2014年度部门重点工作绩效指标分解及评价表(客户服务部)

公司—月度工作计划与绩效考核表

基本信息 被考核人姓名： 部 门：门店组 岗 位：前台接待 评估周期：20 年，第 月度

关键考核指标、工作计划及权重

序号 考核类别 考核指标 权重 考核标准 实际完成情况 依据提供部门 自评分 考核得分

1 业务指标 前期订单销售9000元，正负5%。 15 1、超额完成20%奖5分，30%以上奖10分；

2、完成90%扣10分，完成80%扣20分。 财务部

后期销售订单6000元，正负5%。 15 1、超额完成20%奖5分，30%以上奖10分；

2、完成90%扣10分，完成80%扣20分。 财务部

顾客满意度调查，每月服务顾客投诉与客怨控制率95%。 15 1、顾客投诉或因操作不当产生客怨，一次扣5分；

2、顾客满意度和客怨控制率达95%及以上，奖励10分。 客服部

每月服务选片顾客不的少于50家。 10 1、底于50家，每少选一家，扣1分；

2、高于50家，每多选一家，加1分。 部门主管

2 管理指标 每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。 5 1、一次未提交扣2分；

2、未认真填写或数据错误一次扣4分。 部门主管

每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。 5 1、一次未提交扣4分；

2、未认真填写或数据错误一次扣2分。 部门主管

对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。 5 1、 销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。 部门主管

严格规范执行前台接待礼仪。 5 1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。 部门主管

每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。 5 1、未及时录入系统，发现一次扣2分；

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。 客服部

熟悉门市接单操作流程并规范。 5 1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。 部门主管

案场客服绩效考核表范本

公司：___________________

案场：___________________

日期：___________________

绩效考核项目：

1. 业务能力

2. 服务质量

3. 客户满意度

4. 团队合作

5. 其他（根据具体情况填写）

考核细则：

1. 业务能力：

- 销售技巧是否娴熟，能否迅速了解客户需求并进行销售；

- 是否积极主动，能否主动推荐项目并促成交易；

- 是否熟知案场楼盘信息，能否详细介绍楼盘特点；

- 是否能够有效跟进客户，促成成交。

2. 服务质量：

- 是否热情周到，能否主动接待客户并提供专业的楼盘咨询；

- 是否具备良好的沟通能力，能否准确理解客户需求并解答疑问；

- 是否能够提供相关辅助服务，如办理贷款等；

- 是否及时跟进客户反馈，解决客户问题。

3. 客户满意度： - 是否能够获取客户满意度调查反馈，如满意度调查问卷；

- 客户满意度调查得分；

- 客户口碑评价，如是否给予案场好评。

4. 团队合作：

- 是否积极参与团队活动，如分享经验、协助其他同事等；

- 团队协作能力，如是否与其他部门合作顺畅；

- 是否具备团队目标意识，能否为团队目标共同努力。

评价指标：

- 优秀：优秀完成任务，并且表现出色，能够独立解决问题。

- 良好：能够熟练完成任务，有较好的业绩及表现。

- 一般：完成任务，但表现一般，有待提升。

- 差：不能顺利完成任务，表现不佳，亟需改进。

评价人：______________

评分日期：_____________

评分结果：

1. 业务能力：________（优秀/良好/一般/差）

2. 服务质量：________（优秀/良好/一般/差）

3. 客户满意度：______（优秀/良好/一般/差）

4. 团队合作：________（优秀/良好/一般/差）

4S店客服专员绩效考核表 考核项目 考核要点

评估标准 本项

分数 权

重 得

分 信息

来源

1.重要工作

完成情况 工作完成情

况 ●《客服中心客服部各部门各岗位准则》规定的内容，每违

反或者没有做到一项扣分10分，本项目满分230分。

60%

2.临时工作

完成情况 工作完成情

况 ●本项得分=本月临时性工作实际完成数量/本月临时性工作

任务数量×100

●（注：该项统计仅为全部完成的工作数量）

10%

3.服务满意

度提升 客服满意调

查表 ●满意度调查未达到100分，每扣一分，绩效同时扣罚5分，

扣完为止。 10%

4.成长意识

技能、学习

成长考评 ●每月业务考核得分，考试所得分数等同对应绩效分数，满

分100分

●工作中因协调关系等方面，没有受到同事投诉。投诉经领

导核实，每次扣分30分，扣分不封顶。

●提出建议，被采纳的每次加分20分，满分100分；提出建

议，未被采纳但经领导审核对工作、成长等各方面有意的，

每次加分5分，满分100分。

本项合计得分=各项得分合计/项目数

10%

5.上级主管

评价

心态和工作

态度 ●主动拟定工作计划，任劳任怨，勇挑重担，工作积极主动。

100分

●工作积极性较高，责任心高，工作认真，尽心尽责，能够

承担重任80分

●有较强工作责任心，能保证工作正常进行。60分

●工作责任心不足，投机取巧，有时耽误工作正常进行30分

●不服从上级领导安排，缺乏工作责任心，做事敷衍，影响

部门整体工作0分

10%

总分 被评价人确认： 签字： 工作评价： 总分：

领导确认： 签字： 年 月 日 人力资源部经理确认： 签字： 年 月 日

客户服务部绩效考核方案

一、考核目标

1.客户满意度：评估客户在服务过程中的满意度，包括问题解决速度、专业性和沟通能力等方面。

2.服务质量：评估员工在服务过程中的质量，包括准确性、效率和礼貌等方面。

3.问题解决率：评估员工有效解决客户问题的能力和效果。

4.团队合作：评估员工与同事合作的能力和效果，包括互助、信息共享和借鉴等方面。

二、考核指标

根据考核目标，客户服务部绩效考核将依据以下指标进行评估：

2.管理层评估：上级领导定期对员工的工作进行评估，包括工作态度、技能水平和工作成果等方面。

3.服务质量指标：评估员工在服务过程中的准确性、效率和礼貌等方面的表现，包括客户投诉率、客户评分和质量检查等。

4.问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和效果，包括问题处理的速度和结果等。

5.团队合作评估：评估员工与同事合作的能力和效果，包括互助、信息共享和借鉴等方面。

三、考核方法 2.管理层评估：上级领导定期对员工的工作进行评估，包括工作态度、技能水平和工作成果等方面，根据评估结果给予绩效评级。

3.服务质量指标评估：通过客户投诉率、客户评分和质量检查等指标评估员工的服务质量表现。客户投诉率和客户评分可以通过客户反馈和调查获取，质量检查可以通过随机抽查服务记录进行。

4.问题解决率评估：通过记录客户问题的处理时间和结果来评估员工的问题解决能力和效果，包括问题解决时间的合理性和问题解决结果的满意程度等。

5.团队合作评估：通过同事和上级评估员工的合作能力和效果，包括互助的频率和质量、信息共享的积极性和借鉴的效果等。

四、奖惩措施

根据绩效考核结果，对员工进行奖惩措施，包括：

1.绩效奖金：设置绩效奖金制度，对绩效优秀的员工给予一定的奖金激励，以鼓励他们继续保持优异的工作表现。

2.晋升提升：对绩效优秀的员工可以考虑晋升或提高薪资待遇，以激励他们为公司的长期发展作出更大的贡献。

3.培训提升：对绩效较差的员工提供培训机会，帮助他们改进工作技能和提高绩效水平。