客户关系管理案例分析 (ppt 32页)

4.1 识别客户信息
按照购买目的的不同，企业的客户可以划分为两大类：最终客户和中间客户。 最终客户是指取得企业产品或服务的所有权，以直接消费或利用为目的，最终客户 是企业产品或服务的最终购买者。 中间客户是指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出 售为目的，中间客户是企业产品或服务的中介购买者。比如，在消费品市场中，典型的 中间客户是批发商和零售商。本书研究的客户既包括企业的最终客户也包括中间客户。
• 客户信息分析是直接为企业开展客户关系管理工作服务的。客 户信息分析是指从大量的数据中提取有用的信息，这类信息主 要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是指可以从数据中 直接取得、价值量较小、使用范围较小的信息；间接信息是指 经过加工获得的较有价值的信息，比如对关键客户的交易信息 进行统计分析得到的客户交易行为特点直接影响如何有针对性 地开展后续客户关系工作。
4.1 识别客户信息
2）客户识别的含义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、购买记录等数据，事先 确定对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客 户关系管理提供保障。
4.1 识别客户信息
3）客户识别活动
（1）定义识别标志
• 有很多信息可以把不同的客户区分开，企业首先要做的是确定用什么信 息作为企业内部识别客户的身份特征，即一个客户的识别标志。比如因 为有重名，所以用姓名作为标志代表每一个真实的客户也许并不可行， 为了避免重名，可以采用姓名加地址作为识别标志。现在的计算机都能 够储存千百万个客户信息——不仅仅是姓名和地址，还有年龄、性别、 婚姻状况、家庭结构、购买习惯等。每一个人都可以在数据仓库中通过 一个、两个、三个或更多的识别标志来进行区分。
和互动行为连接起来，并且是在企业所有营业网点和全部部门内，在所有可 能的接触点都进行这种连接。通过建立连接，当一个客户来到一个企业的不 同分支机构或经由不同渠道与企业打交道时，都能被确定为同一个客户，而 不是不同的“新客户”。 • 同时，企业不能仅仅把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把 一切信息整合到这家企业内部的信息系统中，使其融为一体。

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2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析 LOGO
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客户互动 客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
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一、华为的企业背景
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为专门对研究消费者行为 方面成立了研究室——即消费 者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有 着不同文化背景、喜好推陈出 新的年轻人组成。探索前沿趋 势，探寻市场先机，为客户提 供更具前瞻性的解决方案，满 足最终用户不断变化的市场需 求。
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二、客户识别与区分
客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实

电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
客户关系管理方案分析(ppt 345页)
教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社
电子商务是一场商业革命
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
（2003年1月估计）
Source: Forrester Research
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过 互联网在销售商、顾客和银行金融 机构等参加交易各方之间对商品和 服务进行电子传递和电子交换的商 业贸易与商业服务形式。
处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险
率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区 域等进行多维分析。
CRM的产生
接触管理
CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓 的"接触管理"(Contact Management)专门收集客户与公司联系的 所有信息。

潜在竞争对手
• 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场； 中兴、华为(微博)、
• 联想、OPPO、金立等本土 • 品牌突出重围，强势崛起。 • 小米是新锐的国产手机品牌。 • 千元智能手机需求旺盛， • 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
小米业绩
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。