《民航服务心理学》学习领域课程标准一、学习领域定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程, 是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念, 具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力, 并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
二、学习目标通过本课程的学习, 使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求, 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求, 培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质, 并树立安全和服务意识, 为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
●职业能力目标:●能运用人际沟通技巧, 应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧, 识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧, 使用规范的岗位服务用语, 为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧, 提升团队合作精神, 适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。
其总体设计思路是, 打破以知识为主线的传统课程模式, 转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领, 以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用, 分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式, 学习各种非语言沟通的方式, 以拟真地解决工作中的各类冲突, 继而提高服务水平。
课程内容的选取, 紧紧围绕完成工作任务的需要, 同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点, 及对理论知识的掌握和应用, 融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程, 学生对民航服务实际还不甚了解, 课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现, 体现学生为教学主体的理念, 激发学生的学习兴趣。
我国民航空乘人员和旅客关系优化策略探究伴随着现代航空运输业的发展，行业竞争激烈，旅客对民航服务的要求也越来越高。
怎么做到让旅客满意已经成为各大民航公司检验空乘人员的一个重要标准，这也成为了检验民航公司服务质量的一个标准。
怎样做才能巧妙地处理好民航空乘人员和旅客之间微妙的关系呢？其中沟通能力的培养显得尤为突出重要。
沟通能力的合理运用是空乘人员生存和发展的主要条件，拥有良好的沟通能力和技巧，大大的利于在客舱里与旅客形成一种和谐的环境，从而提高空采人员的服务质量。
标签：民航空乘人员;关系优化;策略和探究引言航空服务作为第三产业一个分支，在当今国民经济中所占的比重越来越高。
随之而来的就是空乘人员和旅客之间关系的优化问题。
空乘人员服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具备良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，也就是空乘人员和旅客的關系可以在这一环节中得到优化，优化后产生的和谐统一的美就是优质服务。
素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，品格是决定个人素质的关键因素。
通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
这五种品格也正是优化和旅客之间关系的重要一环[1]。
1、沟通对空乘人员和旅客关系优化的重要性沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通技巧分为语言技巧与非语言技巧。
其中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己为什么要和旅客去沟通，理清自己的思路和内心感受，了解和尊重对方的内心感受，冲突先缓和，遵循多赞扬，少批评的原则。
例如在服务过程中主要做到以下几个方面：首先记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当。
民航空勤服务员工作总结作为一名民航空勤服务员，我在这个充满挑战和机遇的岗位上度过了一段充实而难忘的时光。
在工作中，我始终坚守职责，以热情、专业和耐心的态度为乘客提供优质的服务，同时不断学习和提升自己，以适应行业的发展和变化。
以下是我对这段工作经历的总结。
一、工作内容1、航班准备在每次航班起飞前，我都会认真参与准备工作。
这包括熟悉航班信息，了解乘客的特殊需求，检查服务设备和用品的配备情况等。
确保在航班开始前，一切都处于最佳状态，为乘客提供舒适和便捷的飞行体验。
2、乘客登机服务在乘客登机时，我会以微笑和热情迎接每一位乘客，协助他们存放行李，引导他们找到座位，并及时解答他们的疑问。
对于特殊旅客，如老人、儿童、孕妇或残疾人士，我会给予特别的关注和照顾，确保他们的登机过程顺利无忧。
3、飞行中的服务在飞行过程中，我会按照规定的时间和流程为乘客提供餐饮服务。
根据乘客的需求和喜好，为他们提供合适的餐食和饮品选择。
同时，我也会定时巡视客舱，关注乘客的需求，及时为他们提供帮助，如提供毛毯、枕头、耳机等物品，确保乘客在飞行中感到舒适和满意。
4、应急处理在飞行中，可能会遇到各种突发情况，如天气变化、机械故障等。
我接受过专业的应急培训，能够在紧急情况下保持冷静，按照应急预案协助机组人员安抚乘客情绪，保障乘客的生命安全。
二、工作中的挑战1、长时间工作和不规律的作息由于航班的安排，我们经常需要在不同的时间工作，包括深夜、凌晨和节假日。
长时间的工作和不规律的作息对身体和精神都是一种考验。
2、应对各种乘客需求和突发情况乘客的需求各不相同，有些可能会比较复杂和棘手。
同时，突发情况如乘客身体不适、航班延误等也需要我们迅速做出反应和处理，这需要我们具备良好的应变能力和问题解决能力。
3、保持专业形象和服务态度在面对一些可能不太友好或挑剔的乘客时，要始终保持专业的形象和耐心的服务态度，不被情绪左右，这并非易事。
三、工作中的收获1、专业技能的提升通过不断的学习和实践，我在服务技巧、应急处理、沟通能力等方面都有了显著的提升。
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题2015年4月22日——2015年4月28日开题报告2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿2015年5月12日——2015年5月19日论文修改2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
