肯德基KFC
危机管理手册
—公关策划—
KFC肯德基危机管理手册
KFC危机管理使命：
把每一次危机都转化成为KFC的良机！
目标：
★提高避免危机的意识
★确保及时，有效地作出反应
★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益
危机的定义：
凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机
注意事项---应对媒体
注意事项----应对顾客
☆顾客索赔
如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。
☆对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。
电力中断
★定义
电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人
★在餐厅中处理程序
1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉
2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大
约来电时间
3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告
知顾客大约来电时间
4.建议顾客点凉菜类产品
5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关
6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏
7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象
8.向营运经理汇报情况
9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件
★禁忌
1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅
2.不要在餐厅内使用明火
3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅
4.不要让媒体进入餐厅
5.不要回答媒体提出的问题
停水
★定义
突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客
★在餐厅中营运程序
1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）
2.立即向附近餐厅接水使用
3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间
4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料
5.向区域经理汇报情况
★禁忌
1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水
2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到
抢劫
★定义
会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件
★在餐厅中处理程序
1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做
2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征
3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具
4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车
5.立即通知警方和区域经理
6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅
7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话
8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查
9.书写并保存一份正式的匪警报告
★禁忌
1.不要与抢劫犯搏斗
2.不要试图追踪抢劫犯
3.不要让任何人靠近犯罪现场
4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物
5.不要让员工议论抢劫事件
炸弹恐吓
★定义
任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件
★在餐厅中处理程序
1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项
--打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）
--背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）
2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间
3.立刻通知警方和你的区域经理
4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方
5.将所有的收银机和保险柜锁住
6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形
7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内
8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）
★禁忌
1.不要尝试移动炸弹或可疑物品
2.不要试图答应来电话者的要求
异物
★定义：
异物是指任何非该食品成份以外的物质
---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理
★在餐厅中处理程序
1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚
2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任
3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友
4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则
5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。
6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要
b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）
7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）
9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这
种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品
10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中
★禁忌
1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客
2.不要许诺KFC将承担责任
3.在没有澄清事实之前，不要承认错误
4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生
5.不要引起其他顾客的注意
★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查
●在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品？
●请您讲讲事情的经过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注
顾客生病
★定义
由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉
---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告
★在餐厅中处理程序
1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对
2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客
3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误
4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客
5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析
6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）
7.询问顾客的姓名，电话号码和地址
8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料
9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中
10.准备接受政府部门对餐厅的调查
★禁忌
1.不要产生防卫心理
2.不要鉴定KFC应承担责任
3.不要在事实澄清之前，承认错误
4.不要引起其他顾客的注意
5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！
★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查
●请您讲讲事情的经过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应
顾客受伤
★定义
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客
★在餐厅中处理程序
1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者
2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情
3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导
4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请
和该顾客的亲属或朋友联系
5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家
6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓
名，电话号码和地址
7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应立即采取措施，以
防止日后再次发生同样事件
8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录
★禁忌
1.不要承认错误
2.不要惊动未察觉的顾客
3.不要让该事件影响餐厅的营运
4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件
★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●你感觉如何？是否需要去医院治疗？
●需要通知你的家人或朋友吗？
●可否留下您的姓名，地址和联系电话？
雇员受伤
★定义
KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)
★在餐厅中处理程序
1.立即照顾伤员
2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间
3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车
4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同
5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）
6.通知你的区域经理
7.通知受伤员工/经理的家属
8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明
★禁忌
1.不要惊慌
2.不要移动昏迷的受伤人员
3.不要进行急救，除非你有充分的把握
4.不要让受伤雇员立即投入工作
5.不要让员工/经理议论此事
★建议的声明和问题（供餐厅人员使用）
预见问题建议回复
在KFC餐厅工作是否安全？在KFC餐厅工作是很安全的，我们设有各
项安全防范措施。雇员在加入KFC时，就
会通过职前简介了解有关安全事宜
谣言
★定义
在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息
谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。根据经验，我们认为有效地反证谣言的要点包括:
●对谣言作讨论只会有助它延续
●总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证
●推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理
★在餐厅中处理程序
1.收集事实。尽可能多的收集有关谣言的一切资料（利用以下问题作参考）
-----谣言的内容是什么？
-----谁牵涉在谣言中？
-----谣言产生的地点和时间？
-----你从哪里，从何人何处听到这个谣言？
-----你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？
-----你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？
-----你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人？
如果答案为“是”
-----是谁？（如果是新闻媒体，那么应确定媒体名称）
-----何时进行？
-----其它有用的信息？
2.通知你的上级，采取任何行动前要与上级协商
★禁忌
1.不要静观事态的发展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的
2.不要假设谣言没有事实那么严重，它会使情形越来越糟
3.在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容
火灾
★定义：
任何会对KFC及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警
★在餐厅中处理程序
1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）
2.致电消防队
3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车
4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全
5.统计员工人数，确保没有失踪人口
6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）
7.准备好急救箱待用
8.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保自身安全）
9.向区域经理汇报情况
10.将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方
11.让员工向家属致平安
★禁忌
1.不要惊慌
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关
4.不要回答媒体提出的任何问题
5.不要议论发生的情况
★建议声明和问题（供餐厅使用）
遇见问题：建议回复：
1.引发火灾的原因是什么？ 1.谢谢关心，有关人士还在调查中
2.是否出现人员伤亡？ 2.目前，还没有伤亡人数的消息。警方会
为您提供最新的资料
煤气泄漏
★定义
任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况★在餐厅中处理程序
1.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾
2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车
3.在安全的前提下，打开所有的门窗
4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全
5.致电煤气公司或公安部门
6.向区域经理汇报情况
7.统计员工人数，确保没有失踪人口
8.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）
9.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）
10.将失踪人员的情况通知警方
11.将员工安危情况通知员工家属
★禁忌
1.不要惊慌
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开任何电源开关（包括所有电器，门铃，电话等）
4.不要回答媒体提出的问题
5.不要议论发生的情况
水灾
★定义
餐厅被水充溢，使营运无法正常进行
★在餐厅中处理程序
1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）
2.如果需要，将人员疏散到安全的地方
3.准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）
4.锁住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）
5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来
6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方
7.如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全
8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助
9.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中
10.在你离开之前，锁好所有的门
★禁忌
1.不要打开电源开关，知道情况恢复安全为止
2.不要再次进入餐厅
3.不要使用被水浸泡过的货品
建筑物倒塌
★定义
整个或部分建筑物倒塌（事实或预估），从而危及KFC餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正常运作
★在餐厅中处理程序
1.有序的将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱
2.如果可能，关闭主要的煤气，水，电开关
3.如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机。（需确保自身安全）
4.在离你最近的，但安全的地方打电话，通知警方和其他的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队
5.立刻通知你的区域经理
6.召集所有员工，清点人数，确定没有人失踪
7.如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者
8.如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁
9.切记注意自身安全
★禁忌
1.不要惊慌或逃离现场
2.不要以任何理由再次进入有关建筑物
3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场
4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火
5.不要许诺承担任何责任
6.不要回答新闻媒体提出的问题
★建议的声明和问题
预见问题：建议回复：
1.有多少人员伤亡？1-3 我们正积极地协助有关部门进行调查
2.建筑物倒塌的原因是什么？当有进一步消息后就会通知大家。
3.是否还有人被困？
地震
★定义
任何一家KFC餐厅受到地震危及或损害
★在餐厅中处理程序
1.保持镇静，使所有人安全有序地离开餐厅
2.当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数
3.如果需要，应建立急救站和手术中心
4.如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员
5.如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收银机（需确保自身安全）
6.通知警方和区域经理，如果需要帮助，请和其他餐厅联系
7.协助警方圈定并保护现场
8.根据需要，协助搜寻及营救队伍开展工作
★禁忌
1.不要接受新闻媒体的采访
2.不要使用易燃物
3.不要以任何理由再次进入餐厅
4.不要尾随援救队伍进入餐厅
5.不要让任何未经授权的人员进入餐厅
★建议的声明和问题
预见问题：建议回复：
1.是否有人在地震中丧生？ 1.警方会为您提供最新信息
2.我的亲属是否还在餐厅中？ 2.真遗憾您和您的亲属失去了联系。我可以帮
助您查找一下您的亲属是否列在我们的名
单中
3.KFC损失多少？ 3.我们仍在清算中
台风
★定义
对KFC餐厅产生危害，并可中断餐厅正常营运的台风
★在餐厅中处理程序
1.及时，尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅
2.鉴于安全的原因，如果有必要，应让雇员和顾客留在餐厅中
3.让所有人了解台风的严重性
4.如果顾客坚持要求回家，提醒他们走最安全的路线
5.锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门贴好封条
6.让全体人员远离玻璃装置的区域和其它危险区域
7.锁好保险柜和所有的收银机
8.通知你的区域经理
9.准备好急救工具箱（例如：药品，手电，衣物等）
10.将所有的货品放进冰柜冰箱和储藏间
11.告诉要来上班的雇员留在家里
12.提防水淹的可能性
13.如果需要，可为餐厅中的人员提供食物及饮品
14.收听广播和收看电视，了解最新消息
★禁忌
1.不要让雇员回家。（鉴于安全理由）
2.不要重新开业，直至接到正式通知为止
★建议的声明和问题
预见问题：建议回复：
1.台风何时停止？ 1.真抱歉，到目前为止，尚未得到任何权威
的消息
2.我的儿子/女儿是否还在餐厅 2.如还在餐厅：您的儿子/女儿现在很安全的
留在餐厅。请您不用担心，需要的话您可以
跟他谈话
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的想知道肯德基是如何管理餐厅的看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装 │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引 │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ Penny4头炸锅.doc │ │ │ Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ CMIII、炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
│ │ │ 17.汉堡工作站.doc │ │ │ 18.附录：汉堡、三明治工作站.doc │ │ │ 19.烤面包机.doc │ │ │ 20.酱枪.doc │ │ │ 21.带压缩机鸡肉卷工作站.doc │ │ │ 22.薄饼蒸汽抽屉.doc │ │ │ 23.直立保温柜.doc │ │ │ 24.双面煎炉.doc │ │ │ 25.炸锅电脑板：MEC-110炸锅电脑板.doc │ │ │ 26.万能蒸烤箱（SCC care control ）.doc │ │ │ 万能蒸烤箱.doc ││ │ │ └─2.机器设备篇二 │ │ 01.陈列保温柜.doc │ │ 圣代机.doc │ │ 圣代机.doc │ │ 04.冷井热井.doc │ │ 05.热饮冰品工作站.doc │ │ 06.饮料机系统.doc │ │ 07.果汁机.doc │ │ 08.碎冰机（仅限广州市餐厅）.doc │ │ 09.热饮料机.doc │ │ 10.全自动咖啡机（EGRO 5112）.doc │ │ 11.热水器.doc │ │ 12.煮茶机.doc │ │ 13.制冰机.doc │ │ 14.水过滤系统.doc │ │ 16.薯条工作站.doc │ │ 17.上下加热薯条工作站.doc │ │ 18.粟米机.doc │ │ 系统.doc │ │ 2.机器设备篇二.rar │ │ 20.灭火器、灭火毯、急救箱.doc │ │ 工具包.doc │ │ 22.秤.doc │ │ 23.清洁.doc │ │ 24.移动酱料陈架.doc
危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等
危机管理手册 转危为机 我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！ 沟通 沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面： ●转移或缩减危机的来源； ●提高危机初始化管理的地位
●改进对危机冲击的反应管理 ●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机的定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 我们的使命： 把每一次危机都转化为公司的良机！ 危机的共同处理原则： ●立即反应，保持镇静； ●把企业利益放在第一位； ●员工和顾客是最宝贵的资源； ●紧密的沟通，发扬团队合作精神。 一、当发生了任何危机时 你应该 1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： ●发生了什么事？何时发生的？ ●涉及到哪些人？ ●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5、需要时采取解决危机的行动；
肯德基市场营销战略分析 提起肯德基，几乎无人不知，无人不晓。肯德基从1987年进入中国市场以来已在450个城市拥有2000多家的连锁餐厅，遍及中国大陆，是中国最大、发展最快的快餐连锁企业。它之所以取得这么大的成功的原因就是背后有一套行之有效的营销战略作为指导。其营销策略主要有一下几个方面： 一、选址策略 选址对于快餐业来说是非常重要的，地点选的正确与否，直接影响今后的盈利，因此肯德基对此也十分重视。在肯德基刚开始进入中国市场时，第一家店的地址将对今后的盈利及市场的开拓起着至关重要的影响。肯德基通过对我国四个大城市（天津、上海、北京、广州）的比较分析。最终选择了我国的政治文化中心——北京。这是肯德基成功迈向中国的第一步。随后，肯德基则是集中力量占领辐射能力较强的大城市，然后以大城市带动小城市的发展。 在选址上，肯德基先是划分商圈，这就需要收集所要进入的某个城市的资料，即可以通过当地的有关部门也可以通过专门的调查公司。在划分商圈后需要对商圈进行规划，所采用的方法是记分法，比如说这个商圈有一个大型商场，营业额在1000万算一分，2000万两分，娱乐场所加几分，车站加几分，这些分值标准是多年来平均下来的一个较准确的经验值。然后肯德基根据自身的市场定位以及充分考虑商圈的成熟度和稳定度后对商圈进行选择，最后通过对聚客点的测算与选择确定地址。 肯德基在选址上主要采取的是跟进策略，因为其与麦当劳的市场定位相似，顾客群体也基本重合，所以在商圈选择上也基本是一样的。我们往往可以看到，一条街的两边，一边是麦当劳，另一边则是肯德基。一般情况下，肯德基的店面都会选在交通发达地段，这样便于顾客出入，而且其店面附近往往有商场或娱乐场所等许多聚集人群之处，其中最典型的就是大城市的火车站里都会有肯德基的店。这样能够保证每天的顾客数量，保证营业额。 二、产品策略 品牌本土化策略。首先是定位，肯德基定位在“家庭成员的消费”，提供一家庭式温馨团圆的用餐气氛，这一定位符合中华民族的文化。在中国，家的概念有着去足轻重的地位，温馨和睦的家庭氛围是每个人的愿望，而肯德基在品牌定位上明智的选择去代表中国传统的家庭、亲情、友爱和默契，使得这一西餐品牌更加亲近。然后是树立品牌，肯德基的宗旨是顾客至上，奉行“以人为本”。改用品牌口号“生活如此多娇”，并且通过广告、新闻等多种渠道，向消费者宣传肯德基“贴近生活，温暖人心”的形象。
肯德基所有运营管理手册资料，铺平你的创业路 创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单和包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单和包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc ││ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
肯德基的管理漏洞 肯德基、麦当劳每年从中国卷走数百亿，于是营销管理人士就说他们的管理好，他们是如何规范，当然它们更是这样宣传的，俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明，它们就是我们的偶像，就是实际情况是这样吗？ 笔者和我们的团队对肯德基（麦当劳）进行了长达10年的跟踪研究，对他们的成功进行定量分析，发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错，企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美，它们很人性化，那可就大错特错了。 肯德基（麦当劳）的管理服务漏洞实在是太多了，我们说出一些基本的管理漏洞，也有助于中国企业更好的提高管理服务水平，同时博得会心一笑，因为管理未必是严肃的事情： 场景回放：某顾客在肯德基（麦当劳）点完餐，端盘子走向坐位，由于人多，手里还拿着找回的零钱，一个不小心，大杯的可乐倾倒，盘子地上都是可乐痕迹，薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边，店执行经理都看在眼里，你说肯麦应该如何处理这件事？ 如果是中餐，店家一般会重新给续杯，然后再给部分薯条，毕竟对于店家这点东西都不算什么，中国人都懂得拉拢回头客。
但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验，以及网络咨询，得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理，最多是打扫卫生的来得比较快，食品还是要自己买。 点评：肯德基（麦当劳）一直坚持自己的食品要新鲜、健康、营养和标准，而且当天没有销售完的食品要进入废弃，直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒，它们竟然不会补给，不会关心和问候，这就是所谓的服务？看来肯德基也罢，麦当劳也罢，之所以牛不是因为它们服务做的好，是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。 场景回放：某男士急急进入洗手间，恩，打扫的不错，门后的打扫表格写的很清楚，有专人15分钟清理一次，而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准，易于杀菌和清理。但是…… 某先生蹲在那里，看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先学相声抖个包袱，看起来国际企业就是有钱，任何的提示都有高级不锈钢制作，而且正好嵌入墙壁，位置也恰到好处，既高档又醒目，就是这字： “请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓，谢谢合作”，看起来肯德基（麦当劳）制作东西都是按照高标准制造的，而且集中采购，物流合理。很可惜这是男厕所，做为一家国际性大型企业，硬件、管
作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 肯德基运营管理手册资料 ├─CSL1-服务篇 ││ 1.肯德基介绍.doc ││ 2.冠军计划.doc ││ 3.冠军检测.doc ││ 4.柜台服务.doc ││ 5.菜单与包装200906（海南）.doc ││ 5.菜单与包装200911.doc ││ 6.顾客投诉.doc ││ 7.餐厅员工指引201001.doc ││ 8.汽车穿梭车道.doc ││ cl1服务篇目录.txt ││目录.bat ││ ├─CSL2-机器设备篇 │├─1.机器设备篇一 │││ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │││ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │││ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │││ 04.开口炸锅.doc │││ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │││ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │││ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │││ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │││ 09.滤油机.doc │││ 10.冷藏库.doc │││ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │││ 12.腌制机.doc │││ 13.裹面台.doc │││ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc
│││ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │││ 16.小型台式平扒炉.doc │││ 17.汉堡工作站.doc │││ 18.附录：汉堡、三明治工作站.doc │││ 19.烤面包机.doc │││ 20.酱枪.doc │││ 21.带压缩机鸡肉卷工作站.doc │││ 22.薄饼蒸汽抽屉.doc │││ 23.直立保温柜.doc │││ 24.双面煎炉.doc │││ 25.炸锅电脑板：MEC-110炸锅电脑板.doc │││ 26.万能蒸烤箱（SCC care control ）.doc │││ 27.OEB万能蒸烤箱.doc │││ │└─2.机器设备篇二 ││ 01.陈列保温柜.doc ││ 02.TAYLOR圣代机.doc ││ 03.Carpigiani圣代机.doc ││ 04.冷井热井.doc ││ 05.热饮冰品工作站.doc ││ 06.饮料机系统.doc ││ 07.果汁机.doc ││ 08.碎冰机（仅限广州市餐厅）.doc ││ 09.热饮料机.doc ││ 10.全自动咖啡机（EGRO 5112）.doc ││ 11.热水器.doc ││ 12.煮茶机.doc ││ 13.制冰机.doc ││ 14.水过滤系统.doc ││ 16.薯条工作站.doc ││ 17.上下加热薯条工作站.doc ││ 18.粟米机.doc ││ 19.HVAC系统.doc ││ 2.机器设备篇二.rar ││ 20.灭火器、灭火毯、急救箱.doc ││ 21.CER工具包.doc ││ 22.秤.doc
（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。 企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力， 缩减力 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。 环境 准备就绪状态意味着人们都要做好应对危机的预备工作，因而缩减危机策略能够建立和保证与环境相适宜的报警信号，这些策略也可能会重视改进对环境的管理。 结构 缩减危机的策略包括保证物归原处，保证人员会操作一些设备。在某些时候，还要根据环境需要进行改进。同时，也要保证设备的标签无误，说明书正确易读易懂。符合ISO条款是再好不过了。 系统 在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效，并相应修正和强化。
人员 当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制局面的时候，人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。这些能力是通过有效的培训和演习得到的。这些培训提高人的预见性，让人们熟悉各种危机情况，提高他们有效解决问题的技能。缩减策略还包括建设性的听取汇报，这些汇报是决定如何改进反应和恢复措施，甚至试图找到消除或者降低危机之道，这是一种集思广益的决策方式。 通过以上分析，我们能够找到贯穿于危机管理的一条主线，即好的管理，尤其是有效的危机管理，是从组织的产生时开始的。这些好的管理包括评估其面临的危机及其可能造成的冲击，这需要： ?危机缩减管理要内置于环境、结构、系统和人员中，与其浑然一体； ?一旦环境、结构、系统、人员这个不断更新和变化的过程存在，危机缩减就应该成为不可分割的一部分； ?危机管理和缩减要成为组织的核心作业。 将以上这些管理活动作为组织持续运转和管理的一部分，有利于组织降低风险和威胁，降低危机冲击所致的成本，并提高永续经营、不断繁荣的概率。 这是许多企业没有重视的工作，却能够极大地减少危机的成本与损失。它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行管理。同时，企业也要努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有危机管理的意识，使企业即使面对危机，也能把它压制在最小范围内。 预备力 预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。 预警系统的功能有： ?危机始发时能更快反应(不良变化被注意到并传递出去)； ?保护人和财产(通过发布撤离信号和开通收容系统)； ?激活积极反应系统(如抑制系统)。 完善的企业危机预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难，以警示相关者做出快速和必要的反应。劳伦斯·巴顿先生给我们带来了他的“危机预防和反应：计划模型”。该模型显示出，小组是怎样从评估各种可能影响人员安全和运作的危机开始，继而运用各种技能和资源来降低此类危机发生的概率的。 预警系统能够从两个不同的角度分成五类。系统可以分为动态的或静态的、移动的或固定的。第五类是包含以上四类因素的一个集合系统。 对于预警的接受和反应，是因人而异的，这主要取决于每个人的经验和信念以及预警中的内容变化程度，主要参考因素包括信息的清晰度、连贯性、权威性，以及过去预警的权威性、危机或灾难发生的频率。当接受者发现信息清楚明了，多个来源支撑该信息、多次重复、来源可靠等时，他们会反应比较快，否则可能会忽视预警或者处于等待和进一步观望状态，这样就有可能失去选择或者执行反应的最佳时机。 而且，危机管理经验也告诉我们，被预警的受众人群中，有20%的人会做出与预警相背的选择和反应。这样的人包括：
姓名：刘雪晴 班级：工商管理（2+2）学号：100818211
百胜集团肯德基食品安全问题事件 一．问题盘点与管理层决策 1.苏丹红事件 2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。 2.豆浆门事件 2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。豆浆粉调制。“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。 3.汉堡细菌超标 2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。 4.速生鸡事件 2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。 5.冰块门事件 2013年7月20日,央视《是真的吗?》节目曝光了肯德基、麦当劳、真功夫冰块菌落严重超标,并称肯德基、真功夫菌落数甚至远高于马桶水。按照国家《冷冻饮品卫生标准》,在冷冻饮品中,每毫升可食用冰块的菌落总数不得超过100个,每100毫升样品不得超过6个大肠菌群,而致病菌,如沙门氏菌及金黄色葡萄球菌不得检出。检测结果显示,3家快餐店冰块的大肠菌群、金黄色葡萄球菌以及沙门氏菌均符合国标,但菌落总数超标。对此,第二天,肯德基方面在其微博上就此事发表了道歉信,一方面带冰块的饮料仍在销售,且据店员介绍,消费者大部分并未受此事件的影响,依然在饮料中加冰块;另一方面,有网友称“再也不敢去喝饮料了” 6.老油门事件 2013年7月20日、21日,海宁市城管执法局在海宁市区两家肯德基查处了两起涉嫌违规回收餐厨废弃物、废弃油脂的事件。“在海宁市,有相应的餐厨废弃物和废弃油脂管理规定,餐厨废弃物处置单位必须依法取得餐厨废弃物处置服务
学员手册01 一个成功的学习，完全掌握在你手中！ 单元1 基本领导技巧 单元辅导人： 在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该： □事先阅读本单元 □了解学习活动的形式 □了解本单元学习安排（人、时间、事） □记录将与辅导人讨论的问题 XXXXXX餐饮管理有限公司 本手册内容包括不予公开和保密的资讯，为XXX所专有。 本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界 人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散 发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产 生刑事责任的行为。 …一位优秀的领导者有哪些特质优秀的领导者善于发挥员工的作用。 有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩： 降低离职率 提高冠军检测成绩 减少产品成本 达成利润AOP目标 你如何领导团队获得以上佳绩呢这全看你怎么做了。 一位出色的领导者应该： 有一个明确目标和达成目标的完整计划。
与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。 严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。 辅导和支持团队，使其获得成功。 认同和庆贺团队取得的成功。 你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。 学习目标： 在完成本单元的学习后，你将能够运用正确的步骤去做到： 向服务员提供指导。 处理服务员的意外反应。 以认同回馈赞扬出色的工作。 提供建设性的回馈。 能运用正确步骤进行活动的演练。 一则小故事：误会 某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！” 张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！” 才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。 在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。 沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。我们鼓励每个人出谋划策。 目录 单元计划 (5)
肯德基在中国的营销环境分析 宏观环境 中国民族众多，不同系列、不同风格对于快餐业来说，技 术发展对该产业的影响并不大，并且也一直处于比较稳定的发展状态，因此不作分析。 而政策宏观环境，我们从四方面入手：科技技术变革、政策法律变更、社会文化变化、经济环境好坏。具体细分如下图： 法律，对于肯德基来说，早在19世纪进入中国市场的优惠政策已经丢淡，例如多年以来，包括“洋快餐”在内的各类外资企业，不仅在税收方面享受着“超国民待遇”，甚至在政治和法律方面也享受着“超国民待遇”。但是这些都是当年中国为了吸引外资加快国内经济发展生活质量提高而做出的决策，而今天，随着麦当劳、肯德基等洋快餐违规用工，以及采用变种鸡激素生产鸡翅、食物中添加过量苏丹红等一系列事件的曝光，洋快餐店开始受到了舆论的批评和食物部门、劳动部门的调查。一系列真假丑闻使得国家加紧立法，加紧纠察，这注定肯德基的发展将要对某些方面重新审视和调整。而肯德基也加紧了对员工的素质培训以及对供应商的管理。 接着，当今社会文化的变迁可谓天天都在进行，而流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。随着“问题奶粉”事发，消费者对奶粉、液态奶的消费热情骤降，同时再次唤醒了消费者对食品天然营养和安全卫生的重视并且饮食习惯正在悄然改变。从牛奶到豆浆也只是一朝一夕之间：根据苏宁电器的一份数据显示，“奶粉事件”发生后的一周内，苏宁电器全国600多门店，加工杂粮的豆浆机，米糊机销售火爆，每天销量都3000-5000台左右，而以往大概只有2000台左右。因口感不好一直被现代人厌恶的五谷杂粮重新成为早餐主力，无公害杂粮的热销以及从市场反应可以看出的有机时代的来临……这些显而易见的饮食文化变迁，使得一直紧追时尚、实施“本土化”的肯德基也更新了他们的餐牌，营养早餐顺势推出。 最近的经济形势受到全球经济危机的影响，也不容乐观。百胜餐饮集团2008年第四财季业绩报告显示，其中国业务收入增长15%（2007年百胜中国营业额增长为30%），增速下滑幅度达50%。这说明肯德基的母公司，全球最大的餐饮连锁集团——百胜餐饮集团，目前似乎遇到了其在中国市场的首次具有实质影响、涉及面较大的经济问题。公开资料显示，近来百胜餐饮集团在中国市场的利息、税项收益的增幅一直在放慢。百胜餐饮集团2008年二季报显示，原料成本的上升降低了百胜在中国和美国两大核心市场的利润，其中在中国市场的餐厅利润率从18.2%下降至17.1%。百胜餐饮集团表示，2009年的这一数据将在经济政策 GNP 可支配收入 利率 汇率 投资 经济 政治 产业政策 政权稳定性 立法 政治联盟 技术 技术发展 技术的产业影响 技术的社会影响 社会文化 价值观念改变 生活方式 工作态度 人口影响 自然 地理位置 气候条件 资源状况
一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清
洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （占 56% ） = 100% 四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 33823 841F 萟 U-Y37480 9268 鉨25062 61E6 懦28912 70F0 烰 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
肯德基危机公关应对禽流感 肆虐的禽流感正使得肯德基在亚洲的生意一落千丈。有媒体称，由卖炸鸡改为卖炸鱼，“肯德鸡”已经变成了“肯德鱼"。尽管说法有些夸张，但日子难过却是真的。然而由于应对措施不同，同样的肯德基在各地的境遇却截然不同，从中也凸显危机公关的意义。 据悉，越南由于疫情相对严重，肯德基曾一度关闭在越南境内的所有分店，重新开张后也已不再经营炸鸡等招牌菜，转而经营鱼肉汉堡、上校鱼块等食品。 泰国的情况也好不了多少。刚从泰国回到北京的留学生颂达向记者这样形容，曼谷往日里人流如潮的肯德基餐厅，如今已经变得冷冷清清、毫无生气。肯德基计划从菜单上撤掉炸鸡、鸡肉汉堡等食物，改用鱼肉汉堡填补空白，同时公司还发表声明，表示会尽快从美国进口冷冻鸡肉作为食品原料，让顾客们吃上“放心鸡肉"。但是颂达和他的女友仍不敢光顾。 然而，中国的情况却有些出人意料——鸡肉类食品仍在出售。“肯德基目前在中国的1000多家餐厅营业正常，但是随着疫情的扩大，在某些地区及商圈，顾客有所减少",中国百胜餐饮集团大中国区总裁苏敬轼2月4日在接受记者采访时说。而此前，大年初七这一天，肯德基中国餐厅营业额猛增15%的业绩，更是让肯德基人坚定了“不退却”的信心。肯德基开始在中国紧急危机公关。 百胜集团(肯德基母公司)一方面强调，目前中国肯德基1000家餐厅所需要的大量鸡肉产品100%都产自中国本地，这些供应商都是中国最有信誉和最具规模的，都已经通过了ISO9001和HACCP(危害分析和关键控制点)国际质量和安全认证，所有产品均获得中华人民共和国国家出入境检疫局颁发的《检疫卫生注册证书》。 一方面决定，肯德基供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货“来自非疫区，无禽流感"。同时制订了完善的应急计划，如果万一有供应商的鸡肉出现问题，肯德基有能力立刻转向，改由其他合格供应商供货。国内某知名财经媒体对此这样形容：肯德基死守“源头"。 与此同时，肯德基还约请权威人士现身说法。2月5日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。中国农业部总畜牧师贾幼陵在会上指出，经过加温的食品应该不存在活性病毒，禽流感病毒在56℃下10分钟就能杀灭，70℃用2分钟就杀灭了。肯德基的所有鸡肉产品都需要经过2.5分钟到14分钟、170℃以上的高温加工，所以食用肯德基的鸡肉是绝对安全的。 肯德基还通过店内招贴画等渠道宣传：根据世界卫生组织的最新报告，目前迹象表明禽流感不能通过烹制过的食品传播。希望能让消费者明白，经过高温加工的肯德基产品没有传播禽流感的可能。 在肯德基背水一战之际，全球另一著名快餐品牌麦当劳的动向引人关注。2月4日，某著名网站的财经频道出现了一篇题为《麦当劳实施近年最大降价活动》的文章，通篇写麦当劳降价活动，将其定位为“近年来最大幅度降价"，并列举数字说明：8项热门产品平均降价20%，最高40%。文中特意强调此活动虽然出现在禽流感的敏感时刻，但和疫情完全无关，原因在于“这种大型国际公司的整体策略早就拟定，而且是全球同步展开”。但北京麦当劳食品有限公司公关部经理王建晖在接受记者采访时断然否定了降价活动：“我对网络上文章的真实性不做评价，大家都心知肚明。不过麦当劳根本没有直接以降价为名义开展的活动，随便去哪个麦当劳餐厅，价格一定是不变的。" 然而一个事实是麦当劳从2月3日开始，已经向全国投放了新的优惠券：原价52.6元的套餐，使用优惠券后的价格只需33元。这次的优惠幅度高达20%以上，前所未有。虽然王建晖将此解释为正常的优惠活动，“只不过是回馈顾客的一种方式而已”，但其发生在禽流感时
肯德基危机管理手册文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
危机管理手册 危机管理 使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： ★提高避免危机的意识 ★确保及时，有效地作出反应 ★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益 危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。 注意事项―――适用于所有危机
填写报告，保持良好的沟通 √在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的 －当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全 禁忌×不要等候危机自 动消失 －危机不会自动消失，应主动予以解决 ×不要尝试独自处 理危机 －与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道 ×除非迫不得已， 不要把KFC扯进任 何可能触发危机的 事件或谣言 －避免卷入他人的事件 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟， 更不利于KFC ★引起媒体注意 ★没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其 他KFC人员或顾客 议论该事件 ×在获悉真相之 前，不要假定KFC 就是导致事故的原 因 －先不要承认责任 注意事项---应对媒体 你应该√争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作 充分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表KFC的 适当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接 受访问 --避免一切KFC标志出现在访问中 --避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负 面事件相联系 --避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例 如餐厅 √及时追踪与回 馈，不要不了了之 --通知媒体KFC将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况 禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因 为这会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交
肯德基所有运营管理手册资料 仓用的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ I— CSL1服务篇 I I 1.肯德基介绍.doc I I 2.冠军计划.doc I I 3.冠军检测.doc I I 4.柜台服务.doc I I 5 .菜单与包装200906 （海南）.doc I I 5.菜单与包装200911.doc I I 6.顾客投诉.doc I I 7.餐厅员工指引201001.doc I I 8.汽车穿梭车道.doc I I—1.机器设备篇一 I I I 01.Henny Penny4 头炸锅.doc I I I 02.Henny Penny8 头炸锅.doc I I I 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc
I I I 04.开口炸锅.doc I I I 05.FRYMASTER KSCFH218开口炸锅.doc I I I 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc I I I 07.炸锅电脑板：EM9炸锅电脑板.doc I I I 08.Frymaster CMIII 、III.5 炸锅电脑板.doc I I I 09.滤油机.doc I I I 10.冷藏库.doc I I I 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC I I I 12.腌制机.doc I I I 13.裹面台.doc I I I 14.万能蒸烤箱（CPC .doc I I I 15.万能蒸烤箱（SCC .doc I I I 16.小型台式平扒炉.doc
从肯德基“豆浆门”事件看企业的危机公关管理 摘要：在信息传播高度发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。通过肯德基“豆浆门”事件，我们可以从6个方面分析危机公关的处理途径和应对措施。 关键词：肯德基豆浆门企业公关危机公关应对措施 在信息传播高度发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散。如果没有处理好危机，就可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，对企业形象和品牌信誉等造成毁灭性的打击，甚至危及生存。哈佛商学院教授理查德·帕斯卡尔说过一句话：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”就连世界首富比尔·盖茨也很有危机意识：“微软离破产永远只有18个月。”著名危机管理专家谭小芳表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。紧随国际知名大品牌在中国频频“失信”，快餐巨头肯德基也被微博爆料旗下高价豆浆由粉剂冲泡，引起网络巨大反响。肯德基醇豆浆原材料成本不足1元，用粉剂勾兑几成餐饮行业秘而不宣的“潜规则”。 1 事件发生经过 2011年7月12日，网友付小小Ki在微博中提到：“刚才在KFC门口拍到的他还没搬进去的货……KFC欺骗了我……豆浆原来全是粉冲的……还是不知名的牌子……”[1]微博还附上了一张由苹果手机拍取的一批纸箱被放置在某店门口的照片，凭借照片中右侧熟悉的红色店面装修，依稀可以推测出这就是微博中所指的KFC，而地上堆放的纸箱外包装上赫然标着“龙王豆浆粉”的字样。鉴于KFC一直以来都销售豆浆产品，这幅景象让消费者不禁质疑平时在店内购买的豆浆是否就由此种豆浆粉冲泡而成。
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc