中国移动客户满意度调查研究

北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计

设计题目：中国移动 客户满意度调查研究 内容摘要 近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。 本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。 本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词:中国移动,客户满意度,调查研 - 1 -

目 录 一、绪论………………………………………………………………………………1 （一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1 1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1 2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2 （二）论文研究的目的和对象………………………………………………………2 1、研究目的……………………………………………………………………………2 2、研究对象……………………………………………………………………………2 （三）论文的结构与研究方法………………………………………………………3 1、论文的结构…………………………………………………………………………3 2、研究方法……………………………………………………………………………3 二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4 （一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………4 1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4 2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4 （二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5 1、客户满意度指数……………………………………………………………………5 2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5 三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6 （一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6 （二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7 （三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7 1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7 2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8 3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8 （四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8 1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8 2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9 3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9 四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10 （一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10 （二）调查样本及方法………………………………………………………………11 1、样本量的设定……………………………………………………………………11 2、随机抽样方法……………………………………………………………………11 3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12 4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12 （1）问卷的设计思路………………………………………………………………12 （2）问卷的基本格式………………………………………………………………12 （3）介绍词举例……………………………………………………………………13 （4）调查测评方式…………………………………………………………………13 （5）调查问卷评分方法……………………………………………………………13 （三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13 （四）计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13 五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………14 - 2 -

（一）满意度调查总体情况…………………………………………………………14 1、大客户满意度调查情况…………………………………………………………14 2、商业客户满意度情况……………………………………………………………15 （二）客户满意度结果分析…………………………………………………………15 1、详细测评结果 分析………………………………………………………………15 （1）大客户满意度指标统计表……………………………………………………15 （2）商业客户调查结果……………………………………………………………15 （3）公众客户调查结果……………………………………………………………16 2、客户提及率高的问题及有关业务调查…………………………………………17 3、客户满意度水平与客户稳定性的对比…………………………………………17 （三）小结……………………………………………………………………………18 六、基于客户满意度调查结果对中国移动咸阳分公司的建议……………………18 （一）影响中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果的因素……………………19 1、服务质量是影响客户满意度的重要因素………………………………………19 2、客户群差异化营销设计服务策略单一…………………………………………19 3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点………………………………………19 4、投诉故障处理是优先改进的短板………………………………………………19 5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略………………………………………19 6、建设优质的通信网络是首要问题………………………………………………20 （二）提高客户满意度的意义及整改建议…………………………………………20 1、提升客户服务满意度的总体思路………………………………………………20 2、转变服务观念,强化服务意识……………………………………………………20 3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度………………………21 4、把客户投诉作为改善服务工作的起点…………………………………………21 5、改进营业承诺,落实计费承诺……………………………………………………21 6、提升客户对企业的信任感………………………………………………………22 七、结论………………………………………………………………………………22 附录：中国移动咸阳分公司客户满意度调查问卷…………………………………24 参考文献……………………………………………………………………………26 致谢…………………………………………………………………………………27 - 1 -

中国移动客户满意度调查研究 一、绪论 随着我国通信市场的不断发展和壮大,通信企业之间的竞争也日益激烈。目前,通信业市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务质量、价格体系和业务创新的竞争,服务质量与客户满意度的高低对保有客户量至关重要。在此背景下,本文研究了服务质量作为通信企业夺取和保持客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为通信企业成功的关键。通信行业正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新客户,突出价格策略的重要性,而是要将如何维护老客户作为市场营销工作新的重点,服务策略的重要性逐渐突显。各电信运营商已经形成了较为激烈的竞争格局,目前市场上的价格竞争将逐渐过渡到服务竞争,因此“追求客户满意服务”成为中国电信兰州分公司关注的工作重心。近几年,各大电信运营商纷纷推出了多种服务内容和形式,并做了大量广告宣传工作,但客户是否真实感受到了电信运营商对他们的服务呢,他们对这些服务是否满意,他们对服务的满意情况是否影响了消费行为,这些都是需要通过市场调查研究来了解。 （一）客户满意度调查研究背景和意义 客户满意,是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当感知低于期望时,客户会感到不满意,甚至会产生抱怨。但是,如果对客户的抱怨采取积极措施来妥善解决,就有可能使客户的不满意转化为满意,直至成为忠诚客户。而当客户的感知超过期望时,客户会感到满意；当感知远远超过期望时,客户会从满意过渡到忠诚。由此可见,客户满意度就是客户满意水平的量化。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。 1、客户满意度调查研究背景 中国加入世界贸易组织(WTO)后,中国移动行业的内外市场环境也发生了根本性的变化,逐步形成了移动市场竞争新格局。3G运营牌照的发放和运营商之间的再次重组,国内电信运营商面临的市场环境不断变化,面临的竞争日趋激烈。在