物业ISO9001：2000质量手册
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1.范围 1.1总则
本质量手册描述了广州市 XX物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理 体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部 门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系 提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿 化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
1.2应用
本手册描述的物业集团的质量管理体系符合 GB/T19001-2000 idt IS09001: 2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用 IS09001： 2000标准（除第7 章7.3设计和开发外）的全部条款。
2. 引用标准
本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1） GB/T19000-2000 idt IS09001： 2000《质量管理体系一基础和术语》。
2） GB/T19001-2000 idt IS090001： 2000《质量管理体系一要求》。
3. 术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000 idt IS09001： 2000《质量管理体系一基础和术语》标 准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方——►组织——►顾客 1） 供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。
2） 组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指 广州市xx物业集
团有限公司（简称“物业集团”）。 3） 顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物业管理服 务的业主和住户
（简称“业户”）。 ISO9001：
4 ) 产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。
5 ) 产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要 求，业户和物业集
团约定的具体要求， 这些要求具体表现为规范文件中的 《质 量验收标准》。 6 ) 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集 团根据国家法律法
规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业 管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、 供水、供电等管理服务。
4. 质量管理体系
4.1 总要求
物业集团按IS09001: 2000《质量管理体系一要求》标准建立本质量管理体系，并 结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1 ) 管理职责
管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照 IS09001: 2000 标 准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体 员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至 上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集 团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表， 负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持 管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保 本体系的适宜性、充分性和有效性。 2) 资源管理
物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、 物力、设备(设施)及其 它资源；各部门和物业公司 (管理处 )负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设 施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。 3 ) 服务实现
物业集团的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按 2000 标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团根据国家法律法规、行业标 准、
业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活 动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接 待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供 应及其相关设备 （设施 ）的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范， 拟定了质量 标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉 及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各 项服务活动全部识别并加以控制。 4 ） 检查、分析和改进
物业集团各部门、 物业公司 （管理处）及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活 动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径：顾客反馈、内 部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及 时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体 系的运行效果进行评价。 质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质 量管理体系。 外包或分包项目管理过程的控制在本手册 7.4 中做出说明。
4.2 文件要求
4.2.1 总则 本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：
质量手册（包含质量方针、质量目标） 、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录 表格。
4.2.2 质量手册
本组织的《质量手册》 ：
1) 规定了质量管理体系覆盖的范围：
① 机构：物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公 室、物业管理总部、物业公司 (管理处 )及其下属行政管理部、客户服务部、物 业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。 ② 服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装 修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、 水、电供应及其相关设备 (设施 )的维护等。 ③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系一要求》 (GB/T19001: 2000)标准(除 7.3 外)所有要求。
2) 与其它体系文件的关系:
本手册包括“质量方针”和“质量目标” ，引用了程序文件的内容要点，具体程序 文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。 3) 质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
4.2.3 文件控制
为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业集团编制了《文件控制程序》 ， 以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。 1 ) 需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理 服务有关的外来
文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。 2) 文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理 评审活动中进行评审，
修改更新后，需再次批准。 3 ) 文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便 于识别，如文件名
称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写 者、审批人、修改次数等。 4) 与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。
5) 按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得 涂改；文件作废
时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文 件做出“作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期 销毁
文件控制归口管理部门是全面质量管理办公室。文件使用过程的管理由各使用部 门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》 。
4.2.4 记录的控制 记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属“文件” ，按《文件控
制程序》管理；已有文字内容的记录属“质量记录” ，按《记录控制程序》管理。记录 是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据， 组织建立并保存记录， 证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的 持续改进提供追溯依据。 记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；记录表格在使用过程中需 要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。记录填写要规范，做 到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存，存放的 地方要适当，确保记录不会丢失和损坏；对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期 限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。 为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存 期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年，由全面 质量管理办公室按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在 文件中做出规定或由管理评审决定。
5. 管理职责
5.1 管理承诺 物业集团按照《质量管理体系—要求》标准，组织编写了质量管理体系文件，文
件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进， 使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以 下工作： 1 ) 最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求， 分析其合理性及尽
可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应 遵守的法律、 法规。通过这种专题宣传教育， 提高员工的质量意识， 树立“质 量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。 专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。
2 ) 制定物业集团的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。
3 ) 制定物业集团质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。
4 ) 主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。
5 ) 提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。
5.2 以顾客为关注焦点 物业集团的最高管理者必须以“让业户满意”为目的，提高全体员工的思想意识。
在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要 求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。这就要求物业 集团各部门、物业公司 (管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度， 要求各岗位人 员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。
