中国移动客户满意度分析

经过统计各小组通过调查问卷收集到的数据，制作出交叉表，并对数据进行了分析计算，制作出了基于满意程度和重要程度为指标体系的四分图模型。

从总体的数据显示出，大多数大学生移动电话客户对所有的调查指标的满意程度选择了一般，而重要程度分布不集中，体现出了明显的差异性。

从四分图中看：A区中的指标分别是短信质量、服务人员专业程度、话费信息准确程度、提供给客户的话费信息、服务营业厅的覆盖面。

这些方面，大学生移动用户认为满意度较高，并且比较重要，属于企业的优势区域，企业需要保持和发展这些优势指标。

B区中的指标分别是缴费服务的整体质量、获取话费信息的方式、营业厅的服务、移动服务的满意程度。

这些指标在调查中得到了较高的满意程度，但是客户认为其的重要性比较低，这些指标对移动企业的实际意义不大，可以稍微加以改善。

C区中的指标分别是各项优惠活动、资费宣传清晰程度、资费套餐。

这部分指标客户的满意度较低，同时客户认为其的重要程度也比较低，企业可以挖掘C区中各个指标的机会，提高企业的总体满意程度。

D区中的指标分别是处理业务的申请，取消，变更、处理投诉事件的流程，速度，质量、电话网络、整体价格水平、手机上网速率。

客户认为这些指标比较重要，而且企业在这些方面做得较差，得到了较低的满意程度。

企业要重点调整和改进这些指标。

以上是四分图的总体分析，我们还可以看到，有几个指标在四分图中的位置较为特殊，他们分别是人工服务态度、积分回馈活动、资费套餐、手机上网速率。

人工服务态度得到了最高的满意程度，而被大学生移动消费客户认为不重要，说明企业的人工服务人员的素质较高，而其不重要的原因是因为其他获取信息的方式较多，而且客户对其他的方式都比较满意。

积分回馈活动：满意度一般，被客户忽略的指标。

重要程度低的原因是获取优惠的时间跨度太长，奖品没有吸引力。

企业可以再此指标再做改善。

资费套餐获得了最坏的评价，不满意原因是强制性的绑定套餐消费较多，消费者对套餐的兴趣较低。

项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。

但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。

2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。

信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。

集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。

3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。

并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。

中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。

2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。

3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。

4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。

二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。

2.样本容量样本容量又称“样本数”。

指一个样本的必要抽样单位数目。

在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。

因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。

由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。

网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。

中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。

通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。

一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。

营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。

因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。

要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。

培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。

其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。

这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。

通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。

二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。

因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。

中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。

此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。

为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。

这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。

三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。

中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。

首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。

这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。

其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。

这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。

关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。

一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。

可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。

客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。

客户关系管理不同于规章制度。

客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。

客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。

二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。

影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。

了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。

客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。

进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。

表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。

中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。

在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。

根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。

营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。

由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。

在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。

随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。

而价格主要是基本定价与业务费。

4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。

中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。

在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。

根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。

营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。

由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。

在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。

随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。

而价格主要是基本定价与业务费。

4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。

2023移动片区工作总结：客户满意度调查与服务质量提升客户满意度调查与服务质量提升2023年已经过去，回首这一年，移动片区在客户满意度调查和服务质量提升方面取得了显著的成绩。

经过全体员工的共同努力和团结协作，我们在服务质量方面实现了质的飞跃，为广大客户提供了更加优质的服务体验。

以下是我们2023年工作总结的重点内容。

一、客户满意度调查为了全面了解客户对于我们服务的满意度以及发现可能存在的问题，我们于2023年积极开展了客户满意度调查。

我们使用了多种渠道进行调查，包括电话调查、网络问卷调查、面对面访谈等方式，以确保调查结果的客观性和全面性。

通过客户满意度调查，我们发现了一些客户对我们服务的不满意之处。

例如，部分客户反映我们的响应速度不够快、服务态度不够亲切、解决问题的效率低下等方面存在问题。

针对这些问题，我们立刻采取了相应的措施进行改进，并取得了显著的成效。

我们加强了员工的培训和教育，提高了员工的服务意识和技能水平。

我们组织了多次培训班，帮助员工了解客户需求、提高沟通能力、学习解决问题的方法和技巧。

同时，我们也加大了员工的考核力度，鼓励员工在服务中发挥更好的能力，提高工作效率。

我们优化了服务流程和服务系统。

通过对服务流程的彻底梳理和重新设计，我们简化了服务过程中的环节，提高了效率。

我们还引入了一些先进的服务系统，如智能客服和在线自助服务平台，以提供更加便捷的服务体验。

我们建立了客户反馈机制。

我们鼓励客户对我们的服务提出宝贵意见和建议，并及时回应和解决客户的问题。

我们建立了一个客户反馈的专门渠道，确保客户的反馈可以被及时收集、统计和处理。

通过这些努力，我们的客户满意度得到了显著提升。

调查显示，我们的客户满意度在2023年达到了85%，较上一年度提升了10个百分点。

客户的反馈也表明，我们的服务态度更加亲切、响应速度更快、解决问题的效率更高，客户体验得到了显著的改善。

二、服务质量提升除了客户满意度调查，我们还积极推进服务质量的提升工作。

中国移动天水分公司客户满意度分析及对策的开题报告一、选题背景中国移动是国内重要的通信运营商之一，其覆盖范围广泛，服务对象众多，与人们的日常生活息息相关。

客户满意度一直是移动公司关注的重点，因为客户满意度不仅可以直接影响客户的选择和留存，还可以直接反映出企业的服务质量和竞争力，因此，加强对客户满意度的研究和管理势在必行。

天水分公司作为中国移动在陕西省内的分支机构，其客户满意度的提升同样意义重大，本文旨在对天水分公司客户满意度进行分析和研究，并提出相应对策。

二、选题意义客户满意度是反映客户对企业服务和产品的感知和评价的指标，客户满意度的提升可以有效促进企业的发展和壮大，甚至可以成为企业竞争力的强有力保障。

中国移动天水分公司在提高客户满意度上存在不少问题，如人员素质、服务质量等等，这些问题需要及时解决，方能更好地服务客户，进而提高客户满意度。

因此，开展一项关于中国移动天水分公司客户满意度的研究，既能指导天水分公司改进服务，也为其他地区提高客户满意度提供参考。

三、研究目的本研究旨在通过对中国移动天水分公司客户满意度的调研和分析，进一步了解天水分公司客户对产品和服务的评价，并以此为依据，提出改善和提高天水分公司客户满意度的对策。

四、调研方法1.问卷调查：通过线上或线下方式发放问卷，收集客户对天水分公司的评价和建议。

2.访谈调查：选取一定数量的客户进行面对面调查，获取更加详细和具体的评价。

3.资料分析：搜集一定量的相关资料，如历史的客户评价数据、行业评价数据等等，加深对天水分公司客户满意度状况的了解。

五、预期成果1.明确天水分公司客户满意度的状况及其存在的问题。

2.总结天水分公司客户满意度的影响因素和客户需求。

3.提出具体的对策和建议，针对天水分公司客户满意度存在的问题和不足，提出可行的解决方案。

4.为天水分公司服务质量的提升和客户满意度的提高提供决策参考。

关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。

本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。

一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。

二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。

在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。

易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。

通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。

特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。

小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。

中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。

统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。

学术论文中国移动客户忠诚满意度分析系别：工商管理系专业名称：工商管理***名：***学号：指导教师姓名、职称：宋洋完成日期 2015 年 12 月 17 日中国移动客户忠诚满意度分析一、摘要在日益竞争激烈的市场环境下，各大企业都各使奇招来让客户忠诚自己的产品，但是在目前这种环境下，产品的价格和质量已经不是“绑”住客户的唯一因素，因为产品的多样化，所以市场上的产品质量优秀的很多，客户就有了更高的要求，所以，优质的服务和管理水平可能会成为企业在市场中脱颖而出一个出奇制胜的法宝。

但是如何使用这个法宝，是一个很值得令人深究的问题，企业要对客户进行追踪，管理和服务，为的就是留住老的客户和吸引新的客户入驻，为客户解决问题，针对不同客户的不痛需求来生产产品，似乎已经成为了企业里生存的法则，谁能更好的把客户收入囊中，与客户建立一种和谐的，长期的关系，并给与客户满意的服务，谁就能通过这种优质的客户关系来实现企业利润的最大化。

二、关键字客户满意度客户忠诚度树立企业良好形象产品价值客户期望值三、精简概述3.1客户满意度客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终期望值之间的匹配程度，它往往与付出的成本相关，付出的成本越高，客户的满意度也会相对较高，期望值也会越高，它是对产品或者服务性能，预计产品的本身给出的一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一直心理体验。

客户满意度是一个变动的目标，一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，只有对不痛的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现百分之一百的顾客满意，顾客满意读可以用可预知效果和期望值的不同，分为三个层次，不满意、一般满意、高度满意。

随着客户满意度的增加和时间的退役，企业就会应为客户的推荐，也为因为宣传费用的降低，而是企业的运营成本下降，变相增加了企业利润。

为此，大多数企业都讲获得客户高度满意作为自己的追求目标。

3.2客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。

而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。

为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。

首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。

录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。

通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。

关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

2000年5月16日正式挂牌。

中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。

所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。

中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。

在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。

根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。

营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。

由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。

在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。

随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。

而价格主要是基本定价与业务费。

4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。