肯德基危机管理手册

肯德基“苏丹红”危机管理过程一、危机公关概述“突发事件”是指那些实现难以预测、却突然发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件，由于其中绝大部分是带有严重破坏性的恶性事件，因此，常称之为“危机”，并随之出现了“危机公关”、“危机管理”。

而市场是一切企业的出发点和归宿，是企业利润的源泉。

企业的一切活动，行为是否合理、有效，最终都必须经受市场竞争和消费者的检验。

公共关系作为企业行为的一个组成部分，也同样与此有直接联系。

能否帮助企业做好与顾客这第一位目标受众的沟通交流和良好关系的建立，对企业公关有着举足轻重的作用。

因而，对于企业而言，当它出现“危机”，遭遇突发事件或事故，正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，能否及时快速而又成功地通过公关方式来“转危为机”，显得至关重要。

二、公关事件回放1、案例概要2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分，显然这对于肯德基来说无疑是致命的打击。

信息时代，资讯的传播速度惊人。

“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。

面对“苏丹红”事件，肯德基通过建立专门机构认真应对危机、主动向全国媒体通报情况以表明立场态度、针对不同公关对象采取不同的对策等系列措施的实施，使得在四个月后其生意更加红火。

“苏丹红”事件的妥善处理无疑是一个危机公关的成功案例，带给企业和公关人员等的启示也是极为深刻的。

2、背景调查研究“苏丹红一号”是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。

这种色素常用于工业方面，比如溶解剂、机油、蜡和鞋油等产品的染色。

科学家通过实验发现，“苏丹红一号”会导致鼠类患癌，在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。

英国首先在食品中发现苏丹红后，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。

肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。

第一章总则第一条为提高餐饮公司应对突发事件和危机的能力，保障公司、员工及顾客的生命财产安全，维护公司声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有分支机构、部门及员工。

第三条本制度遵循及时响应、有效处置、信息透明、责任到人的原则。

第二章危机预防与监测第四条建立危机预防体系，对可能发生的危机进行分类，制定相应的预防措施。

第五条设立危机监测小组，负责日常监测，及时发现潜在危机。

第六条建立危机预警机制，对可能发生的危机进行评估，确定预警等级。

第七条危机监测小组定期召开会议，分析、总结危机监测情况，提出预防建议。

第三章危机响应第八条确立危机响应流程，明确危机发生时的应对措施。

第九条危机发生时，立即启动危机响应机制，组织相关人员迅速行动。

第十条危机响应小组负责组织协调，确保各项措施落实到位。

第十一条危机响应小组应迅速查明危机原因，制定解决方案。

第十二条危机响应小组应及时向上级领导汇报危机情况，并采取有效措施，防止危机扩大。

第四章危机处置第十三条危机处置应遵循以下原则：（一）以人为本，确保人员安全；（二）迅速响应，及时处置；（三）实事求是，科学评估；（四）信息透明，沟通畅通。

第十四条危机处置过程中，应采取以下措施：（一）控制现场，防止危机扩大；（二）组织专业人员进行现场调查，查明原因；（三）采取措施，消除隐患；（四）协助相关部门进行调查和处理。

第十五条危机处置结束后，危机响应小组应总结经验教训，提出改进措施。

第五章信息发布与沟通第十六条建立信息发布机制，确保危机信息及时、准确、全面地发布。

第十七条危机信息发布应遵循以下原则：（一）及时性：确保危机信息在第一时间发布；（二）准确性：确保危机信息真实、准确；（三）全面性：确保危机信息全面、客观；（四）保密性：确保敏感信息不外泄。

第十八条危机信息发布渠道包括：（一）公司内部网络、微信公众号、企业微博等；（二）新闻媒体、政府部门等外部渠道。

第十九条建立危机沟通机制，加强与员工、顾客、供应商等各方的沟通。

危机公关策划书汉堡王3篇篇一《危机公关策划书汉堡王》一、背景近期，汉堡王可能面临一些公关危机事件，这些事件对品牌形象和声誉产生了负面影响。

为了有效应对危机，恢复公众信任，提升品牌形象，特制定本危机公关策划书。

二、目标1. 迅速控制危机局势，避免进一步恶化。

2. 澄清事实，消除公众误解。

3. 恢复公众对汉堡王的信任和信心。

4. 重塑汉堡王积极、负责的品牌形象。

三、危机分析对可能引发危机的事件进行深入分析，包括事件的性质、影响范围、涉及的利益相关者等，以便制定针对性的应对策略。

四、应对策略1. 成立危机公关小组，由公司高层领导担任组长，相关部门负责人为成员，负责全面统筹和协调危机处理工作。

2. 第一时间发布声明，对事件进行说明，表达对公众的歉意和重视。

3. 积极与媒体沟通，提供准确、及时的信息，引导舆论走向。

4. 开展内部调查，查明事件原因，对相关责任人进行严肃处理。

5. 加强与消费者的沟通和互动，通过社交媒体、客服渠道等倾听消费者声音，及时回应消费者关切。

6. 推出改进措施和承诺，展示汉堡王解决问题的决心和能力。

五、实施步骤1. 在危机发生后的 24 小时内，发布道歉声明和初步应对措施。

2. 48 小时内，召开新闻发布会，详细说明事件情况和处理进展。

3. 一周内，完成内部调查并公布结果，同时推出具体的改进计划。

4. 持续与公众保持沟通，定期发布品牌改进和发展的动态。

六、资源保障为确保危机公关工作的顺利开展，需要提供必要的人力、物力和财力支持，包括公关团队的组建、媒体关系的维护、宣传推广费用等。

七、效果评估设立专门的评估指标，对危机公关工作的效果进行评估，包括公众对汉堡王的态度变化、品牌形象的恢复程度、市场份额的影响等，以便及时调整策略，不断完善危机公关工作。

八、注意事项1. 保持信息的真实性和透明度，避免隐瞒或误导公众。

2. 注重与利益相关者的沟通和合作，共同应对危机。

3. 危机处理过程中要保持冷静和果断，避免出现决策失误。

肯德基危机管理的六种武器HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】除了积极配合政府官员出面吃鸡、力图稳定消费信心之外，肯德基等特别容易被危机波及的公司本身应该如何抵消那种在动物之间迅速传播并致命的疾病可能对公司运营造成的负面影响？对此，散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。

1.媒介沟通：抢占先机公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。

尽管如此，肯德基的警觉还是令人惊讶。

当记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话。

“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。

”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。

“9时40分我收到您的采访提纲，在9时46分我已经给您发过去了三份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。

或许对您了解整个事情有帮助，请查收。

”如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。

2.提供标准化的声音面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。

在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。

“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。

”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。

”3.应急计划首抓源头“成立危机处理小组是第一反应。

危机一旦出现苗头，我们的危机处理小组就开始启动。

其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门，比方销售部、公共事务部，等等，收集各种信息，比如中国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等等，并及时对危机造成的影响作出反馈，直接向中国区总裁汇报。

”王说。

对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。

KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。

”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。

仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。

不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。

”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。

）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。

但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。

（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。

）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。

1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。

1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。

第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。

2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。

第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。

危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。

3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。

3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。

第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。

危机管理案例分析危机管理案例分析：KFC在中国的“鸡肉事件”引言KFC是全球最大的连锁餐饮企业之一，遍布全球多个国家和地区。

然而，2005年，该公司在中国遭遇了一场危机，即所谓的“鸡肉事件”。

这一事件对KFC在中国的业务造成了重大影响，也给公司的声誉带来了严峻的考验。

本文将对这一危机进行深入分析，探讨KFC是如何应对危机、恢复业务和重塑声誉的。

背景2005年，中国媒体报道称，KFC在中国的供应商采用了一种含有增肥药物克令霉素的鸡肉。

这一报道迅速引起了公众的关注和广泛的争议。

中国消费者开始质疑KFC所提供的食品安全和质量，并有人提出抵制该品牌。

这对KFC在中国市场的业务和声誉产生了巨大的冲击。

危机管理在面对危机时，KFC采取了一系列危机管理措施来应对日益激化的危机。

首先，KFC迅速回应了危机，并对所涉及的问题进行了彻底调查。

公司在公开场合道歉并表示愿意全力配合监管部门的调查。

其次，KFC迅速采取了控制措施，停止使用来自涉事供应商的鸡肉，并与其他可信赖的供应商建立了合作关系。

此外，公司积极传播食品安全的信息，例如在食品包装上标注所使用的食材来源和质量保证。

KFC还积极与政府部门、媒体和消费者沟通，保持透明度，回答公众提出的问题和担忧。

公司与中国食品安全监管部门合作，加强监管和检查。

此外，KFC还采取了积极的公关策略，包括邀请专家和媒体人士参观其供应链和生产工艺，以展示公司对食品安全的承诺。

恢复业务KFC在危机处理过程中采取了一系列措施，以尽快恢复业务。

首先，公司加大了对供应商的监管和检查力度，以确保所提供的食品符合质量标准。

其次，KFC进行了广告和促销活动，以恢复公众对其品牌的信任。

例如，公司推出多项促销活动，如降价和赠品，以吸引顾客回归。

此外，KFC还对其菜单进行了调整，引入了更多的健康食品，以满足消费者对健康食品的需求。

另外，KFC还加大了对员工的培训力度，以提高服务质量和食品安全知识。

公司还与媒体和消费者保持良好的沟通，及时回应消费者的反馈和关切。

近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。

在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。

当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。

因此，本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。

一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。

其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。

19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。

百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。

3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。

28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。

百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。

4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。

(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬，肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。

但随后，粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清，粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。

此后，央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。

其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。

据上海市食品安全委员会办公室此前的通报，2010-2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格；但肯德基并未停止与其合作。

姓名：刘雪晴班级：工商管理（2+2）学号：百胜集团肯德基食品安全问题事件一．问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。

3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。

公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。

宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。

这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。

2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。

”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。

肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。

醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。

豆浆粉调制。

“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。

3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。

长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。

4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。

在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。

而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。

危机管理手册危机管理使命：把每一次危机都转化成为KFC的良机！目标：★提高避免危机的意识★确保及时，有效地作出反应★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义：凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机√在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全禁忌×不要等候危机自动消失－危机不会自动消失，应主动予以解决×不要尝试独自处理危机－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言－避免卷入他人的事件－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC★引起媒体注意★没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的原因－先不要承认责任注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题--他想了解的是什么？--他想在我身上拿到什么资料？√指定代表KFC的适当发言人--由总经理判断及指定√安排适当场地接受访问--避免一切KFC标志出现在访问中--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅√及时追踪与回馈，不要不了了之--通知媒体KFC将于何时何地处理此事--在较短的时间内，尽可能多收集信息--根据事实，阐明实际情况禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺注意事项----应对顾客如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。