导游业务第二章导游服务

第二章 导游服务

第一节 导游服务的概念和服务范围

一、 导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关内容：

1. 导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。

2. 导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3. 导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、 现代导游服务类型

现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

（一） 图文声像导游，亦称物化导游。

（二） 实地口语导游，亦称讲解导游。

三、 导游服务范围

（一） 导游服务范围

导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。 第二章 导游服务

导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。

（二） 导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。

第二节 导游服务的性质和特点

一、 导游服务的性质

（一） 服务性

导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

（二） 文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。

（三） 社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员所从事的工作本身就具有社会性。导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。

（四） 经济性

导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的第二章 导游服务

努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。

（五） 涉外性

外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。

二、 导游服务的特点

（一） 独立性强

导游人员在接受旅行社的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面，导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要独立地、合情合理地进行处理。

导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解并回答问题，以满足他们的精神需要。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成。

（二） 脑体高度结合

高智商的导游服务要求导游人掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地为旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。旅游活动的性质要求导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难；在旅游旺季，导游人员工作繁忙，往往连轴转；长期在外地工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，可以说导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。

（三） 复杂多变 第二章 导游服务

导游人员的服务对象是来自五湖四海的旅游者群体，他们的旅游目的多种多样，文化修养参差不齐，要求也复杂多变；导游人员要与各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些决定了导游服务的复杂性。

（四）诱惑性大

导游人员的工作流动性大、活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时，接触人多、面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团（者）旅游过程中，又可广交朋友，可经风雨见世面，可开阔眼界、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。

另外，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流；于此同时，也会产生不健康的“精神污染”，即一个国家（地区）在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“精神污染”的机会大大多于常人，于是一些意志不坚、抵制能力不强的导游人员会或多或少受各种不良思想的影响，有的甚至沦为其“俘虏”。

（五）跨文化性

导游服务工作室传播文化的重要渠道，然而，世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识迥异，就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以应尽可能多地了解中外文化之间的差异，力争圆满完成传播文化的重任。 第二章 导游服务

第三节 导游服务的地位和作用

一、 导游服务的地位

旅游接待服务的食、行、住、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

二、 导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。

（一） 主导作用

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的的方面起着无可替代的作用。

（二） 标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣是无法弥补的。第二章 导游服务

而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高地，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。

（三） 纽带作用

导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：

1. 承上启下

导游人员是国家政策的宣传者和执行者，代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也要通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。

2. 连接内外

导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表旅客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违法合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。

3. 协调左右

旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的。而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系和相互合作的。然第二章 导游服务

而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了他们之间的关系既有相互依存、相互作用的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协调解决问题，确保落实旅游合同。

（四） 扩散作用

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满意而归后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。

第四节 导游服务原则

为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理可行”原则。

一．“游客至上”原则

“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是旅游行业的服务宗旨、行为指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。 第二章 导游服务

“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求导游人员尊重游客，真心真意地位游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待和左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。

“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。

“游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。

二．“旅行合同”原则

不久钱发布的《旅行社条例》中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。

作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己服务准则，并据此对其他旅游服务的供给给进行监督、处理旅游过程中发生的问题。

三．“安全第一”原则

保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要责任。一旦发生第二章 导游服务

安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付诸东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员的自身安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。

四．“合理而可能”原则

满足旅游者额的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求，又是能够办到的，即使很困难，会给导游人员增添不少麻烦，导游人员也要尽力予以满足。如果旅游者提出的要求是合理的，但是在无法满足，导游人员也要实事求是地说明原委，必要是还需要赔礼道勤。游客提出不合理要求，导游人员要婉拒，但要讲求道理。“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

上述四项原则不是孤立的，而是相互关联、互为补充的，它们既是导游人员的优质服务原则，也是衡量导游人员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游人员必须牢记这些原则并将其融会贯通、灵活运用，努力为游客提供高质量的导游服务。

第五节 导游服务集体

一、 导游服务集体

旅游团队的导游服务工作繁重复杂，不是一个人所能完成的，