物业服务礼仪及行为规范

第1页 共9页 物业服务礼仪及行为规范 一、仪容仪表 1.上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.上班时必须佩戴工作牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3.男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。着深色服饰时须注意是否有头皮屑。 4.鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5.面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 6.上班前不吃易散发刺激气味的食品，保持口气清新，无异味。

二 、行为举止 1. 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2. 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间第2页 共9页

或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3. 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 4. 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5. 交换名片时要用双手，要使名片上的文字向着对方，并真诚地面带微笑，说“我是×××请多多指教！”。 6. 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 7. 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

8.与业主交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 9.禁止在业主面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 10. 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 11. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑第3页 共9页

游戏等。 12. 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 13. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 14. 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

三、礼貌用语 1. 对业主的称呼：称成年男性业主为“先生”；未婚女性业主为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“阿婆” 。 2. 在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。 3. 节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。 4. 当业主有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 5. 在管理服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严第4页 共9页

肃认真地用道歉语，请求业主原谅。 （1） 当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”。 （2） 若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （3） 需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。 （4） 与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （5） 当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。 6. 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。 7. 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。 8. 获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 9. 当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！” 。 10.业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的” 。 11.若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、“请您放心，故障已经排除了” 、“非第5页 共9页

常感谢您的积极配合” 、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的” 。 12.若遇到的业主是个病号，应表示安慰，说“您的身体好一些了吗？” 、“祝您早日康复！” 。 13.上门看望生病的业主，可以说“我们看望您来了，这几天好点儿了吗？” “请多多保重”、“需要帮忙的地方，请随时和我们联系”、“祝您早日恢复健康！” 。 14.遇见抱小孩（带小孩）的业主，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。 15.业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？” 。 16.在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。

四、接待 1.礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。 2.与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。 3.交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。 4. 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 5. 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请第6页 共9页

坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。 6. 对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。” 7. 对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。 8. 对前来投诉的业主，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。（若有条件，为业主斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容 。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。 9. 遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 10. 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱第7页 共9页

歉” 、“我无权说这些，请您原谅”。 五、电话接听 1.所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！××管理处”（在公司为“您好！华业物业”），语气要平和。 2.同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。 3.需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼喊叫人。 4.通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。 5.打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

六、上门（维修）服务 1. 预约 上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。 2. 敲门 有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。