中国移动公司满意度分析

中国移动客户经理绩效考核三级指标一、客户满意度客户满意度是客户对中国移动提供的服务和产品的整体满意程度。

在客户经理绩效考核中，客户满意度是一个重要的指标，能够反映客户对客户经理的工作质量和服务态度的评价。

客户满意度可以通过客户反馈、投诉率、客户续约率等指标来衡量。

客户经理应积极倾听客户需求，及时解决客户问题，提供优质的售后服务，以提升客户满意度。

二、业务目标完成情况业务目标完成情况是客户经理绩效考核中的另一个重要指标。

客户经理需要根据公司制定的业务目标，负责推动销售业绩的实现。

这包括销售额、销售量、新增客户数等指标。

客户经理应积极拓展客户资源，制定有效的销售策略，提高销售效率，确保业务目标的完成。

三、客户关系管理客户关系管理是客户经理绩效考核中的关键指标之一。

客户经理需要建立和维护与客户的良好关系，包括潜在客户和现有客户。

客户经理应定期与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务，并及时解决客户问题。

客户经理还应关注客户的反馈和意见，不断改进服务，提高客户粘性和忠诚度。

四、团队合作能力团队合作能力是客户经理绩效考核中的重要指标之一。

客户经理需要与团队成员紧密合作，共同完成工作任务。

团队合作能力包括良好的沟通协调能力、团队意识和协作能力。

客户经理应主动分享经验和知识，与团队成员互相支持，共同解决问题，提高团队的绩效和效率。

五、个人发展能力个人发展能力是客户经理绩效考核中的重要指标之一。

客户经理应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持对行业和市场的敏感性和洞察力。

客户经理应参加公司举办的培训和学习活动，提升自己的综合素质和能力。

客户经理还应具备较强的自我管理和学习能力，能够主动发现和解决问题，不断提升个人的绩效和能力。

六、工作效率工作效率是客户经理绩效考核中的重要指标之一。

客户经理需要具备高效的工作能力，能够合理安排工作时间，高效完成工作任务。

客户经理应能够有效地处理客户需求和问题，提供及时的服务和解决方案。

题目: 基于顾客满意的企业市场营销战略研究――以中国移动通信企业为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要我国移动通信市场发展迅猛,经过改革重组,电信领域已打破垄断,移动通信公司面临着前所未有的挑战，主要集中在联通、电信和两个方面。

联通公司试图通过存话费送手机等手段抢占高端客户，网通“小灵通”也利用低廉的话费赢得低端用户的青睐，移动公司的时常营销处于两头夹击的困境之中。

本文总结了我国移动通信市场发展的现状、特点和挑战，分析了移动公司内部存在的不足，同时也研究了移动通信市场的现状、发展趋势和竞争形势。

移动通信市场潜力做出科学的预测，指出随着农村经济的快速发展和农民生活水平的提高，今后移动的主要发展目标在农村，城镇妇女是一个很大的潜在客户群，移动必须细分品牌，调整产品策略、价格策略、拓展营销渠道，作好促销工作。

并提出了移动要继续保持或扩大市场优势应在营销策略上采取的对策。

移动公司 CS 策略必须革新，充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点，动态地把握用户的消费心理及消费趋向，注意定期、定量、综合测定顾客满意度；同时提高移动公司的网络质量，丰富移动通信公司的产品品牌，根据多样化品牌，结合品牌和服务质量，灵活科学地制订适合不同客户群的价格标准；同时应选择适当的媒体组合和宣传方式，实施整合传播；进一步借助现代销售方式，广泛利用商业零售营销网络，建立对代理商的监控体系，拓展营销渠道。

关键词：顾客满意竞争态势营销战略移动通信Title:Customer satisfaction and Marketing strategyAbstractMobile telecommunication market develops rapidly in China. Monopolization in telecom field has been broken after reformation and reconstruction. Mobile Communication Company faces unprecedented challenge because of competitors, Unicom, Telecom and issue of single way charge. Unicom tries to occupies high end subscribers market through giving free mobile phone to subscribers when they prepay communication fee, while CNN Company gains favor of low end subscribers because of very low communication fee of “wireless phone”. Mobile Communication Company is in the middle now. Its ARPU value shows downtrend.This essay concludes development status quo, character and challenge of china mobile communication market. On this basis, scientifically forecasts the market potential of mobile communication market and recommends the strategy that Mobile Communication Company needs to improve marketing & marketing in order to keep and expand its market advantage.CS strategy Mobile Communication Company carries out must emphasize renovation of service and diagnosing & analyzing every contact point with subscribers, dynamically grasping subscribers’consuming psych ology and trend, periodically, rationally and comprehensively mea suring subscribers’ satisfaction. It is necessary for Mobile Communication Company to improve network quality, build diversified brands and flexibly set down price standards suitable for different groups of subscribers in accordance with brands and service quality. Simultaneously chooses appropriate media combination and drumbeating method to perform integrated advertising. With the help of modern marketing method, broadly utilizes commercial retail network, establishes monitor system to agents and widen marketing & marketing channels.Key W ords:Customer satisfaction，Marketing strategy，competition situation，Mobile telecommunication.目次1 引言------------------------------------------------------ 1 1.1研究背景------------------------------------------------------ 1 1.2研究意义------------------------------------------------------2 1.3文献综述------------------------------------------------------ 21.4研究方法与内容------------------------------------------------ 32 市场营销理论概述-------------------------------------------3 2.1市场营销与市场营销战略---------------------------------------- 3 2.2顾客满意战略-------------------------------------------------- 42.3顾客满意的营销效应-------------------------------------------- 43 中国移动通信企业市场营销战略与顾客满意分析-------------------- 8 3.1行业的产业特征------------------------------------------------ 8 3.2中国移动通信企业市场营销战略分析------------------------------ 83.3中国移动通信企业顾客满意战略的实施--------------------------- 104 中国移动通信基于顾客满意的市场营销战略建议--------------------12 4.1塑造“以客为尊”的经营理念----------------------------------- 12 4.2改进企业营销组合策略----------------------------------------- 13 4.3全面顾客数据库和完善的客户关系管理(CRM)系统的建立------------ 14 4.4强化顾客服务，培养顾客忠诚----------------------------------- 15 结论------------------------------------------------------17致谢------------------------------------------------------18参考文献 -------------------------------------------------191 引言1.1 研究背景社会生产力的迅猛发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日趋激烈。

关于“中国移动GPRS服务”的市场满意程度的调差报告09汽本罗茵华学号：20099541071.用户调查项目概述1.1 项目名称和目标项目名称：中国移动公司信宜分公司市场部2009年国内目标用户认知度和满意度调查项目项目目标：通过抽样调查的方法，获取信宜市内主要县镇目标用户对“中国移动GPRS服务”的认知度和满意度的基本情况，为公司产品研发、市场宣传和商业运作提供较为客观、准确的数据基础。

1.2 项目时间开始时间：2010年8月1日结束时间：20010年8月20日1.3 项目组成员（个人组织）项目责任人：罗茵华调查问卷设计：罗茵华调查样本选择：罗茵华用户采访和问卷发放：罗茵华问卷回收和结果统计：罗茵华数据分析和报告：罗茵华1.4 调查方法此次调查主要在广东省信宜市开展，选择调查对象时结合使用了重点抽样和随机抽样的方法，在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问题相结合，以客观问题为主的设计方法。

1.4.1样本选择参与此项调查的镇共5个。

在选择调查样本时，中国移动公司在此次的5个镇的办事处市场负责人首先提供了历年积累的地区用户数据和潜在用户信息。

在此数据基础上，我们在重点用户中按照兼顾不同产品、不同类别、不同职业、不同年龄段的原则，抽选出50%的样本。

随后，我们又从这5个镇的普通消费者中，按照该公司的目标用户筛选方式，在符合目标用户类型的不同职业、不同年龄段的消费者中随机抽取了50%的样本。

1.4.2问卷设计调查问卷在设计上主要包括四方面的内容：✧用户基本信息调查：包括用户的性别、年龄、职业、文化程度、家庭情况、个人爱好、同类产品消费经历等基本信息。

✧用户对GPRS服务的认知度调查。

✧用户对GPRS服务的满意度调查。

✧开放式调查：由用户自由填写的部分，包括用户对GPRS服务的意见和建议等。

1.4.3问卷发放和回收此次调查中使用的问卷发放和回收方式包括：✧上门采访方式发放和回收问卷✧街头采访方式发放和回收问卷✧网上调查方式发放和回收问卷中国移动公司在这5个镇的办事处市场的负责人组织其员工积极参与或配合了此次问卷发放和回收工作。

中国移动客户经理绩效考核三级指标一、引言在中国移动这个庞大的通信市场中，客户经理作为公司与客户之间的纽带，其工作表现直接影响到公司的市场地位和客户满意度。

为了激励客户经理不断提高业务水平和服务质量，中国移动对客户经理的绩效考核体系进行了科学设计。

本文将重点介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以期为客户经理的工作提升提供参考。

二、中国移动客户经理绩效考核一级指标1.客户满意度客户满意度作为衡量客户经理绩效的重要指标之一，主要包括服务水平、响应速度、问题解决能力等方面。

客户满意度的高低直接反映出客户对经理服务的认可程度，也是评价经理业务能力的重要依据。

2.业务拓展能力业务拓展能力是指客户经理在市场开发、客户挖掘、业务推广等方面的能力。

这一指标体现了客户经理对市场机会的把握和业务发展的推动作用。

业务拓展能力强的客户经理，往往能在竞争激烈的市场中脱颖而出，为公司创造更多价值。

3.销售业绩销售业绩是衡量客户经理业务水平的重要指标，包括销售额、销售增长率、完成任务比例等。

销售业绩优秀的客户经理，通常具备较强的沟通能力、谈判技巧和市场敏感度。

三、中国移动客户经理绩效考核二级指标1.客户关系管理能力客户关系管理能力包括客户档案管理、客户分级管理、客户关系维护等方面。

优秀的客户经理应具备良好的客户关系管理能力，以确保客户资源的合理分配和高效利用。

2.团队协作能力团队协作能力是指客户经理在团队工作中的沟通、协调、领导能力。

这一指标体现了客户经理在团队中的核心价值和领导力。

团队协作能力强的客户经理，往往能带领团队实现更好的业绩。

3.市场分析与预测能力市场分析与预测能力是指客户经理对市场趋势、竞争对手、客户需求的分析及预测能力。

具备这项能力的客户经理，能在市场竞争中占得先机，为公司制定更有效的市场策略。

四、中国移动客户经理绩效考核三级指标1.客户服务质量客户服务质量主要包括服务态度、服务响应速度、问题解决能力等方面。

中国移动客户经理绩效考核三级指标作为中国移动的客户经理，绩效考核是评价我们工作表现的重要标准之一。

在绩效考核中，三级指标是我们需要特别关注的方面。

本文将详细介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以及我们在工作中应该如何做到优秀。

一、客户满意度客户满意度是客户对我们服务的整体满意程度的衡量标准。

我们的目标是通过优质的服务，让客户感到满意并持久保持客户关系。

在工作中，我们应该注重以下几点来提高客户满意度：1. 提供专业的咨询和建议：我们需要了解客户的需求，提供专业的咨询和建议，帮助客户解决问题并获得更好的服务体验。

2. 及时回应客户需求：客户在提出问题或需求后，我们应该及时回应并解决问题，确保客户感到被重视和关心。

3. 建立良好的沟通渠道：我们应该与客户建立良好的沟通渠道，通过电话、短信、邮件等方式及时与客户沟通，了解他们的想法和反馈。

二、业务成果业务成果是我们工作的重要指标，包括销售业绩、客户增长和业务质量等方面。

我们需要通过以下方式提高业务成果：1. 销售技巧和能力：提升销售技巧和能力，了解客户需求，推荐适合的产品和服务，并有效地完成销售目标。

2. 客户维护和发展：与客户建立良好的关系，保持定期联系，了解客户需求变化，并提供相应的解决方案，以促进客户的增长和满意度提升。

3. 提高业务质量：在提供服务过程中，我们需要确保业务质量，避免错误和差错发生，提高客户对我们的信任和满意度。

三、团队合作团队合作是客户经理工作中不可或缺的一部分。

良好的团队合作可以提高工作效率和绩效。

我们应该注重以下几点来加强团队合作：1. 有效沟通和协作：与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决问题，实现共同目标。

2. 分享经验和知识：将自己的经验和知识分享给团队成员，帮助他们提高工作能力，共同成长。

3. 积极参与团队活动：积极参与团队活动，增加团队凝聚力，提高工作氛围和团队合作效果。

四、个人发展作为客户经理，我们应该不断提升自己的能力和水平，为客户提供更好的服务。

山东移动提升客户服务满意度研究的开题报告一、研究背景和意义山东移动是中国移动通信集团公司的分支机构之一，是山东省最大的移动通信运营商，为数以百万计的用户提供了各种通信服务。

随着移动通信技术的日益成熟和市场竞争的加剧，用户对移动运营商的服务质量和满意度的要求也越来越高。

因此，提高客户服务满意度已经成为山东移动的当务之急。

目前，山东移动的客户服务水平存在一些问题，例如客户服务热线的接听时间较长、客户服务人员的专业水平不高、客户投诉处理不及时等。

这些问题严重影响了客户对山东移动的评价和信任，也影响了山东移动的业务发展。

因此，为了提高客户服务质量和满意度，山东移动需要进行相关的研究和改善。

本研究将围绕提高山东移动客户服务满意度这一主题展开研究，探讨如何提高山东移动的客户服务质量和满意度，为山东移动提供科学有效的改善策略和建议。

二、研究内容和方法（一）研究内容本研究将从以下几个方面入手，探讨提高山东移动客户服务满意度的途径和方法：1.客户服务热线的优化。

通过对客户服务热线的调查和分析，了解客户等待接听的时间、客户服务人员的态度和专业水平等问题，寻找优化客户服务热线的方法。

2.提升客户服务人员的专业水平。

通过对客户服务人员的培训和评估，提高客户服务人员的专业水平和服务能力，提升客户满意度。

3.完善客户投诉处理机制。

建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，增强客户的信任和满意度。

（二）研究方法本研究将采用以下方法来实现研究目的：1.文献综述法。

通过查阅相关文献和资料，了解客户服务满意度的定义、评价指标和提升方法，为本研究提供理论基础和参考资料。

2.调查问卷法。

通过设计调查问卷，了解客户对山东移动客户服务质量和满意度的评价和意见，发现问题并为改善提供建议。

3.访谈法。

采取半结构化访谈的方式，对客户服务人员进行深入了解，了解他们的工作状态、工作压力和服务经验，为提高客户服务质量提供建议。

三、论文结构安排本研究拟分成以下几个章节：第一章：研究背景和意义，介绍本研究的背景和研究目的，阐述提高山东移动客户服务满意度的重要性和必要性。