导游业务第二章

1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。

导游人员的主要业务是旅游者的接待。

2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。

3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。

5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。

6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。

7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。

9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。

10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。

11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职业道德的不合理要求。

12.导游证的有效期限为3年。

导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。

临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。

14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提，预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容仪表是导游人员的外在表现。

15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而决绝提供服务。

17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。

18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时为若干家旅行社服务。

导游考试导游业务第二章考点：游客的行为特征第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现(一)从游客个性来看游客行为心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。

不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。

内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。

这种性格的游客一般属于安乐小康型。

在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。

外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。

这种性格的游客一般属于追新猎奇型。

在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。

(二)从旅游过程来看游客旅游行为游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。

游客在这四个阶段的行为表现是不同的。

1.刚到目的地阶段游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。

这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。

但是，有一点是共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。

第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。

其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。

但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。

2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。

导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。

3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。

在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。

4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。

只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。

二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。

2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

3.地方陪同导游员，简称全陪。

是指接受组团旅行社委派。

作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。

第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

（一）图文声像导游，亦称物化导游。

（二）实地口语导游，亦称讲解导游。

三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。

大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。

导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。

（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。

第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。

导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。

导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。

（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。

导游人员所从事的工作本身就具有社会性。

导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。

（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。

导游业务第三版第二章课后思考题答案1.导游的主要业务工作是。

（） [单选题] *A、为游客安排旅游日程B、从事游客的接待(正确答案)C、向游客讲解旅行知识D、照顾旅客的安全2.英国人托马斯·库克成立世界上第一家旅行社是在（）年。

（） [单选题] *A、1841B、1843C、1845(正确答案)D、18473.1845年，托马斯·库克组织350人赴利物浦旅途中第一次聘请了地方导游游览的景点是（）。

（） [单选题] *A、达拉谟城堡B、爱德华国王城堡C、20世纪80年代D、21世纪初期(正确答案)4.现代导游服务始于（）。

（） [单选题] *A、第二次世界大战以前(正确答案)B、20世纪60年代C、20世纪80年代D、21世纪初期5.标志着我国导游队伍建设进入法制轨道的是（）年。

（） [单选题] *A、1994B、1995C、1999(正确答案)D、20006.《导游服务质量》国家标准是于（）年制定的。

（） [单选题] *A、1993(正确答案)B、1995C、1997D、19997.我国开展导游全国性考试始于（）年。

（） [单选题] *A、1988B、1989(正确答案)C、1990D、19918.导游等级考试制度的建立始于（）年。

（） [单选题] *A、1992B、1994(正确答案)C、1998D、20009.导游讲解与旅行生活服务之间是（）的关系。

（） [单选题] *A、相互独立又互为因果B、互为条件又互相补充(正确答案)C、相互联系又相互包含D、相互独立又互相替代10.下列旅行社四大业务中，属于旅游产品消费的是。

（） [单选题] *A、旅游产品开发B、旅游产品销售C、旅游服务采购D、旅游者的接待(正确答案)11、导游服务的政治属性是由（）决定的。

（） [单选题] *A、价值观念B、文化传统C、经济制度D、社会制度(正确答案)12、在扩大旅游客源上，一种比广告宣传更有效的宣传方式是。

导游证《导游业务》第二章考点：游客出游动机与心理特征一、旅游动机及其分类(一)旅游动机概念心理学家认为，动机是人体内一种内在的、用以缓和某种紧张状态的积极的动力。

旅游动机是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因或动力。

旅游动机的产生与人类其他行为动机一样，都是来自于个人的需要。

人们为了健康去某地温泉疗养，为了扩大眼界、增长见识去异地游览风景名胜，为了消除疲劳、暂时避开紧张的现实到一个地方去度假等，都是某方面的需要推动的。

(二)旅游动机分类由于旅游需要多种多样，人们出游的动机也不尽相同。

旅游专家们对旅游动机的分类也不完全一致。

常见的旅游动机主要有：(l)生理动机。

包括休息、参加体育运动、海滨休养、度假、娱乐、治疗等。

这一类动机是从维护身体健康出发的。

(2)文化动机。

即了解和欣赏异地的文化、艺术、风俗、语言、宗教等。

这一类动机表现的是人们求知的欲望。

(3)社会动机。

包括探亲访友、寻根问祖、结识新朋友以及社会考察和交流、参加会议等。

这一类动机反映的是人们对社会交往的需要。

(4)经济动机。

包括外出购物和从事商务。

这一类动机反映的是人们对经济利益的追求。

总之，人们的出游动机是复杂多样的，地域、文化背景、年龄、性别、个性等都会对旅游动机产生影响应注意的是，在实际旅游活动中，一些游客的出游可能是由某一旅游动”L推动的，另一些游客可能含有多种旅游动机，还有的游客出游前出于某一旅游动机，而在旅游中由于受各种因素的影响，还可能产生新的其他方面的动机。

二、游客的一般心理特征人们在旅游目的地旅游，由于处在一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同其生活在惯常环境中将会有很大的不同。

一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着热切的期待，希望自己的出游目标能够顺利实现;另一方面，又对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。

虽然不同的游客情况可能不同，但一般说来，这两种情况在游客身上会有不同程度的反映(重游者除外)。

在带团旅游时，导游员的⼯作范围⼴泛，头绪纷繁，在⽇常⽣活中总有⼤量琐碎的事务性⼯作忙个没完，⽽各式各样的旅游者有着千差万别的旅游动机、⽣活情趣和兴趣爱好，加上游览时不同的时空条件和旅游者的情绪，使导游员的⼯作更加复杂、更加繁琐。

不过，导游员的基本职责是向旅游者提供导游讲解服务和旅⾏⽣活服务，传播⽂化，当好民间⼤使。

⼀、导游员的职责1987年国家旅游局发布的《导游⼈员管理暂⾏规定》第五条明确规定了导游员的主要职责。

1．接受旅⾏社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观、游览；2．负责向旅游者导游、讲解、传播中国⽂化；3．配合和督促有关部门安排旅游者的交通、⾷宿，保护旅游者的⼈⾝和财产安全等事项；4．反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5．解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

早在60年代，我国旅游界根据导游⼯作性质，将导游员的职责形象地概括为当好“五⼤员”，即当好导游讲解员、⽣活服务员、对外宣传员、安全保卫员和情况调查员。

30多年来，我国发⽣了巨⼤变化，中国的旅游业与当年已不可同⽇⽽语，但就其“五⼤员”的精髓⽽⾔，⾄今仍具有现实意义，仍能形象地概括导游员的主要⼯作，现择要介绍于后。

（⼀）导游讲解员导游员肩负着引导旅游者参观游览，⽤流畅的外语、少数民族语⾔、地⽅⽅⾔和普通话以及丰富的知识、嫡熟的技巧进⾏导游讲解，传播⼀国（⼀地）⽂化的重任。

（⼆）⽣活服务员导游员有责任圆满地安排、落实旅游者的⾷、住、⾏、游、购、娱等各项服务，要在合理⽽可能的情况下尽量满⾜他们在精神和物质⽅⾯的种种要求，还要随时关⼼旅游者，调整他们的情绪，保持。

提⾼他们的游兴，努⼒提供服务，使旅游者在中国期间吃得满意，住得舒适，玩得痛快。

（三）对外宣传员宣传中国（家乡）、回答旅游者的种种问询是导游员责⽆旁贷的重任。

导游员要在导游讲解中、⽇常聊天中，甚⾄可利⽤座谈会等形式，⽤⽣动、形象、富有说服⼒的语⾔介绍我国的⽅针政策、中华⽂明、⼤好河⼭和中国⼈民的发明创造和伟⼤成就，帮助旅游者⽐较完整地认识中国（或⾃⼰的家乡），促进两国（两地）⼈民之间的相互了解，增进友谊。

第二节导游员的职责各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。

但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。

每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。

只有目的明确、目标一致，导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。

这样，导游集体的三位成员分工不分家，即既有协作，又有分工；既有共性，又有差异。

一、导游员的基本职责导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。

国家旅游局于1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条规定，导游人员的主要职责是：1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。

三者由于职责分工、工作重点不同，三者必须相互配合、协作和相互体谅，才能顺利完成旅游接待计划。

全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国（地区）利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。

共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。

（一）全程导游人员的职责全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。

他的具体职责是：1、实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现(一)从游客个性来看游客行为心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。

不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。

内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。

这种性格的游客一般属于安乐小康型。

在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。

外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。

这种性格的游客一般属于追新猎奇型。

在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。

(二)从旅游过程来看游客旅游行为游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。

游客在这四个阶段的行为表现是不同的。

1.刚到目的地阶段游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。

这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。

但是，有一点是共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。

第二章导游服务●学 / 习 / 内 / 容【学习目的】通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。

【学习目标】熟悉导游服务的类型和服务范围。

掌握导游服务的概念及其包含的内容。

熟悉导游服务的特点。

掌握导游服务的性质及其包含的内容。

掌握导游服务的地位和作用，导游服务为什么能起这些作用。

掌握导游服务原则，在导游服务中怎样执行这些原则。

掌握导游服务集体构成、成员之间协作共事关系和导游服务集体的主要任务。

●练 / 习 / 题（本套题满分共90分）一、判断题（每题1分，共20分）1、导游人员为旅游者提供导游服务必须受到旅行社的委派。

（）2、导游人员的主要任务是为游客提供旅途生活服务。

（）3、导游人员向散客提供服务时，必须按照组团合同的规定实施。

（）4、导游服务中，图文导游处于主导地位。

（）5、实地口语导游亦称物化导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈、回答问题，及游览现场的导游讲解。

（）6、市内交通服务属于导游服务的范畴。

（）7、高质量的讲解服务可以弥补生活服务上的不足，消除不愉快。

（）8、导游服务属于生产劳动。

（）9、导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造物质财富的作用。

（）10、导游工作是一种社会职业，是一种谋生的手段。

（）11、导游人员应树立商品经济的观念，为国家建设做贡献。

（）12、导游服务是一种简单的、高智能、低技能的服务工作。

（）13、导游服务是传播精神文明的重要渠道。

（）14、导游人员通过向旅游者提供导游服务，创造特殊使用价值获取报酬。

（）15、旅游接待服务的六大环节是由导游服务串联起来的，因此导游服务居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

（）16、导游服务质量的高低，直接关系到国家和地区旅游业的声誉。

（）17、导游服务原则是衡量导游人员服务质量及能力的重要标准。

（）18、导游服务集体的主要任务是为旅游者提供导游讲解服务。