《导游业务》第二章 导游人员总结(根据2018年导游考试大纲)

第二章导游服务重要知识点总结
1．导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2．现代导游服务的类型
图文声像导游和实地口语导游
3．导游服务的主要范围
导游讲解服务和旅行生活服务
4．导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
5．导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性
6．导游服务的作用
主导作用
标志作用
纽带作用
扩散作用
7．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现
承上启下
连接内外
协调左右
簁
第二章导游服务重要知识点总结
8．导游服务的原则
“游客至上”原则
“履行合同”原则
“安全第一”原则
“合理而可能”原则
9．导游服务集体的组成
导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。

10．导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11．导游服务集体成员之间的关系
协作共事关系
簁。

第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。

导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。

其次，导游服务的内容是游客的接待。

最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。

二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

导游业务总结导游业务总结导游业务总结第一章导游人员（一）导游人员的定义与分类1）导游人员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，收旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。

（导游资格证----旅行社-----按接待计划-----工作人员）2）导游人员的分类：A业务：领队（受国际经营的T委派）全配（受组团社的委派）地陪（受接待社的委派）讲解员（固定不变的）B职业性质：专职、兼职C使用语言：外语、中文D技术等级：初级（获得导游资格证一年后）中级（获得初级导游证两年以上）高级（获得中级导游证四年以上）特级（获得高级导游证五年以上）（二）导游人员的职责1）导游人员的基本职责:1、根据旅行社与游客之间签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等。

4、保护游客的人身安全和财产安全。

5.解答游客和询问，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反应游客的意见和要求，协助游客会见、座谈等活动。

（按照计划负责讲解配合、督促保护安全反应意见）2）处境旅游领队的职责：1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络3）全配导游人员的职责：1、实施旅游接待计划2、做好组织工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研4）地陪导游人员的职责：1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理想问题5）景区景点导游人员的职责：1、导游讲解2、提示安全（三）导游人员的素质1）思想素质：1、热爱祖国2、遵纪守法3、遵守公德4、尽职敬业5、维护权益2）知识水平：1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行知识3）工作能力：1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力（导游人员应该是一个活泼型、外向型的人，一个精力充沛、情绪饱满的人，一个满怀爱心、善解人意、善待诚恳、诙谐幽默、可依可信的人）5、应对事变能力6、旅游促销能力4）身心素质：1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的魂魄（四）导游人员的行为规范1）忠于祖国，切记内外有别（导游人员严守国家机密，时时，事事，处处以国家利益为重。

第一章导游服务第一节，导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。

B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。

B、现场导游情况复杂多变。

C、旅游是一种人际交往和情感交流。

7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。

C、市内交通服务。

第二节，导游服务的发展历程（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。

3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：A起步阶段（1923-1949）；B开拓阶段（1949-1978）；C发展阶段（1978-1988）；D全面建设导游队伍阶段（1988至今）4、1989年举行第一次全国导游员资格考试。

5、导游服务的发展趋势：A导游内容高知识化；B导游手段科技化；C导游方法多样化；D导游服务个性化；E导游职业自由化。

第三节导游服务的性质和特点。

2018导游工作总结写工作总结就是为了总结一下自己一年来工作的失误和不足，也总结一下自己的工作收获和经验。

以下是为大家精心整理的“2018导游工作总结”，欢迎大家阅读，供您参考。

更多详请关注!2018导游工作总结(一)今年的导游工作算是告一段落，劳累了一年的导游们终于能好好的休息休息，睡个懒觉了。

今年可以说是我丰收的一年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。

但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们xx这座城市的春夏秋冬。

介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们xx的每一个角落。

这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。

由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有xx旅行社、xx旅行社、xx旅行社、xxxx 旅行社等等。

在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。

我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名xx导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，xx是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。

这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。

当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。

可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。

但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除== 本文为word格式，下载后方便编辑修改，也可以直接使用==2018导游个人工作总结参考范文不知不觉又是一年，作为导游人员，为更好地开展工作，需要写一份工作总结。

那么大家知道2018导游个人工作总结怎么写吗？以下是羽利小编为您整理的“2018导游个人工作总结参考范文”，供您参考，更多详细内容请点击（）查看。

2018导游个人工作总结参考范文不知不觉又是一年，算算做导游已三载有余。

光阴似箭，对我们做导游这行来说时间就是一个月出两三趟团就过了，忙过了旺季一年就过了。

又到了年底，今年的导游工作即将结束，回顾这一年的工作，真是丰富多彩。

虽然每一次带团都走着同样的路线，但是每个团的人员都是不一样的。

所以每个团都会出现这样那样的问题，而自己就在解决这些问题的过程中吸取着不同的经验与教训。

慢慢的让自己由新导游一步步变成老导游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的体会。

在外人眼里觉得做导游是一个让人羡慕的工作，可以到处游玩，还不用花钱.可是其中的苦与累只有做导游的自己才能体会.还真是隔行如隔山啊！还有不少客人会说做导游那可是很赚钱的，可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那么地不容易，可以说确确实实是汗水钱！导游要有超强的耐力，带着客人登山玩水，无论条件多恶劣都要时刻以客人的利益为重。

而我就是那个在天气最热的时候专门往热带海滨城市跑的导游，人家都说湖南妹子都很漂亮，特别是导游一定是个美女了。

可惜很遗憾的是我这个导游已经被晒成黑玫瑰了。

每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。

要想成为一个好导游在我的认知里面就要做到以下几点，在这里我就来总结一下导游工作中必须要把握的几点：第一点，熟悉路线，节省宝贵的时间。

这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里，还要清楚在景点周围路线的走法。

以便遇到堵车的情况可以及时地改变路线，来争取时间。

还要注意哪些路线是单行线，不要误入其中，以免惹上不必要的麻烦，耽误时间！如果因为出现了不熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间，客人就会不高兴，会指责你的工作不到位，身为一个导游怎么可以不知道游玩的路线呢？很容易让客人产生不必要的误会。

1.旅行社的发展历史：1845年：托马斯•库克创立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。

1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设立了旅行部。

主要业务及产品类型：改革开放前（1949--1978年）：政治服务，不计经济利益改革开放后（1978年至今）：全面快速发展时期，导游服务队伍扩展迅速，公务出行多星级饭店的划分：饭店的的等级一般划分为五个层次，由低至高分别为一星级，、二星级、三星级、四星级、五星级。

在我国，旅游行政部门对饭店等级的划分也由五个层次演变为六个层次，在1-5星级后加了一个白金五星级我国对饭店的星级评定工作开始于1988年旅游景区等级的划分：在我国，对旅游景区等级的划分始于1999年共五个等级，由低至高依次为A级2A级3A级4A级5A级导游服务的产生及发展历程：古代向导服务：航海旅行〈郑和下西洋〉士人漫游〈徐霞客〉宗教旅行〈唐代玄奘〉近代导游服务：1845年托马斯•库克创立第一家旅行社1923年8月上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设旅行部现代导游服务：〈二战以后〉特别是20世纪60年代以来旅游消费额、旅游人数持续增长导游服务的定义及现代导游服务的特点：定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

现代导游服务的特点：独立性强，脑体高度结合复杂多变：服务对象复杂旅游需求多种多样接触人员多，人际关系复杂讲解内容庞杂多变要面对各种物质诱惑和“精神污染”涉及面广关联度高，责任大政策性强跨文化性导游服务的性质：社会性文化性服务性经济性涉外性导游服务的地位：在旅游服务中居主导地位导游服务的作用：〈1〉对旅行社的作用：标志作用：导游服务质量的高低对旅行社的形象会产生直接影响扩散作用反馈作用〈2〉对游客的作用：承上启下、连接内外、协调左右。

导游职业道德规范的基本内容：旅游一线人员的职业道德,即爱国爱企、自尊自强、遵纪守法，敬业爱岗、公私分明，诚实善良、克勤克俭、宾客至上，热情大度，清洁端庄、一视同仁、不卑不亢，耐心细致，文明礼貌团结服从、大局不忘、优质服务、好学向上社会主义核心价值观和旅游行业核心价值体系：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善旅游行业核心价值观：游客为本，服务至诚。

第一章导游服务一、判断题1.导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

( )2.1845年，托马斯·库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯·库克父子公司。

( )3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

( )4.第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。

( )5.1954年4月5日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。

( )6.导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些知识领域的行家里手。

( )7.从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。

( )8.导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。

( )9.在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。

( )10.导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染”。

( )11.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。

( )12.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

( )13.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。

( )14.实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。

( )15.导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。

( )16.个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。

( )17.游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。

( )18.导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。

( )19.导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分。

( )20.旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务幕后支持者。

( )二、单项选择题1.导游服务是导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同( )进行旅游活动按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲)习题附答案work Information Technology Company.2020YEAR第一章导游服务一、判断题1.导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

( )2.1845年，托马斯·库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯·库克父子公司。

( )3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

( )4.第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。

( )5.1954年4月5日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。

( )6.导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些知识领域的行家里手。

( )7.从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。

( )8.导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。

( )9.在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。

( )10.导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染”。

( )11.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。

( )12.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

( )13.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。

( )14.实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。

( )15.导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。

( )16.个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。

( )17.游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。

( )18.导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。

( )19.导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分。

导游业务总结导游是旅游行业中不可或缺的一部分。

他们扮演着引导、解释和服务的角色，为游客提供丰富的旅游体验。

在过去的一段时间里，我有幸从事导游工作，这个经历让我对导游业务有了更深入的了解。

在这篇文章中，我将总结导游业务的几个关键方面，并分享我在工作中的一些经验。

首先，作为一名导游，准备工作是至关重要的。

在每次旅游之前，我会认真研究目的地的历史、文化和地理背景。

了解这些信息有助于我为游客提供准确的解说和解释。

此外，我还会了解当地的天气情况、旅游路线和景点开放时间。

这样我就能在行程安排上提前做好准备，并根据需要进行适当的调整。

其次，人际交往能力对于导游来说非常重要。

导游需要与不同背景和文化的游客进行互动，因此良好的沟通技巧和友好的态度是必不可少的。

我会尽力与游客建立良好的关系，并倾听他们的需求和意见。

只有通过有效的交流，我才能更好地满足游客的期望，并提供令人满意的旅游体验。

此外，知识储备也是一名出色导游的关键要素。

游客对目的地的了解有限，因此他们倾向于依赖导游的知识和信息。

作为导游，我必须熟悉目的地的历史、文化、地标和著名景点。

我也会关注当前的事件和趋势，以便为游客提供最新的信息。

通过不断学习和更新知识，我能够为游客提供更准确、全面的解说。

随着技术的发展，导游的角色也在逐渐改变。

如今，许多导游使用移动设备和应用程序来增强游客的体验。

例如，我会使用翻译应用程序帮助与不同语言的游客进行交流。

同时，我也会利用导航应用程序和地图帮助游客导航和探索附近的景点。

这些工具不仅提高了工作的效率，也为游客提供了更便利的服务。

然而，尽管技术的进步使得导游的工作更加高效，但导游的存在仍然是不可替代的。

导游的职责不仅仅是提供信息，他们还可以通过讲故事、分享见解和推荐经典的本地体验来激发游客的兴趣。

作为导游，我努力通过个性化的服务和独特的观点来吸引游客，并帮助他们获得独特的旅游体验。

最后，导游业务的成功离不开团队合作。

在每个旅行团中，导游与司机、旅行社和酒店等合作伙伴密切合作。