餐饮行业服务程序标准

餐饮行业相关岗位服务程序得标准化

本章中相关项目有简有繁，其中宴会细节基本未提，希望相关管 理人员能服务细节化，就能摸索出道理,使其系统化。

第一节 中餐零点服务程序

一、 餐前准备

（一） 餐具、用具准备

K 据宾客进餐情况，选其使用得餐具、用具、经消毒后，放在备餐 柜中或服务桌上。

⑴ 瓷器：骨碟、饭碗、小汤碗、小汤匙、筷子架、茶壶、茶碗、花瓶

（小花瓶）、酱、醋壶、烟缸、牙签筒、筷子；

（2） 服务用具：餐叉、餐刀、餐勺；

（3） 玻璃器：水杯、白酒杯、葡萄酒杯；

（4） 布草类：口布、桌布（长方形、圆形）。

（二） 服务用品准备

托盘、起瓶工具、餐巾纸、牙签、酱油、醋、暖瓶、茶壶、台 号卡、茶叶。

（三） 吧员把所供应得饮料啤酒在餐前准备到位，并放入冰柜中冷藏备

用。

（四） 当日菜单：在餐前要了解当日菜肴得供应情况；包括品种、数量、

价格、风味特点等；以便向宾客推荐。

二、 餐中服务

1、 保安:11:30站位，指挥宾客车辆停放情况；见到宾客微笑问候， 并及时为宾客拉车门，待客人下车后及时关上车门，并为客人指引用 餐进门方向。 2、 迎宾：11：30站位，面带微笑。

站立标准：当客人上第一步台阶及时拉开门或门帘，并热情微笑向宾 客问候：“欢迎光临XX店！请问您几位？ ”并及时引领宾客入坐。

3、服务员：当宾客进入用餐区域时，服务员应主动上前，热情微笑问 客人：“您好！您愿意坐这张台吗？ ”帮助宾客拉椅、让坐、“您请坐”。

A：上茶水：从客人右侧上，上茶时应说：“请您用茶！”

B ：去口布：一次性卫生筷、添撤餐具(使用托盘操作)。

C：点菜：“请问现在可以点菜了吗？ ”首先推销本店得特色菜，根据 宾客要求、口味、针对性进行推销。

(1) 点菜时先点冷菜、主菜、荤菜、汤、小吃、酒水。

(2) 复述菜单、待客人确认后下单、到收银处盖章(无此条件者可 直接向厨房下单)。

(3) 传单：月艮务员将菜单传送到传菜部，传菜员接到点菜单及时分 单送到厨房。

D:服务员将客人所点饮料或酒迅速送到客餐桌，先示瓶，“先生、这 就是您点得酒或饮料，请问可以打开了吗？ ”为宾客迅速斟酒或饮 料。

(1) 酒水斟倒标准

先示瓶一开瓶站在客人右边，右手握着酒瓶、瓶口与杯口 1 厘米，慢慢斟倒，以8分满、不滴不散、斟倒并旋转收瓶。

(2) 上菜：为宾客上菜，报菜名、介绍菜品食用方法;如果就是虾、 必须跟带洗手盅;如就是蟹，必须跟带蟹钳、夹。

上菜顺序：先凉菜T热菜T先主菜T荤菜T先特色菜T素菜T 小吃T汤T水果。

E:上菜前注意：先上凉菜、再上热菜得主菜或者特色菜品；注意检查 菜品得造型份量，固定在一个位置上菜。 F:荤菜：如果就是清蒸鱼，上菜报菜名；征询客人意见：“请问我为您 将鱼刺剔掉,好吗？ ”先切开鱼头、再切开鱼尾、从鱼背上对破开 将鱼翅取出放置盘边，将鱼肉整理成形，切成若干份，端放上客人桌 面，请宾客品尝。

分让小吃：站在宾客右侧进行分让。（客人特殊要求时）

三、席间服务

1＞换骨碟：有骨渣必须换骨碟，有汤汁必须换骨碟，左手托盘，右手 示意为客人换骨碟。

2、 换烟缸：上了两个以上烟头必须更换。

换烟缸方法：用左手托盘右手将烟缸放至盘中，站在客人右侧，右肢在

前、左脚在后，身体微微向前倾，用右手将干净烟缸放至宾客餐桌，注 意托盘不可放置宾客头上过。（或者先用干净烟缸盖住脏烟缸一起拿 起放入托盘中，防止烟灰撒落客人）

3、 续添茶水、酒水：喝至1/3时必须续添或根据客人要求得特点来 工作。

4、 为宾客点烟：点烟时站立在客人右侧，先说：“先生、为您点烟。”

右手拿打火机，将火机打火，然后轻轻送至客人，再说“您请！ ”。

5、 整理餐桌、撤空盘:如餐桌上边有垃圾，应及时为客人清理台面， 保持台面干净、卫生。

6、 当客人餐桌得菜快用完时，服务员应进行第二次销售：“请问您 得菜够了，请问您还再加点什么？ ”

7、 上水果：当宾客用餐到尾声时征询客人意见：''现在可以为您上 水果了吗？这就是本店特地为您奉送得果拼，您请品尝！”

8、 结账:提前通知收银台算账单，服务员要准确核对账单、台号、 人数、点菜品种、酒水就是否有遗漏。 A:客人叫结账时，服务员请客人稍等：“先生、请您稍等，马上为您 取账单。”取回账单时瞧清台号，为客人结账：“先生、这就是您得 账单，一共多少元，谢谢！”

9、 送客

A：服务员帮助客人拉椅，提醒客人别忘了随身携带得物品：“您慢走,

很高兴下次再为您服务。”目送客人离开。

B：迎宾员

客人离店时，将门轻轻打开，面带微笑、恭送客人离店：“谢谢 您得光临！请您慢走！”

C：保安

面带微笑送客人，询问客人“需要出租车吗？ ”如客人自己有 车及时将停车铁架摆放到位，指挥车辆安全出行，待车辆离开后将 铁架摆放于下一辆车。

四、收尾工作

服务员：客人离开后，首先将餐椅对整齐、再收台、先收布草类T 再收玻璃杯T筷子、筷架T收小件餐具、收大件餐具T取掉桌布T清 理台面T铺台布、摆台T为下一轮用餐客人准备到位。

第二节 中餐摆台标准

一、大厅餐具摆台标准

k 餐具准备如下

骨碟 上汤碗 条梗 茶碗 水杯 一次性筷或店筷 桌布（1套） 烟缸 牙签筒

花瓶桌号卡茶碟

2、 摆台标准

A： 10人台摆台标准（其它人次摆台标准以此类推）

（1）站在主人位置将椅子拉开，拉椅动作要求：右脚在前，左脚在后成 弓形，双手握住椅子两边；将椅子轻轻送至右边，站在主人位铺桌布， 先铺红色底桌布、再铺白色、铺桌布时检查桌布就是否干净，铺上餐 桌就是否对称、四边均等；再上转盘，检查就是否均等；再将椅子对位 对整齐，转盘中心摆放花瓶，开始骨碾定位。

(2)骨碟定位：从主人开始摆骨碟定位，骨碟距桌布边1、5厘米，顺时 针向进行摆放，定位摆放必须使用托盘，将骨碟放置托盘，右手进行操 作。

⑶上汤碗、条梗：将条梗放置碗中，轻拿轻放，摆放于骨碟左上方1厘 米处，从主人位开始顺时针方向进行操作。

(4) 水杯摆放：水杯摆放于骨碟右上方1厘米处，从主人位开始顺时针 方向进行操作；必须使用托盘，摆一次性筷，居桌边1、5厘米与骨碟平 行，骨碟右边摆放茶碟、茶碗。

(5) 烟缸摆放要求：使用托盘，将干净烟缸摆放在托盘内，从主人与主 宾中间开始进行操作；烟缸摆放在第一主人与第一主宾中间上方，摆 放时注意烟缸有三个缺口，左、右缺口对准第一主人与主宾摆放到 位；10人位摆放4个烟缸；第一主人与第二主人，另外两个烟缸摆放在 两位陪同之间上方。(原则上两位客人享受一个烟缸)

(6) 口布花标准：统一摆放盘花；口布花摆放标准：观赏面朝向客人。

(其它花型，可根据实际情况定)

(7) 牙签筒摆放在：如就是10人位摆放于花瓶右边，所有餐具摆放到 位将椅子摆放整齐。

第三节、托盘得使用程序

1＞理盘

根据所托得物品选择好托盘，洗净擦干；

2、装盘

盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同装时一 重物、高物放在托盘里档；轻物、低物放在托盘外档；先上桌上得物品 在上、在前；后上桌得物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物 品间距1厘米；商标朝外，拿取物品时，拿物品得中下部位；

3、 托盘

左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心 向上，五指分开，以大拇指端到手掌得掌根部位与其余四指托住盘底, 手掌自然形成凹状，掌心不与盘底接触，形成五指六点，平托于胸前, 上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘上各侧得轻重变化而作相应得 调整，以使托盘平稳；

4、 起托

装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手与左手肘放在与 托盘同样得平面上，如果有必要可屈膝与腰，右手将托盘拉出台面1 / 3,使托盘最外面得边放在左手上，而托盘其余得部分仍留在原来所在 得平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳 托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。

5、 落托

将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可 屈膝与腰，右手帮助左手将托盘稳住，移向台面，待托盘边缘进入台面 1 /3后，左手掌离开盘底，用左手肘，缓缓将托盘全部推入台面，待托 盘放好后，从盘中取物轻拿轻放。

禁忌：托盘禁用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底得做法，这就是对 工作得轻率与对宾客得不礼貌。

6、 行走

行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力 集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，菜汁、酒水不外溢， 左手腕放松以便不断地调整托盘得平衡，右手自然摆动。

A：常步：步距均匀，快慢适当；

B:快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步；（用于那些

需要快上桌，而不重得菜）

C：碎步：步距小、步速快、上身保持平稳；（用于较重得菜品）

D：跑楼梯步：身体向前弯曲、重心前倾、用较大得步距，一步跟一 步，上升速度快而均匀；

E：垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步。

第四节问候/引领客人程序

1、 当客人进入餐厅时，迎宾热情礼貌地问候客人“中午/晚上好， 欢迎光临XXX店”！

2、 礼貌地询问客人有无预订，如客人尚未预订，立即为客人安排座 位；如遇餐厅客满，安排客人在休息厅就坐等候，并排好先后顺序；

3、 迎宾左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手四指并拢，手心向 上，侧身对客人说“这边请”；迎宾引领客人进入餐厅时，与客人保持

1、5米左右得间距；迎宾将客人带到预订得餐桌前，征询客人得意见

“请坐这儿好吗？ ”迎宾协助服务员，为客人拉椅让座；

4、 迎宾告知服务员就餐得人数，主人姓名。

第五节 接听XX程序

一、 XX铃响三声之内拿起XX；如铃声超过三声，拿起XX后应立即致

歉。

二、 用清晰得语言，礼貌地语气问候客人，报出自己得工号牌，并表示 愿意为客人提供服务。

三、 如客人首先报出自己姓名，应立即开始称呼客人得姓名，仔细聆 听客人问题，准确掌握客人问题内容；并重述客人提问，以便准确回答 客人问