新版质量管理体系标准之” 组织的知识”

电子质量2017年第04期(总第361期)新版质量管理体系标准之"组织的知识"Organizational Knowledge for New Quality Management System Standard黄宏升（方圆标志认证集团厦门有限公司,福建厦门361000）Huang Hong-sheng (China Quality Mark Certification Group Xiamen Limited Company,Fu-jian Xiamen 361000）摘要：该文介绍在组织如何实施知识管理工作，以便满足ISO9001:2015标准要求。

关键词：组织的知识；ISO9001:2015标准中图分类号：F203文献标识码：A文章编号：1003-0107(2017)04-0068-02Abstract:This article describes how knowledge management is implemented in an organization to meet the requirements of the ISO 9001:2015standard.Key words:Organizational knowledge;ISO9001:2015Standard CLC number:F203Document code:AArticle ID ：1003-0107(2017)04-0068-02学士学位，长期从事质量管理工作，具有丰富的质量管理经验和实验室管理经验。

0引言当今组织的成功越来越依赖于其所拥有的知识，为此大部分组织，特别是大中型组织、政府机关、学校等都在积极构建知识型组织、学习型组织，以应对越来越复杂的内外部环境。

企业界、学术界对知识管理的论述也日趋成熟。

ISO9001：2015版质量管理体系标准顺应时代的发展，引入了“组织的知识”这一概念，将一直存在于组织经营过程中，但没有被纳入质量管理体系内容的“组织的知识”，正式列入质量管理体系范畴。

这是新版质量管理体系标准较2008版标准的重大变化之一，也是新版标准更科学、先进的体现。

同时它也给组织管理工作提出了新课题，给审核人员审核工作提出新挑战。

1标准理解2015版ISO9001标准[1]第7.1.6条规定通过理解归纳可以包括3句话和一个注，1)组织应确定所需的知识，以运行过程并获得合格的产品；2)这些知识予以保持，并在必要范围可获得；3)为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识、更新知识。

在标准注中还特别说明了企业在应用标准时，内外部知识所包含的内容。

显而易见标准要求组织建立知识管理过程，对影响过程运作、实现产品和服务符合性所需知识进行科学管理，保证在组织运作需要时随时获取必要的知识。

根据标准文本上理解，我们可以看到：标准7.1.6条款第一句话关键就是要求组织确定知识，这就是相当于组织要根据自身行业特点，运营情况、业务流程设计情况，组织所处内外部环境、组织目标来确定对知识的需求，这就涉及了组织对知识进行分类、梳理、汇总，将隐性知识转化为显性知识；通过创新、改进、学习、总结和探索等活动创造或总结出组织所需知识；标准第二句话是要求对上述确定的知识进行妥善保存，保证随时可获得，从知识管理角度出发组织应考虑建立知识库，保证组织内部知识交流渠道通畅，倡导全体员工在工作中利用已有知识，从而使组织成为真正的学习型组织；标准第三句话是基于知识更新的理念，要求处在信息时代的组织不但对已经拥有的知识进行适用性评估，而且考虑环境的变化、社会的进步，不断更新和完善知识。

总之标准在“组织的知识”条款中虽然只有简单的三句，但是它从知识管理角度给组织提出了系统的、流程的、逐步递进的要求。

2组织知识分类目前企业在应用和学习新版质量管理体系标准过程中，往往对于“组织的知识”这个条款出现不知所施，无从下手的状况，甚至有些企业觉得我们目前很难找到“组织的知识”的内容，有些相对较好的企业按照新版质量管理体系标准注释对组织知识的解释，将公司运作过程中涉及到注释方面的内容分门别类，借助一张表格加以列举，完成组织知识管理工作，这种做法本身并没有错误，但是从标准的应用角度它是远远不够，那么企业对新版质量管理体系标准“组织的知识”条款应用应该如何入手呢？首先我们从对知识概念理解开始吧，在GB/T23703.2-2010《知识管理第二部分术语》中，“知识”的定义表述为：通过学习、实践或探索所获得的信息、判断或技能[2]。

从知识载体角度对知识进行分类，组织的知识可分为显性知识和隐性知识，显性知识是以文字、符号、图形等方式表达的知识，一般指组织的作业文件、技术文档、标准、规范等文本中所蕴含的知识，隐性知识是存在人脑海的知识，通常是指组织中个人通过工作和学习所积累的经验、诀窍和特定技能。

组织在质量管理体系实施过程中就是要将隐性知识转换为显性知识。

在企业实际运作中，人们通过师徒方式把知识和技能从师傅传递给年轻徒弟，师傅的知识和技能就属于隐性知识。

在管理比较规范的大中型组织通常会通过某些方式把师傅的技能和知识形成文件，这就完成了从隐性知识向显性知识转化的过程。

有些单位要求员工对其工作中的经验、教训进行总结、分析，形成书面材料加以保存，并在需要时将其应用到工作中，这也是一种隐性知识向显性知识转化的过程。

从组织管理架构角度对知识进行分类，组织的知识可分为：战略层面、战术层面、运营层面。

战略层面的知识，通常是经过分析处理过的组织信息，是为最高管理层决策提供依据的信息。

战术层面和运营层面的知识是分别为中层及基层工作所需，如部门工作程序、工作标准、作业指导书、操作规程等。

从组织知识管理对象角度对知识进行分类，组织的知识可分为：外部知识和内部知识。

外部知识可能有标准、专业期刊、学术会议、行业交流、购买科技成果、专家指导、标杆对比、从顾客或外供方收集的知识等；内部知识可能来源于知识产权、从成功经验获得的知识，从失败项目得到的教训；获得和分享未形成文件的知识，过程、产品和服务的改进结果等。

3知识管理方法介绍目前大部分单位有关组织知识管理方面的实践都局限于采用师父带徒弟的惯用做法，或者要求员工总结工作中的成功经验、失败教训，或者收集相关标准、培训资料、学术交流、顾客和供方资料等等，这些从满足新版质量管理体系标准的要求而言是可行的，但是还存在一定的距离，那么企业还应该采取哪些做法呢？组织最高管理层应该采用有效的方法在公司内部营造重视知识的氛围，应用适当的方法识别知识管理过程，建立知识管理平台收集和传递来自员工、顾客、供应商、合作伙伴和竞争对手的知识，通过分享和标杆对比，识别工作过程积累的最佳实践，使分散的知识集成化、隐性的知识显性化。

具体的做法可以采用以下步骤：(1)把知识管理工作提升到组织战略的高度，将知识管理工作落实到具体部门和人员，从而实现知识管理工作的持续改善，将知识管理真正固化为组织核心竞争能力构建的长效工具、方法和机制。

(2)本着“在正确的时间、正确的地点，使用正确的知识”的原则，从知识获取、知识分享、知识创新和知识应用四个环节入手开展知识管理工作。

1)识别、确定和维护过程运行和实现产品和服务的符合性所需的各类知识。

2)采用多方式获取所需的知识，包括隐性知识、显性知识、内部知识、外部知识、战术层面知识、运营层面知识、战略层面知识，建立组织知识管理信息系统。

3)公司对所获得的知识采取适当的措施或者方法在组织运营过程加以使用，在必要时更改组织的工作流程和规则制度，保证管理体系有效运行。

4)动态管理组织知识。

对于当今处于信息化、网络化时代的组织，知识更新瞬息万变，组织应考虑内外部环境的变化，及时地更新知识及其管理方法，使组织知识为其管理体系绩效的提升带来贡献。

5)重视知识应用，知识只有在组织运营过程中得到充分应用才能增加其价值，使知识的拥有者获得更大的收益。

因此组织应以实现知识共享为目的，一方面应用已有知识，在工作中形成新知识；另一方面，促进个人和团体知识储备的拓展。

4结束语“组织的知识”在新版质量管理体系标准中是一个新条款，虽然目前企业在实际运作过程中或多或少有了一点应用，但是和标准要求还存在一定距离，例如：还存在着保留大量数据未进行分析；同类问题在组织内部重复发生；解决问题后并未纳入规范；重要的隐性知识掌握在少数几个员工手中，又无防止流失的措施等现象，为此笔者根据自己的工作经验和对标准的理解，对组织知识管理工作提出以上建议，供参考，不足之处敬请读者谅解，也请读者批评指正。

参考文献：[1]IS09001:2015.质量管理体系要求[S].[2]GB/T23703.2-2010.知识管理第二部分术语[S].电子质量2017年第04期(总第361期)为做好2017年国家标准立项工作，从源头上保障国家标准的质量、协调性和公益性，推动新型标准体系建设。

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