中国移动公司客户满意度调研

中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。

在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。

根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。

营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。

由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。

在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。

随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。

而价格主要是基本定价与业务费。

4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。

项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。

但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。

2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。

信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。

集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。

3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。

并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。

中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。

2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。

3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。

4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。

二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。

2.样本容量样本容量又称“样本数”。

指一个样本的必要抽样单位数目。

在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。

因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。

由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。

网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。

中国移动公司客户满意度调差问卷（一）通话和网络质量1. 您觉得中国移动通话清晰度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差2. 您觉得中国移动上网速度质量怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差3. 您觉得中国移动网络覆盖面怎么样？（）A.很广泛B.广泛C.一般D.狭小E.很狭小（二)营业厅服务方面4. 您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？（）A.很广泛B.广泛C.一般D.狭小E.很狭小5. 您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差6. 您觉得中国移动公司营业厅排队等候时间怎么样？（）A.很长B.长C.一般D.短E.很短7.您觉得中国移动公司客户热线10086服务态度怎么样？( )A.很好B.好C.一般D.差E.很差8.您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面（去营业厅，拨打客户热线和登录公司网站等等）表现怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差（三）话费和业务方面9.您觉得中国移动公司收费怎么样？（）A.很高B.高C.一般D.低E.很低10.您如何评价中国移动公司整体价格和其它移动服务高低差异度？（）A.远远低于其它B.低于其它C.与其它差不多D.高于其它E.远远高于其它11.您觉得业务操作性. 针对性和实用性怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差12. 您对中国移动公司漫游业务满意度如何？（）A. 很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意13.您觉得中国移动公司业务提醒(上网流量，剩余话费，欠费停机前）怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差14.您觉得中国移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差（四）总体评价15.总体而言，您对中国移动公司提供的产品与服务满意度如何？（）A. 很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意。

移动营业厅服务顾客满意度调查1、性別【多选题】□ 男□ 女2、您的年龄段【单选题】○ 18岁以下○ 18岁—25岁○ 25岁—40岁○ 40岁3、您对营业厅地理位置便利性【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意4、您对营业厅营业时间【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意5、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意6、服务人员对顾客提出的问题的重视程度【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意7、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意8、服务人员在业务繁忙时是否忽略顾客需求的问题上【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意9、在营业厅服务人员是否乐于解决顾客的问题上【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意10、对营业厅服务人员的礼节【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意12、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意13、营业厅是否提供适量的座椅【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意14、您对等待过程中提供的服务【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意15、您对营业厅内自助终端操作的简便性【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意16、您对开放的服务台数量【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意17、.您对中国移动服务的整体评价是【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意18、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见【填空题】________________________。

中国移动客户满意度调查问卷您好！我们是湖南信息科学商学院市场营销班的学生的，目前正在进行一项关于中国移动客户满意度的实训调查问卷，本次调查目的主要在于从您这里了解有关客户对中国移动通信服务满意度的相关情况，在此，我们对您给予我们这项调研工作的帮助表示诚挚的感谢。

（注意事项；本次调查问卷采取不记名的方式，回答无对错之分，请您如实回答，再次感谢您的配合！）1、请问您是什么用户？A、中国移动B、中国联通C、中国电信（注；如果不是中国移动的用户，就终止访问，谢谢！）2、请问您使用目前中国移动哪种品牌？A、动感地带B、神州行C、全球通D、3G3、您觉得中国移动服务营业厅的整体环境怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好4、您觉得中国移动营业厅服务人员的服务态度怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好5、你觉得中国移动的客户服务热线10086怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意6、请问您对移动公司的投诉受理服务满意度如何?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意7、您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意8、请问您觉得中国移动在话费准确方面是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意9、您觉得中国移动在本地网络质量做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意10、您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意11、您觉得中国移动在本地通话清晰度方面怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意12、请问您对中国移动的增值服务是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意13、您觉得中国移动在产品及服务信息的宣传怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意14、请问您对于中国移动的客户服务和其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出宝贵的意见？------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 问卷到此结束，再次感谢您的合作！。

中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。

通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。

一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。

营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。

因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。

要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。

培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。

其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。

这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。

通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。

二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。

因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。

中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。

此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。

为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。

这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。

三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。

中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。

首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。

这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。

其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。

这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。

关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。

一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。

可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。

客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。

客户关系管理不同于规章制度。

客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。

客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。

二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。

影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。

了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。

客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。

进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。

表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。

调查问卷中国移动客户服务满意度调查问卷您好：目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。

此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。

本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。

非常感谢您的参与！1、您的性别□男□女2、您的年龄段□18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通□动感地带□神州行□G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理□信号好□产品丰富□口碑好□服务周到□其它＿＿7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报□彩铃□GPRS上网□飞信□以上全无□其它＿＿＿8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低□宣传力度大□服务质量高□多举行优惠活动□其它＿＿＿15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意□很满意□一般□不太满意□很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！数据1、性别比例：2、年龄比例：3、品牌使用的比例：4、中国移动在通话清晰程度方面的情况：5、中国移动在功能实用方面的情况：6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况：12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）。

论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。

在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。

显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。

由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。

随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。

移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。

哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。

服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。

竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。

2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。

为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。

二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。

问卷编号：问卷人：李浩地点：时间：中国移动公司客户满意度调查问卷亲爱的同学：您好!我们是本校商贸学院的学生。

为了了解黄河科技学院在校学生对中国移动通讯使用的满意程度，更好地完成我的课堂作业，我们很想倾听您的意见。

希望您能抽出一些时间，回答一些问题。

以下问题没有对错之分，仅代表您的个人观点。

本次问卷，我们采用匿名方式收集数据，而且收集的数据仅用作课堂研究。

本次问卷只是我个人的学期作业，对您不会有任何影响，请您不要有任何顾虑，请放心作答。

您的支持将是本研究成功的关键，非常感谢您的合作与支持！填答说明：本问卷只针对移动用户，请直接在括号内选出与您自身情况最贴切的选项。

（一）关于个人信息1、您的所属院：()①.商贸学院②.外国语学院③.国际学院④.交通学院⑤.体育学院⑥.医学院⑦.工学院⑧.信息学院2、性别：()①.男②.女3、年龄：()①.20岁②.21岁③.22岁④.23岁⑤.24岁（二）关于通话和网络质量4、您觉得中国移动通话信号如何？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差5、您觉得中国移动上网速度质量怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差6、您觉得中国网络移动通信呼入是否通畅？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差7、您觉得中国网络移动通信呼出是否通畅？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差（三)营业厅和网络客服服务方面8、您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差9、您是否在中国移动营业厅办理过业务()①.是②.否10、如果您在营业厅办理过业务，那么您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差11、您觉得中国移动公司10086客服热线服务态度怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差12、您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面表现怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差13您觉得中国移动公司在解决问题方面的速度和能力怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差14、您觉得中国移动在资费或者新业务各类活动通知及时度方面做得怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差15、您觉得中国移动在业务和资费变更宣传方面做得怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差16、您觉得中国移动网络营业厅的页面操作是否便捷？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差（四）话费和业务方面17、您觉得中国移动公司收费怎么样？()①.很高②.高③.一般④.低⑤.很低18、您觉得中国移动缴费的便捷性怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差19、您觉得中国移动针对学生的业务实用性怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差20、您觉得中国移动公司业务提醒(上网流量，剩余话费，欠费停机前）怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差21、您觉得中国移动公司对新老用户优惠性措施做得怎么样？()①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差22、您觉得中国移动的业务与相应资费是否合理？()①.很合理②.合理③.一般④.不合理⑤.很不合理（五）辅助性问卷23、您选择移动的初衷是什么？()①.价格实惠②.信号稳定③.从众心理④.品牌观念⑤.其他24、假如您放弃移动，最大的原因会是什么？()①.信号②.价格③.网速④.无适合自己的套餐⑤.感觉移动在走下坡路25、是什么原因让您还在坚持使用移动业务？()①.不愿换号②.避免换卡麻烦③.减少亲友与自己失联④.信号好⑤.其他26、如果您决定换卡或者向别人推荐，您会推荐哪家移动运营公司？()①.中国移动②.中国联通③.中国电信问卷至此结束，再次感谢您的参与，感谢您为我们作业的完成而做的贡献，祝你工作开心，学习顺利，谢谢！。

中国移动客户满意度调查表1. 请问您会怎样评价中国移动的新业务（比如短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线俱乐部、移动飞信等）的整体质量？A非常好 B很好C好D一般/差2、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在符合您需求方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差3、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在开通时得到您确认（即定制透明）方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差4、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在费用合理方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差5、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在取消方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差6、请问您会怎样评价中国移动在话费准确性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差7、请问您会怎样评价中国移动提供的话费消息在获取方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差8、请问您会怎样评价中国移动在欠费停机的提早通知方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差9、请问您会怎样评价中国移动在缴清欠费后重新开机速度方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差10、请问您会怎样评价中国移动在缴费成功率方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差中国移动客户满意度调查问卷设计分析1）问卷一般由五个部分构成：身份数据、请求、说明、调查内容和分类数据。

该问卷结构不完整，只有调查内容，因此该问卷调查目的意义不明确，调查人群不详，后期的整理分析会带来相当大的难度。

2）整个调查内容的结构分为两部分：关于中国移动客户的满意度仅通过对新业务和话费的调查很难满足委托方的需求，内容太窄，调查单一，如关于中国移动的信号，中国移动营业厅的环境、服务态度，中国移动的品牌知名度，企业的形象，顾客的忠诚度等未做相关调查。

3）从整体上看，总计十题选择题，每题的提问方式以“请问您会怎样评价中国移动的******方面的表现”为模版，提问题型单一，缺乏生动活泼美感，会使问卷本身的局限性突出。

2023移动片区工作总结：客户满意度调查与服务质量提升客户满意度调查与服务质量提升2023年已经过去，回首这一年，移动片区在客户满意度调查和服务质量提升方面取得了显著的成绩。

经过全体员工的共同努力和团结协作，我们在服务质量方面实现了质的飞跃，为广大客户提供了更加优质的服务体验。

以下是我们2023年工作总结的重点内容。

一、客户满意度调查为了全面了解客户对于我们服务的满意度以及发现可能存在的问题，我们于2023年积极开展了客户满意度调查。

我们使用了多种渠道进行调查，包括电话调查、网络问卷调查、面对面访谈等方式，以确保调查结果的客观性和全面性。

通过客户满意度调查，我们发现了一些客户对我们服务的不满意之处。

例如，部分客户反映我们的响应速度不够快、服务态度不够亲切、解决问题的效率低下等方面存在问题。

针对这些问题，我们立刻采取了相应的措施进行改进，并取得了显著的成效。

我们加强了员工的培训和教育，提高了员工的服务意识和技能水平。

我们组织了多次培训班，帮助员工了解客户需求、提高沟通能力、学习解决问题的方法和技巧。

同时，我们也加大了员工的考核力度，鼓励员工在服务中发挥更好的能力，提高工作效率。

我们优化了服务流程和服务系统。

通过对服务流程的彻底梳理和重新设计，我们简化了服务过程中的环节，提高了效率。

我们还引入了一些先进的服务系统，如智能客服和在线自助服务平台，以提供更加便捷的服务体验。

我们建立了客户反馈机制。

我们鼓励客户对我们的服务提出宝贵意见和建议，并及时回应和解决客户的问题。

我们建立了一个客户反馈的专门渠道，确保客户的反馈可以被及时收集、统计和处理。

通过这些努力，我们的客户满意度得到了显著提升。

调查显示，我们的客户满意度在2023年达到了85%，较上一年度提升了10个百分点。

客户的反馈也表明，我们的服务态度更加亲切、响应速度更快、解决问题的效率更高，客户体验得到了显著的改善。

二、服务质量提升除了客户满意度调查，我们还积极推进服务质量的提升工作。

中国移动客户满意度调查问卷开头语：__________女士／小姐／先生：您好，我是______,是XX咨询管理有限公司的访问员。

我们是受中国移动的委托，目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您对中国移动的一些意见和建议，以便帮助中国移动向您提供更好的服务。

请您对我们的工作给予支持。

（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。

同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理。

”）多谢您的支持和配合！配额记录表：甄别问题：S1. 请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）是........................................................ 1=>继续访问不是 .................................................... 2=>要求与主要使用者通话，并且从介绍部分重新开始。

否则，终止访问。

S2. 请问您自己使用________（插入手机号码）这个手机号码超过三个月了吗？（单选）（读出）超过........................................................... 1=>继续访问没有 .......................................................... 2=>终止访问读出:以下的访问过程，我将会问您一些关于提供给您的移动电话产品及服务的意见。

如果您对某些问题不知道答案，您可以说不知道，我会继续其它的问题。

T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)非常好 (5)很好 (4)好 (3)一般 (2)差 (1)拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）不知道.................................................................................................. 9（终止访问）T.2 下面我将会读出一些形容中国移动这家公司的句子。

关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。

本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。

一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。

二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。

在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。

易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。

通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。

特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。

小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。

中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。

统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。

中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。

而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。

为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。

首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。

录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。

通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。

关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

2000年5月16日正式挂牌。

中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。

所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。