民航服务与人际沟通试卷

机场服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在机场服务中，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情主动B. 保持微笑C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C2. 机场服务人员在与客户交流时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 视情况而定答案：B3. 当客户对服务不满时，机场服务人员应如何回应？A. 辩解B. 道歉并解释C. 无视D. 反驳答案：B4. 机场服务人员在客户面前应避免哪些行为？A. 玩手机B. 阅读C. 吃东西D. 所有以上选项答案：D5. 在机场服务中，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 清晰表达B. 适当使用肢体语言C. 频繁打断客户D. 保持眼神交流答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与同事闲聊D. 及时响应客户需求答案：A、B、D2. 机场服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录客户投诉内容C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 机场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是合适的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持环境整洁D. 忽视客户的需求答案：A、B、C4. 在机场服务中，以下哪些是有效的沟通方式？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持语速适中D. 适时给予反馈答案：A、C、D5. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 保持微笑C. 与客户发生争执D. 保持个人卫生答案：A、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 机场服务人员在服务过程中可以随意使用手机。

（错误）2. 机场服务人员在客户面前应保持专业形象。

（正确）3. 机场服务人员可以随意更改客户的航班信息。

（错误）4. 机场服务人员在客户面前可以表现出不耐烦。

（错误）5. 机场服务人员在客户面前应保持适当的个人空间。

第一章民航服务概述一、知识练习1.服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。

可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。

2.请简要概述服务的特征。

答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。

3.简述民航服务对从业人员的基本要求。

答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。

4.如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。

第二章民航服务概述一、知识练习1．什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。

沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。

使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。

2．简述沟通的特点与功能。

答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。

一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。

3．简述人际沟通的基本内涵。

答：①内容和关系密不可分。

人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。

沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。

两方面密切相关，不可分割。

民航服务心理学与沟通月测试题（2012.11）班级：姓名:一，填空题：（20分）1服务的本质就是通过___________________ 满足客户特定需求，创造交换价值，能使2,服务按照产业性质分类，可分为 __________________________ 和__________________ 。

3,____________________________________________________________________ 民航服务从广义的角度^一民航的各类设施为依托，将________________________________________ 和_________________ 及______________ 融为一体的综合活动。

4,_________________________________ 心理学是研究______ 及其的科学，恩格斯把它誉为5,____________________________________ 复杂的心理现象分为______ 和两个方面，6，民航服务心理学主要研究 ________________________________ ，_____________________ 和_________________________________ ，这三方面构成了民航心理学的研究对象。

7，空乘客舱服务包括 ___________________ ，__________________ ，_____________________ ，和__________________ 五个方面。

二，单项选择题（15分）1，下列不属于服务的基本含义的一项是（）A,微笑B，出色C，仔细D，眼光2,随着民航事业的快速发展，对民航人员的素质要求也越来越高，下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是（）A敏锐的观察力B，良好的外在形象C,过硬的心理素质D,深厚的文化素养3,心理学既是一门理论科学，又是一门应用科学，完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平，更可以认识到它的广泛应用，下列不属于心理学的研究任务的一项是（）A，描述和测量人的心理现象B，理解和说明人的心理规律C,做好心理学理论研究并运用D，预测和控制人的心理活动4,空乘服务是服务行业中最高要求的服务，它需要空乘人员有很高的服务技巧，其中下列不是服务技巧的一项是（）A,微笑服务B,真诚的服务C,热情的服务D，丰厚的文化底蕴5,空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员的身份的一项是（）A，服务员B，导游C,民航形象代言人D，飞机维修师三，简答题（30分，每题5分）1,简述空乘人员的职业道德有哪些？2,在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序? 3,服务的本质及特征是什么?4,研究民航心理学的必要性和意义是什么?5,航空服务的本质分几点?6,复杂的心理现象包括那几大点，其中又各分为几小点?四，论述题（35分1题15分，2题20分）1, 案例：3月19日王旅客在A机场乘坐7: 50的航班至成都，7: 25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。

民航礼仪考试试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务人员在与旅客交流时，应保持（）。

A. 严肃的表情B. 微笑的表情C. 冷漠的表情D. 愤怒的表情答案：B2. 以下哪项不是民航服务人员的基本礼仪要求？（）A. 着装整洁B. 语言文明C. 行为粗鲁D. 态度友好答案：C3. 民航服务人员在引导旅客时，应走在旅客的（）。

A. 前面B. 后面C. 左侧D. 右侧答案：A4. 以下哪个选项是正确的握手礼仪？（）A. 握手时力度要大B. 握手时目光应看向别处C. 握手时不应使用右手D. 握手时应保持微笑答案：D5. 民航服务人员在与旅客交谈时，应避免使用（）。

A. 礼貌用语B. 专业术语C. 地方方言D. 普通话答案：C6. 在民航服务中，以下哪个行为是不恰当的？（）A. 为旅客提供帮助B. 保持个人卫生C. 随意打断旅客的谈话D. 保持工作环境整洁答案：C7. 以下哪个选项是正确的电话礼仪？（）A. 电话铃响后立即接听B. 电话铃响后等待几秒再接听C. 电话铃响后不予理会D. 电话铃响后大声喊叫答案：B8. 民航服务人员在与旅客告别时，应使用（）。

A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 拥抱告别D. 握手告别答案：A9. 以下哪个行为是不符合民航服务人员职业形象的？（）A. 穿着制服B. 佩戴名牌C. 佩戴过多饰品D. 保持头发整洁答案：C10. 民航服务人员在处理旅客投诉时，应采取的态度是（）。

A. 辩解B. 推卸责任C. 耐心倾听D. 置之不理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些行为是民航服务人员应遵守的职业礼仪？（）A. 保持个人卫生B. 尊重旅客隐私C. 随意泄露旅客信息D. 保持工作环境整洁答案：A、B、D12. 民航服务人员在与旅客交流时，应避免的不当行为包括（）。

A. 使用不文明语言B. 打断旅客的谈话C. 保持耐心和礼貌D. 表现出不耐烦答案：A、B、D13. 以下哪些是民航服务人员在接待旅客时应展现的特质？（）A. 热情B. 专业C. 冷漠D. 耐心答案：A、B、D14. 以下哪些是正确的民航服务人员着装要求？（）A. 穿着整洁的制服B. 佩戴名牌C. 佩戴过多的饰品D. 保持鞋子干净答案：A、B、D15. 民航服务人员在处理紧急情况时，应采取的措施包括（）。