当前位置：文档之家 › 客户关系管理海底捞案例ppt

客户关系管理海底捞案例ppt

  • 格式：pptx
  • 大小：897.38 KB
  • 文档页数：28

下载文档原格式

  / 28

合集下载

海底捞客户关系管理ppt课件

海底捞客户关系管理ppt课件

4.对员工的赏识和认可：在海底捞， 每个人都有获得晋升的机会。从创 新角度看——如果员工发明出或提 出一个可以方便顾客的方法，那么 就会以他的名字命名作为奖励。从 劳动态度上看——基层员工如果每 天勤恳工作，他就可以一步步晋升 成为金牌员工。这样得到的赏识和 认可不仅满足了员工的心理需求， 也满足了员工在物质上的需求。 5.开发和职业发展机会：在海底捞 工作的员工，大多是外出务工人员， 文化水平不高，技术掌握有限，海 底捞专门创办了“海底捞大学”，
2.福利： ①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气， 每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作 地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生， 换洗床单，免费上网。 ②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3 天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机 会与父母亲人呆在一起。 3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受 的一系列福利都很好的把握了员工在日常活 动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益 和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾 好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。
品牌理念
海底捞始终坚持“无公 害，一次性”的选料 和底料原则，严把原 料关，配料关。十九 年来历经市场和顾客 的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四 川火锅特色的火锅品 牌。
品牌现状 经过二十年艰苦创业， 不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知 名的小火锅店起步，发 展成为今天拥有近2万名 员工。同时也拥有一批 食品、饮食，营养，工 程，仓储、管理方面专 家和专业技术人员。现 有八十二家直营店，四 个大型现代化物流配送 基地和一个底料生产基 地。
创始人简介
张勇，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任 公司董事长，中学毕业后，进入简阳市空分 技校学习，在此期间，博览群书，为以后在 商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了 坚实基础。八八年七月，技校毕业后，进入 四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张 勇常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的 大江南北，考察市场，寻找商机。 经过深入 仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海 底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已 不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之 后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经 过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月，四 川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成 立。

海底捞-客户服务ppt课件

海底捞-客户服务ppt课件
净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率 高达30.5%，净资产收益率达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标 的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮 业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠 诚度。
7
• 2.“海底捞”忠诚客户之多 • “海底捞”一家普通的门店，200个客人
里，有150个是回头客。对于一个在饮食本 身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的 比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、 但年营业收入却能达到20亿，究其原因就 是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批 的忠诚顾客。
16
• （2）用餐前-让等待充满欢乐 在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看
到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座 位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地 吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内 提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果 是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克 牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。 本来无聊的排队等位却成了一种享受
11
• 3.聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企 业带来聚客效应。自古以来，人气就是商 家发达的生意经。一般来说，人们的从众 心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那 些“热门”企业，因此，是否已经拥有大 量的客户会成为人们选择企业的重要考虑 因素。也就是说，已经拥有较多客户的企 业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使 企业的客户规模形成良性循环。
18
• (4)就餐时-贴心的细节服务 大堂里，女服务员会为长发的女士扎起
头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止 头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦 镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以 防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更 换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服 务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童 天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。 当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的 风景线。

海底捞客户关系管理案例ppt

海底捞客户关系管理案例ppt

CONTENTS PAGE
客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
页
5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”

(精)海底捞案例分析专题培训课件

(精)海底捞案例分析专题培训课件
风险防范措施
探讨海底捞在应对市场风险、经营风险、财务风险等方面的策略和措施，分析其 如何降低风险以保障公司稳健发展。
融资渠道及资本运作策略
融资渠道选择
分析海底捞在发展过程中所采取的融资渠道，如银行贷款、 股权融资等，探讨其融资策略的合理性和有效性。
资本运作策略
深入研究海底捞在资本运作方面的策略，如并购、重组、上 市等，分析其如何通过资本运作提升公司价值和竞争力。
行业地位及影响力
行业地位
海底捞是中国火锅行业的领军企业之一，以其高品质的服务和产品赢得了广泛 的认可。
社会影响力
海底捞积极参与公益事业，如支持贫困地区的教育和扶贫工作，提高了企业的 社会形象。同时，海底捞的创新和成功也对整个餐饮行业产生了深远的影响， 推动了行业的进步和发展。
02
海底捞经营策略分
的菜品和服务方案。
增值服务
02
海底捞提供多种增值服务，如免费美甲、擦鞋、儿童游乐区等
，让顾客在用餐过程中享受到更多的便利和乐趣。
智能化应用
03
海底捞引入智能化技术，如智能点餐、智能支付等，提高服务
效率和顾客体验。
投诉处理及改进措施
01
快速响应
海底捞对于顾客的投诉非常重视，会立即响应并处理顾客的投诉问题。
营销策略分析
详细解析了海底捞的市场定位、目标 客群、产品策略、价格策略、渠道策 略和促销策略。
服务理念与顾客体验
阐述了海底捞的服务理念、服务特色 以及如何通过优质服务提升顾客满意 度和忠诚度。
团队建设与企业文化
探讨了海底捞的团队建设、激励机制 以及企业文化如何促进员工成长和企 业发展。
行业发展趋势预测
重和关怀。
用心服务

客户案例分析---海底捞66页PPT

客户案例分析---海底捞66页PPT
客户案例分析---海底捞
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克

海底捞服务案例分析-48页PPT资料

海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可

管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)

管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)
15
海底捞服务文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
16
基础工作
核心工作
客户满意
17
坚持高标准的原则性，建立制度的权威性
海底捞高压线
1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母
建立强有力的 执行力
海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。
好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
10
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
11
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润， 甚至超过了顾客！
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务， 才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成 功管理和营销的秘诀 。
13
归属需要

客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)

客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)

保密协议手段的管理
企业与第三人的保密协议：
在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
谢谢各位
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？ 在哪些国家进行知识产权部署？
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
转让
侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的
反淡化与 通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类 确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理 技术手段的管理（信息安全） 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理（内外）

海底捞案例分析ppt

海底捞案例分析ppt

思考
• 试问如此近乎完美的服务之
下，如果没有良好的管理模 式，没有优秀的员工做得到 吗？
当代中国小企用人情况
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业, 员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为 人诟病。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸 置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价 值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于 只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心 理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强 。而海底捞成功管理案例告诉告诉我们即使是在火锅这 样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高 昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。
2010年营业额近15亿元
运用战略树分析如下
一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境 ，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而 实现将海底捞开遍全国的梦想
二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务 三、海底捞的目标客户：为广大家庭消费和朋友聚
餐提供良好的就餐环境。
四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满 意度
清洗加工：
蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
配送和储存：
整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理 、消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
建立菜品安全的追溯制度
营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。 2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的 品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火锅 第一股”。

目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且

管理学海底捞案例分析PPT学习教案

管理学海底捞案例分析PPT学习教案
较弱。 4如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。
第19页/共22页
20
四、总结
而我认为海底捞的成功源自于： 1.卓越有效的管理制度 2.切实可行的营销策划 3.细致热情周到的服务 4.整个团队孜孜不倦的追求
第20页/共22页
21
最后， 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发 大家更多的思考…
好
处创 分造 开记 说忆
点
9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 有特色 有意思
心里层面
时不时的惊喜 想不到的感动
第9页/共22页
海底捞的好， 是说得出来的好！
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人 授权
培训
海底捞管理
考核 监督
第10页/共22页
晋升 标准化
创新
把员工当家人看待
海底捞的案例证明：发自一线 员工内心的个性化服务，才是 能够留住第人12页/共心22页的“超值服务”。 这正是海底捞的成功管理和营 销的秘诀 。
13
归属需要
董事长张勇说： 或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时， 海底捞不仅为员工提供公寓，还配套24小时热水与空调。公寓内 电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫 卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。 承诺
管理学海底捞案例分析
会计学
1
目录
一、海底捞的服务文化分析 二、海底捞的员工管理分析 三、总结
第1页/共22页
2
服务文化内容提要
1 传说中的服务奇迹 2 现实中的海底捞金 3 海底捞的服务文化
第2页/共22页
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

2、换个思维，世界就对了
客 户 关 系 是 什 么 ？
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和 分类，针对性的提出多样化的个性服务。
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：
客
户
【微博段子：时间和价值改变了什么？】
CONTENTS P如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
页
5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
客户关系管理海底捞案例 ppt
汇报人：XXX
就患上了脑性麻痹症。这种病的症状十分惊人，因为肢 体失去平衡感，手足会时常乱动，口里也会经常念叨着 模糊不清的词语，模样十分怪异。医生根据她的情况， 判定她活不过6岁。在常人看来，她已失去了语言表达 能力与正常的生活条件，更别谈什么前途与幸福。但她
目 却坚强地活了下来，而且靠顽强的意志和毅力，考上了
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
如何管理 客户
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
关
系
是
1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理
什 么
账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。
？ 你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。
【微博段子：是什么赢得了客户？】
1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
美国著名的加州大学，并获得了艺术博士学位。她靠手
录 1 中的画笔，还有很好的听力，抒发着自己的情感。在一
次讲演会上，一位
2
3
CONTENTS
客户关系是什么？ 如何管理客户 关于客户管理
学生贸然地这样提问：“黄博士，你从小就长成这个样 子，请问你怎么看你自己？你有过怨恨吗？”在场的人 都暗暗责怪这个学生的不敬，但黄美廉却没有半点不高 兴，她十分坦然地在黑板上写下了这么几行字： 一、 我好可爱； 二、我的腿很长很美； 三、爸爸妈妈那么 爱我； 四、我会画画，我会写稿； 五、我有一只可爱 的猫；…… 最后，她以一句话作结论：我只看我所有的， 不看我所没有的！5、女孩在小卖部偷东西被发现，一 旁卖水果
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂 的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买， 变成他要买。
定义
客
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升
户 关
其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是
系
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。