顾客满意信息监视
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顾客满意信息监视
a) 为本程序的归口管理部门，负责与顾客保持联系和有效的沟通；
b) 组织有关设计所对顾客满意度进行调查，并督促回收《顾客满意度调查表》，了解顾客的当前和未来的需求和期望；
c) 组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
d) 分析顾客反馈信息， 根据反馈信息的类型确定责任部门并监督实施有关措施。
信息沟通控制程序
1 目的
建立和规范内、外部质量、环境和职业健康安全信息的交流和沟通过程，确保本院管理体系的有效运行。
2 范围
适用于本院内、外部关于管理体系各类信息的传递与处理。
3 职责
3.1管理者代表负责协调各部门信息交流。
3.2各部门负责本职能范围内的信息沟通与交流的管理。
3.3各部门负责本部门内部质量、环境和职业健康安全信息的收集、传递和沟通。
3.4 员工代表参与事故和事件调查及现场职业健康安全检查，负责收集员工的意见并进行反馈。
4 工作程序 4.1 内部信息沟通
4.1.1 沟通的主要内容包括
a) 管理体系运行信息：包括方针、目标、环境因素、危险源、重要环境因素、重
要危险源、管理方案、职责、权限、培训；
b) 内、外部审核和管理评审的信息；
c) 环境、职业健康安全绩效、合规性评价情况；
d) 有关不符合的信息：包括不符合、不合格、纠正和预防措施等信息；
e) 应急准备与响应情况；
f) 员工及其代表关注的职业健康安全问题，包括工作场所环境、职业安全健康状
况改善的意见或建议；
g) 持续改进的成效及存在的问题。
4.1.2 内部信息沟通方式
口头、电话、会议、文件通知、E-MAIL、板报、公告牌、网站、内部网络、其他可利用的通讯和宣传工具。
4.1.3 内部信息沟通过程
4.1.3.1 本院确定员工代表人选。员工代表应：
a) 参与职业健康安全方针、目标的制定和评审；
b) 参与危险源辨识、风险评价，对风险控制过程和程序提出建议；
c) 反映工作场所影响职业健康安全的环境情况。 4.1.3.2 技术质量部负责将质量管理运行情况的信息向各部门传递；
4.1.3.3办公室负责将环境和职业安全健康的事故、事件、监测情况向各部门传递；负责将法律、法规合规性评价结果向各部门传递。
4.1.3.4 紧急信息：发现者应迅速传递给主管领导组织处理，可采用电话、传真等方式紧急沟通。有关重大质量、环境污染和健康安全事故等情况的信息具体执行《应急准备与响应控制程序》。
4.1.3.5 不符合信息：本院内部检测或审核的不合格及不符合报告的纠正和预防措施、处理意见结论需及时传递到管理者代表，以确保不符合信息得到有效处置。
4.1.3.6 其它内部信息，可直接反馈给有关部门进行协调处理。
4.2 外部信息沟通
4.2.1 外部信息沟通的主要内容包括
a) 上级主管部门、认证机构等监测或审核的结果；
b) 政策、法规、标准类信息，如国家标准、行业标准等；
c) 客户及相关方反馈的信息；
d) 管理方针及内部环境和职业健康安全管理要求向外部传递的信息；
e) 各部门直接从外部获取的其他信息。
4.2.2 外部信息沟通方式
电话、传真，会议，文件、通知，网站、Email。
4.2.3 外部信息的沟通过程
4.2.3.1技术质量部及时将有关部门收集的法律法规信息传递给各部门；
4.2.3.2技术质量部负责认证机构的要求、审核结果信息的传递；
4.2.3.3 各部门对相关方信息的接收、交流、传递、处理、反馈全过程加以严格控制，施加影响并按照《相关方环境、职业健康安全控制程序》执行。
4.3 记录的保持
内、外部信息沟通过程中，对于重要的、有追溯性要求的信息，传递双方应同时做好收发文记录。
