希尔顿的CRM计划
CRM计划的四个步骤
爬行 走路 奔跑 飞行
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括： 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信
息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别 某个顾客及其个人偏好； 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个 接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店， “最佳客人”都能获得最佳服务； 建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务 失误造成的不快； 增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的 浏览； 酒店级CRM入门培训。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里， 从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔 顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的 秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢 确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾 至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司 的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
第一阶段取得的成绩是被 识别的至尊宾客人数增加 了4%，每人的平均消费 房晚增加了1.1到1.7个， 交叉销售的增长率为 21.3%，各个品牌的服务 评分和顾客满意度都有2到 5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人 员可以得到弹出账单消息等自动提示；
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
