农民集中居住区物业管理办法
农民集中居住区物业管理办法
第一章总则第一条为加快我县城乡统筹协调发展，根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》（以下简称《条例》）、《中共成都市委成都市人民政府关于进一步提高农民集中居住质量的意见》（成委发〔2016〕5号）、《中共成都市委成都市人民政府关于进一步改进农民向城镇集中土地向规模经营集中有关工作的通知》（成委发〔2016〕41号）、市统筹委《关于村（社区）及新居工程公共服务和社会管理配置标准的指导意见（试行）》（成统筹〔2016〕124号）、《中共双流县委双流县人民政府关于进一步改进农民向城镇集中土地向规模经营集中有关工作的意见》（双委发〔2016〕27号）、《成都市房产管理局关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》（成房发〔2016〕16号）等有关文件精神，结合我县农民集中居住区的实际情况，制定本暂行办法。第二条农民集中居住区是指聚居在一定地域范围内的农村居民所组成的社会生活共同体。农民集中居住区包括新居工程、农村新型社区和农村聚居点。第三条农民集中居住区物业管理应以社会稳定、可持续发展为前提，以农民集中居住区向城市化过渡为导向，坚持以人为本、属地管理的原则，切实保护农民安置户合法利益，倡导居住改变生活、物管引导文明，努力构建和谐文明的农民集中居住区。第二章要求第四条镇（街道）以及农民集中居住区所涉及的村（社区）应增设物业管理对口部门，压滤机
滤布厂家配置适当的专职人员，接受县房产管理局的指导。第五条农民集中居住区入住后的物业管理，应当尊重安置户意愿，可由镇人民政府（街道办事处）委托村（社区）代管或聘请物业服务企业及其他管理人管理，也可以自行管理。其物业管理应在县房产管理局的指导下，由镇人民政府（街道办事处）依法组织召开业主大会，选举产生业主委员会履行物业管理职责。第六条新建农民集中居住区，应当实行前期物业管理。对农民实施拆迁的主体单位，应在拆迁协议（合同）中明确前期物业管理相关内容，并加强前期物业管理的宣传引导工作；前期物业管理应当按照相关规定，通过招投标的方式，依法选农第七条提供物业服务。聘符合条件的物业服务企业或其他管理人，民集中居住区所在地的镇人民政府（街道办事处），应当根据农民集中居住区的特点，制定《管理规约》等公共制度，编制《房屋使用说明书》、《住户手册》和物业管理方案及其考核办法，并负责对安置户进行入住前物业管理规范的培训工作。第八条农民集中居住区的物业管理纠纷，依据相关法律、政策予以处理。第九条县房产管理局应当参加对农民集中居住区实施物业管理方案的审定并对方案落实
情况进行检查。第三章公共服务配套第十条农民集中居住区的建设单位应按照《条例》规定配置物业服务用房，物业服务用房不得低于房屋总建筑面积的2 ，并不得少于80平方米。其中位于地面以上部分用房面积不得低于物业服务用房总建筑面积的50％，业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米。物业服务用房依法属本集中居住区全体业主共有，禁止任何单位、个人侵占、处分或改作他
用。第十一条农民集中居住区的建设单位应按照《条例》规定和市
统筹委《关于村（社区）及新居工程公共服务和社会管理配置标准的指导意见（试行）》（成统筹〔2016〕124号）要求，配置并交付房屋附属设施设备、公共服务和社会管理系统。第十二条受聘为农民集
中居住区提供物业服务的物业服务企业或其他管理人，应当按《条例》和相关政策规定对物业共有部分进行承接查验，并办理包括签署协议、明确相关责任在内的相应手续，建设单位等相关主体应当依法予以配合。并选举产生业主委员会。第二十条业主大会的设立、运作及其
监督管理，按照相关法律、政策执行。业主委员会作为业主大会的执行机构应当依法开展工作，具体落实农民集中居住区的物业管理工作。第二十一条农民集中居住区业主委员会应根据农民集中居住区物业
管理要求确定物业服务方式，依法选聘符合相应条件的物业服务企业或其他管理人，并代表农民集中居住区业主与被选聘者参照示范文本签订书面的物业服务合同。第二十二条暂不具备条件设立业主大会
的农民集中居住区，镇人民政府（街道办事处）应当组织进入农民集中居住区的居民按照相关规定推选成立小区管理委员会，负责小区日常管理。第二十三条业主大会（小区管理委员会）应负责落实农民
集中居住区的物业管理工作，实现物业管理由政府主导过渡到第建立农民集中居住区物业服务的长效机制。业主共同主导的转变，
六章物业公共服务事项第二十四条农民集中居住区的物业公共服
务事项、质量应达到《成都市房产管理局关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》（成房发〔2016〕16号）的相关要求。其中，
农村新型社区的物业服务质量至少应达到该通知的三级标准。物业公共服务事项具体内容一般包括：1、综合服务；2、房屋及共有设施设备维护；3、公共秩序维护；4、公共环境卫生维护；5、绿化养护；6、合同约定的其他事项。第二十五条农民集中居住区物业服务力量配备，除尘滤布参照双流县物业管理协会关于物业服务力量配备指导标准执行。为农民集中居住区提供物业服务的工作人员主要来自本集中居住区，并积极吸纳本集中居住区 4050 人员。就业于集中居住区的物业服务人员要接受物业管理专业培训，由当地镇人民政府（街道办事处）验收合格后支付培训费用；县房产管理局负责组织物业管理培训和受训人员的档案建立工作。第二十六条物业服务企业或其他管理人依据所订立的物业服务合同和行业服务规范，提供值价相等的物业服务。物业服务企业或其他管理人未履行物业服务合同，造成业主、使用人人身、财产安全损失的，依法承担相应的法律责任。第七章物业服务费用构成及相关规定第二十七条农民集中居住区的物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，参照市物价局、市房管局《关于进一步规范物业服务收费管理的通知》（成价费〔2016〕268号）中的指导价标准执行。具体物业服务由双方根据居住区规模、物业服务事项及其质量标准等因素约定。第二十八条农民集中居住区物业公共服务费用构成：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费
用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、管理费分摊；10、经业主同意的其他费用。第二十九条新建农民集中居住区物业服务费用由个人交纳、其他补贴和县、镇（街道）两级财政补贴予以解决。不再享受县、镇（街道）两级财政补贴的农民集中居住区，物业服务费用由个人交纳和其、统规自建的农民集中居住区物业服务费用由个1他补贴予以解决。．人交纳和其他补贴予以解决。2、已经投入使用的统规统建农民集中居住区物业管理费补贴标准，由相关镇人民政府（街道办事处）参照本办法进行调整。3、其他补贴：包括集体经济收入和建筑区划内公共收益；4、县、镇（街道）两级财政补贴：享受补贴的对象为使用安置房的安置户，本文来自已出租或以其他形式转移安置房使用对象的不享受县、镇（街道）两级财政补贴。县财政补贴物业服务费部分由县房产管理局负责监督使用。第三十条由县、镇（街道）两级财政对新建的农民集中居住区物业服务费用给予补贴的标准为：未配电梯的住宅每月每平方米补贴0.25元，配有电梯的住宅每月每平方米补贴0.50元。该补贴时间自农民集中居住区竣工交付使用之日起实行，原则上不超过5年，补贴费用逐年递减20%。第三十一条个人交纳物业服务费用的时间自首次办理房屋交付使用手续之日起计算，依据拆迁安置协议（合同）和物业服务合同约定，足额缴纳物业服务费用。第三十二条其他补贴和县、镇（街道）两级财政补贴的物业服务费，自首次办理房屋交付使用手续之日起计算，按物业服务合同约定，足额补贴物业服务费。第三十三条未安置的空置房物业管理
费，县、镇（街道）两级财政按物业服务合同约定足额补贴。第三十四条物业服务企业或其他管理人提供的服务，应当接受当地镇人民政府（街道办事处）、村（社区）的监督与考核。各镇人民政府（街道办事处）、村（社区）根据服务项目的实际情况，依据服务合同，制定具体的考核办法。第三十五条物业服务企业或其他管理人，应认真做好农民集中居住区内的房屋共用部位、共用设施设备的管理、维修、养护和相关区域环境卫生、公共秩序的维护等物业服务工作，为农民集中居住区居民提供安全、整洁、有序的生活环境。农民集中居住区居民应遵守《管理规约》。第三十六条根据我县所处白蚁危害区的特殊环境，应当加强新建、在建的农民集中居住区的白蚁防治工作，严格执行住房和城乡建设部以及省、市相关政策规定。镇人民政府（街道办事处）应接受县房产管理局对新建、改建、扩建以及装饰装修的农民集中居住区房屋实施白蚁预防处理工作。第三十七条农民集中居住区的房屋装饰装修，应当依据住房和城乡建设部以及省、第八章附则第三十接受县房产管理局的监督管理。市相关政策规定，八条本暂行办法由县房产管理局负责解释。第三十九条本暂行办法从发布之日起施行。
农民集中居住区物业管理办法 农民集中居住区物业管理办法 第一章总则第一条为加快我县城乡统筹协调发展，根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》（以下简称《条例》）、《中共成都市委成都市人民政府关于进一步提高农民集中居住质量的意见》（成委发〔2016〕5号）、《中共成都市委成都市人民政府关于进一步改进农民向城镇集中土地向规模经营集中有关工作的通知》（成委发〔2016〕41号）、市统筹委《关于村（社区）及新居工程公共服务和社会管理配置标准的指导意见（试行）》（成统筹〔2016〕124号）、《中共双流县委双流县人民政府关于进一步改进农民向城镇集中土地向规模经营集中有关工作的意见》（双委发〔2016〕27号）、《成都市房产管理局关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》（成房发〔2016〕16号）等有关文件精神，结合我县农民集中居住区的实际情况，制定本暂行办法。第二条农民集中居住区是指聚居在一定地域范围内的农村居民所组成的社会生活共同体。农民集中居住区包括新居工程、农村新型社区和农村聚居点。第三条农民集中居住区物业管理应以社会稳定、可持续发展为前提，以农民集中居住区向城市化过渡为导向，坚持以人为本、属地管理的原则，切实保护农民安置户合法利益，倡导居住改变生活、物管引导文明，努力构建和谐文明的农民集中居住区。第二章要求第四条镇（街道）以及农民集中居住区所涉及的村（社区）应增设物业管理对口部门，压滤机
滤布厂家配置适当的专职人员，接受县房产管理局的指导。第五条农民集中居住区入住后的物业管理，应当尊重安置户意愿，可由镇人民政府（街道办事处）委托村（社区）代管或聘请物业服务企业及其他管理人管理，也可以自行管理。其物业管理应在县房产管理局的指导下，由镇人民政府（街道办事处）依法组织召开业主大会，选举产生业主委员会履行物业管理职责。第六条新建农民集中居住区，应当实行前期物业管理。对农民实施拆迁的主体单位，应在拆迁协议（合同）中明确前期物业管理相关内容，并加强前期物业管理的宣传引导工作；前期物业管理应当按照相关规定，通过招投标的方式，依法选农第七条提供物业服务。聘符合条件的物业服务企业或其他管理人，民集中居住区所在地的镇人民政府（街道办事处），应当根据农民集中居住区的特点，制定《管理规约》等公共制度，编制《房屋使用说明书》、《住户手册》和物业管理方案及其考核办法，并负责对安置户进行入住前物业管理规范的培训工作。第八条农民集中居住区的物业管理纠纷，依据相关法律、政策予以处理。第九条县房产管理局应当参加对农民集中居住区实施物业管理方案的审定并对方案落实 情况进行检查。第三章公共服务配套第十条农民集中居住区的建设单位应按照《条例》规定配置物业服务用房，物业服务用房不得低于房屋总建筑面积的2 ，并不得少于80平方米。其中位于地面以上部分用房面积不得低于物业服务用房总建筑面积的50％，业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米。物业服务用房依法属本集中居住区全体业主共有，禁止任何单位、个人侵占、处分或改作他
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
太仓关于加快城乡发展一体化推进农民进城（镇、区）集中居住的实施意见 为统筹城乡发展，推进工业向园区集中、人口向城镇集中、居住向社区集中、土地向适度规模经营集中，加快城乡经济社会发展一体化进程，根据省、苏州市有关文件精神，结合我市实际，对推进农民进城（镇、区）集中居住提出如下意见： 一、指导思想 以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，以推进城乡统筹发展、建设社会主义新农村为目标，以改善农村民生、提高农民生产生活水平为根本，以加快城乡基础设施建设、改变农村环境面貌为重点，破除二元结构，创新体制机制，鼓励农民进城进镇落户，引导农民入住集中居住区，集约、节约利用土地，协调推进工业化、城镇化和农业现代化，加快形成城乡经济社会发展一体化新格局。 二、基本原则 1.政府推动，市场运作。充分发挥政府行政推动作用，加大公共财政对“三农”的投入力度，加强规划引导，尊重农民意愿，保护农民利益。同时，充分发挥市场对资源的配置作用，建立农民、集体、政府之间的利益共享机制，充分调动各方面的积极性，切实为农民进城（镇、区）集中居住营造最优的环境。 2.统筹建设，集聚发展。积极引导和鼓励农民向城镇转移、居住向城（镇、区）集聚。合理确定农民安置公寓房和集中居住区的布局和规模，推进土地集约节约利用。切实改进农村建房模式，对农民进城进镇居住的全面推行公寓房。 3.依法管理，体现特色。严格按照城乡规划、土地利用规划和法定程序规范安置房建设。加大违法建筑整治力度，落实长效管理机制。安置用公寓房以优质地块选址、多层与高层合理搭配、并按城市社区完善配套设施。规划建设的农民
集中居住区，既尊重地方风俗习惯、体现江南水乡特色，又具有丰富文化内涵、反映时代特征。 三、目标进度 到2012年，全市50%以上农户进城进镇进区集中居住；再用5~8年时间，基本实现全市农民集中居住。 四、实施重点 各规划区预拆迁集中一批；重大项目建设拆迁集中一批；农村危房改造集中一批；城乡环境整治集中一批；10户以下的自然村落整合集中一批；其他需要进城（镇、区）的农户集中一批。 五、主要政策 1.农民进城进镇、农房拆迁安置。 （1）凡是本市市、镇规划区、太仓港经济开发区（港区、新区）、科教新城开发建设需要和市、镇规划区以外因社会公益事业、经济建设需要成片开发所涉及被拆迁的农民住宅，采取拆迁或预拆迁办法，并以公寓房进行安置。具体拆迁安置补偿按太政发〔2003〕79号、99号和太政发〔2009〕68号文件规定的相关政策执行。 （2）对本市市、镇规划区、太仓港经济开发区（港区、新区）、科教新城区域外的农户自愿放弃宅基地使用权、土地承包经营权进城进镇落户的，采取“土地换保障”办法，实行“拆一还一”、公寓房安置，也可实施货币安置。 （3）本市无农村居民户口的家庭，目前在农村仍有宅基地和房屋的，对自愿拆除房屋、原宅基地交回集体的，享受“拆一还一”政策，实行公寓房安置，也可实施货币安置。 （4）凡属拆迁或预拆迁安置的农民公寓房，五年内办妥土地证和房产证。五年后上市交易的，确保每户留用居住面积人均不少于30平方米。
谈物业管理服务品质的评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是： 1.员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2.教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
关于加快农民集中居住区建设的意见 农民集中居住区建设作为统筹城乡发展的重要课题，自开展以来得到了各级的高度重视，目前整体进展顺利，试点已经全面铺开，但在工作中还存在着规划相对滞后，协调力度不够，建设标准不高、政策有待完善等具体问题，还普遍存在着“土地”与“资金”双重瓶颈，为克服困难加快建设，特提出如下意见： 一、切实提高对农民集中居住区建设的认识 （1）农民集中居住区建设是生产力发展到一定水平，由生产方式变化所决定的的农民生活方式和居住方式的变化，是一个客观的进程，是统筹城乡发展的重要环节，是城乡一体化的基本载体，是实现城市化与农业现代化重要的结合点，是当前的新农村建设的突破口，因此，必须要站在贯彻落实科学发展观的高度，把这项工作纳入推进全市经济社会又好又快发展的大格局之中，统筹谋划，加快推进，为我市的城乡建设创造空间，提供动力。 （2）要加强政策引导，引入市场机制，调动市、区、乡村及广大农民的积极性，通过集中居住区的建设扩大内需，拉动地方经济发展，改善农民的居住条件，提高农民的生活质量。 二、严格落实农民集中居住区建设规划 （3）坚持城乡统筹的观念，形成科学合理的城乡空间布局。目前，全市1072个村庄中，现状城区村112个，现状镇区村80个，其他村880个。这种分散的村庄布局已不适应我市经济社会
发展的需要，必须从规划入手，打破城乡界限，根据产业布局和城市化发展的需要，引导广大农村最终形成规划布局合理、基础设施配套、公共服务完善、生产生活方便，体现现代文明的城乡一体化新格局。 （4）坚持适度集中的原则，市规划区、园区、镇驻地应当根据城市发展和产业领取情况规划建设规模较大的居住区，力争在三至五年内撤并现在村庄，市开发区、泰钢工业园、莱城工业园、钢城区可考虑重点规划建设2至3万人的规模化集中居住区，为城市的拓展提供动力，凤城、张家洼、高庄、鹏泉、艾山等四个办事处，可考虑逐步将大部分村纳入集中居住区。其他乡镇驻地要结合小城镇建设引导镇区村和周边村集中建设居住区。不在城区、镇区、园区范围的村庄，也可综合考虑交通、产业、区镇等因素，因地制宜规划好集中居住区建设。同时对山区、偏远地区等不适宜搞集中居住的地方，也要明确重点抓好旧村改造和环境整治。 （5）坚持规划相衔接的要求。集中居住区建设规划要与土地利用总体规划，城市发展规划、产业发展规划以及基础设施规划相衔接，要着重处理好总体规划、控制性规划、修建性详细规划、单体设计等不同层次、不同部门规划之间的关系。 （6）抓好修建设性详细规划的落实。要改变城乡规划管理模式，已经定点确定的集中居住区要加大投入，一次性完成修建性详细规划，这是统一风格，提高档次，完善功能的关键。
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
关于推进乡镇农民集中居住区建设的思考 农村集中居住区建设是推进城镇化进程的一项基础性工程。农民集中居住区的建设，避免了农村房屋的重复建设、重复拆迁，有效缓解了拆迁工程的安臵矛盾；推进了土地的集约化利用，节约了宝贵的土地资源，促进了土地和空间资源的有效配臵；在一定范围内改变了农村民房散、乱现状，从根本上改善了农村环境面貌，提高了农民居住水平和生活质量，促进了新农村的繁荣和文明。近年来，我镇按照靠近现有城镇、靠近工业区、靠近商贸市场的“三靠近”的要求，进一步创新工作思路，加大组织领导力度，快速推进，农民集中居住区规划建设工作取得了初步成效。 一、我镇农民集中居住区建设的基本情况 一是启动较早，建设规模不断扩大 我镇总人口46125人，总面积68.66平方公里，共有16个村（居）。2006年，陈中村农民集中居住区先期启动，2010年又同时启动了5个农民集中居住区，其中五堡小区已入住40%，河东小区已经部分建设完成。大部分集中居住区能按照“三集中、三靠近”的原则，结合区位、交通、村情及农民意愿进行规划设计。绝大部分集中居住区为两层砖混结构，面积在150㎡-180㎡，联排。考虑农村特点，多数带有院子，大门宽敞，便于车辆进入，预留太阳能热水器安装位
臵。至2011年，全镇共有陈中、五堡、庙庄、河东、捐元、王庄、陆圩、伏尧8个村（居）及镇区启动了农民集中居住区建设，总建设面积32万平方米，3500套，建设规模在不断扩大。 二是投入加大，配套设施日渐完善 镇政府规定，在集中居住区建设前，要预缴基础设施配套资金，用于集中居住区的基础建设。通过“村村通”解决了部分小区的道路建设问题，同时结合农村环境综合整治，做好居住区的环境整治工作。通过向上争取、农民自筹等方式，加大基础设施建设的投资力度，保证了小区通水、通电、通有线电视，基本配备垃圾房、公厕等公用基础设施，逐步完善了商业网点用房、农贸市场、学校、幼儿园、图书室等一系列生活服务设施。 今年全镇将新铺农村等级公路22公里，新建垃圾池40个，下水道3600米，垃圾房4个，公厕1个，配备垃圾车一辆，基本向农民集中居住区倾斜，将极大改善农民集中居住区的生活环境，提高农民生活质量。 三是档次提升，建设品位逐步提高 我镇的农民集中居住区建设经历了从零散向集中、两层向多层、砖混向框架的转变过程。集中居住区的档次不断提升，建设的品位也在随着集中居住区的推进逐步提高。建设之初，多是有条件的村在交通方便的地方小规模开发沿街、
如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该
做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，
新村农民集中安置点居住区管理工作典型经验材料 X村地处X镇西北部，紧邻X，与X交界。全村辐员面积X.X平方公里，耕地面积X.X亩，辖X个村民小组，X户，X人。X年该村依托土地整理项目，按照“小规模、组团式、生态化”的要求，建设川西田园风貌的农民集中居住区新农村综合体，小区占地X.X亩，建筑面积X.X万平方米，安置农户X户，X人。 为抓好农民集中居住区建设管理，X镇按照“党委领导，政府负责，社会协同，公众参与”的要求，遵循“三分建，七分管”的思路，秉承“新生活、新家园、新风尚”的时代要求，强化社会管理和服务职能，发挥群众参加社会化管理的基础作用，推进农民集中居住区管理方式创新。 一、政府转变职能提供三个服务 在X新村建设过程中，镇党委政府坚持“城乡一体、农民主体、产业先行、美化环境、分类指导”的工作原则，以建设“业兴、家富、X、村美”的幸福美丽新村为目标，全力推进基础设施、公共服务设施、产业发展、公共服务和社会管理“五位一体”综合配套，做好新村建设规划、风貌控制、社会化管理三个方面的服务工作。 一是严格执行新村建设规划。本着“边建边管”的理念，政府按照群众要求，落实专人负责小区建设的风貌控制，统
一房屋外墙装修，及时纠正违反规划要求的操作行为，严格控制整体风貌。与此同时，认真落实公共服务设施项目的配套建设；完善水、电、路、气、光纤电视、网络设施等基础设施建设和配套服务；抓好三次产业的配套发展，确保群众增收。 二是落实群众主体作用。根据X村经济、产业发展情况，在充分征求群众愿意的基础上，搞好土地综合整治项目，力争把X新村建成“望得见山、见得到水、记得住乡愁”田园新村。镇、村两级先后组织项目区群众X批X人次，外出学习新村建设管理的先进经验和做法；多次组织群众代表、村组干部召开座谈会、研讨会，研究制定新村建设、公共服务配套、产业发展等规划方案，政府主要负责引导群众、协调市级规划部门和项目实施单位和服务群众等工作。 三是新村管理社会化。在广泛学习先进经验和听取群众意见的基础上，建立了“村两委+业主委员会+物业中心+群团组织+监督委员会”监督管理机制和分区网格化管理体系，把小区X幢X户农户划分为X个区，民主选出X名区长、X 名区代表，召开小区业主代表大会，选举产生业主委员会，成立了物业管理中心，专职物业管理，服务小区居民，实行“一四五”民主管理模式，形成科学化、社会化、常态化管理。 二、建立三类组织奠定管理基础 一是设立小区党小组，联系带动群众。小区内的X名党
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
工作心得：农村相对集中居住如何更好地落到实处（最新） 推进农村相对集中居住是促进农业转型、农村发展、农民致富的有效措施，是解决“三农”突出问题、加快实现城乡一体化的必经之路，是让更多群众享受到更加优质的资源的惠民之举。X镇作为县域副中心、淮安北大门，涟水经济社会发展的一个重要增长极，一直在积极探索加快相对集中居住的路径和措施。 一、基本情况 X镇地处淮安、宿迁、连云港三市交界，是淮安、涟水北大门，现已与灰墩镇高度融合发展，距淮安市区50公里，距涟水县城25公里，距涟水机场35公里，京沪高速、宁连高速、236、326省道贯穿全境，南北六塘河、公兴河穿境而过。全镇总面积159平方千米，辖37个村（居），454个村民小组，3万户，16万人，耕地面积9.5万亩，四级以上公路122公里；镇区建成面积6.9平方千米，镇区人口7.2万人。 目前全镇共有农民集中居住点18个，包含14个小区、三个中心村和1个自发集中居住点。现有集中居住点占地1854.7万亩，总投资37878万元，共有房
屋2626套，实际入住2550户。另有占地约50000平方米、总投资约5000万元的盐店村集中居住点正在加紧推进中，项目已于2018年9月开工，预计2019年6月完工。 二、落实现状 1.党建先行引领创新。X镇始终坚持党建引领全局，以党风带动政风促进民风，以党建先行先试加快融合发展步伐，通过党员干部先行整合来带动村居的组团发展和群众的民心融合，为集中居中打下坚实的思想基础。X镇经过近一年时间的调研走访和征求意见，报县委批准后，成立了X镇公兴河农业示范区党委、X镇六塘河风光带片区党委和X镇杨口片区党委，三个片区党委组织关系仍隶属中共涟水县X镇委员会。同时，选拔一名副镇长兼任片区党委书记，所辖村居一名村（居）书记兼任党委副书记，提名其他村（居）书记为委员，共同负责整个片区工作的统筹谋划和综合管理。 2.整村推进夯实基础。X镇坚持将整村推进作为推动相对集中居住的有力抓手，坚持不懈抓好落实推进。积极响应上级号召，在全镇召开了工作部署大会，号召各村（居）抓住机遇，做好整村推进项目。盐店、七里和扁担三村在充分调
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓 前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。 诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨 不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的 跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准 的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了 规范就有了依托。
3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格 符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高 度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的 经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思
农民集中居住区建设存在的问题与建议 （一）、存在问题： 1、少数农民集中居住意愿不强 我们从农民的个体特征、家庭基本情况、对现有居住环境和预期目标的评价及政策等方面考察了农民集中居住的意愿及其影响因素。研究发现,农民的年龄、文化水平、从事的职业等不同,会有不同的预期和需求标准,从而导致了不同的意愿；经济收入和家庭结构等方面的分化也使得农户产生了不同的居住区位选择动向；政策支持对不同个体特征及不同家庭结构的农户意愿的影响都是积极的,即随着政策支持力度的加大,农民的集中居住意愿也就越大。从逻辑上讲如果个体在综合比较了迁居前后的成本收益,确认其迁居后的收益确实超过迁居前的收益那么从行为意义上讲,个体就有迁居的意愿。 绝大多数农民对集中居住持支持态度，少数农民出于守故土，恋旧家的传统思想制约以及担心生活成本的上升有一定抵触情绪，主要集中在经济困难和老年人群。 2、征收速度与建设速度不平衡，部分征收户得不到有效安置 载体建设全年目标任务为300万平方米，目前已完成13692户、153万平方米，载体建设速度虽然很快，但按序时进度完成目标任务的只有青阳、双沟、界集、魏营、孙园、石集、上塘、瑶沟、陈圩、天岗湖、曹庙等11个乡镇；房屋征收全年目标任务为21100户，目前已完成28292户，完成比率达到134.09%，其中有15个乡镇提前、超额完成房屋征收任务，征收速度远远大于建设速度。 房屋征收没有得到有效安置。1-5月份，全县小城镇和农村集中居住区已建成住宅13692户、153万平方米，但还不能投入使用，能够投入使用的住房仅有年初存量房13883套、过渡安置房4606套，而房屋征收已达到28292户，扣除进城3500户外，还有6303户（借、租房）征收户得不到有效安置。虽然载体建设建设按照序时进度快速推进但是仍然远远滞后于征收进度和安置需求。 3、工程监管履责不到位，工程质量问题多 检查中发现，部分乡镇对工程质量重视不够，安全意识淡薄，不能履行属地管理职责；建设、施工、监理等参建主体责任不到位，部分项目未取得施工许可证；监理未按规定进行监督管理，材料准入和工序报验把关不严，致使在建工程质量、安全得不到有效保证。 工程质量问题多。从每次的检查中发现，部分单位工程质量监管责任未完全到位，原材料送检不及时，有的甚至不送检；钢筋型号、规格、绑扎与设计不符，部分工程使用的钢筋无吊牌、无质保书和检测报告；有的工程甚至使用“瘦身”劣质钢筋，5月份随机抽测62组钢筋，合格43组，合格率为69%，极大影响工程质量安全。 4、基础设施与公共服务设施不完善、不配套 基础设施不完善。调研发现，部分集中区道路尚没有形成路网，且路况质量差。给排水系统中，生活用水质量较差，雨水基本上呈自流状态，生活污水缺乏处理。一些乡镇的街道处在交通要道上，脏乱差现象特别突出，街巷空间严重恶化。垃圾回收点缺乏，许多乡镇尚无垃圾处理厂与污水处理厂。公共服务设施中商业服务、教育、医疗、体育设施不完善，文化娱乐设施偏少。农民公共活动空间缺乏。 5、集中区产业支撑不足 农民集中居住区的产业以传统农业为主，产业化水平低，产业链较短，农产品工业增加值低；工业基础薄弱，能够满足农村社区建设、农民集中居住要求具有主导作用的重大项目缺乏；第三产业尚未形成规模，不能支撑居住区经济的发展。农民集中居住区产业发展方向迷失。 （二）、建议： 1、切实尊重农民意愿，积极回应农民合理诉求