相协作，分工明确，确保每桌客人都能得到及时的服务。我负责点菜和送餐，而其他服务员则负责清理餐桌和提供帮助。通过我们的密切合作，我们成功地完成了这次突发状况下的任务。从中，我学到了团队合作的重要性，以及在压力下如何与他人协作和沟通。 四、试题：请描述一次您提供出色客户服务的经历。 答案： 曾经，有一位顾客向我咨询了菜单上的几道菜品。这位顾客对其中一道菜的名称和口味感到迷惑。我耐心地向他解释了这道菜的具体内容和特点，并通过几位其他顾客的点评向他推荐这道菜。在他选择了这道菜品后，我确保这道菜及时地送到了他的餐桌上。最后，我还专门问询他的用餐体验，并主动为他提供其他任何所需的帮助。这次经历让我意识到了主动服务和个性化关注对于客户满意度的重要性。 五、试题：请描述一次您遇到紧急情况如何处理的经历。 答案：
2022公路客运站服务员真题模拟及答案(2) 共556道题 1、下列哪几种灭火器不能使用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的起初火灾？（）（多选题） A. 空气泡沫灭火器 B. 酸碱灭火器 C. 二氧化碳灭火器 D. 碳酸氢钠干粉灭火器 试题答案：A,B,C 2、因车站责任造成寄存物品损坏、灭失的，按每千克最多不超过（）元的金额赔偿。（单选题） A. 10 B. 20 C. 30 D. 40 试题答案：B 3、客运服务员的服务礼节主要包括：（）。（多选题） A. 打招呼 B. 介绍 C. 称呼礼节 D. 握手礼 E. 鞠躬礼 试题答案：A,B,C,D,E
4、客运站安全检查主要包括：（）。（多选题） A. 安全例检 B. 危险品检查 C. 进站清仓检查 D. 出站检查 试题答案：A,B,D 5、当汽车运行出现紧急情况时，最首要的基本应急原则（共性原则）是（）。（单选题） A. 镇定的情绪清醒的头脑 B. 紧急制动，减速停车 C. 操纵转向盘，避让障碍物 D. 迅速将变速器置空档 试题答案：A 6、“八字”售票口决是：（）。（单选题） A. 问收取做找核交记 B. 问取收做核找记交 C. 问收取做核找记交 D. 问取收做找核交记 试题答案：A 7、（）是指地区所在地与县之间的客运班线。（单选题） A. 一类客运班线 B. 二类客运班线 C. 三类客运班线 D. 四类客运班线
试题答案：B 8、（）级汽车客运站应安装图像信息管理系统，并按要求与公安、执法部门联网。（多选题） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 试题答案：A,B,C 9、（）是指将客车相对稳定地安排在一条营运路线上运行的方式。（单选题） A. 定线运行 B. 循环运行 C. 大循环运行 D. 小循环运行 试题答案：A 10、下列选项中在24小时内有效的是（）。（单选题） A. 车辆行驶证 B. 客运标致牌 C. 警示标致 D. 安全例检合格通知单 试题答案：D 11、下述说法错误的是：（）。（单选题） A. 营运客车每天第一次发班前必须进行一次安全例检 B. 当日运行2个以上班次的营运客车可凭当日《安检合格通知单》办理报班手续 C. 营运客车正常运行的情况下，在途中的配客站也要办理安全例检
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共230题） 1.什么叫普快班车？ 答：指站距较长，沿途只停靠县、市及大镇等主要站点的班车。 2.什么叫城乡公共汽车？ 答：指由县城开往农村乡镇，站距短，旅客上下频繁，并配备随车乘务员的短途班车。 3.哪些人员可优先购买客票？ 答：⑴新闻记者、革命残废军人及国家明文规定的其他优抚对象；⑵持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员。 4.什么叫旅游客运？ 答：以运送旅游者游览观光为目的，其线路必须有一端位于名胜古迹、风景区等旅游点的一种营运方式。 5.什么叫包车客运？ 答：将客车包租给用户安排使用，按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式。 6.什么叫车票？ 答：车票是旅客的乘车凭证，也是旅客支付运费和报销的依据。 7.旅客票面金额一般由什么构成？
答：由运费、旅客保险费、客运附加费、过桥、过路费等构成。 8.票据管理指什么？ 答：⑴客运站和客运经营者必须使用省交通主管部门按有关规定统一印制、发放的客票；⑵客运站必须建立和健全客票管理制度，严格执行发放和销号手续；⑶严禁使用擅自印刷或已作废的客票。 9.公路客运座席基本运价的含义是什么？ 答：指普通级座席大型客车在平原等级公路上运送旅客的每人千米运价。 10.我省公路客运座席基本运价是多少？ 答：基本运价为每人千米0.065元。 11．车站旅客服务有哪几项内容？ 答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？ 答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。 13.旅客运输途中服务有哪些内容？ 答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。
客运服务员理论知识试卷复习题 一、单项选择题 1.社会公德的显著特点是（） A.全民性能 B.社会性 C.历史性 D.人民性 2.当今社会，（）就是对外交往的门面和窗口。 A.微笑 B.形象 C.外向 D.礼仪 3.在服务过程中，我们必须明白（）的道理，对客人服务的每一个环节都要周密而细 致。 A.100-1<0 B.100-1>0C,100-1=0D.100-1^0 4.今天服务好，明天服务差。这是缺乏（）的连续性。 A.服务质量 B.服务时间 C.服务对象 D.服务内容 5.在乘客中提高企业美誉度，二靠（）沟通，使乘客树立起企业可以为他们带来益处 的信心。 A.语言 B.宣传 C.感情 D.思想 6.一旦某种职业习惯、职业心理、职业品格形成，人们会形成一种比较和心理惯性。这属于职业道德的（） A.形式灵活多样 B.形成后比较稳定 C.比较成熟实用 D.不同职业有不同职业道德 7.坐姿中要坐椅子的（）。 A.二分之一B,三分之一C.三分之二D.坐满 8.常用于爆炸品的灭火方法是（） A.水冷却法 B.窒息法 C.隔离法 D.干粉灭火法 9.在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力称为（） A.表达能力 B.劝说能力 C.注意能力 D.观察能力 10.（）是指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成 的情感联系。 A.人际交往 B.真诚待人 C.社交能力 D.幽默风趣 11.礼仪的出发点是（）。 A.在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 B.要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。 C.在服务过程中做到热情、礼貌、主动、周到、耐心。 D.时时处处自觉以礼仪规范来要求自己的言谈举止。 12.引导乘客行为，就是引导其（）地对待客运劳务的消费。 A.认真 B.正确 C.慎重 D.特殊 13.关于行走的姿态，正确的是：（）
2018年公路客运站服务员真题精选 [填空题] 1《黑龙江省汽车运价规则》中，对行包运价有何规定？ 参考答案：旅客随身携带乘车的物品、行包，每张全价票（含残疾军人票）免费10千克，每张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过上述规定的部分，按行包计费，计费行包以每100千克千米折合为旅客座席基本运价的2倍计算。占用座位时，按实际占用座位数购票。 [填空题] 2《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求？ 参考答案：候车室应保持清洁卫生，设施、设备齐全有效，秩序井然，站务人员应对旅客进行全面服务，重点照顾。组织旅客分区候车，宣传安全、卫生、乘车须知和旅行常识，耐心解答旅客询问。80 [填空题] 3《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求？ 参考答案：检票口应根据站舍条件和客流量合理设置，检票员应维持好检票秩序，做到检票上车，对号入座，正点发车，礼貌送客，不检超员票、作废票、并做好检票记录。 [填空题] 4道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？ 参考答案：“三优”是指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、紧急便利，使旅客感到温暖、愉快、称心如意。优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快捷、准时、方便。 三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。 [单项选择题] 5、未按时报班的，超过发车（）视为脱班。
服务员考试试题及答案 一、选择题： 1. 以下哪种制度是现代服务业发展的重要保障？ A. 管理制度 B. 奖励制度 C. 休假制度 D. 培训制度 答案：D 2. 在接听电话时，正确的礼貌用语是： A. “你好，我是XX酒店，有什么可以帮到您？” B. “请问你是要订餐还是预定房间？” C. “喂，你找谁？” D. “刚才您没有听清楚，请再说一遍。” 答案：A 3. 在餐厅工作时，处理客人投诉最合适的做法是： A. 与客人争吵，力争让客人认同自己的观点。 B. 找经验丰富的同事帮忙解决问题。 C. 耐心倾听客人的抱怨，道歉并主动提供解决方案。 D. 不理睬客人的投诉，转身离开。 答案：C
4. 下列哪个行为属于个人卫生方面的注意事项？ A. 注意穿戴整齐。 B. 经常洗手并保持手指干燥。 C. 保持口腔清洁，不嚼口香糖。 D. 手工操作时佩戴手套。 答案：B 5. 以下哪种情况不属于服务员工作中的隐性消费？ A. 毛巾护理 B. 端菜 C. 清理餐具 D. 领导欠客户酒水费答案：D 二、判断题： 1. 酒店服务员应保持面带微笑的服务态度。 答案：正确 2. 无论客人所提要求与否，服务员都应尽力满足。 答案：错误 3. 服务员在向客人介绍菜单时可以随意加价。 答案：错误 4. 服务员工作中，对客人的称呼应以客人要求为准。
答案：正确 5. 餐厅服务员可以坐下来与客人进行交谈。 答案：错误 三、问答题： 1. 请列举三种服务员在与客人接触时应注意的禁忌行为。 答案：a) 不尊重客人的个人空间 b) 不礼貌的询问客人的年龄、职业等私人信息 c) 把自己的情绪带入工作中 2. 客人在就餐过程中出现突发疾病，作为服务员，应该如何应对？ 答案：a) 保持冷静，快速向上级报告 b) 根据餐厅的应急预案及时为客人提供帮助 c) 若必要，及时叫救护车或送医院 3. 服务员的工作目标是什么？ 答案：确保客人满意度，并提供高质量的服务，为客人创造良好的用餐体验。 四、操作题： 请你按上述题目要求回答以下问题。 题目一：请列举并解释餐厅服务员要注意的三个细节。 答案：
铁路客运业务知识培训试题及答案 一、判断题 1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系属于社会道德的一般作用。（错误） 2、职业良心一般不属于职业道德的范畴。（错误） 3、职业道德承载着企业文化和凝聚力。（正确） 4、爱岗敬业是其他职业道德规范的前提和基础。（正确） 5、重视安全、环保，坚持文明运输生产也是汽车客运服务员职业守则之一。（正确） 6、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（正确） 7、客运站安全检查主要包括安全例检、危险品检查、出站检查。（正确） 8、客运经营人应按照国家规定的技术规范使用车辆，并定期 进行车辆维护。（正确） 9、对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、 站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。（正确） 11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写《安全检查不合格记录表》。（正确） 12、道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，服务管理规范
化和服务质量标准化。（正确） 13、道路旅客运输“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。（正确） 14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以岀站。（错误） 15、汽车客运经营者应该在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。（错误） 16、农村客运班线是指县内或邻县至少有一端在乡村的客运班线。 （正确） 17、客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。（正确） 18、汽车客运服务员重点服务和照顾的对象是一般乘客。（错误） 19、汽车客票按不同的营运方式分为班车客票、旅游客票、出租客票和包车客票以及电脑票和手工票。（错误） 20、客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，可在站外上客。（错误） 21、一切旅客都应无例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。（正确） 22、经营一类客运班线的班车客运经营者应自有营运客车50辆以上，客位3000个以上。（错误）
客运服务员岗位 常见面试问题（精选），附通用技巧，面试自我介绍范文 第一部分:常见面试问题（精选） 岗位面试真题：客运服务员岗位 问题1：你能介绍一下你的客运服务经验吗？ 问题2：你能描述一下你处理紧急情况（如乘客恐慌或冲突）的策略吗？问题3：你能分享一下你如何处理乘客投诉的经验吗？ 问题4：你能描述一下你的团队协作能力吗？ 问题5：你认为一个优秀的客运服务员应该具备哪些素质？ 问题6：你如何处理乘客的不满和抱怨？ 问题7：你如何应对乘客的特殊需求，如老人、儿童、残疾人等？ 问题8：你如何处理高峰期的工作压力？
问题9：你如何与乘客沟通，让他们感到舒适和尊重？ 问题10：你如何确保客运服务的连续性和高质量？ 问题11：你对安全和健康的重要性的看法是什么？在客运服务中，你能分享一些你在这方面的实践经验吗？ 问题12：你在紧急情况下如何保持冷静，并及时做出反应？ 问题13：如果一位乘客要求停车并得到司机同意，但您作为服务员应如何与公司内部领导层汇报情况？ 问题14：你如何处理乘客的行李丢失或损坏的情况？ 问题15：你如何确保客运服务的标准化和一致性？ 问题16：你认为客运服务中非常重要的沟通技巧是什么？ 问题17：你如何应对乘客的投诉，并确保他们得到满意的解决方案？ 问题18：你有没有参加过任何相关培训或研讨会，来提升你的客运服务技能？
问题19：你有没有对某个乘客进行特别的服务或者成功解决了他们的特定需求的具体案例？请分享一下你的处理方法。 问题20：在你的职业规划中，你对未来的客运服务员职位有什么期待和愿景？ 第二部分：面试通用技巧（必看） 面试是求职过程中的重要环节，它不仅是求职者展示自己能力、经验和潜力的机会，也是面试官了解求职者是否符合职位要求的关键。因此，掌握一些通用的面试技巧对于求职者来说至关重要。以下是一些建议和技巧，帮助你在面试中脱颖而出。 充分准备 在面试前，你需要对公司、职位以及行业进行充分的了解。这包括公司的基本信息、企业文化、产品或服务等；职位的职责、要求和发展空间；以及行业的发展趋势、竞争态势等。这样可以在面试中展现出你对公司的热爱和对职位的兴趣，同时也有助于你更好地回答面试官的问题。 自我介绍 面试开始时，面试官通常会要求你进行自我介绍。这是一个展示自己的机会，所以要确保你的介绍内容简洁明了、有针对性。可以从以下几个方面入手姓名、学历、工作经历、技能特长、兴趣爱好等。同时，注意保持微笑、自信和礼貌，给面试官留下一个良好的唯二印象。
61、站务员服务的“四要”、“六心”、“五主动”的内容是什么？ 答：“四要”：一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。 62、问事服务员工作标准是什么？ 答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间等。每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次调整、变更情况。（2）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事。（3）虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。 63、车场管理员工作标准是什么？ 答：（1）严格按照有关规定，对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查，全部合格后方可进站，并填写车辆检查记录。（2）督促待发车辆做好出车前得准备工作，并按车辆运行计划，指挥班车进入指定待车位置。（3）正确使用旗、哨指挥班车进站发车，维持战车秩序，避免出现混乱。（4）对出站车辆严格检查，坚决杜绝车辆超载。 64:、微机调度的工作标准是什么？ 答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。（2）做好开机前得例行检查，上机操作击键无误准确。（3）必须按书面指令执行班次调度计划，不得擅自合并车次、请假、报停或变更当日售票计划。（4）工作期间不得擅自离本岗位终端机。（5）做好微机运行情况的书面记录。 65、系统管理员的工作标准是什么？ 答：（1）严格执行客运站的规章制度。（2）独立处理系统中的应用软件生产的问题。（3）对维护请求及时做出响应，并向相关部门汇报。（4）根据业务的需要，对程序进行必要的修改。（5）检查监督各岗位操作员是否正常操作，发现问题及时纠正。 66、监控员的工作标准是什么？ 答：（1）应按照监控系统使用的规定和要求，正确操作监控系统，根据岗位设置、客流变化情况以及其他特殊情况的发生及时切换画面，灵活调节各动态监控点，进行全方位监控，最后固定在主要监控位置，实施重点监控。（2）对监控过程中发生的重大紧急突发情况或造成较大影响的情况，应及时报告站长。（3）严格遵守工作制度，无关人员不得进入监控室，触动监控设备，不经允许不得随意销毁录像带。（4）做好交接班工作，爱护机器，发现重大问题及时报告站长。
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共120题） 1.车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么？ 答：①热爱本职工作，牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想，工作主动热情，责任心强，认真填写车辆技术性能检验合格证；②做好检验记录，认真交接班，管好有关印章。 2．问事员的代办服务包括哪些？ 答：⑴代打电话,按规定收费；⑵代售邮票,代旅客写信并负责寄转；⑶代售晕车药品,并介绍服药方法。 3.车辆调度员的准备工作包括哪些？ 答：⑴着装整洁，佩带证章，签到上班；⑵参加班前会，接受任务，掌握当日当次车次、时间及线路变更情况； ⑶检查发车前的准备情况；⑷根据客流、车况和路况，修订调度计划；⑸颂当日车辆动态，准备好行车路单和线路牌。 4．候车室服务包括的内容有哪些？ 答：⑴回答问询，解决困难，服务在旅客之中；⑵维护候车室外秩序，为旅客排忧解难；⑶引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客；⑷督促旅客办理行包托运、购买儿童票；⑸协助公安值勤人员进行“三品”检查；⑹宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目；⑺广泛听取旅客意见，改善服务态度，提高质量。5．车场管理员工作程序是什么？
答：⑴准备工作；⑵指挥进场车辆；⑶场内调车；⑷指挥发送车辆；⑸指挥到达车辆；⑹下班前工作。 6．车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容？ 答：⑴指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置；⑵检查“车容”、“车况”；⑶督促司乘人员做好出车前例检工作。 7．车辆安检员检验车辆的质量要求是什么？ 答：⑴检查全面、认真细致；⑵查排隐患、技术熟练；⑶记录准确、处理及时。 8．售票员的售票质量要求是什么？ 答：文明售票，礼貌待客，快速准确，票款相符。 9．行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？ 答：“一看”：是否可以托运；“二查”：是否夹带“三品”； “三问”：问到站、行包件数、车票张数。 10．值班站长巡回查岗工作的内容是什么？ 答：⑴检查各岗位规章制度，工作程序与标准执行情况；⑵督促各岗位履行职责、密切配合、互相衔接；⑶检查各项考核、评比、记分执行情况；⑷提醒各岗位全面服务、重点照顾。 11．车站旅客服务有哪几项内容？ 答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共200题） 1．三级车站应具备什么条件？ 答：⑴年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上，不足3000人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列三级车站秘备各项的车站；⑵乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、林区，年平均日旅客发送量在500人次以上，不足800人次，设施符合表一，设备符合表二所列三级车站必备各项的车站。 2．四级车站应具备什么条件？ 答：年平均日旅客发送量不足500人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列四级车站必备各项的车站。 3．什么样的车站是简易车站？ 答：达不到四级车站要求的车站即为简易车站。 4．一级车站站房设施有哪些？ 答：⑴候车室；⑵重点旅客候车室；⑶售票室；⑷售票厅；⑸票据库；⑹行包托运处；⑺行包库房；⑻发车站台和行包装卸平台；⑼行包提升室；⑽问讯处；⑾广播室；⑿小件寄存处；⒀失物招领处；⒁邮电服务处；⒂值班站长室；⒃调度室；⒄站务员室；⒅驾驶员休息室。 5．二级车站站房应有哪些设施？
答：⑴候车室；⑵售票室；⑶售票厅；⑷票据库；⑸行包托运处；⑹行包库房；⑺发车站台和行包装卸平台； ⑻行包提升室；⑼问讯处；⑽广播室；⑾小件寄存处；⑿失物招领处；⒀值班站长室；⒁调度室；⒂站务员室；⒃驾驶员休息室。 6．一级车站应配置的设备有哪些？ 答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻电子显示设备；⑼业务、服务、宣传设备；⑽微机售、检票、结算、管理设备；⑾车辆安全检验设备；⑿车辆维修设备。 7．二级车站应配置哪些设备？ 答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻业务、服务、宣传设备；⑼微机售、检票、结算、管理设备；⑽车辆安全检验设备；⑾车辆维修设备。 8．候车厅的标志应达到什么标准？ 答：标志齐全、悬挂醒目、字迹清楚、画面美观、布置合理。 9．客运站服务设施应达到什么标准？ 答：项目齐全、布局合理、设备完好、整洁卫生。 10．道路客运服务质量标准体系包括哪些？
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共180题） 1．脱班费收取标准是多少？ 答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的80%收取。 ③春运期间按上述标准加倍计收。④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。 2．补票手续费的收取标准是多少？ 答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5元。对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额50~100%的罚款。补票手续费、罚款收入归客运站。 3．客运站收取退票费的标准是多少？ 答：⑴当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5元按0.5元计算；⑵当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收，不足1元按1元计收；⑶旅游客车开车24小时以前办理退票，按票面金额的10%计收，不足1元的按1元计收；⑷旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。 4．什么情况下免收退票手续费？
答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。 5．送票费的收取标准是多少？ 答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元，5公里以上每超过5公里(不足5公里按5公里计算)加收3元送票费。 6．行包变更手续费的收费标准是多少？ 答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。 7．行包装卸费的收取标准是什么？ 答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。单件行包每件次装卸费各1元；行包重量超过30千克或行包体积超过0.12立方米的，行包装、卸费各加50%计收。 8．行包保管费的收取标准是什么？ 答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核收行包保管费。 9．小件物品寄存费的收费标准是什么？ 答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次1元；贵重物品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。