民航服务与人际沟通(宋文静,余辉主编)思维导图

民航服务与人际沟通1、服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。

可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。

2、请简要概述服务的特征。

答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。

3、简述民航服务对从业人员的基本要求。

答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。

4、如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。

5、什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。

沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。

使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。

6、简述沟通的特点与功能。

答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。

一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。

7、简述人际沟通的基本内涵。

答：①内容和关系密不可分。

人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。

沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。

两方面密切相关，不可分割。

②内容和关系的辩证性。

说什么，对谁说，后者尤其重要。

学习完民航服务沟通技巧课本总结收获于平价
民航服务中沟通技巧的重要性及运用
现实生活中，每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。

沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。

通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。

在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。

服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。

因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。

民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。

它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。

这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。

那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，应从以下几个方面入手。

一、真诚面对每位旅客
二、掌握必要的语言技巧
三、运用恰当的体态语言
四、发挥细腻的观察能力
五、倾听旅客的合理诉求。