交通客运服务员初级（正卷）
客运服务员理论知识试卷
身份证：姓名：＿
注意事项
1、考试时间：60分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择题（每小题1分，共50分）
1、一旦某种职业习惯、职业心理、职业品格形成，人们会形成一种比较稳定的心理惯性。这属于职业道德的（）。
A、形式灵活多样
B、形成后比较稳定
C、比较成熟实用
D、不同职业有不同职业道德
2、汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、（）和身体素质四个方面要求。
A、文化素养
B、工作作风
C、个人修养
D、精神境界
3、由社会各种组织、团体和企事业单位规定其所属人员共同遵守的行为准则称为（）。
A、政策
B、法规
C、纪律
D、法律
4、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（）方面的职业道德要求。
A、工作作风
B、文化素养
C、个人修养
D、业务素质
5、以下（）通常不属于职业道德的内容。
A、职业观念
B、职业理想
C、职业作风
D、职业规划
6、关于职业道德，下列（）的表述不正确。
A、职业道德是一种职业规范
B、职业道德标准多元化
C、职业道德是长期以来自然形成的
D、职业道德有确定形式
7、以下（）是其他职业道德的前提和基础。
A、团结协作
B、工作认真
C、爱岗敬业
D、遵守纪律
8、客运站应以满足旅客和（）的需要设置服务岗位。
A、旅客流量
B、进站经营车辆
C、客运站规模
D、上级部门
9、客运站应建立安全巡查制度，配备（）安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。
A、1～2名
B、2～3名
C、3～4名
D、2～4名
10、客运站服务设施、设备的配备应满足（）和DB32/T 1228－2008《汽车客运站建设规范》）的要求。
A、JT/T200－2002《汽车客运站级别划分和建设要求》
B、JT/T200－2004《汽车客运站级别划分和建设要求》
C、JT/T200－2006《汽车客运站级别划分和建设要求》
D、JT/T200－2008《汽车客运站级别划分和建设要求》
11、车站内公益广告不得少于广告总量的（）。
A、5％
B、10％
C、15％
D、20％
12、客运站候车室内三产经营面积不超过其使用面积的（）。
A、5％
B、10％
C、15％
D、20％
13、客运站服务质量要求旅客正运率为（）以上。
A、100％
B、99.9％
C、99.5％
D、98％
14、客运站服务质量要求发车正点率为（）以上。
A、100％
B、99.9％
C、99.5％
D、98％
15、客运站服务质量要求售票差错率为（）以下。
A、0.5％
B、1％
C、0.05％
D、0.1％
16、客运站服务质量要求经营者满意率为（）以上。
A、100％
B、95％
C、99.5％
D、98％
17、对“三不进站”的主要内容，表述正确的是：（）
A、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、非工作人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；
B、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；
C、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、非发班车辆不进站。
D、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、非工作人员不进站（发车区）、非发班车辆不进站。
18、下列概述的“五不出站”主要内容，正确的是：（）
A、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、未经稽查审查客车不出站；
B、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、发车路单未经签字审核不出站；
C、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站；
D、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资
格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、卫生未达要求不出站。
19、当旅客和车站因乘车发生纠纷时，可依据( )进行责任追究。
A、意外保险单
B、车票
C、合同
D、结算单
20、高速公路客运，是指营运线路中高速公路里程在（）以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。
A、100公里
B、400公里
C、200公里
D、800公里
21.工作期间，客运服务员必须保持微笑服务，微笑时眼神接触要（）就可以了。
A.1秒
B.2秒
C.1/2秒 D．随意
22.乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步 ( )厘米、女同志36厘米左右。
A.40
B.45
C.50
D.55
A.到达站名
B.乘车时间
C.购票张数
D.出发站名
39.班次合理、运作准点、开放班准时、调度机动灵活等，是满足乘客出行的（）需要。
A.方便性
B.舒适性
C.愉快性
D.时效性
40. 易碎品，精密仪器及家用电器应用硬质材料包装，内部衬垫密实稳妥，并标
“（）”等警示标志。
A .起吊线 B. 向上标志 C .易湿
品 D .不准倒置
41.（）是一项反映站、乘、驾人员服务工作质量的指标。
A.行包正运率
B.客车正班率
C.发票正点率
D.旅客正运率
42.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准是（）。
A．是否方便服务 B．是否方便客人
C．是否能提高服务效率 D．是否提高企业经济效率
43.客运服务员必须树立正确的（），加强自身修养，才能自觉地实施和实现客运服务员艺术化。
A ．人生观B．价值观C．职业道德观 D ．世界观
44.包扎止血法不能用的物品是（）。
A.绷带
B.三角巾
C.止血带
D.麻绳
45. 员工应统一穿着（）正装皮鞋，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。
A.黑色低跟
B.黑色中跟
C.黑色高跟
D.黑色坡跟
46.（）适用于扑救类物质燃烧的初起火灾。
A.酸碱灭火器
B.手提式泡沫灭火器
C.推车式泡沫灭火器
D.空气泡沫灭火器
47.请把车票拿出来。翻译为：（）
A.Take your tickets out.
B.Show me your tickets, please.
C.Let me see your tickets
D.Bring in your tickets, please.
48.Please check in a queue. 翻译为：（）
A. 现在开始检票。
B．请站好检票。
C. 请依次排队检票。
D. 请来检票。
49.Thank you for your cooperation. 翻译为：（）
A. 谢谢帮助。
B．谢谢合作。
C．谢谢加入。
D．谢谢协调。
50.水路旅客运输工作，应贯彻（）的客运方针。
A.以客为主，客货兼顾，安全运行，服务到位
B.以客为主，兼顾货运，安全有序，方便快捷
C.安全第一，正点运行，以客为主，便利旅客
D.以客为主，客货兼顾，安全第一，快捷有序
二、判断题（每小题1分，共30分）
1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系
属于社会道德的一般作用。（）
2、职业良心一般不属于职业道德的范畴。（）
3、职业道德承载着企业文化和凝聚力。（）
4、爱岗敬业是其他职业道德规范的前提和基础。（）
5、重视安全、环保，坚持文明运输生产也是汽车客运服务员职业守则之一。（）
6、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（）
7、客运站安全检查主要包括安全例检、危险品检查、出站检查。（）
8、客运经营人应按照国家规定的技术规范使用车辆，并定期进行车辆维护。（）
9、对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。（）
10、当安检员发现旅客携带危险品时应采取没收的措施。（）
11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写《安全检查不合格记录表》。（）
12、道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。（）
13、道路旅客运输“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。（）
14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以出站。（）
15、汽车客运经营者应该在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。（）
16.服务周到主要体现在照顾好老、幼、病、残、孕和特殊乘客。（）
17.与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。（）
18.在旅客服务中，规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，
肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以90°为宜。（）
19.对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉（）
20.城市客运企业形象包括：主导形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服务形象和迎新形象。（）
21.提高客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（）
22.重视安全、环保，坚持文明运输生产也是客运服务员职业守则之一。（）
23.精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。（）
24.客运人员立岗姿势：挺胸、收腹，两脚尖并拢，脚跟略分开，双手自然垂直。（）
25.提高客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（）
26.客运站应为旅客提供下客服务，配备管理人员指挥车辆停靠及时疏导旅客离站，维护下客区秩序。（）
27.在客运站内，禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶。（）
28.如旅客贵重物品遗失交还时，如觉得有疑时，可要求认领者持机关、企业、人民团体的证明信证实。（）
29.良好的礼仪服务是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。（）
30.优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的风范。（）
三、问答题（每小题4分，共20分）
1、旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任？
2、售票员工作标准是什么？
3、怎样急救中暑？
4、服务时着装应注意哪些问题？
答案：
单选：
1-5：B B B A D 6-10：D C B A B 11-15：B D C D C 16-20: B B C B C
21-25: C A A C B 26-30: A B B B A
31-35: A C B C C 36-40: C C D D B
41-45: D B C D B 46-50: A B C B C
判断：
1-5: ××√√√ 6-10: √√√√×
11-15: √√√×× 16-20：×√×√√
21-25：√√√×√ 26-30：√√√√√
问答：
1、答：（1）旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危急其他旅客的；（3）夹带危险品或其他政府禁运物品进站、上车、托运的；（4）损坏车辆客车设施和设备或造成其他旅客伤害的；（5）自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的；（6）客车中途停靠不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客原因发生其他问题。
2、答：（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。（2）注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。（3）售票时经力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票.款同时交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹，不错号、重号。改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于5‰，旅客排队购票时间一律不超过15分钟。（6）交接班清楚，票款收入日清日结，票、款、账相符，不挪用票款。
3、答：（1）立即移至荫凉通风处平卧休息，松解衣服，喝些冷水或盐糖水，或服用仁丹、藿香正气水等解暑药，或用清凉油涂抹太
阳穴。上述症状很快便会消失。（2）对症状较重但神志清醒者，可在其头、颈、腋下和腹股沟处放置冷袋降温，有条件者可开电风扇或将患者置于有空调的室内，室温可保持在22℃-25℃左右，也可以将病人放置在冷水中浸泡，水温在15℃-16℃左右，使病人采取坐卧位，头露出水面，待病人体温达到37℃时，可停止冷水浸浴。
4、答：（1）内衣注意和体与品质，内衣不可以外露、丝袜不能破、袜口不外露、口袋内不放杂物。（2）进入室内大衣、风衣、帽子、手套脱掉。（3）正式场合不穿凉鞋，男士穿系带皮鞋。
职业技能鉴定 餐厅服务员初级理论知识复习试题（一） 一、单项选择题(第1题～第100题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。） 1．服务员的( ）可以通过看、听、说、想四个方面来提高。 A.语言艺术 B.操作技能 C、个人修养 D、服务意识 2．斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净，从冰桶里取出的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行( )。 A.示酒 B.包垫 c.斟酒 D、试酒 3．《中华人民共和国食品安全法》规定中毒人数超过30人的，当于( )小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门。 A.4 B.5 C.6 D、7 4．生物性污染包括( )。 A、微生物、杂物、昆虫污染 B、微生物、有机和无机物、昆虫污染 c.微生物、放射物、昆虫污染 D、微生物、寄生虫、昆虫污染 5．以下点菜时的注意事项，不正确的是( )。 A、客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 B、海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认 c.客人已点菜肴估清时，可自行给客人换与沽清莱肴相似的菜肴 D.客人未到齐时，菜单上应注明 6．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述正确的选项是( )。 A、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的物质基础 B.社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定 c.社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的法律基础 D.社会主义职业道德是推动社会主义改革创新的唯一动力源泉 7．下列关于宾客财产卫生说法不正确的有( )。 A、领位要把住入店关，对衣冠不整的人、携带危险品的人、兜售商品的人、精神病人、酗酒后吵闹的人、乞讨人等可以让其进入店内 B.餐厅不许吵闹、斗殴，闲杂人员要及时请出现场 c.衣帽间要有存取手续，厅房内衣帽间由餐厅服务员负责接衣接帽，并保管好 D.餐厅服务员要随时提醒客人看好自己的钱物，发现醉酒或可疑人员及时通知保卫人员8．对道德稳定性理解正确的是( )。 A、道德是不变化的 B、它又有不同于其他社会意识形态的特殊的稳定性，变化的速度较快 c、道德与其他社会意识形态一样，随着社会经济关系的变化而变化,具有历史变动性 D、道德因不同的时代而千变万化 9．在餐厅服务中，服务员的( )交往形式比其他的交往形式更为重要。 A、倾听 B、记录 c、语言 D、交谈 10．《中华人民共和国合同法》所称平等主体不包括( ）。 A、自然人 B、家庭 c、法人 D、其他组织 11．下列食物中，( )不含抗坏血酸。 A、番茄 B、菜花 c、干豆 D. 苦瓜 12．用餐巾折叠出鸟的头部可以使用（ )的基本技法。 A、推折 B、翻拉 C、捏 D、穿
交通客运服务员初级（正卷） 客运服务员理论知识试卷 身份证：姓名：＿ 注意事项 1、考试时间：60分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（每小题1分，共50分） 1、一旦某种职业习惯、职业心理、职业品格形成，人们会形成一种比较稳定的心理惯性。这属于职业道德的（）。 A、形式灵活多样 B、形成后比较稳定 C、比较成熟实用 D、不同职业有不同职业道德 2、汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、（）和身体素质四个方面要求。 A、文化素养 B、工作作风 C、个人修养 D、精神境界 3、由社会各种组织、团体和企事业单位规定其所属人员共同遵守的行为准则称为（）。 A、政策 B、法规
C、纪律 D、法律 4、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（）方面的职业道德要求。 A、工作作风 B、文化素养 C、个人修养 D、业务素质 5、以下（）通常不属于职业道德的内容。 A、职业观念 B、职业理想 C、职业作风 D、职业规划 6、关于职业道德，下列（）的表述不正确。 A、职业道德是一种职业规范 B、职业道德标准多元化 C、职业道德是长期以来自然形成的 D、职业道德有确定形式 7、以下（）是其他职业道德的前提和基础。 A、团结协作 B、工作认真 C、爱岗敬业 D、遵守纪律 8、客运站应以满足旅客和（）的需要设置服务岗位。 A、旅客流量 B、进站经营车辆 C、客运站规模 D、上级部门 9、客运站应建立安全巡查制度，配备（）安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。
国家职业资格技能鉴定 职业技能鉴定是一项基于职业技能水平的考核活动，属于标准参照型考试。它是由考试考核机构对劳动者从事某种职业所应掌握的技术理论知识和实际操作能力做出客观的测量和评价。职业技能鉴定是国家职业资格证书制度的重要组成部分 职业技能鉴定分为知识要求考试和操作技能考核两部分。内容是依据国家职业（技能）标准、职业技能鉴定规范（即考试大纲）和相应教材来确定的，并通过编制试卷来进行鉴定考核。知识要求考试一般采用笔试，技能要求考核一般采用现场操作加工典型工件、生产作业项目、模拟操作等方式进行。计分一般采用百分制，两部分成绩都在60分以上为合格，80分以上为良好，95分以上为优秀。 申报初级（五级）、中级（四级）、高级（三级）、技师（二级）、高级技师（一级），根据劳动和社会保障部制定的《国家职业标准制定技术规程》的规定，各等级的具体标准为： 国家职业资格五级（初级技能）：能够运用基本技能独立完成本职业的常规工作。 国家职业资格四级（中级技能）：能够熟练运用基本技能独立完成本职业的常规工作；并在特定情况下，能够运用专门技能完成较为复杂的工作；能够与他人进行合作。 国家职业资格三级（高级技能）：能够熟练运用基本技能和专门技能完成较为复杂的工作；包括完成部分非常规性工作；能够独立处理工作中出现的问题；能指导他人进行工作或协助培训一般操作人员。 国家职业资格二级（技师）：能够熟练运用基本技能和专门技能完成较为复杂的、非常规性的工作；掌握本职业的关键操作技能技术；能够独立处理和解决技术或工艺问题；在操作技能技术方面有创新；能组织指导他人进行工作；能培训一般操作人员；具有一定的管理能力。 国家职业资格一级（高级技师）：能够熟练运用基本技能和特殊技能在本职业的各个领域完成复杂的、非常规性的工作；熟练掌握本职业的关键操作技能技术；能够独立处理和解决高难度的技术或工艺问题；在技术攻关、工艺革新和技
汽车客运服务员国家职业标准 1 .职业概况 1. 1职业名称 汽车客运服务员。 1. 2 职业定义 从事汽车客运售票、检票、退票和旅客行李包裹运输服务业务的人员。 1. 3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级〉。 1. 4 职业环境 室内、外，常温。 1.5 职业能力特征 手指、手臂灵活，动作协调；具有一定的表达能力、学习能力、计算能力；色觉和空间感强。 1. 6 基本文化程度 初中毕业。 1. 7 培训要求 1. 7. 1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于120 标准学时；中级不少于80 标准学时；高级不少于50 标准学时。 1. 7. 2 培训教师 培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有相关职业技师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。 1. 7. 3 培训场地设备 培训场地应具有可容纳30 人以上学员的标准教室；培训场所应具备售票、检票、行包托运等必要的教学设备、设施，并配备投影仪、电视机及播放设备。
1. 8 鉴定要求 1. 8. 1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1. 8. 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续工作1 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1. 8. 3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用笔试、模拟操作和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：15，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间
2022公路客运站服务员真题模拟及答案(2) 共556道题 1、下列哪几种灭火器不能使用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的起初火灾？（）（多选题） A. 空气泡沫灭火器 B. 酸碱灭火器 C. 二氧化碳灭火器 D. 碳酸氢钠干粉灭火器 试题答案：A,B,C 2、因车站责任造成寄存物品损坏、灭失的，按每千克最多不超过（）元的金额赔偿。（单选题） A. 10 B. 20 C. 30 D. 40 试题答案：B 3、客运服务员的服务礼节主要包括：（）。（多选题） A. 打招呼 B. 介绍 C. 称呼礼节 D. 握手礼 E. 鞠躬礼 试题答案：A,B,C,D,E
4、客运站安全检查主要包括：（）。（多选题） A. 安全例检 B. 危险品检查 C. 进站清仓检查 D. 出站检查 试题答案：A,B,D 5、当汽车运行出现紧急情况时，最首要的基本应急原则（共性原则）是（）。（单选题） A. 镇定的情绪清醒的头脑 B. 紧急制动，减速停车 C. 操纵转向盘，避让障碍物 D. 迅速将变速器置空档 试题答案：A 6、“八字”售票口决是：（）。（单选题） A. 问收取做找核交记 B. 问取收做核找记交 C. 问收取做核找记交 D. 问取收做找核交记 试题答案：A 7、（）是指地区所在地与县之间的客运班线。（单选题） A. 一类客运班线 B. 二类客运班线 C. 三类客运班线 D. 四类客运班线
试题答案：B 8、（）级汽车客运站应安装图像信息管理系统，并按要求与公安、执法部门联网。（多选题） A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 试题答案：A,B,C 9、（）是指将客车相对稳定地安排在一条营运路线上运行的方式。（单选题） A. 定线运行 B. 循环运行 C. 大循环运行 D. 小循环运行 试题答案：A 10、下列选项中在24小时内有效的是（）。（单选题） A. 车辆行驶证 B. 客运标致牌 C. 警示标致 D. 安全例检合格通知单 试题答案：D 11、下述说法错误的是：（）。（单选题） A. 营运客车每天第一次发班前必须进行一次安全例检 B. 当日运行2个以上班次的营运客车可凭当日《安检合格通知单》办理报班手续 C. 营运客车正常运行的情况下，在途中的配客站也要办理安全例检
问事处服务员岗位职责 1、文明服务，礼貌待客,态度和谐，热情周到。 2、接待旅客做到有问必答,百问不厌,准确迅速,为旅客乘车提供旅行咨询。 3、掌握本站运行路线、班次、时间及其变化情况,增减班次及日寸向旅客发出公告。 4、熟悉本地主要宾馆、医院、厂矿、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌握本地和附近主要交通干线公、铁、航空站及其运营班次、时间. 5、为方便旅客,开设适合本岗位特点的多种服务项目。 6、提供电话咨询服务，开办电话预定客票业务。 ７、虚心听取旅客意见,及时向站长汇报，以便改进工作． 长兴堡镇客运站 20１3年9月13日 行包服务员岗位职责 1、认真执行《客规》及有关托运物品的规定,严格执行托运行包的检查制度,杜绝禁运物品上车。 2、了解当日车站班次变更及售票情况,在不超载的情况下,合理调配行包托运. 3、凭有效客运票按规定受托,严格执行运价政策，计费准确. 4、受托行包一件一签,填写清楚，包装完整,捆扎牢固,
入库分线、分班摆放整齐。 5、严格出、入库及装车手续,做好与司乘人员交接签字工作，做到“三留底,一见面 6、班车到达后，领取行包要收缴行包费，核对准确后方可交付,无法交付的行包要做好记录，妥善保管. ７、严格装卸车操作规程，文明装卸。禁止违章作业,发生商务事故要做好记录,及时向有关领导报告。 长兴堡镇客运站 2013年9月13日 售票员岗位职责 1、掌握车辆班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运交流信息，增减班次并及时向旅客发出通告。 2、严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。 3、遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”,减少错售、错款现象。 4、票面填写要清晰、完整、准确,退票或签证、改乘按规定签章． 5、有问必答,百问不厌，对重点旅客重点照顾. ６、执行票据管理规定,实现日清月结,做到票、款、账相符。 长兴堡镇客运站
交通管理服务员述职报告 （文中省略页眉信息） 交通管理服务员述职报告 尊敬的领导： 自入职交通管理服务部门以来，我一直秉持着对交通安全负责的态度，尽职尽责地完成工作。以下是我在岗位上的工作总结和述职报告。 一、工作职责及完成情况 在日常工作中，我主要负责交通流量的监控、交通指挥和违章行为 的处理。通过细致观察和高效沟通，我努力保障道路交通的顺畅。在 指挥交通方面，我坚持遵循规章制度，准确指挥车辆行驶，有效减少 了交通事故发生率。同时，对于违章行为，我严格按照相关法律法规 处理，保障了交通秩序的稳定。 二、工作亮点与成果 在工作中，我努力提高自身业务能力，积极参与相关培训和学习， 不断提升自己的交通管理水平。此外，我具备良好的团队合作精神， 在日常工作中与同事密切配合，共同完成任务。在一次交通事故中， 我果断处置，及时组织救援，最大程度地减少了不良影响，得到了领 导和群众的一致好评。 三、存在问题及改进措施
在工作中，我也意识到了一些存在的问题。比如，个别情况下处理交通纠纷时表现不够冷静，需进一步加强应急处理能力。为了改进这些问题，我已经开始参加心理调适课程，提升自己的情绪管理和冷静应对能力，力求在今后工作中做到更加理性、沉稳。 四、今后工作计划 未来，我将继续提升专业技能，深入学习交通管理知识，不断丰富自己的工作经验。同时，加强团队协作，促进部门间更有效的合作与交流，以期更好地完成我们的工作目标。另外，我也计划参与更多的交通安全宣传活动，为提升社会公众的交通安全意识出一份力。 在过去的工作中，得到了领导的指导和支持，在领导的关心下，我一直在不断进步和成长。今后我将继续努力，发扬团队精神，更好地完成各项任务，为交通管理服务部门的发展贡献自己的力量。 此致， 交通管理服务员 （文末署名）
青岛交大教育培训学校 城市轨道交通服务员—教学大纲 一、职业名称（职业代码） 城市轨道交通服务员（4-02-01-07） 二、入学要求 初中毕业或同等学力 三、培训时长（培训等级） 6个月/720课时（初级） 四、培养目标 面向城市轨道交通服务客运服务部门，培养从事轨道交通客户服务部门、调试、维修及管理工作。德智体全面发展的高素质劳动者和技能人才。 五、职业范围 六、人才规格 本专业毕业生需具备以下职业素养、专业知识和技能。 （一）职业素养 1.遵守法律、法规和有关规定；
2.爱岗敬业，具有高度责任心和良好的团队精神； 3.严格执行工作程序、工作标准和安全操作规程； 4.爱护设施设备、工具及备品； 5.着装整洁、文明生产； 6.刻苦学习，钻研业务，努力提高综合素质和管理水平。（二）专业知识和技能 1.安全基础知识； 2.行车组织基础知识； 3.乘客服务基础知识； 4.客运组织基础知识； 5.票务运作基础知识； 6.施工组织基础知识； 7.应急处理基础知识； 8.班组管理基础知识； 9.电扶梯、电梯、残疾人牵引梯的使用及操作； 10.消防器材、消防设备设施的操作使用和管理； 11.车站通讯设备的使用及操作； 12.屏蔽门系统的使用及操作，屏蔽门、车门故障处理； 13.票务设备的使用及操作； 14.综合后备盘的使用及操作。 （四）安全知识 1.消防安全知识；
2.用电安全知识； 3.《中华人民共和国安全生产法》相关知识； 4.环境、职业健康安全管理体系相关知识； 5.劳动保护相关知识。 （五）相关法律、法规和规章知识。 1.《中华人民共和国安全生产法》相关知识； 2.《中华人民共和国劳动法》相关知识； 3.《中华人民共和国消防法》相关知识； 4.《中华人民共和国突发事件应对法》相关知识； 5.《国家突发公共事件总体应急预案》有关规定； 6.《国家处置城市地铁事故灾难应急预案》有关规定； 7.《安全生产管理办法》有关规定； 8.《城市轨道交通生产安全事故（事件）调查处理规则》有关规定； 9.《城市轨道交通消防安全管理办法》有关规定； 10.《城市轨道交通车站运行手册》有关规定； 11.《城市轨道交通行车组织规则》有关规定； 12.《城市轨道交通控制中心应急处理程序》有关规定； 13.《城市轨道交通节假日及大型活动运营组织办法》有关规定； 14.《城市轨道交通乘客服务工作标准》有关规定； 15.《城市轨道交通客运服务管理办法》有关规定； 16.《城市轨道交通客运组织实施细则》有关规定； 17.《城市轨道交通客流组织办法》有关规定；
家政服务员初级理论知识试卷(后面附答 案) 注意事项： 1.本试卷按照《家政服务员》国家职业标准命制，考试时间为120分钟。 2.请在试卷封面处填写姓名、准考证号和所在单位名称。 3.请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一、单项选择题（共80题，每题0.5分，满分40分） 101.下列不是合成纤维的是（）。 A、涤纶 B、人造革 C、晴纶 D、氨纶 102.辨别皮革制品质地的方法中不正确的是（）。 A、视觉鉴别法：通过观察花纹、毛孔、下层纤维等来判别 B、手感鉴别法：通过感觉有无弹性，弯折下去折纹粗细等来判别 C、气味鉴别法：天然皮革具有一股很浓的塑料味 D、燃烧鉴别法：天然皮革燃烧时会发出一股毛发烧焦的气味
103.洗衣机按结构和工作方式分类中不包括（）。 A、滚筒式 B、波轮式 C、搅拌式 D、垂直式 104.使用洗衣机洗涤衣物，洗涤前要先检查（）。 A、领口 B、口袋 C、纽扣 D、袖子 105.棉纺织品的洗涤方法描述中不正确的是（）。 A、洗前应按色分类 B、选择正确的洗涤方法 C、漂白应用双氧水 D、浸泡时间不少于30分钟 106.亚麻织物洗涤时要选用优质皂或优质洗涤液，洗涤温度应控制在（）℃以内。 A、10 B、20 C、30 D、40 107.如果用洗衣机洗涤化纤面料的衣服，洗涤时间应控制在（）分钟即可。 A、1～5 B、10～15 C、15～25 D、25～35 108.皮鞋应存放在离地面（）厘米以上的箱内、橱内。 A、10 B、20 C、30 D、50 109.手工洗涤较脏的衣物时，要先浸泡（）分钟左右。 A、5 B、10 C、15 D、20 110.晾晒丝、毛裙子或裤子时，最好钩着裙子或裤子左右内侧的（）晾晒。 A、扣眼 B、挂带 C、接缝 D、边角
1.（单选题）2019年城市轨道交通服务员职业技能大赛理论试题 1、以下不是爱岗敬业的具体要求的是（）。——[单选题] A 树立职业理想 B 强化职业责任 C 提高职业技能 D 抓住择业机遇 正确答案：D 2、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（）。——[单选题] A 原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 B 奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 C 支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 D 牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 正确答案：C 3、人们在职业活动中选择道德行为的直接推动力量是（），它一旦形成，就会积极地影响和调节人们的道德行为。——[单选题] A 职业道德情感 B 职业道德认识 C 职业道德意志 D 职业道德修养 正确答案：A 4、下列关于职业道德的说法中，正确的是（）。——[单选题] A 职业道德与人格无关 B 职业道德的养成只能靠教化 C 职业道德的提高与个人的利益无关 D 职业道德从一个侧面反映人的整体道德素质 正确答案：D 5、关于诚实守信的说法，你认为错误的是（）。——[单选题] A 诚实守信是市场经济法则 B 诚实守信是企业的无形资产 C 诚实守信是为人之本 D 奉行诚实守信的原则在市场经济中必定难以立足 正确答案：D
6、通过企业制度的严格执行衍生而成，制度上的强制或激励最终促使群体产生某一行为自觉，这一群体的行为自觉便组成了（）。——[单选题] A 标志标识 B 企业文化 C 规章制度 D 企业愿景 正确答案：B 7、地铁运营公司的工作职能中，最重要的两个方面是（）。——[单选题] A 安全、服务 B 高效、快捷 C 利益、名誉 D 创新、形象 正确答案：A 8、在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属于（）。——[单选题] A 极端个人主义 B 自由主义 C 享乐主义 D 拜金主义 正确答案：A 9、《公民道德建设实施纲要》指出，要大力倡导以（）、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。——[单选题] A 求真务实 B 爱岗敬业 C 艰苦奋斗 D 以人为本 正确答案：B 10、古人所谓的“鞠躬尽瘁，死而后已”，就是要求从业者在职业活动中做到（）。——[单选题] A 忠诚 B 审慎 C 民主 D 勤勉
城市轨道交通客运服务实训计划
城市轨道交通客运服务实训 任务书 实习级：城轨1101 指导教师：高守安 实习时间：2013年4月1日——5日
实训计划
城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表 小组实训项目内容及考核评分表
考评赋分说明： 1、基本礼仪：仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、 站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。 2、表演展示：场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体 效果（表现某个主题）。 3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。 实训项目内容 1、服务人员的仪容修饰、服务。 2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。 3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。 4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。 5、应急问题处理，特殊乘客服务。 6、纠纷问题的处理。 7、乘客投诉原因分析、处理等问题。 8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。 9、因乘客原因造成纠纷的处理。 10、不可抗力问题的处理。。
实训任务说明 一、练习方法 1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。 2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微 笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。组织分角色（售票员、值班员、乘客等） 二、实训考核 1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。 2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、 坐姿、语言等内容。 3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。 三、实训案例 1、场景介绍： 某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想 问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。服务员先是吃 了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员 感到很欣慰。下面是具体的对话情景： 2、剧情：（详情见举例分析案例）
呼叫中心服务员初级试题+答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、根据临时检定规定，各种负荷电流的电能表误差，按功率因数为（）时的测定值计算。 A、1 B、0.8 C、0.9 D、0.7 正确答案：A 2、地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。 A、每季 B、每年 C、每月 D、每周 正确答案：C 3、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。 A、事发单位 B、系统运行部 C、停电负责人 D、客服应急办公室 正确答案：D 4、《供电营业规则》：暂停时间少于（）天者，暂停期间基本电费照收。 A、5 B、30 C、7 D、15 正确答案：D 5、变电所防护直击雷的措施是（）。 A、装设独立避雷针 B、每线装阀型避雷器 C、装设架空地线
D、装设避雷线 正确答案：A 6、在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是（）。 A、右击鼠标 B、移动鼠标 C、双击鼠标 D、单击鼠标 正确答案：A 7、在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。 A、0.1 B、0.07 C、±10% D、±7% 正确答案：D 8、供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。 A、1个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、3个工作日 正确答案：B 9、（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。 A、电费 B、电价 C、电能 D、电量 正确答案：B 10、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。 A、特级，高危 B、高危，重要
目录 前言 (1) 第一章售票员岗标准化作业 (2) 第一节准备作业 (2) 第二节基本作业 (3) 第三节整理作业 (4) 第二章检（验）票岗标准化作业 (5) 第一节准备作业 (5) 第二节基本作业 (5) 第三节整理作业 (8) 第三章服务中心岗标准化作业 (9) 第一节准备作业 (9) 第二节基本作业 (9) 第三节整理作业 (13) 第四章站台监护岗标准化作业 (14) 第一节准备作业 (14) 第二节基本作业 (14) 第三节整理作业 (18)
前言 客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。 轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁员等工作人员。 车站服务员（简称站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括售票、检票、站台监护、问询、充资、便民服务等内容。主要分为售票岗、检验票岗、服务中心岗和站台监护岗四个岗位。站务员岗位服务标准是站务员在工作过程中的基本标准，适用于上海轨道交通所有车站服务人员。 编者 2010年10月于上海
第一章售票岗标准化作业 售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括：依据乘客需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。 第一节准备作业 1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。 2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。 3、带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。
城市轨道交通服务员 国家职业技能标准 （征求意见稿） 1职业概况 1.1职业名称 城市轨道交通服务员1 1.2职业编码 4-02-01-07 1.3职业定义 从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员。 1.4职业技能等级 本职业共设五个等级，其中城市轨道交通站务员共设三个等级，分别是：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工；城市轨道交通行车值班员共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。 1.5职业环境条件 室内、外，常温。 1.6职业能力特征 具有较强的逻辑思维、分析判断能力；具有较强的空间感和形体感知觉；良好的沟通能力；心理素质好；有较好的语言（普通话）和文字表达、理解能力；听力、视力及辨色力良好；肢体灵活，动作协调性好，反应能力良好。1.7普通受教育程度 高中毕业（或同等学力）。 1.8职业技能鉴定要求 1.8.1申报条件 具备以下条件之一者，可申报五级/初级工： 1本职业包含城市轨道交通站务员、城市轨道交通行车值班员两个工种。
（1）累计从事本职业或相关职业2工作1年（含）以上。 （2）本职业或相关职业学徒期满。 具备以下条件之一者，可申报四级/中级工： （1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。 （2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。 （3）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书3（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书4（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 具备以下条件之一者，可申报三级/高级工： （1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。 （2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院、毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以高级技能为培养目标的本科学校本专业或相关专业毕业证书5（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 （3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。 具备以下条件之一者，可申报二级/技师： （1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。 2指城市轨道交通列车司机、城市轨道交通调度员等。 3指城市轨道交通运营管理、城市轨道交通信号、铁道运输管理、铁道信号等。 4指城市轨道交通运营管理、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等。 5指交通运输、交通运输、轨道交通信号与控制、交通管理等。
(完整版)餐厅服务员初级理论知识试卷 餐厅服务员初级理论知识试卷一、单项挑选题: (每小题1分，满分60分。) 1．上泥包、纸包、荷叶包的菜时，假如先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特群，并使这类菜别能保持其原有的( )。 A 、口味 B 、温度和香味 C 、香味 D 、风味 2．摆菜时别宜随意乱放，而要依照菜的颜群、形状、菜种、盛具、原材料等因素，说究一定的( )。 A 、艺术造型 B 、搭配 C 、原则 D 、对称性 3．介绍菜品要( )、可信，别做人为的夸张与渲染。 A 、真实 B 、详尽 C 、有分寸 D 、耐心 4．经过向客人举行菜品特XXX的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的( )。 A 、感性认识 B 、认选率 C 、知识面 D 、审美观 5．托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，保持拔丝菜的( )。 A 、温度 B 、甜度 C 、风味 D 、口感 6．各种菜肴摆放时要说究( )，应依照菜品原材料的颜群、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放。 A 、搭配 B 、对称 C 、平衡 D 、造型艺术 7．服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取( )的办法使洒水达到最佳饮用状态。 A 、冰镇或水烫 B 、冰镇 C 、冰镇或燃烧 D 、冰镇或温热 8．酒水温烫的办法要紧有( )。 A 、水烫 B 、燃烧 C 、火烤 D 、冲泡 9．服务人员应依照客人所点酒水预备( )的酒杯。 A 、各种 B 、相应 C 、别同 D 、多种 10．示酒时，服务人员站在主人( )，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向主人，请主人确认。 A 、左侧 B 、后侧 C 、右侧 D 、身旁 11．餐厅服务员为客人( )服务时，应采纳"直臂式"。 A 、指向 B 、引入 C 、道不 D 、入座 12．()是一具人内在素养的外现，礼貌、礼节必须是发自心里的，是内在素养与外在表现的协调统一。 A 、礼貌 B 、礼节 C 、礼貌与礼节 D 、仪态和礼节 13．餐厅社会声誉的高低非常大程度上取决于( )。 A 、餐厅的地理位置 B 、厨师的知名度 C 、餐厅适宜的温度 D 、是否有文明礼貌的服务态度 14．来宾点菜时，服务员应面带笑容，上半身稍微( )倾，躯体别能靠在餐桌边，别能把手放在餐桌上，要仔细聆听，准确记录，幸免出错。 A 、前 B 、后 C 、左 D 、右 15．现代服务是( )服务，他要为客人保留一片宁静的乾坤。因而服务人员别能在远处招呼、应答。 A 、微笑 B 、暖心 C 、轻声 D 、宁静 16．服务员见到来宾要咨询候，咨询候语应为( )。
客房服务员初级工理论考核 一、选择题 1、各行业根据自身的职业特点，为了维护行业的生存与发展的利益，都必须有体现行业内在要求的（）规范[单选题]。 A、纪律 B、职业道德√ C、职业要求 D、文明 2、（）是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务[单选题]。 A、相互信任 B、集体主义 C、团结协作√ D、组织纪律 3、要以主人翁的姿态，热爱饭店工作，乐于为客人提供服务，并且以做好本职工作为自己最大的快乐，在身上充分表现出职业（）[单选题]。 A、习惯 B、创造性 C、幸福感√ D、贡献
4、通常所说的（），就是人们履行了道德义务，做出了有益于社会和他人的事情后，社会给予的肯定评价和褒奖赞扬，对这种肯定评价、褒奖赞扬感到由衷喜悦和自豪的感觉[单选题]。 A、荣誉感√ B、安全感 C、光荣感 D、成功感 5、在服务工作中态度诚恳、热情大方，在仪容仪表上仪表端庄，在与客人的交谈和行为举止中表现出乐于助人，充分体现服务员对宾客的（）服务[单选题]。 A、有礼 B、个性化 C、主动 D、热情√ 6、在服务过程中，服务员的一切服务工作必须（），恰如其分；不弄虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄客人，这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品德[单选题]。 A、认真 B、实事求是√ C、规范 D、遵章守法 7、客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高（），严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生[单选题]。 A、思想觉悟 B、安全意识√
C、工作效率 D、安全技能 8、客房产品的价值具有（）[单选题]。 A、季节性 B、质量不稳定性 C、不可储存性√ D、随机性 9、客房产品的要求主要有：安全、（）、舒适方便和具有特色[单选题]。 A、方便探访 B、清洁卫生√ C、受到尊重 D、整齐清洁 10、总统套房的英文应译为（）[单选题]* A、PresidentialSuite√ B、DeluxeSuite C、JuniorSuite D、DoubleBedRoom 11、客房床头板的设计中，要注意床的水平面以上（）cm左右的区域易脏，不少饭店采用防污性的材料来进行装饰[单选题]。 A、80 B、65 C、70√