2019年导游证《导游业务》章节精华整理第二章：导游员

《导游业务》重要考点-导游资格考试work Information Technology Company.2020YEAR导游业务重要考点第一章导游服务重点一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务三、掌握促销原则：①思想重视、态度积极；②熟悉商品、热情宣传；③了解对象、因势利导；④掌握推销原则。

四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。

五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络衔接工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。

三、地陪人员的职责：①安排落实游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。

四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。

五、知识素质：①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质：①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质：①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律：①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节：①见到旅游者，应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时，要面对游客⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节：①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。

导游实务各章总结1．导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．导游人员类别(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员3．全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

4．地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

5．导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

6．全陪的职责(1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研7．地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题8．导游人员的基本素质(1)思想素质爱国主义意识很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质良好的品德素质（3）知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力组织协调能力善于和各种人打交道的能力导游讲解能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力(5)心理素质敏锐的观察能力和感知能力冷静的思维能力和准确的判断能力较强的自控能力：理性心理品质不卑不亢双赢原则第七章旅游者个别要求的处理重要知识点总结第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则(1)满足旅游者的正当要求(2)正确对待旅游者的苛求3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。

（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。

（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。

( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。

( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。

（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。

（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。

（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。

（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。

（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。

（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。

（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。

（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。

（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。

( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。

（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。

第1章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1、导游服务产生的过程：古代文人骚客、科学家、探险家、政治家、教育家周游四方，考察访问，也常有当地朋友相陪，并介绍。

这种形式的陪同可以看做是导游在古代的一种雏形。

导游作为一种活动形态，古已有之。

但因其不具备专职性、经济性和组织接待性而不能视为现代意义上的导游。

导游作为一种独立的职业是随着近代工业的崛起而出现的。

1841年7月5日英国人托马斯·库克包租一列火车，组织570人，从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会免费提供带火腿的午餐及小吃，这次活动库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。

1846年库克有组织350人从来斯特到利物浦的包价游。

自1855年起。

库克组织一系列的旅游团并提供全程导游。

后来欧洲和北美诸国以及日本人你纷纷仿效库克组织旅游活动的成功模式，先后建了旅行社或类似的旅游组织，招募陪同或导游，带团在国内外参观游览。

逐渐形成了导游队伍。

第二次世界大战后，大规模的旅游活动纷纷出现并得到发展,是导游队伍迅速扩大。

2、我国旅行社业与导游服务产生：1923年共8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创立“旅行部”，成为中国人创立的第一家旅行社1927年6月“旅行社”改组为“中国旅行社”，下设运输部、车务部、航务部、出版部、会计部、出纳部、稽核部、文秘处共“七部一处”。

1949年11月新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立。

1980年6月年中国青年旅行社成立。

导游服务的发展：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化（从单一向导到多功能服务；从非职业化到职业化；从随意性到规范性）3、导游服务的范围：讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理服务。

4、导游服务的原则：安全第一；旅游者至上；维护旅游者合法权益；平等礼貌待客；规范化服务与个性化服务。

5、导游服务的性质：经济型；服务性；文化性；社会性；对外宣传性。

第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。

其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。

但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。

2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。

导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。

3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。

在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。

4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。

只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。

二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。

2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

3.地方陪同导游员，简称全陪。

是指接受组团旅行社委派。

作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。

导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。

世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。

在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。

第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。

2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。

3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。

1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。

文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。

1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。

能够灵活对应各自问题。

有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。

导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。

4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。

7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。

8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。

分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。

旅游业属于第三产业。

10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。

11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。

12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。

13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。

堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。

14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。

主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。

第一章导游服务第一节，导游服务的产生与发展1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。

3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。

周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。

1989年举行第一次全国导游员资格考试。

4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。

C/导游服务程序和服务质量实现了标准化。

D/导游服务管理实现了制度化和法制化。

第二节导游服务的类型和范围1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。

B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。

B、现场导游情况复杂多变。

C、旅游是一种人际交往和情感交流。

7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。

C、市内交通服务。

第三节导游服务的性质和特点。

1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。

导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生,在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展.历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象,在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。

1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的,第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年,成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务;1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行,并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动.二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期：初始时期(1923年-1949年).1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部,中国开始有了自己的旅游组织。

第二个时期:开拓时期（1949年-1979年).新中国成立后,国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社,总部设在北京,我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主,服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员(宣传员，调研员,服务员，安全员，和翻译员)的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要,第二不注重经济利益。

第三个时期：发展时期(1978年—1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分,成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期(1989年-）。

第一篇-第二章-导游第二章导游考纲要求：了解：导游的定义和分类；熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。

掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观01 第一节导游人员的内涵及类型一、导游的内涵指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。

二、导游的类型二、导游的类型按业务类型的划分02 第二节导游人员的从业素质和职责要求（二）广博的知识结构（三）较强的独立工作能力（四）熟练的导游技能（五）积极的进取精神（六）健康的身心二、导游人员的职责要求要求：明确不同业务范围导游员在导游工作集体中的地位与各自的职责要求。

一、导游的从业素质二、导游人员的职责要求（一）导游人员的基本职责共同基本职责：为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。

1.接受导游任务，引导文明旅游；2.进行导游讲解，传播中国文化；3.安排旅游事宜，保护游客安全；4.反映意见要求，安排相关活动；5.解答游客问询，处理相关问题。

一、导游的从业素质二、导游人员的职责要求（二）全程陪同导游的主要职责地位：东道国代表，在导游工作集体中处于中心地位，是在华旅游活动的主要决策人，起主导作用。

1.实施旅游接待计划；2.做好联络工作；3.做好组织协调工作；4.维护安全，处理问题；5.宣传、调研工作。

二、导游人员的职责要求（三）地方陪同导游的主要职责地位：地接社代表，是旅游计划的具体执行者。

1.安排旅游活动2.做好接待工作3.进行导游讲解4.维护游客安全5.处理相关问题（四）景区导游的主要职责1.提供导游讲解2.做好安全提示3.宣讲相关知识03 第三节导游人员的职业道德与修养一、导游的职责道德（一）道德与职业道德（二）导游的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗3.公私分明、诚实善良4.克勤克俭、游客至上5.热情大方、清洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结协作、顾全大局9.优质服务、好学向上二、导游的修养（一）情操修养（二）知识修养（三）气质修养三、导游人员的行为规范（一）忠于祖国，坚持内外有别原则；（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；（三）自觉遵纪守法；（四）自尊、自爱，不失人格、国格；（五）注意一些小节。

第二章导游【学习要求】了解导游的定义和分类。

熟悉导游的从业素质、职责要求，导游职业道德规范的基本内容，以及导游应具备的修养和行为规范。

掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

1、【导游的内涵】指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、【导游的类型】出境旅游领队：受组团社委托，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游等置业计划，并未游客提供出入境等相关服务的人。

全程陪同导游：受组团社委托，作为组团社的代表，在领队和地导的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程服务的人。

全陪的5项主要职责为：实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全、处理问题，宣传、调研工作。

全陪是组团社的代表，是导游服务集体中的核心人物地方陪同导游：受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题、讲解、翻译等服务的。

地陪是地接社的代表，是旅游计划的具体执行者。

景区导游：指在旅游景区，包括博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的人。

其主要的职责是导游讲解、安全提示和宣讲相关知识。

初级导游：导游资格证书、与旅行社签合同或行业组织注册、具有高中、中专及以上学历、岗前培训。

中级导游：取得导游资格证满3年或具有大专以上学历取得资格证满2年、报考前3年内实际带团不少于90个工作日、经《导游知识专题》《汉语言文学知识》或《外语》高级导游：取得中级导游资格满3年，具有本科学历或旅游类外语类大专学历，报考前三年实际带团不少于90个工作日，经“导游综合知识”和“导游能力测试”考试合格者。

特级导游：取得高级导游证5年以上，有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游。

自由执业导游人员是以导游工作为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社，而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务，或者通过导游自由执业平台为散客提供导游服务的人员。

2019导游证考试教材章节知识点精华：导游服务导游服务1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。

3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。

4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。

6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。

7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促动经济交流等方面。

8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。

9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。

10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。

11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。

12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。

13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这个特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。

14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。

15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。

16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。

17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

2019年导游资格证考试业务：第二章导游员1、基本概念符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

1、中国导游人员的分类(5个)按业务范围划分、按职业性质划分、按导游使用的语言划分、按技术等级划分、特种旅游活动导游、向导服务人员。

2、导游人员等级考核制度(1)2个系列：外语导游员系列和中文导游员系列(2)四个等级：初级、中级(2年)、高级(4年)、特级(5年)4、中国导游员应具备的基本素质(8个)(1)热爱社会主义(首要条件)(2)渊博知识：语言知识(语言是基本功)，史地文化知识，政策法规知识，心理学(导游服务心理、游客心理、消费心理)和美学知识，政治、经济、社会知识，旅行知识(交通、通信、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识)，国际知识(3)独立工作的能力及创新精神:独立执行政策和进行宣传讲解的能力;善于与各种人打交道的能力;独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。

(4)较强的组织、协调、应变能力(5)精通业务，有较高的导游技能：智力技能、操作技能、服务技能(导游服务三要素：语言、知识和服务技能)(6)身心健康：身体健康、心理平衡、头脑冷静、心理健康(7)注重仪表、仪容(8)5、旅游行业职业道德的核心社会主义道德的核心是为人民服务，旅游行业职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。

6、导游员职业道德行为的基本原则(5个)：热爱社会主义旅游事业、全心全意为中外旅游者服务、坚持集体主义、发扬爱国主义和国际主义精神、实行社会主义人道主义。

7、中国导游员职业道德规范(8条均为8个字)：爱岗敬业、忠于职守;热情友好、宾客至上;真诚公道、信誉第一;文明礼貌、优质服务;不卑不亢、一视同仁(五个一样：高低一样、内外一样、中外一样、东西一样、新老一样;五个照顾：照顾先来的客人、照顾贵宾、照顾少数民族客人、照顾老客人、照顾妇女儿童和老弱病残客人);遵纪守法、廉洁奉公;团结服从、顾全大局;钻研技能、提高技能。

2019导游考试《导游业务》高频考点：导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适合导游需要的基本知识和语言表达水平的中华人民共和国公民，能够参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。

取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。

有下列情形之一的，不得颁发导游证：(1)无民事行为水平或者限制民事行为水平的;(2)患有传染性疾病的;(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。

取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。

根据上述导游人员的概念，当前我国导游人员因为执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;绝大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。

导游人员实行旅游活动时，理应佩戴导游证。

二、导游人员的分类导游人员因为工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。

即使是同一位导游人员，因为从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。

并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员实行分类。

下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员实行的分类：(一)按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。